【正文】 從所有客人（住店、離店、預(yù)訂）記錄中查詢查詢客人是否已入住或有預(yù)訂查詢客人是否做保密，如有保密告知查詢者查不到此客人；致電客人并征得在店客人同意后告訴該訪客有關(guān)信息；客人在房間，說明有電話找或來訪者，在征得客人同意后，再將電話轉(zhuǎn)給客人；若客人拒絕接電話或拒絕與來訪者見面，則應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)告對(duì)方‘客人不在房?jī)?nèi)’/‘客人現(xiàn)在不方便見客’/‘客人現(xiàn)在不希望被打擾’等理由；客人不在房間，問清查詢者是否需要留言；查到住店客人的電腦記錄后，首先注意該客人記錄中是否有留言；查詢客人是否在房?jī)?nèi)若有，根據(jù)客人的內(nèi)容處理，需要時(shí)禮貌地問清客人姓名等相關(guān)信息，再作判斷；如果客人在飯店內(nèi)，問訊員可通過電話/廣播/請(qǐng)行李員在大堂內(nèi)舉牌搖鈴代為尋找，并請(qǐng)查詢者在大堂稍等；若沒有或不在的范圍內(nèi)，則問清來電者或來訪者的姓名，打電話與客人聯(lián)系：絕對(duì)不能將客人的房號(hào)告知查詢者；查詢者打聽住客情況不能將住客的情況告訴其他人，應(yīng)為客人保密。如發(fā)現(xiàn)VIP客人生日正好在住店期間，則立即填寫客房禮品布置單，注明客人姓名、房號(hào)、VIP生日蛋糕、送房日期及VIP等級(jí)；處理VIP客人生日NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:復(fù)印一份送交大堂經(jīng)理，請(qǐng)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)于客人生日當(dāng)天，在客人在房中時(shí)，將生日蛋糕連同總經(jīng)理簽名的生日賀卡，一起送至VIP客人房間。若客人是遺失鑰匙，為客人配制新鑰匙卡，原鑰匙卡則自動(dòng)失效；并讓客人賠償原鑰匙卡費(fèi)用。先電話通知以下相關(guān)部門； 禮賓部：為客人提供行李服務(wù)；通知有關(guān)部門房務(wù)中心：查房，檢查客人小酒吧使用情況，將帳單轉(zhuǎn)入新房間；將原客房作清潔后，由客房部將房態(tài)從OD改為VC；總機(jī)：檢查原房間是否有手工計(jì)費(fèi)的電話費(fèi)用，如有轉(zhuǎn)入新房間；檢查原房間是否有叫醒服務(wù)要求，及時(shí)在登記本和自動(dòng)叫醒鐘上更改；洗衣房：正確掌握客人的新房號(hào)，以便及時(shí)將客人的洗衣送至新房間內(nèi)；檢查原房間是否有未送至前臺(tái)的洗衣帳單，將其轉(zhuǎn)入新房間。飯店自身原因要求客人換房或客人有其他要求而換房將飯店自身的原因向客人解釋清楚，求得客人諒解；查找是否有同類型的客房，或由主管決定是否給予免費(fèi)升級(jí)或適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠（客房禮品等）的待遇。辦理延期手續(xù)為換房續(xù)住的客人辦理換房手續(xù)，見“處理客人換房要求”。在客人的電腦記錄中注明晚離店的時(shí)間。c) 如是改換房型主動(dòng)將新的房?jī)r(jià)告知客人并爭(zhēng)得客人的同意。為客人免費(fèi)升級(jí)要有明確的原因。免費(fèi)升級(jí)房的客人電腦記錄備忘中，要注明免費(fèi)升級(jí)一次及原由字樣。當(dāng)長(zhǎng)住客人抵達(dá)飯店，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；必要時(shí)，由飯店專人或前臺(tái)接待向客人收取信用保證。復(fù)印團(tuán)隊(duì)任務(wù)單；任務(wù)單每天下午17：00作好團(tuán)隊(duì)用餐單，告知各相關(guān)部門離店、用餐時(shí)間，叫醒時(shí)間等相關(guān)任務(wù)。若標(biāo)明現(xiàn)付，直接支付；若轉(zhuǎn)帳，轉(zhuǎn)至接待社的由地陪在團(tuán)隊(duì)任務(wù)單上簽名，轉(zhuǎn)至組團(tuán)社的由全陪在團(tuán)隊(duì)任務(wù)單上簽名。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序14 ———— 團(tuán)隊(duì)接待 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 團(tuán)隊(duì)接待 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards: 前臺(tái)接待在團(tuán)隊(duì)抵店前一天晚上，根據(jù)預(yù)訂部轉(zhuǎn)來的團(tuán)隊(duì)檔案夾，預(yù)留好所有團(tuán)隊(duì)房間號(hào)碼，見“團(tuán)隊(duì)分房”流程；團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作中班接待員制作團(tuán)隊(duì)鑰匙卡，打印團(tuán)隊(duì)鑰匙信封和該團(tuán)隊(duì)報(bào)表，將鑰匙卡和團(tuán)隊(duì)早餐券裝入團(tuán)隊(duì)鑰匙信封，早班領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，要查看電腦，確保房間為干凈房VC；電腦中有名單的，要檢查鑰匙信封上的房號(hào)、姓名和電腦預(yù)訂記錄是否一致。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)陪同VIP進(jìn)入客房辦理登記手續(xù)，并介紹飯店設(shè)施；同時(shí)接待問訊員在電腦中做CHECKIN ，自動(dòng)開通房?jī)?nèi)電話線路；若已知VIP客人抵店時(shí)間，在大堂經(jīng)理的要求下，預(yù)先在電腦中做好CHECKIN，開通房?jī)?nèi)電話線路。復(fù)查所有VIP房間是否全部為VC房；與有關(guān)部門聯(lián)系是否有新增內(nèi)容：a) 客房部：復(fù)查客房禮品布置和清潔衛(wèi)生是否已完成，房態(tài)是否已為VC房；是否有新增的VIP房間，需要布置，若有及時(shí)完成；b) 餐飲部：復(fù)查客房禮品布置是否已完成；是否有新增的VIP房間，需要布置，若有及時(shí)完成；若在每天報(bào)表已分送后，預(yù)訂部接到當(dāng)天或第二天抵店的VIP訂房，接待問訊領(lǐng)班需立即給出一個(gè)VC/VD房間，告知預(yù)訂部；由預(yù)訂部及時(shí)發(fā)客房禮品布置單給客房部/客房用餐，讓其準(zhǔn)備；由前臺(tái)通知客房部，盡快清掃仍為VD的房間，并隨時(shí)與客房部保持聯(lián)系，直至其變?yōu)閂C房；由前臺(tái)通知大堂經(jīng)理，檢查新增VIP房間的客房清掃和布置情況；標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序12 ———— VIP接待 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: VIP接待 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:由接待問訊領(lǐng)班在VIP抵店前一天預(yù)留好房間號(hào)碼，見“VIP分房”流程。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序11 ———— VIP房間分房 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: VIP房間分房 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:1. 每天上午打印第二天抵店的VIP客人報(bào)表；a) 檢查VIP客人是否有相應(yīng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)同意；b) 檢查VIP客人享受的客房禮品待遇是否與其等級(jí)相符；為了確保VIP接待工作的順利進(jìn)行查看VIP客人客史和備注，是否有特殊要求的說明。需自付雜費(fèi)的客人，需在登記入住時(shí)做信用擔(dān)保，預(yù)付金為總房帳的50%，或壓信用卡；信用保證所有費(fèi)用轉(zhuǎn)賬的客人，無須做信用擔(dān)保。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序 09 ———— 轉(zhuǎn)賬處理 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 轉(zhuǎn)賬處理 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:從已打印好的第二天抵店客人登記單中，找出轉(zhuǎn)賬客人的登記單；轉(zhuǎn)帳客人登記單處理從轉(zhuǎn)帳客人的原始預(yù)訂資料中，找出該預(yù)訂的旅行社轉(zhuǎn)賬證明的復(fù)印件一份，訂在該客人的登記單的后面；按規(guī)定放入指定處；接到該客人登記，接待員應(yīng)確定在客人的電腦預(yù)訂記錄中，有該客人的轉(zhuǎn)帳說明，如：房金、餐飲費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等；在該客人的登記單后，應(yīng)有轉(zhuǎn)帳協(xié)議復(fù)印件；若客人要求延長(zhǎng)住店日期或增加房間數(shù)，超出部分由客人自付，視情況給予散客價(jià)。1. 中賓：身份證/駕駛證/士兵證/軍（警）官證/中國護(hù)照/臨時(shí)身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證；港澳臺(tái)同胞：憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證/中華共和國旅行證/臺(tái)胞證/臺(tái)灣居民往來大陸通行證住宿登記，臺(tái)灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證；外賓：護(hù)照/居留證/大使證；我國不承認(rèn)的幾種護(hù)照：a) 世界服務(wù)組織發(fā)的護(hù)照；b) 議會(huì)護(hù)照；c) 英國土屬公民護(hù)照和英國公民（海外）護(hù)照；d) 英國旅游護(hù)照；e) 中國公民持有的“受湯加國保護(hù)者”、“湯加國民護(hù)照”；f) 把我國領(lǐng)土作為一個(gè)國家發(fā)的護(hù)照等。禮貌地請(qǐng)客人出示護(hù)照/身份證等有效證件，根據(jù)不同證件填寫外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表；登記、驗(yàn)證在等待登記入住客人較多的情況下，允許請(qǐng)客人自己填寫登記單，在客人填表過程中，接待問訊員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能縮短登記的時(shí)間；確保登記單內(nèi)容正確、完整、清晰。提供其他幫助將客人的登記卡、信用卡簽購單、記帳憑證VOUCHER合訂在一起；存檔客人離開后將該客人的所有資料輸入電腦，除一般信息外，還要說明該客人憑VOUCHER轉(zhuǎn)房帳，以及VOUCHER編號(hào)；將完成的登記單上簽上接待員的姓名放入指定處，待領(lǐng)班復(fù)查。按“鑰匙卡制作”流程，制作IC智能鑰匙卡。同“預(yù)訂散客登記”流程。NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:向客人提供其他幫助，特別是無客史的頭回客：到指定處拿取還未給客人的留言、傳真、信件、物品等，交給客人；提供其他幫助介紹房卡用途；告知電梯位置（無行李員陪同的客人）；提供其他問訊服務(wù)；感謝客人光臨，并?？腿俗〉暧淇?；對(duì)客人的尊稱MR/MS/MRS，在整個(gè)登記入住過程中不得少于三次。電腦C/I正確填寫房卡，內(nèi)容包括：姓名、房號(hào)、抵店日期、離店日期、房?jī)r(jià)和服務(wù)費(fèi)（除轉(zhuǎn)帳房外）、是否包早餐（蓋上用餐餐廳圖章）、并注意房?jī)r(jià)保密；開具房卡要求保密的轉(zhuǎn)帳房房?jī)r(jià)絕對(duì)不允許寫在卡套上；字跡清晰，工整，不得涂改。另一些信用度較高的回頭客、與飯店有著長(zhǎng)期良好合作關(guān)系的公司商社，經(jīng)市場(chǎng)營銷部總監(jiān)書面簽字授權(quán)，由其訂房的客人可以免做信用保證。與客人確認(rèn)付款途徑和方式，并在登記單上的相應(yīng)欄目里注明：付款方式：a) 現(xiàn)金支付：在客人的登記單上注明現(xiàn)金支付；b) 信用卡支付：i. 客人只能使用飯店規(guī)定接受的信用卡種類，接待員需詢問客人使用的信用卡種類，若此信用卡飯店不接受，要有禮貌地向客人說明。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序05 ———— 有預(yù)訂的散客登記 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門 Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 有預(yù)訂的散客登記