【文章內(nèi)容簡介】 改痕跡；涉外證件的查驗(yàn)：g) 識別證件名稱、證件號碼；h) 識別國籍或地區(qū)：外賓為國籍，港澳臺為居住地區(qū)，華僑為中國；i) 識別姓名：外賓為外文名，港澳臺為中文名和拼音，日本國等公民有漢字和英文拼音；j) 識別簽證機(jī)關(guān)；識別本次入境簽證種類及簽證號碼：外交、禮遇、公務(wù)、普通（D、Z、X、F、L、G、C、JJ2）；NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:查看護(hù)照姓名、照片及對自然特征的記載是否和持證人相符，照片上加蓋的騎縫印章有無可疑之處；持有身份證的中賓，如需與異性同住一房，應(yīng)按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，接待員需在登記單上注明，并將結(jié)婚證有證件號碼的一頁復(fù)印一份訂在登記單的后面，以作憑證。所有登記單都應(yīng)填寫完整；簽名登記單的所有內(nèi)容都應(yīng)填寫完整，將完整的登記單請客人簽名；在完成接待全過程后，接待員需在登記單上，簽上自己的名字。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序 09 ———— 轉(zhuǎn)賬處理 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號 Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 轉(zhuǎn)賬處理 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:從已打印好的第二天抵店客人登記單中，找出轉(zhuǎn)賬客人的登記單；轉(zhuǎn)帳客人登記單處理從轉(zhuǎn)帳客人的原始預(yù)訂資料中，找出該預(yù)訂的旅行社轉(zhuǎn)賬證明的復(fù)印件一份，訂在該客人的登記單的后面；按規(guī)定放入指定處；接到該客人登記，接待員應(yīng)確定在客人的電腦預(yù)訂記錄中，有該客人的轉(zhuǎn)帳說明，如：房金、餐飲費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等；在該客人的登記單后，應(yīng)有轉(zhuǎn)帳協(xié)議復(fù)印件；若客人要求延長住店日期或增加房間數(shù)，超出部分由客人自付，視情況給予散客價。若轉(zhuǎn)帳客人提出的住店要求和轉(zhuǎn)帳協(xié)議不同時，應(yīng)立即當(dāng)著客人的面與旅行社聯(lián)系，要求旅行社發(fā)傳真確認(rèn)。a) 告知客人在收到傳真之前，仍按原轉(zhuǎn)帳證明執(zhí)行；b) 若一時無法與旅行社的有關(guān)人員取得聯(lián)系，則請客人先入住，等飯店和旅行社取得聯(lián)系后，再告知聯(lián)系結(jié)果。入住登記時確定付款方式若客人要求延長住店日期或增加房間數(shù)，超出部分由客人自付，房價按門市價算，也可視情況給予折扣/柜臺價。需自付雜費(fèi)的客人，需在登記入住時做信用擔(dān)保，預(yù)付金為總房帳的50%，或壓信用卡；信用保證所有費(fèi)用轉(zhuǎn)賬的客人，無須做信用擔(dān)保。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序 10 ———— 代付款處理 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號 Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 代付款處理 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:若有其他住店的客人同意替該客人付帳，首先確認(rèn)付費(fèi)客人為本飯店住店客人；住店客人之間代付款問清同意代付項(xiàng)目并填寫代付款通知單，同時請付費(fèi)客人簽名認(rèn)可；等客人離開柜臺后訂在每一位付費(fèi)和被付費(fèi)客人的登記單后，以作結(jié)帳時的憑據(jù)。若有店外客人要求替住店客人付帳時，須請店外客人出示信用卡或押現(xiàn)金店外客人為住店客人代付款驗(yàn)證該信用卡屬于付費(fèi)客人，是飯店接受的信用卡類中的一種，并在有效期內(nèi)；NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:問清同意代付項(xiàng)目并填寫代付款通知單，同時請付費(fèi)客人簽名認(rèn)可；將信用卡交于收銀,在本上作好交接。將代付費(fèi)的具體信息，詳細(xì)地在客人的電腦記錄的備注中注明；輸入電腦分別在付費(fèi)客人和被付費(fèi)客人的電腦記錄中詳細(xì)注明；注明內(nèi)容：付費(fèi)客人的姓名和客人的聯(lián)系電話并標(biāo)明如有帳務(wù)問題請勿打擾客人與xx聯(lián)系。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序11 ———— VIP房間分房 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號 Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: VIP房間分房 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:1. 每天上午打印第二天抵店的VIP客人報表；a) 檢查VIP客人是否有相應(yīng)級別的領(lǐng)導(dǎo)同意；b) 檢查VIP客人享受的客房禮品待遇是否與其等級相符；為了確保VIP接待工作的順利進(jìn)行查看VIP客人客史和備注，是否有特殊要求的說明。按預(yù)訂要求，分配第二天抵店的VIP房間；被選擇的VIP房間，須在當(dāng)天為空房；將當(dāng)天的房態(tài)，設(shè)置為臨時分配，并在原因欄中注明“不要換房間”。打印已分配好房間的第二天抵店的VIP客人報表，由行李員派送至有關(guān)部門：客房部：a) 打掃VD房，使其盡快變成VC房；b) 按登記布置客房禮品、鮮花等；餐飲部：按等級擺放水果；大堂經(jīng)理：檢查VIP房間布置情況；接待問訊處：存檔。打印當(dāng)天抵店的VIP客人報表，大堂經(jīng)理：檢查是否有新增的VIP房間，若有督促各部門盡早完成；復(fù)查VIP客人房間布置情況，確保在VIP抵店前，房間已布置完畢。復(fù)查所有VIP房間是否全部為VC房；與有關(guān)部門聯(lián)系是否有新增內(nèi)容：a) 客房部：復(fù)查客房禮品布置和清潔衛(wèi)生是否已完成，房態(tài)是否已為VC房；是否有新增的VIP房間，需要布置，若有及時完成；b) 餐飲部：復(fù)查客房禮品布置是否已完成；是否有新增的VIP房間，需要布置，若有及時完成；若在每天報表已分送后，預(yù)訂部接到當(dāng)天或第二天抵店的VIP訂房，接待問訊領(lǐng)班需立即給出一個VC/VD房間，告知預(yù)訂部；由預(yù)訂部及時發(fā)客房禮品布置單給客房部/客房用餐，讓其準(zhǔn)備；由前臺通知客房部，盡快清掃仍為VD的房間，并隨時與客房部保持聯(lián)系，直至其變?yōu)閂C房；由前臺通知大堂經(jīng)理，檢查新增VIP房間的客房清掃和布置情況；標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序12 ———— VIP接待 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號 Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: VIP接待 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:由接待問訊領(lǐng)班在VIP抵店前一天預(yù)留好房間號碼，見“VIP分房”流程。為了確保VIP接待工作的順利進(jìn)行前一天前臺接待在所有到達(dá)客人的登記單中，將VIP 客人的登記單單獨(dú)找出，仔細(xì)復(fù)查一遍，并將其放在指定處；如VIP客人是第一次住店，要盡可能的將所有收集到的信息在登記卡上反映出來；VIP客人若是回頭客，要將其客史中所有信息在登記單上反映完整，確保VIP抵店后快速又方便地辦理入住手續(xù)。VIP抵店當(dāng)天一早，早班接待問訊員將夜班打印好的VIP客人的登記單找出；按照登記單和電腦中的內(nèi)容，填寫VIP 客人的房卡和鑰匙信封；按照領(lǐng)班已預(yù)留好的房間號碼和住店日期制作鑰匙卡；在VIP到達(dá)前，將已制作好的鑰匙卡、房卡插入鑰匙信封，交與大堂經(jīng)理，如有該客人的郵件/傳真/留言，一并取出交與大堂經(jīng)理；NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)在VIP客人抵店前檢查房間，確?？头慷Y品已布置好，處于正常接待狀態(tài)，見“VIP客房檢查”流程。熟記當(dāng)天抵店的VIP客人的姓名；若飯店已知VIP客人抵店時間，則大堂經(jīng)理會準(zhǔn)時等候在飯店門口迎接；當(dāng)接待問訊員在接待客人登記入住時，發(fā)現(xiàn)該客人是VIP，應(yīng)向VIP表示熱忱地歡迎，同時立即通知大堂經(jīng)理，并向客人說明大堂經(jīng)理會親自陪客人進(jìn)房并辦理入住手續(xù)；詢問客人是否有行李在行李部等待運(yùn)送，若有請客人出示行李牌下聯(lián)，記錄號碼，電話通知行李柜臺立即運(yùn)送至客人房間。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)陪同VIP進(jìn)入客房辦理登記手續(xù)，并介紹飯店設(shè)施；同時接待問訊員在電腦中做CHECKIN ，自動開通房內(nèi)電話線路；若已知VIP客人抵店時間，在大堂經(jīng)理的要求下，預(yù)先在電腦中做好CHECKIN，開通房內(nèi)電話線路。收到由大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)交來的VIP客人登記單后，復(fù)核所有資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦；其他流程同“預(yù)訂散客登記”流程。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序13———— 團(tuán)隊分房流程 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號 Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 團(tuán)隊分房流程 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:每天中班接待將第二天抵店的團(tuán)隊檔案夾取出；分配房間根據(jù)團(tuán)隊抵達(dá)時間先后順序分配房間；仔細(xì)閱讀團(tuán)隊訂房單和電腦記錄，根據(jù)要求分配團(tuán)隊的房間以及陪同房間；盡量把同一團(tuán)隊的房間安排在同一樓層；在電腦排房屏幕上，先挑選VC房間，其次選擇VD房間；檢查團(tuán)隊房價和房間分配是否合理；檢查預(yù)抵團(tuán)隊房間分配報表檢查被分配的房間的房態(tài)是否已全是VC，若有VD房，電話通知客房部盡快打掃，并保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)，確保客人抵店時順利進(jìn)房。檢查團(tuán)隊房間中有特殊要求的是否已在報表中顯示；通知相關(guān)部門團(tuán)隊到達(dá)的相關(guān)信息，及時做好準(zhǔn)備。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序14 ———— 團(tuán)隊接待 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: