【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、看管等服務(wù)； 。 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)包括：預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、辦理入住登記、排房、換房、結(jié)算等服務(wù)活動(dòng)，總臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《前臺(tái)接待崗位工作規(guī)范》。 對(duì)賓客的問(wèn)詢(xún)（如留言服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)、提供旅游和交通信息、收發(fā)代寄郵件等）， 18 服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確詳細(xì)地解答賓客提出的問(wèn)題，熱情幫助賓客。 總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房的動(dòng)態(tài)信息。賓客通過(guò)電話、傳真、書(shū)信等方式預(yù)訂客房時(shí)，能及時(shí)決定是否滿(mǎn)足賓客的訂房要求。客房的預(yù)訂按照《前廳客房預(yù)訂操作規(guī)范》執(zhí)行。 前臺(tái)主管根據(jù)本酒店實(shí)際客房出租情況，控制賣(mài)房，現(xiàn)場(chǎng)處理投訴和處理緊急情況，負(fù)責(zé) VIP 的接待工作，安排員工班次，進(jìn)行任務(wù)分工，督導(dǎo)員工工作。 接待領(lǐng)班每班次檢查員工的儀容儀表， 文明禮貌，督導(dǎo)員工按要求為顧客提供服務(wù)，全面負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的接待工作，協(xié)助主管做好交接班工作，有解決不了的問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)。 接待員負(fù)責(zé)為住店顧客及團(tuán)隊(duì)辦理登記入住手續(xù)并將顧客資料準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，負(fù)責(zé)為顧客辦理?yè)Q房、延期、物品轉(zhuǎn)交及接收顧客傳真，記好《工作日志》，并每日準(zhǔn)時(shí)參加交接班。 散客接待服務(wù) ，并詢(xún)問(wèn)抵達(dá)賓客是否已預(yù)訂房間。如果不是預(yù)訂賓客，在有空房的情況下，應(yīng)盡力滿(mǎn)足賓客的住宿要求；若客房已滿(mǎn)，主動(dòng)協(xié)助賓客聯(lián)系其他酒店。 。查驗(yàn)賓客的身份證明， 并準(zhǔn)確及時(shí)地將賓客的有關(guān)信息輸入電腦，請(qǐng)賓客在《旅客住宿登記表》中簽名。 、房?jī)r(jià)及付款方式等。若是信用卡，要驗(yàn)證其信用卡的有效性。 、鑰匙，在確認(rèn)好付款方式后，接待員應(yīng)及時(shí)將賓客的入住信息通知客房部。 在印好的賬單上打上賓客的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將賬單和住宿登記表、賓客的信用卡等一起交前臺(tái)收銀員。 團(tuán)隊(duì)賓客接待 19 、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。 員再次檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在《團(tuán)隊(duì)入住登記表》上簽名確認(rèn)； ，若不一致時(shí)，則必須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員協(xié)商取得一致；待陪同人員分完房后，根據(jù)陪同提供的顧客名單，將顧客資料輸入電腦。 《會(huì)議接待控制程序》 5． 換房 接待員在接到顧客換房要求時(shí)，立即根據(jù)顧客要求和酒店出租客房情況找出相應(yīng)的房間，通知相關(guān)部門(mén)，并讓樓層服務(wù)員或行李員協(xié)助顧客轉(zhuǎn)到新房間，隨后填寫(xiě)《變更表》，修改電腦資料。 接待員在接到顧客延期要求時(shí)，立即查詢(xún)電腦，根據(jù)酒店出租情況和 顧客付費(fèi)情況，答復(fù)顧客，并填寫(xiě)《變更表》，修改電腦資料。 接待員在接到轉(zhuǎn)交物品時(shí)，立即請(qǐng)轉(zhuǎn)交人填寫(xiě)《物品轉(zhuǎn)交卡》，在核對(duì)無(wú)誤后雙方簽名，隨后將《物品轉(zhuǎn)交卡》一聯(lián)送至顧客房間，并將物品存入前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。領(lǐng)取時(shí)，在核對(duì)好領(lǐng)取人身份后，將物品交給顧客，并在《物品轉(zhuǎn)交卡》上簽字。 “一次結(jié)帳”的收款方式，即賓客在酒店花費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清。 ，按步驟跟蹤賓客信用 額度。 （ 1） 將 賓客的總帳單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與賓客的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)； （ 2） 通知樓層服務(wù)人員檢查客房，看有無(wú)東西損壞、物品是否齊全等；確認(rèn)賓客最近的消費(fèi)已經(jīng)入賬后，打印賓客的賬單，進(jìn)行付款、結(jié)帳。 20 （ 3） 在賓客的登記表上做好標(biāo)識(shí)，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其及時(shí)了解賓客離店的信息，相應(yīng)更正客戶(hù)狀態(tài)。 在團(tuán)隊(duì)結(jié)帳前約半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的帳目復(fù)查一遍。領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)帳時(shí)，把賬單遞交對(duì)方，請(qǐng)他們檢查并簽字認(rèn)可后，交收銀員收款。 賓客當(dāng)面口頭提出投訴時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即記錄要點(diǎn)，能立即給予解決的，當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)予以解決；不能立即解決的，請(qǐng)示大堂副理協(xié)助解決。具體執(zhí)行《顧客投訴控制程序》。 、信件 接待服務(wù)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)賓客信件、傳真進(jìn)行處理。并在《來(lái)信、來(lái)函登記表》中記錄，保證完整、及時(shí)地交到賓客手中，避免發(fā)生失誤，影響酒店的信譽(yù)。 貴重物品的保存 收銀員在住店顧客提出貴重物品保存要求時(shí)，立即填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱使用登記卡》，并請(qǐng)顧客簽字認(rèn)可，隨后同顧客一起將物品鎖入前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。 禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服 務(wù)和行李服務(wù)。 ,協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安人員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。 ，若賓客有寄存行李的需要時(shí)，由總臺(tái)填寫(xiě)《行李寄存登記表》并辦理相關(guān)的手續(xù)。 ，由行李員或總臺(tái)服務(wù)員協(xié)助賓客將行李送至酒店門(mén)口。 商務(wù)服務(wù) 、復(fù)印、傳真、電腦出租、長(zhǎng)途電話等服務(wù)，具體執(zhí)行《商務(wù)中心管理制度》。 、小食品、小商品、衣服等物品，供顧客選用，具體執(zhí)行《商品部管理制度》。 話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按照《前臺(tái)接待崗位 21 工作規(guī)范》執(zhí)行。 、行為規(guī)范，執(zhí)行《酒店服務(wù)員禮儀規(guī)范》、《前臺(tái)接待崗位工作規(guī)范》等。 ，執(zhí)行《緊急事件處理控制程序》。 、維護(hù)、保養(yǎng)等由前臺(tái)各相應(yīng)崗位負(fù)責(zé)，保證設(shè)備設(shè)施清潔、衛(wèi)生，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 前臺(tái)員工對(duì)顧客資料、酒店?duì)I業(yè)、客源情況等保密義務(wù)，在未征得顧客同意的前提下，嚴(yán)禁泄漏給他人。 ，提出改正措施，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，具體執(zhí)行《不合格控 制程序》。 ，各崗位值班員負(fù)責(zé)對(duì)柜臺(tái)、電腦等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔工作。 、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均由經(jīng)辦人做好記錄。 緊急事件處理規(guī)范 正確處置突發(fā)事件，確保本酒店、賓客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益。 適用于本酒店的各部門(mén)對(duì)突發(fā)事件的控制。 ； 、死亡事件、顧客及當(dāng)班員工患病或受傷、搶劫事件等的緊急情況的處理； 電、通訊系統(tǒng)中斷、電梯故障等緊急情況處理； 。 、協(xié)調(diào)各部門(mén)處理緊急事件。 、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。 22 緊急情況一般包括： ； ； ； ； 、患病； ； ； 。 ； ； ； ； 。 火災(zāi)的應(yīng)急處理 火警的處理 發(fā)現(xiàn) 火警的方式 ，對(duì)監(jiān)控中心和總臺(tái)電話報(bào)警； ，消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備的報(bào)警； 火警的確認(rèn) 當(dāng)監(jiān)控中心設(shè)備報(bào)警后，值班人員應(yīng)立即把報(bào)警的部位通知總臺(tái)，總臺(tái)負(fù)責(zé)通知大堂副理和工程部。消防值班員、大堂副理和工程人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)快速趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，查看、確認(rèn)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)情況，并將現(xiàn)現(xiàn)詳情向監(jiān)控中心報(bào)告?；鹁_認(rèn)的結(jié)果： ，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有火情； ，現(xiàn)場(chǎng)確有火情。 ，本酒店立即進(jìn)入火災(zāi)的應(yīng)急處理狀態(tài)。 火災(zāi)的處理 ，其具體工 作程序按《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。 23 ，應(yīng)先報(bào)警，再設(shè)法滅火。初級(jí)火災(zāi)，應(yīng)先滅火再報(bào)警。 ，前廳部應(yīng)組織相關(guān)人員調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因，寫(xiě)出火災(zāi)事故報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審批。必要時(shí)，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。針對(duì)發(fā)生的原因，制定相應(yīng)的糾正措施。 死亡事件的應(yīng)急處理 ，應(yīng)馬上報(bào)告監(jiān)控中心、總臺(tái)等相關(guān)部門(mén)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；有關(guān)人員到場(chǎng)后，該員工應(yīng)詳細(xì)匯報(bào)所了解的一切情況，協(xié)助調(diào)查。 ，向派出所報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，接待公安人員的調(diào)查。通知出事人的親屬， 安排保安員陪同上醫(yī)院，寫(xiě)出內(nèi)部調(diào)查報(bào)告。 ，只能在警方允許時(shí)方能清理現(xiàn)場(chǎng)。 ，應(yīng)換掉房間的電子門(mén)鎖。 ，有關(guān)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)確保處理程序，嚴(yán)格按法律要求進(jìn)行。 停電 ，受影響區(qū)域的經(jīng)理、主管必須馬上與監(jiān)控中心和工程部聯(lián)系，觀察事態(tài)的發(fā)展并做出相應(yīng)行動(dòng)。 ，通知總臺(tái)事態(tài)的發(fā)展；查看電梯情況，通知值班工程和受影響區(qū)域部門(mén)，與各部門(mén)合作直到恢復(fù)供電。 ，然后查問(wèn)停電的原因，判斷停電時(shí)間并做出應(yīng)急行 動(dòng)。 ，排除故障。 、餐飲部人員，應(yīng)對(duì)賓客解釋原因，并對(duì)賓客進(jìn)行安撫。 、協(xié)調(diào)各部門(mén)人員進(jìn)行應(yīng)急處理。 ，工程部與綜合部合作盡快處理，防止人員觸電現(xiàn)象發(fā)生。 通訊系統(tǒng)中斷 ，總臺(tái)立即通知工程部及相關(guān)人員； ，確需電信部門(mén)協(xié)助解決時(shí)，由總臺(tái)及時(shí)撥答搶修電話。 。 顧客、員工的患病、受傷處理 24 顧客的患病、受傷處理 客患病或受傷后應(yīng)立即報(bào)告大堂副理或總臺(tái)，并向受傷或患病顧客提供幫助。 ，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并組織人員救護(hù)，必要時(shí)，申請(qǐng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的救援或直接撥打“ 120”急救。 。 員工當(dāng)班時(shí)的疾病、受傷處理 ，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或主管，采取救護(hù)。 ，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。 、綜合部經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)處理該事件。指派員工或保安人員陪同出事員工去醫(yī)院。 門(mén)經(jīng)理寫(xiě)出《員工事故 /受傷調(diào)查報(bào)告》，報(bào)總辦和總經(jīng)理研究解決。 搶劫事件的應(yīng)急處理 1． 員工發(fā)現(xiàn)有搶劫事件時(shí)應(yīng)報(bào)告綜合部或前臺(tái)，注意觀察搶劫具體細(xì)節(jié)，保持冷靜，安撫顧客。 2． 如收款處遭搶劫，收款員不得抵抗，盡量發(fā)出報(bào)警。 3． 監(jiān)控中心進(jìn)行錄像取證，向保安人員發(fā)出信號(hào)，保安負(fù)責(zé)人啟動(dòng)“ 110”報(bào)警系統(tǒng)，通知相關(guān)部門(mén)做好急救準(zhǔn)備。 4． 保安人員、大堂副理、酒店治安負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如正在遭劫，應(yīng)阻止其進(jìn)行。 5． 大堂副理負(fù)責(zé)了解情況并報(bào)告本酒店管理人員，協(xié)助警方調(diào)查，向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件進(jìn)展情況 。 6． 辦 公室 主任和大堂副理負(fù)責(zé)處理?yè)尳偈录纳坪蠊ぷ鳌? 賓客食物中毒處理 1． 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和 人事 質(zhì)檢部 主管 ，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門(mén)。 2． 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救。 3． 餐飲部和辦 公室 負(fù)責(zé)對(duì)本次事件的調(diào)查處理，形成調(diào)查報(bào)告交酒店領(lǐng)導(dǎo)層研究處理。 25 4． 大堂副理具體負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的有關(guān)事宜。 賓客打架、吵架處理 1． 賓客在 酒 店內(nèi)打架、吵架，大堂副理、保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開(kāi)。 2． 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)警。 3． 大堂副理負(fù)責(zé)整個(gè)事件的處理。 前廳客房預(yù)訂操作規(guī) 范