【文章內(nèi)容簡介】 的等級(jí) 等級(jí)名稱 VIP 等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為 VIP 賓客資格 本節(jié) 作業(yè) ? 客房預(yù)訂的主要渠道有哪些？ ? 客房預(yù)訂類型有哪幾種，各自的特點(diǎn)？ ? 什么是保證類預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？ ? 訂房中要注意哪些問題？ ? 書面確認(rèn)（確認(rèn)函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？ ? 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ 前廳部接待服務(wù) 接待準(zhǔn)備工作 辦理入住登記手續(xù)的目的 辦理入住登記手續(xù)的表格 (包括登記信息 ) 入住登記程序 1. 散客 2. 團(tuán)隊(duì) 3. VIP 4. 長住客 入住登記中的注意事項(xiàng) 1. 問訊服務(wù) 2. 查詢服務(wù) 3. 留言服務(wù) 4. 郵件服務(wù) 接待準(zhǔn)備工作 資料準(zhǔn)備 : 1. 房態(tài)報(bào)告 (Room Status Report) 2. 預(yù)抵店客人名單 3. 賓客歷史檔案 4. 特殊要求預(yù)抵店客人名單 5. 預(yù)抵店重要客人名單 6. 黑名單 7. 其他準(zhǔn)備工作 辦理入住登記手續(xù)的目的 1. 遵守法律規(guī)定 2. 獲得賓客資料 3. 滿足賓客要求 4. 推銷飯店設(shè)施 ,方便賓客選擇 5. 為后續(xù)服務(wù)提供可靠依據(jù) 辦理入住登記需要的表格 住宿登記表 : 1. 國內(nèi)旅客住宿登記表 2. 境外旅客臨時(shí)住宿登記表 3. 團(tuán)體人員住宿登記表 4. 登記內(nèi)容 : 房卡 客房狀況 表 入住登記程序 1. 客人到店前的準(zhǔn)備工作 2. 填寫入住登記表 3. 排房 ,定房價(jià) 4. 付款方式的確認(rèn) 5. 發(fā)放鑰匙及帶客入房 6. 制作有關(guān)表格 VIP 客人 入住程序與標(biāo)準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備工作 2. 辦理入住手續(xù) 3. 信息存儲(chǔ) 團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。 2. 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明 “已到 ”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。 3. 預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請客人交納雜費(fèi)預(yù)付。 4. 整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。 長住客入住程序及標(biāo)準(zhǔn) 1. 什么是長住客 : 2. 抵店接待 3. 付款程序 換房 換房程序 : 1. 了解換房原因 2. 查看客房狀態(tài) 3. 填寫房間 \房租變更單 4. 換房行李服務(wù) 5. 發(fā)放新房卡及鑰匙 ,收回原卡及鑰匙 6. 更改資料及房態(tài) 離店日期變更 1. 向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 2. 如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 賓客不愿詳實(shí)登記 1. 解釋必要性 2. 怕麻煩或填寫困難 ,則代為填寫但需簽字 3. 打消客人顧慮 4. 改進(jìn) 服務(wù) ,滿足需求 重房 (Double C/I) 賓客抵店時(shí) ,發(fā)現(xiàn)房間已被占用 ?(重房 ) 客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ,如何處理 ? 此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 特殊情況處理 1. 押金數(shù)額不足 2. 加床 3. 離店時(shí) ,帶走房內(nèi)物品 案例 該不該享受公司合同價(jià) 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片．或證 明是該公司人員的證件，前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐同意按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住，待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價(jià)。 思考題 1．上述按例中接待員的做法對不對，飯店的規(guī)定是什么 ? 2．如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住，接待員應(yīng)該怎樣處理 ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴 ? 問訊服務(wù) 問訊處業(yè)務(wù)范圍 1. 回答客人咨詢 ,提供準(zhǔn)確信息 2. 做好留言服務(wù) 3. 處理客人郵件 4. 完成客人委托代辦事情 問訊處信息資料的準(zhǔn)備 思考 :客人的問題主要集中在哪些方面 ? 被 問訊需備齊的信息資料 案例 飯店中午有自助餐嗎 一天中午，被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問接待員： “飯店中午有自助餐嗎？ ”接待員說： “沒有。 ”當(dāng)晚，客人詢問咖啡廳領(lǐng)班，得知 西餐廳新出的特色促銷 中午提供自助餐 。 思考題 、營業(yè)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)價(jià)格及營業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如 ? 、主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場培訓(xùn)，督導(dǎo)和檢查是否到位 ? ? . 查詢服務(wù) 查詢服務(wù)要求 1. 資料準(zhǔn)備齊全 2. 回答查詢迅速 3. 答復(fù)耐心準(zhǔn)確 4. 機(jī)密資料保密 查詢住客情況 1. 客人是否入住本店 2. 客人入住的房號(hào) 3. 客人是否在房間 4. 打聽房間的住客情況 案例 訪客要求告知住客的房間號(hào)碼 一天，兩位北京本市的客人來到飯店前臺(tái)，詢問香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見到他。前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間的電話，但長時(shí)間沒有人應(yīng)答。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請 兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺(tái)留言，等黎先生回來后再另行安排時(shí)間會(huì)面。 兩位客人對接待員小孫的答復(fù)并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的安全，在設(shè)有得到注店客人同意的情況下，不便將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)，再次建議來訪的客人在前臺(tái)給黎先生留言，或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來后及時(shí)與之取得聯(lián)系。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說明為了安全起見，前臺(tái)沒有將他的房號(hào)告 訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。 思考題 ，接待員應(yīng)該如何回答 ? ，而住店賓客不想會(huì)見，服務(wù)員應(yīng)如何處理 ? ，在接待訪客的態(tài)度上．在語言運(yùn)用上和處理問題的方式方法上應(yīng)注意什么問題 ? 留言服務(wù) “訪客留言 ”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，將訪客留言單的第一聯(lián)放入 前臺(tái) 郵件架，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 對于留言 傳 遞的基本要求是：迅速 .簡潔 .準(zhǔn)確。 “住客留言 ”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言 單一式二聯(lián)， 前臺(tái) 、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 郵件處理 對于客人的信件，應(yīng)打上時(shí)間，進(jìn)行分類，然后做相應(yīng)的處理。 查找住店客人的信件。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人 對客人郵個(gè)的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無法處理的，一定 要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失 和麻煩。 、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 1. 這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。 2. 收到郵件后，先將郵件登記在 “住客同件遞送登記 ”。 3. 如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通