【文章內(nèi)容簡介】 應及時與客人取得聯(lián)系，禮貌的詢問客人是否延時，若需延時，記錄下客人更改的時間與其確認，若需要取消預定，也要禮貌感謝客人的預定，并表示期待著客人的下次預定．如客人取消預訂，應留好通知取消的客人的姓氏及聯(lián)系電話，填寫預訂本，并及時通知未預定上的客人。（三）、康樂中心結賬程序快速準確為客人打印賬單，詢問客人以何種方式結帳。（1）客人到來后，告知客人娛樂開始時間，并在1分鐘以內(nèi)在電腦上進行開單計時。（2）客人娛樂過程中，對于客人消費項目及時錄入電腦。（3）客人娛樂結束時，點擊“結束計時”，根據(jù)客人結賬方式進行服務費與折扣的收取。（4）結帳時要使用賬單夾（注意如知道客人姓氏時要以姓氏來稱呼客人）。 如現(xiàn)金結帳, 應唱收唱付，及時為客人找零開取發(fā)票。（1）語言規(guī)范“先生/女士 ,您總計消費了XX元。請問發(fā)票開什么費用、付款單位怎樣寫?” （2）“發(fā)票可以開餐費、房費、住宿費、會務費、打印費等”，如客人講付款單位不用寫，委婉告知寫“濟南、山東、個人也可以，不可擅自做主填寫發(fā)票單位。（3）如忘記詢問客人付款單位如何填寫，應將發(fā)票兩聯(lián)同時帶至客人房間，與客人確認填寫，避免再去詢問一次造成擾客。（4）請客人核實發(fā)票和零錢，遞送物品要雙手．（5）如客人為住店客人或有意向合開發(fā)票時，應主動為客人開收據(jù)并請客人收好第二聯(lián)，收銀員在電腦賬單上備注內(nèi)注明“未開發(fā)票，收據(jù)號XX”。如掛帳應請賓客出示房卡確認，禮貌與客人確認房號與稱呼，查詢電腦客人是否可以掛帳、有效簽字人和折扣。（1）如果客人信息與電腦不符，應委婉告知客人：“不好意思先生，電腦上沒有登記上您的名字，您可以聯(lián)系一下簽字有效人來補簽賬單也可以采用現(xiàn)金結賬。”如客人詢問登記者的姓名，應禮貌的請客人先說出。（2）如果客人的消費金額超出了押金,要婉轉的告訴客人：“XX先生/女士，您消費的金額超出了您的押金，我陪您去總臺續(xù)一下押金好嗎？”如客人不續(xù)押金或不能掛帳請客人現(xiàn)付。如房客未帶現(xiàn)金時，可以跟客人到房間去取錢。語言：“先生/女士，如果您方便的話，我跟您到房間取一下錢吧！免得麻煩您再跑一趟?！保ㄈ绻腿诵枰l(fā)票，連同發(fā)票一塊拿著去房間）（3）如果沒有超出押金，讓客人在賬單上簽字確認。語言規(guī)范:“XX先生/女士，您消費了XX元，請您在這簽一下字。”并指示簽字位置。如掛協(xié)議單位，提前查詢電腦了解簽字有效人及可享受的相應折扣，并請客人在賬單上簽字。（1）核查所簽姓名與簽字有效人姓名是否一致，如一致可掛帳，如不一致婉轉告知客人。（2）如是代簽，詢問代簽人簽字有效人的手機號與電腦核對，由我們打電話詢問簽字有效人此客人是否可以代簽，如可以，請簽字有效人方便時來補簽帳單即可。會員卡結帳時，根據(jù)卡的種類進行打折，請客人在帳單上簽字確認，刷卡后告之客人余額，雙手遞送卡．若為寄存卡結賬后填寫《會員卡寄存本》。銀行卡結帳時，根據(jù)實際消費金額請客人看帳單，刷卡輸入錢數(shù)請客人輸入密碼，打出小單后核實金額是否正確請客人簽字并指示位置，再打出小單留給客人，詢問發(fā)票開什么費用、付款單位怎樣寫?”并指示簽字位置．支票結帳時,先檢查屬空頭支票還是定額支票根據(jù)類型檢查上邊的公章，單位章，時間，金額，檢查后請客人簽名留下聯(lián)系電話，單位地址及身份證號，如特殊情況須打電話詢問財務核實．客人結帳完畢后要有感謝語。（四）、棋牌室服務程序服務員按時上崗。規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。做好服務準備工作，客人到來時,主動向客人問好。規(guī)范要求：（1）按客人預定時間及要求做好衛(wèi)生及相關物品準備工作，香巾加熱進行保溫，將麻將牌按客人要求洗好。（2）站立于吧臺迎接客人，面帶微笑并問候，對于常來客人要稱呼其姓名或職務。語言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問題。（4）如客人娛樂，在該項目有預定的情況下詢問客人有無預定，與客人禮貌核實預定信息（注意采用引導性提問語言），確認預定后迅速打開房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。語言規(guī)范：先生，請問您有預定嗎？請問您貴姓、預定的哪個房間？詢問客人所需棋牌種類，并作簡單介紹。告知客人收費標準，引領客人到相應的棋牌桌前，為客人打開電視，主動接過客人外套并掛好，快速準確的為客人布置好臺面，并告知客人開始娛樂時間。規(guī)范要求：（1）語言規(guī)范：“我們有撲克，麻將，象棋，圍棋，軍棋，跳棋，請問您想玩什么？”（2）掛衣規(guī)范：①記注衣服的主人；掛衣服時，先雙手接過客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領，右手捏住右側袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么笠聮煸谝录艿南鹿刺?，稱號的大衣要平整無皺；c雙手接過客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無皺。（3）客人落座后，主動詢問是否需要打開電視（固定默認頻道為中央1，音量為30）。語言：請問需要為您打開電視嗎？請問您喜歡看哪個頻道？（4）如客人玩麻將詢問客人玩多少張牌的（全副麻將共144張、不帶花的為136張、東南西北中發(fā)白都不帶的位108張），根據(jù)常用張數(shù)給客人做好提示，?？蛣t根據(jù)客史檔案與客人確定張數(shù)調(diào)好檔位再打開機器。（5）如客人玩撲克詢問客人玩幾副撲克，并告之收費標準10元／付．（如玩撲克，為保護臺面為客人鋪好桌布，鋪桌布時注意不要抖，且要以為客人著想的角度委婉的解釋為何要鋪此布）語言：“先生，臺面比較澀且中間部位有標志突起不易摸牌，給您鋪上這塊桌布摸牌會順手些?！保?）打開麻將機抽屜盒向客人指示籌碼位置，并請客人使用籌碼．語言：先生，籌碼在抽屜盒內(nèi)，每人10個，請問數(shù)量可以嗎？請您使用籌碼。（7）告知客人娛樂開始時間，并詢問是否需要其他服務?！澳F(xiàn)在使用的是60X房間，您的娛樂開始的時間為XX，如需要服務，加水、點餐或結賬請按服務器上的相應按鈕，我們會隨時為您提供服務?！睘榭腿怂拖憬?禮貌詢問客人需要何種飲料.規(guī)范要求：（1）請問您需要什么飲料或茶水，請問飲料您要冰的還是常溫的？（2）如客人需要，重復一遍客人要求并告知價格以確認，上飲料時，主動詢問客人是否打開，若不打開，應將玻璃杯倒置在杯墊上．語言：先生，您的香巾和飲料，請慢用。（3）如客人不需要,主動為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時提醒客人“小心燙手”，并送一瓶熱水。（4）如客人自帶飲料或水果,主動提供杯子或幫其清洗切開，裝盤后再請客人食用。（5）如客人自帶茶葉，告知客人加收30%服務費的標準，并提供沖泡服務。（6）如客人點果盤，應配以水果叉和餐巾紙、濕巾為客人送上。在客人娛樂過程中，注意不要打擾客人，根據(jù)客人需求提供相應的服務，按規(guī)定進行服務巡視并填寫《巡視記錄表》．規(guī)范要求：（1）吧臺人員根據(jù)服務器顯示的服務內(nèi)容為客人提供快速準確的服務，服務器在客人按鈴響兩聲后，服務內(nèi)容會顯示30秒鐘，如員工離開吧臺不得超過30秒，回崗后第一時間看服務器顯示屏。（2）客人按響“加水”服務按鈕時，員工應立即根據(jù)客人所點飲料情況準備好開水或純凈水，為客人提供加水服務。（3）客人按響“點餐”服務按鈕時，員工應立即準備好點餐菜單與紙和筆，為客人進行點餐，如遇客人所點餐品菜單上沒有時，應先請客人稍等，待詢問餐廳后答復客人。（4）客人按響“服務”按鈕時，員工應在30秒內(nèi)提供客人所需服務項目，如當時無法滿足客人需求也一定要先給其答復。（5）客人按響“結賬”服務按鈕時，員工應立即填寫好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請客人結賬。（6）如有客人不小心按錯服務按鈕時，服務人員應禮貌退出，并告知客人如需服務隨時按響服務器。（7）如有小朋友或客人不按規(guī)定使用時，應婉言相勸。（8）視情況清理客人用過的紙巾和煙缸（煙頭不能超過煙缸的三分之一），根據(jù)客人或根據(jù)客人用水情況續(xù)水，為客人倒水時要避開客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上衛(wèi)生間、打電話等時間來進行服務，避免擾客。（9）進房間要敲門（食指輕敲三下），退出房間時，要在距離門口兩步遠時轉身面向客人，背對著門退后兩步退出房間，輕輕關閉房門。（10）如客人娛樂時間較長或通宵娛樂，主動為客人更換香巾，適時詢問是否需要訂餐，并適時推銷我們的方便面，客人訂餐時，應向客人確認訂餐價錢，并盡量提醒客人不點帶湯汁的食物。（11）如客人娛樂時將鞋子脫掉，主動為客人送上一次性拖鞋，并詢問客人是否需要擦鞋服務（告知收費標準）。如需要，將鞋拿至服務室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開，最后用擦鞋布將鞋擦亮。（12）如遇客人娛樂期間將煙灰彈到地毯上，應講：“先生，由于我的疏忽沒有為您及時清理煙缸，現(xiàn)在給您換了一個煙缸，請您使用。”客人娛樂結束時，告知客人娛樂結束時間，與客人確認總娛樂時間，提醒客人帶好隨身物品并檢查有無遺留物品。如有，第一時間與預定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實后交與客人，并提醒以后保管好。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。按結賬程序快速準確的為客人結賬.?？腿穗x開時，詢問客人對服務的意見，及時填寫《賓客意見本》，對于客人提出的意見盡快回復，當場無法回復的上報管理人員。語言規(guī)范：先生/女士，請問您對我們的服務及設施有什麼意見嗎？為了能給您提供更好的服務希望您留下寶貴意見。禮貌與客人道別。規(guī)范要求：引領客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁サ牡胤?，目送客人至少五米遠處。語言規(guī)范：請慢走，歡迎下次光臨?。曇粢岷?，聲調(diào)適中）清理棋牌室衛(wèi)生，做好接待新顧客的準備。規(guī)范要求：（1）關閉空調(diào)、燈光及電視，電視調(diào)制默認狀態(tài)；只留工作燈清理衛(wèi)生。（2）將棋、牌碼好放回原處。麻將要8張花于其它牌區(qū)分開來擺放。整理籌碼，統(tǒng)一籌碼數(shù)量。將機器檔位調(diào)至144張牌檔位上。（3）清理客人用過的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認已熄滅再倒掉。（4）清理地毯衛(wèi)生，對于污染的地毯與布草及時處理。（5）對杯具進行一客一清理。（6）關閉所有燈光。（五）、乒乓球服務程序服務員按時上崗。規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。做好服務準備工作，客人到來時,主動向客人問好。規(guī)范要求：（1）按客人預定時間及要求做好衛(wèi)生及相關物品準備工作，香巾加熱進行保溫準備好球具。（2）站立于吧臺迎接客人，面帶微笑并問候，對于常來客人要稱呼其姓名或職務。語言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問題。（4）如客人娛樂，在該項目有預定的情況下詢問客人有無預定，與客人禮貌核實預定信息（注意采用引導性提問語言），確認預定后迅速打開房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。語言規(guī)范：先生，請問您有預定嗎？請問您貴姓、預定的哪個房間？如客人選擇乒乓球，引領客人進入場地，向客人確認收費標準，為客人打開電視，主動接過客人外套并掛好，并告知娛樂開始時間，根據(jù)客人要求提供服務。規(guī)范要求：（1）掛衣規(guī)范：a記注衣服的主人；掛衣服時，先雙手接過客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領，右手捏住右側袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么笠聮煸谝录艿南鹿刺帲Q號的大衣要平整無皺；c雙手接過客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無皺。（2）客人落座后，主動詢問是否需要打開電視（固定默認頻道為中央1，音量為30）。語言：請問需要為您打開電視嗎？ 請問您喜歡看哪個頻道？（3）請客人更換運動鞋或拖鞋。如客人穿皮鞋娛樂，如客人穿皮鞋娛樂，應委婉告知客人更換運動鞋，并告知收費標準10元/雙。詢 問客人鞋號快速準確的為其取運動鞋，拿鞋時將一次性襪子平鋪于兩鞋內(nèi)側，鞋頭對著自己，鞋跟朝向客人，以方便客人更換，主動詢問客人鞋號是否適，耐心為其調(diào)換。如客人不娛樂請客人換拖鞋或一次性拖鞋。（4）詢問是否需要擦鞋服務（告知收費標準）。如需要，將鞋拿至服務室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開，最后用擦鞋布將鞋擦亮。（5）主動詢問客人是否需要球拍，并告知收費標準10元/付，雙手為客人遞送球和球拍。語言：先生，請問您需要球拍嗎？請問您是用直拍還是橫拍？（6）指示長巾和乒乓球的位置。（7）告知客人娛樂開始時間，并詢問是否需要其他服務?！澳F(xiàn)在使用的是60X房間，您的娛樂開始的時間為XX，如需要服務，加水、點餐或結賬請按服務器上的相應按鈕，我們會隨時為您提供服務?！保?）如初次娛樂的客人，服務員要主動向客人講解簡單的打法及記分規(guī)則。為客人送香巾,禮貌詢問客人需要何種飲料.語言規(guī)范：（1）請問您需要什么飲料或茶水，請問飲料您要冰的還是常溫的？（2）如客人需要，重復一遍客人要求并告知價格以確認，上飲料時，主動詢問客人是否打開，若不打開，應將玻璃杯倒置在杯墊上．語言：先生，您的香巾和飲料，請慢用。（3）如客人不需要,主動為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時提醒客人“小心燙手”，并送一暖瓶白開水。（4）如客人自帶茶葉，告知客人加收30%服務費的標準，并提供沖泡服務。（5）如客人自帶飲料或水果,主動提供杯子或幫其清洗切開，裝盤后再請客人食用。在客人娛樂過程中，觀察客人情況根據(jù)客人需求提供相應的服務，按規(guī)定進行服務巡視并填寫《巡視記錄表》．規(guī)范要求：（1）吧臺人員根據(jù)服務器顯示的服務內(nèi)容為客人提供快速準確的服務，服務器在客人按鈴響兩聲后，服務內(nèi)容會顯示30秒鐘，如員工離開吧臺不得超過30秒，回崗后第一時間看服務器顯示屏。（2）、客人按響“加水”服務按鈕時，員工應立即根據(jù)客人所點飲料情況準備好開水或純凈水，為客人提供加水服務。（3）客人按響“點餐”服務按鈕時，員工應立即準備好點餐菜單與紙和筆，為客人進行點餐，如遇客人所點餐品菜單上沒有時，應先請客人稍等，待詢問餐廳后答復客人。（4）客人按響“服務”按鈕時，員工應在30秒內(nèi)提供客人所需服務項目，如當時無法滿足客人需求也一定要先給其答復。（5）客人按響“結賬”服務按鈕時，員工應立即填寫好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請客人結賬。（6）如有客人不小心按錯服務按鈕時，服務人員應禮貌退出，并告知客人如需服務隨時按響服務器。（