【文章內(nèi)容簡介】 及近姻親關(guān)系的親屬，不得開辦娛樂場所，不得參與或者變相參與娛樂場所的經(jīng)營活動…… 四種情形人員不得開辦娛樂場所或在娛樂場所從業(yè) 條例規(guī)定，有下列情形之一的人員，不得開辦娛樂場所或者在娛樂場所內(nèi)從業(yè)： (一 )曾犯有組織、強迫、引誘、容留、介紹賣淫罪，制作、販賣、傳播淫穢物品罪，走私、販賣、運輸、制造毒品罪，強奸罪，強制猥褻、侮辱婦女罪，賭博罪，洗錢罪，組織、領(lǐng)導(dǎo)、參加黑社會性質(zhì)組 織罪的； (二 )因犯罪曾被剝奪政治權(quán)利的； (三 )因吸食、注射毒品曾被強制戒毒的； (四 )因賣淫、嫖娼曾被處以行政拘留的。 12 第 4 章 康樂部的組織與人力資源管理 娛樂部門經(jīng)營不僅要求有專職的服務(wù)人員，而且還要求有專業(yè)的技術(shù)人員。娛樂部門的崗位根據(jù)娛樂經(jīng)營內(nèi)容來設(shè)置的，每個崗位都必須職責(zé)明確，才能確保娛樂部門有效經(jīng)營。 一、如何對娛樂部門進行員工配備 娛樂部門人員的合理配置，一是指滿足娛樂經(jīng)營活動所需要的工作人員的配備，包括管理人員、服務(wù)人員。二是指根據(jù)娛樂項目進 行分工定崗，即崗位的選擇，安置合適的人選。一個娛樂部門經(jīng)營哪些娛樂項目是不完全相同的，每個項目對崗位的要求也各不相同，即使是同一項目因服務(wù)內(nèi)容的差異崗位設(shè)立也不完全一致。歌舞廳的主要崗位有迎賓員、服務(wù)員、KⅣ 服務(wù)員、清潔員、燈光音響師、收銀員、調(diào)酒師、經(jīng)理、樂隊、歌手、演職人員等。夜總會的崗位舞比歌要廳更多一些?？禈沸蓍e部應(yīng)根據(jù)康樂項目等設(shè)崗位。娛樂部門 定崗是否恰當(dāng)，不僅對娛樂部門的工作效率，服務(wù)質(zhì)量有直接影響，而且對勞動力成本的開支，經(jīng)營管理的成本都有直接影響。 1．依據(jù)娛樂項目設(shè)崗 根據(jù) 娛樂項目來設(shè)立崗位，一是保證每個項目經(jīng)營服務(wù)的需要，二是崗位針對性比較強。每個娛樂項目的正常經(jīng)營都需要包括從管理、服務(wù)到專業(yè)技能人員，娛樂項目越多，其崗位也就越多。 2．根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)崗 很多娛樂項目因娛樂部門自身條件的差異，在提供服務(wù)內(nèi)容上將會有區(qū)別，如桑拿、洗浴中心有些部門只提供基本的桑拿、淋浴、搓澡等服務(wù)，而某一些部門則提供按摩、洗浴單問等服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容與崗位和人員配合成正比。 3．根據(jù)服務(wù)的規(guī)格檔次設(shè)崗 服務(wù)規(guī)格越高，提供的服務(wù)越高，所需服務(wù)的人員就越多。 Vip貴賓浴室除 提供一般的洗浴服務(wù)外，還要有專人為顧客提供調(diào)水溫、水沖、搓背換毛巾、擦鞋等一系列服務(wù)。 二、娛樂部門員工的編制問題 娛樂部門在崗位確定后，還應(yīng)根據(jù)每個崗位的特征來確定其編制。 1．確定編制的原則 (1)節(jié)省人工成本。 娛樂部門的勞動力使用，需要使每個崗位的每個職工得到最大限度的利用，這就需要科學(xué)的安排勞動力，避免勞動力過剩。 (2)保證服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量是娛樂部門經(jīng)營的基礎(chǔ)，為保證達到服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，需要達到最低限度的員工數(shù)量和基本的崗位安排。 2．固定工和臨時工 娛樂部門因經(jīng)營時間和周期的不同，對職工的安排常常分固定工和臨時工。固定工是每個崗位保證經(jīng)營需要的最基本的員工數(shù)量。臨時工是在娛樂部門營業(yè)高峰時間需臨時增加員工數(shù)量。娛樂部門經(jīng)營大多是在下午或晚上才能進入營業(yè)高峰期，這就為安排臨時工提供了時間上的基礎(chǔ)。在其他行業(yè)工作的職員或?qū)W生晚上可以到娛樂部門從事臨時性的工作。這些工作崗位主要集中在服務(wù)第一線。 3．基本崗位和編外人員 娛樂部門因其崗位的特殊性，往往需要對某些必須的崗位聘用編外人員。首先，這些崗位 人員專業(yè)技能較高，培養(yǎng)所要的時間較長，部門 沒有必要擁有這些崗位的人員。其次，部門 13 對這些崗位人員的需要具有時間性和季節(jié)性，尤其是節(jié)目編排和娛樂活動舉辦方面都需要不斷更新。本章第二節(jié)將專門探討編外人員的聘用和管理。 三、娛樂部的崗位設(shè)置 歌舞廳、卡拉 OK 廳、夜總會等娛樂場所的基本崗位有迎賓員、歌舞廳服務(wù)員、 KTV 服務(wù)員、清潔員、調(diào)酒師、音響師、收銀員、經(jīng)理等。外聘崗位有樂隊、歌手、表演團體等，下面對基本崗位的職責(zé)分別進行介紹。 1．歌舞廳領(lǐng)班 歌舞廳領(lǐng)班一般負責(zé)歌舞廳的日常經(jīng)營活動的運行與管理 及服務(wù)工作。 ① 負責(zé)歌舞廳的日常業(yè)務(wù)及服 務(wù)總管，制定工作計劃及服務(wù)程序。 ② 提前上崗，檢查員工儀表、儀容，和營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 ③ 督導(dǎo)員工主動、認真地接待每一位賓客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ④ 檢查、督導(dǎo)員工維護和清潔走廊、營業(yè)廳、包房、衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生。 ⑤ 檢查各項設(shè)備、設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報。 ⑥ 接待和處理營業(yè)中顧客的投拆，盡量滿足客人的合理要求。 ⑦ 協(xié)助保安維持歌舞廳秩序，確保娛樂服務(wù)工作的正常進行。 ⑧ 負責(zé)所需用品數(shù)的核對和領(lǐng)用。 ⑨ 進行工作總結(jié)，執(zhí)行獎懲 制度。 2．歌舞廳迎賓員 迎賓員，也稱 咨客、引座員，負責(zé)在歌舞廳人口處迎送客人。 ① 按時上崗，著裝整潔，在工作期間保持良好的工作狀態(tài)。 ② 了解歌舞廳座位區(qū)及各 KTV包房的特征和客情。 ③ 熱情主動地迎接客人，并盡可能按客人的意愿來安排客人的座位或包房，尊重客人對座位的類型或檔次要求。 ④ 主動介紹歌舞廳情況，以及節(jié)目安排的內(nèi)容，推薦消費。 ⑤ 解答客人提出的問題。 ⑥ 為留言客人服務(wù)，引領(lǐng)遲到的客人。 ⑦ 與營業(yè)廳和 KTV服務(wù)員配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑧ 負責(zé)送客，主動為客人開門或按電梯，面帶微笑， 表示 “ 多謝光臨，歡迎下次再來 ” 。 3．歌舞廳服務(wù)員 歌舞廳服務(wù)員直接服務(wù)于客人，是歌舞廳的形象代表。同時肩負著向客人推銷的責(zé)任。 ① 熟悉歌曲、歌名，并熟悉影碟、唱片、錄音帶、錄像帶等音像的正確使用和保管要求。 ② 熟悉歌舞廳中音響設(shè)備的性能及話筒使用技巧，如出現(xiàn)故障，立即向音控 DJ 房匯報并要求及時維修和處理。 ③ 動作迅速、頭腦敏捷、能迅速滿足 KTV包房內(nèi)客人點歌，酒水及其他服務(wù)要求。 ④ 有促銷意識，反應(yīng)迅速，可根 據(jù)不同的客人針對服務(wù)內(nèi)容，靈活應(yīng)變。 ⑤ 負 責(zé)記錄填寫各人所點的酒水及菜品 (在餐牌后擺著一張菜品單，即開房單 )。 ⑥ 如客人不想唱歌，有看電視或放錄像等其它要求時，服務(wù)員應(yīng)及時 DJ負責(zé)人聯(lián)系，看是 否能滿足其要求。 ⑦ 歌舞廳服務(wù)員應(yīng)時刻注意客人的要求。如生日宴會，需要重唱時，要注意使音樂不中途中斷，如果是熟客，則應(yīng)注意通知值班經(jīng)理或經(jīng)理，前來祝賀，使經(jīng)理有送賀禮 (如送果盤、送生日蛋糕、送啤酒等 )的機會或打折。 ⑧ 客人要結(jié)賬時，服務(wù)員要熱情迅速準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 ⑨ 一個合格的歌舞廳服務(wù)員要能迅速地為客人點歌，并安排好順序。熟 悉菜牌、菜單、 14 負責(zé)客人的點菜 (電腦點菜 )、介紹菜式，推銷飲品。并做好桌面服務(wù)，如斟酒、遞餐巾、收拾整理服務(wù)期間的桌面等。 4． KTV服務(wù)員 KTV服務(wù) 員一般只負責(zé)指定包房內(nèi)客人的酒水、菜品、點歌服務(wù)工作，是保證 KTV包房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵人物。 ① 包房服務(wù)員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過一個半月，這樣，一方面鍛煉了服務(wù)技能，另一方面使服務(wù)員能充分熟悉 KTV包房所有酒水及菜品，并熟悉服務(wù)程序、包房位置、舞廳情況、其它相關(guān)部門情況。 ② 服務(wù)員要求熟悉常用酒水及菜品的電腦號及價格。 ③ 衛(wèi)生清掃結(jié)束后，可以輪流休息 15分鐘。并按要求檢查儀容儀表。 ④ 提前半小時或 15分鐘按指定服務(wù)區(qū)域或包房區(qū)域各就各位。 ⑤ 客人抵達時，立即去 酒吧取免費的小食及果品送至房間，并說明為光顧 KTV包房的贈送，數(shù)清客人人數(shù)，送上茶水 (免費 )。 ⑥ 負責(zé)客人包房內(nèi)所有服務(wù)，如領(lǐng)話筒、點歌、斟酒 …… ⑦ 更換煙盅。一般煙盅內(nèi)不得多于 2個煙頭。 ⑧ 要留意客人動向，有情況立即報告。如遇房內(nèi)客人欺侮、客人無理取鬧，巧妙地脫身并向經(jīng)理報告。 ⑨ 客人離開時注意問侯。 ⑩ 客人離開 后，撤臺、清理，關(guān)掉電腦、電視，關(guān)掉空調(diào)。 5．歌舞廳清潔員 歌舞廳清潔員主要負責(zé)做好歌舞廳及 KTV 服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及每天營業(yè)結(jié)束后衛(wèi)生清掃工作。 ① 做好走廊、木板地、大理石舞池清潔、打臘工作。 ② 做好地毯、沙發(fā)等的吸塵工作。 ③ 清掃 KTV至走廊的地磚，如需要時拖地。 ④ 保持歌舞廳、 KTV家具的干凈和整潔。服務(wù)臺、茶幾、臺面玻璃、電視機、電話機、開關(guān)、音箱、燈罩、窗門玻璃、酒水架、臺柜等都應(yīng)擦試。 ⑤ 做好卡拉 OK等娛樂設(shè)備的清潔工作，并檢查電源的安全可 靠性。 ⑥ 隨時接受領(lǐng)班及經(jīng)理指派的工作。包括： 清潔工作：擦洗鏡子，做吸塵等。 移動設(shè)備及搬運用品。 突發(fā)事件后的 清掃工作。 各種飲料容器的清洗。 6．收銀員 收銀員主要負責(zé)歌舞廳消費的收款工作。 ① 按企業(yè)財務(wù)制度規(guī)定和收銀程序辦理客人結(jié)賬手續(xù)。 ② 收銀時，要復(fù)核服務(wù)員交來的用作結(jié)賬的各種消費單據(jù)。 ③ 消費單據(jù)要按順序使用，不得跳頁，作廢單據(jù)一律上交被查核。 ④ 按結(jié)賬單據(jù)，給客人開收據(jù)或發(fā)票。 ⑤ 對于會員 消費，應(yīng)由服務(wù)員核對完會員證，由服務(wù)員在消費單據(jù)上加蓋優(yōu)惠章后，按優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)收費，不得先收款后補辦優(yōu)惠手續(xù)。會員卡不得轉(zhuǎn)讓和借用。 ⑥ 凡需給客人一次性優(yōu)惠的，需經(jīng)主管或經(jīng)理在消費單據(jù)上簽名 后，才能辦理。 ⑦ 下班前或交接班時應(yīng)清點款項，填寫收入報告請經(jīng)理簽字，并將現(xiàn)金、信用卡及支票封存鎖人保險箱內(nèi)，將備用金清點后放入收銀臺的保險箱，以備下個班次使用。 15 ⑧ 請示經(jīng)理后，將收入款項及時存入有關(guān)銀行賬戶。 7．調(diào)酒師 ① 準(zhǔn)備工作。 調(diào)酒師每天在工作之前，必須做好一切準(zhǔn)備工 作。包括： 補充物品 根據(jù)查核貨物數(shù)目清單，將吧臺各種酒水用品補充齊全，包括日常用酒、飲料、配料、用具、裝飾物并按習(xí)慣位置放好。 清洗吧臺 營業(yè)前，要做好清 潔工作臺、地面、吧臺、雪柜工作。準(zhǔn)備足夠的手布，所有的調(diào)酒用具也要清洗干凈，所有的酒瓶和瓶口都要擦試干凈。 準(zhǔn)備酒水服務(wù)用的裝飾物和果汁 將裝飾物切分好后放入盆、盒內(nèi)覆蓋并用保鮮紙包好。 做好設(shè)備運轉(zhuǎn)情況的檢查工作 對空調(diào)、冰箱、攪拌機、咖啡機、扎啤機、配酒器等吧臺設(shè)備的核查工作，如 有特殊情況應(yīng)匯報給有關(guān)部門及時修理，避免因設(shè)備故障而影響正常服務(wù)工作。 ② 調(diào)酒服務(wù)。 按規(guī)定的用料、份量、裝飾物準(zhǔn)確無誤地服務(wù)各類酒水。 記錄飲品的銷售情況。調(diào)酒 師應(yīng)對飲品的銷售情況做到心中有數(shù)，并對飲品銷售提出建議。 根據(jù)酒水服務(wù)常識，向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 清潔杯具及器皿。 服務(wù)時要求充滿自信，表情愉快。 ③ 收吧工作。 營業(yè)時間結(jié)束，調(diào)酒師要做好收吧工作。如統(tǒng)計本班酒水銷售情況做好日報表；對吧臺酒水存貨進行盤點；清 潔所有酒吧用具，將酒品和用具放回酒柜上鎖；做好吧臺內(nèi)衛(wèi)生工作。 8．燈光調(diào)音師 燈光調(diào)音師也稱 DJ，負責(zé)播放音樂歌曲及調(diào)試燈光的工作，是音響控制中心的靈魂。 ① 要有 高度的責(zé)任感和自覺性，一切服務(wù)于客人，密切配合服務(wù)員的工作，引導(dǎo)客人度過愉快的時光。 ② 熟悉歌舞廳音控中心的音響燈光器材的使用方法及保養(yǎng)。 ③ 掌握必備的接待技巧和打燈技能。 ④ 所有音響燈光器材，發(fā)現(xiàn)有問題，立刻請專門人員來檢查修理。每晚用完后要對所有音響燈光器材進行檢查。 ⑤ 愛惜使用并保管好 視盤、錄像錄音磁帶。 ⑥ 保持音控中心的衛(wèi)生。 ⑦ 密切注意各類流行曲、新歌曲動向。 ⑧ 盡量滿足客人的要求，為客人播放點播的歌曲和舞曲。 ⑨ 原則上不接受播放客人自帶的影視帶和歌盤。 ⑩ 嚴格遵守歌舞廳有關(guān)規(guī)章制度，協(xié)助做好歌 舞廳的保安工作。 四、康樂部的崗位設(shè)置 康樂部門的崗位主要由康樂項目來確定，這些康樂項目的經(jīng)營主要是由服務(wù)人員來負責(zé)，這些項目較大的維修需由廠家或?qū)ｉT的服務(wù)機構(gòu)上門服務(wù)。下面是目前各康樂企業(yè)最常見的服務(wù)項目及崗位。 1．保齡球服務(wù) 員 16 ① 按時上崗，在領(lǐng)班的指揮下，做好營業(yè)前保齡球道的清潔、保養(yǎng)工作。 ② 球道每天要抹新油，用打油機打球道。打油長度是球道的號。球道每月要用專業(yè)清潔劑清洗一次。 ③ 保齡球及球瓶每周用洗潔精洗一遍，球鞋每隔三天要用紫外 線清毒。保齡球指標(biāo)板，護手定期清理?；厍驒C，記分板，座椅應(yīng)每天清潔。 ④ 每天營業(yè)前檢查營業(yè)用品并補齊準(zhǔn)備充足，匯同工