【文章內容簡介】 本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初期就應對各品牌設施性能的情況進行調查，通過查看設備實際運轉情況，了解此種設備的用戶的使用體會，或通過試用來保證其性能的要求。 (2)安全和衛(wèi)生性。 娛樂企業(yè)使用的娛樂設備無論是桑拿設施、按摩椅，還是健身器材等都應符合國際或國家的安全衛(wèi)生標準，設施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在安全方面要求考慮到設備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動報警、自動斷電、自動停止等裝置，設施的安全性是顧客享用娛樂的保證。 (3)設施外觀和舒適性。 設施外觀應與娛樂活動項目相協調，符合時代潮流，以高雅、精細、容易操作為標準，娛樂設施除外觀外，更應注意其適用性和舒適性，保持對顧客的長期吸引力。 (4)使用方便。 娛樂設施很多都需要顧客親自參與和使用。所以，應盡可能的采用易學易操作的設施，提高顧客的參與程度。目前，很多娛樂設施都采用電腦控制，自動性強，操作簡便。 2．娛樂環(huán)境質量 娛樂企業(yè)的外觀質量，如建筑物外觀，招牌設計，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風格和檔次；娛樂企業(yè)內部環(huán)境、質量主要是通過提供愉快的娛樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設計等來提高顧客的滿意程度的，環(huán)境質量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關系。 3．娛樂項目質量 娛樂企業(yè)所提供的娛樂項目其質量包括項目的趣味性，項目的新潮程度，項目的文化品位，以及項目的價格水平等。娛樂項目質量構成了娛樂企業(yè)服務的基礎。娛樂項目質量的高低具有一定的客觀的標準，顧客能直接感受的娛樂項目的好壞程度。所以加強娛樂項目質量的管理是提高娛樂服務質量的保證。 4．勞務質量 員工對顧客提供服務時的行為表現。勞務質量是娛樂企業(yè)服務質量本質的體現。勞務質量是包括外在服務(服務員素質、服務技能、服務項目等)和經營服務(安全衛(wèi)生、服務態(tài)度、地位、名聲等)兩類，這兩類服務概括了顧客消費的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務質量來衡量服務質量的原因。勞務質量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團隊精神的體現。 5．時效質量 是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務。由于娛樂服務、生產和銷售同時進行，不可預支，也不可保存，所以拋開時間觀念談服務質量是沒有意義的。在某些情況下，顧客對服務質量在時效方面的需求甚至重于物質和精神方面的需求。勞務質量、環(huán)境質量和時效質量，構成了娛樂服務的功能質量，也稱為無形質量。無形質量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。 二、娛樂服務質量的衡量標準 娛樂服務質量是通過一定的形式表現出來的，很多方面只有形式而沒有實物，娛樂服務就不能像工業(yè)企業(yè)產品那樣制訂可用儀器檢測的標準，而是以顧客的滿意程度為標準。娛樂企業(yè)經營的目的就是獲取量大的利潤，為達到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧客滿意來實現。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務質量的試金石。娛樂企業(yè)提供的服務是由項目(設施)和勞務兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務服務的無形性和非量化特點，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。 1．建立標準化的作業(yè)程序 建立標準化作業(yè)程序就是把娛樂服務在最大程度方便于顧客的原則下，設計出來最好的服務程序和方法，明確應達到的規(guī)格和標準。標準化首先要確定服務的環(huán)節(jié)及工作任務；其次確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作語言、姿態(tài)、時間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等，標準化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務工作達到一致，標準化作業(yè)能使員工在很短的時間內掌握服務的訣竅，達到服務的高水平，標準化作業(yè)能保持服務質量的穩(wěn)定。 2．盡量把服務有形化 顧客對娛樂服務的滿意程度是通過已感受到的服務作評價的。感覺就是現實，如果顧客對服務沒感覺，就談不上服務的優(yōu)良，為了使娛樂服務質量具有可衡量性，在娛樂服務經營過程中，在保證有形部分服務品質提高的同時，應盡量設法把無形服務部分有形化。 把娛樂服務有形化，就是要使其具有可操作性，以保證服務質量的客觀性和可測量性。如娛樂服務往往是娛樂活動同時進行的，我們就應設計出如何熱情待客，殷情服務方面有形化，如通過崗位工作細則，員工行為規(guī)范和服務程序等來完成。 3．建立服務質量控制系統 服務質量是服務的性質和性能的集合。服務貫穿于工作內容和服務體系中。為了保持穩(wěn)定的服務水平，就必須建立服務質量，控制系統，對包括親切感、熱情、認真、細膩、準確、接待的合適度、縮短等候時間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務項目的完善性、競爭性等進行評估檢查。 4．建立顧客的反饋系統 要保持穩(wěn)定的服務質量，提高服務水準，就必須建立顧客反饋系統，把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客對服務的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務人員發(fā)現的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補救。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對娛樂服務的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉告親朋好友。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。所以，應建立一套公平有效的顧客反饋系統。 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務人員和經理每天應對工作進行總結。尤其是應明確改進的地方和方法。另一方面是來自顧客，應主動誠懇征求顧客對娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。顧客的意見是娛樂服務的一面鏡子，是衡量服務質量好壞的一把尺子。第二節(jié) 員工的素質與娛樂服務境界 一、職業(yè)道德素質 1．平等待客、以禮待人 娛樂服務的基礎是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務人員的以禮相待。在娛樂服務工作中應平等、禮貌對待客人，決不能因為職位的高低和經濟收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務。由于信仰習慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理的需要。只有當客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，服務才能發(fā)揮效能，可以平衡主客之間的關系，也可以緩解客人心理上的某些消極因素。 在提供以禮待人的服務中，還應注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍。因此。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求。 2．方便客人、優(yōu)質服務 娛樂服務必須是為滿足客人的需求而進行的，方便客人可以說是娛樂經營和服務的基本出發(fā)點。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務，這不僅是高標準娛樂服務的標志，更是職業(yè)道德的試金石?，F在，愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應、方便客人娛樂的需要，精心安排服務設施，設計服務項目和提供多功能服務，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛。 任何服務標準都是相對的，方便了客人，客人滿意才是最根本的標準。 娛樂業(yè)的本質就是服務，服務的對象是每一位客人，客人永遠是第一位的。在體現方便客人，優(yōu)質服務的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂活動的需要，還要注意客人的需求動態(tài)和需求趨勢，以更好的服務滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當的，我們就沒有理由不提供服務。 3．清潔衛(wèi)生、保證安全 安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。在娛樂場所尤其是相對封閉的KTV等，加強保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設施等，都是為保證顧客安全所必須的。 在娛樂消費過程中，一些娛樂項目直接與客人皮膚接觸，客人要求在一個清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂，這是最基本的正常的心理狀態(tài)。清潔能使人產生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。 4．公平守信、合理盈利 服務和贏利不是對立的，任何一家娛樂企業(yè)如果不顧信譽，以不正當手段獲取短期利益，降低服務水平，那么，這家企業(yè)決不會有良好的企業(yè)形象和良好的經濟效益?，F在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經濟利益與社會效益結合起來，本著向社會負責的態(tài)度，講求公平，恪守信譽，合理盈利，摒棄不顧信譽、片面追求盈利而降低產品質量和服務質量的行為。 5．忠于職守、潔身自好 忠于職守。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動時必須遵守的行為規(guī)范。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點決定了服務人員的權利和義務在于服務于顧客。在服務崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。娛樂業(yè)服務人員應明確自己的工作范圍，明確自己的責任和義務，在服務崗位上，盡自己的最大責任，服務于顧客。娛樂業(yè)服務人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂設施，抵制不正當要求誘惑，都是道德規(guī)范的體現。 6．團結協作、友善服務 團結協作，全面周到地為客人負責，保證全過程的服務質量，應是服務人員職業(yè)道德規(guī)范的一個重要方面。 ’同時，在為客人的服務中，不僅需要團結協作的整體意識，還需要有良好的服務意識和服務技能，熱愛本行、鉆研業(yè)務，這也是服務人員職業(yè)道德的基本點。 友善服務建立在服務人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎之上。如果服務人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會使服務無序或出現尷尬情形，以至傷害顧客感情。因此，服務人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應牢事樹立起職業(yè)意識。 服務人員養(yǎng)成熱愛工作和生活的態(tài)度可以從中享受到人生的樂趣。服務人員友好、愉快、札貌、熱情、靈活的服務，反映了他們與人交往的水平，展示了服務員的精神面貌和道德水準。這也是服務人員必備的素質。一個熱情友好、充滿活力的服務人員用樂于助人的態(tài)度去接待顧客，會贏得顧客的尊敬和喜愛?？傊諉T要有禮有節(jié)，不卑不亢。 服務人員提供一流的服務是建立在真正樂于為客人服務的態(tài)度基礎上的，禮貌是使顧客囊意的前提。對大多數到娛樂企業(yè)消費的客人來說，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務。服務人員禮貌、細致、熱情的服務會在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在這里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺。建立顧客對服務員的信賴感，有賴于真誠的服務態(tài)度?？傊己玫牡赖滤刭|不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務。 二、儀容儀表 一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)服務員，在基本的儀表方面要做到以下幾點： ①舒展地伸展脊梁，充滿希望，精神百倍。 ②壓下下巴、挺直脖頸。 ③閉嘴，上下牙齒合攏。 ④眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。 ⑤把力量用在下腹，要進行腹式呼吸。 ⑥走路時上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。 ⑦感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。 這樣既展示了自己的莊重大方，又體現了對客人的尊重。 1．服飾大方整潔 從服務工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準則是“大方整潔”。大方，是指穿出來得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。要實現“大方整潔”這一規(guī)范，需要具體做好的有以下基本要求。 ①頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。男子要定期理發(fā)，適當使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。 ②面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。應保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。盡量不要使用香水。男子胡須每日必刮。 ③手指和指甲：指甲要經常修剪、清潔，服務前應將手洗干凈。女子除涂無色指甲油外不得使用其它化妝品。 ④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。戒指、手表及時髦的首飾不宜佩戴，除結婚戒指外。 ⑤襯衣和領帶：襯衫要燙平，特另U要注意領子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。穿易吸汗的汗衫，不要讓汗水滲出上衣。汗衫、襯衫應每天換洗。領帶整潔、挺括。 ⑥制服：工作時要穿統一整齊的制服。褲子要顯出褲線。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。不能折皺、破損。 2．著裝適應工作 服務人員應根據自己的崗位角色來著裝。適應身分的著裝規(guī)范還應適應職業(yè)。適應工作就是方便工作，是指我們不能因穿戴對工作有影響。 ①不穿華貴奇麗的服裝。 穿上華貴奇麗的服裝擔心弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。 ②不穿松散長大的服裝。 服裝松散長大一般為休閑服，不適合工作場合，穿戴松散影響自我形象，工作起來礙事、易出事故，顧客會認為我們工作態(tài)度不嚴謹、拖拉、效率不高。 ③不穿瘦窄緊湊的服裝。 穿上這種服裝制約四肢、身體各部位的自如活動，不能放開手腳工作，也會因大幅度活動頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。 ④不穿過于性感的服裝。 娛樂場所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長的裙子、透明的可以看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過于性感給人留下輕浮、庸俗的感覺，直接影響工作。 3．注意個人衛(wèi)生 個人衛(wèi)生是形象完美的一個標志，個人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標準的，它來自視覺、嗅覺、感覺三個方面，即身體要實現視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生。 ①視覺衛(wèi)生。 。 就是他人看得見的衛(wèi)生。在他人視線內的身體部位、身體裝飾物、身體動作等的衛(wèi)生。 身體暴露的部位 主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。 身體裝飾物 主要指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。 身體動作 在服務中每個動作都要力求高雅、美觀而富有表現力，但是，動作不能做得過分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。 ②嗅覺衛(wèi)生。 娛樂企業(yè)