【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)門店管理手冊(cè)的要求帶領(lǐng)全體員工重點(diǎn)做好上述管理工作： 一、員工管理 連鎖門店員工管理的目標(biāo)就是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下最大限度地發(fā)揮員工 各方面 的潛力，讓全體員工愿意為門店盡心盡力地工作。管理的主要內(nèi)容有： （一）出 勤狀況 連鎖企業(yè)由于其涉及到特定業(yè)態(tài)的要求 (如超級(jí)市場(chǎng)、便利店、餐飲店等 )，通常經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)較低，因而，控制員工人數(shù)是提高連鎖門店盈利水平的重要環(huán)節(jié)之一。這就要求店長(zhǎng)合理、經(jīng)濟(jì)地配置好各作業(yè)部門工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)和排班表，并嚴(yán)格考核員工的出勤情況。店長(zhǎng)若抓不好門店的出勤狀況，就會(huì)直接影響門店的進(jìn)貨、出貨、補(bǔ)貨陳列、和顧客服務(wù)等工作，難以使門店保持較佳的營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。因此，店長(zhǎng)應(yīng)在認(rèn)真分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的休息日、節(jié)假日和地方性活動(dòng)后，預(yù)測(cè)不同日子及一日中各時(shí)間段可能的消費(fèi)額、顧客人數(shù)第八章 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理 12 和銷售數(shù)量，以此掌握適當(dāng) 的工作量，安排適當(dāng)人數(shù)的員工，制定出月間和周間出勤安排表，以充分發(fā)揮門店員工的積極性和主動(dòng)性。 （二）服務(wù)質(zhì)量 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，提升服務(wù)質(zhì)量是連鎖企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重要途徑。店長(zhǎng)要加強(qiáng)員工服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制，要根據(jù)員工手冊(cè)的要求經(jīng)常督促職工保持良好的服飾儀容、對(duì)顧客的禮貌用語和友善的應(yīng)對(duì)態(tài)度，并且隨時(shí)留意和妥善處理顧客的投訴及意見反映，不能讓顧客覺得不滿而不再上門的現(xiàn)象發(fā)生。 （四）工作效率 人工費(fèi)用在連鎖門店總成本中所占的比率最高，如何提高工作效率、降低人工費(fèi)用是門店?duì)I運(yùn)管理的重要內(nèi)容之一。店長(zhǎng)應(yīng) 經(jīng)常調(diào)查各部門作業(yè)人員的作業(yè)安排表，合理地調(diào)度員工，充分發(fā)揮員工的專長(zhǎng)，以提高工作效率。此外，由于連鎖門店均采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，工作相對(duì)較單調(diào)。因此，國(guó)外大多數(shù)連鎖店有意識(shí)地讓員工在不同崗位上輪流工作，即采取柔性工作時(shí)間 (允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間或在不同工作時(shí)段，分別在不同崗位工作 )等方式 ，以此提高連鎖門店的工作效率，值得我國(guó)連鎖門店 經(jīng)營(yíng) 管理借鑒。 二、顧客管理 顧客是連鎖門店生存發(fā)展 基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利。因此，顧客管理是門店?duì)I運(yùn)管理的重點(diǎn)。主要應(yīng)抓好以下四個(gè)要點(diǎn) ： （一）顧客來源 在門店?duì)I運(yùn)管理中，店長(zhǎng)要認(rèn)真分析本門店商圈內(nèi)顧客的戶數(shù)、人數(shù)、職業(yè)、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)、收入水平、性別、年齡和消費(fèi)愛好等因素，只有明確了這些因素，才能為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。 （二）顧客需要 在收入水平不斷提高和消 費(fèi)者個(gè)性不斷增強(qiáng)的情況下，顧客對(duì)各種商品和服務(wù)的需要會(huì)經(jīng)常變化，這種變化必然會(huì)影響門店 營(yíng)運(yùn)。因此，店長(zhǎng)要經(jīng)常組織顧客需求的調(diào)查， 虛心聽取顧客對(duì)門店商品和服務(wù)的要求和意見，以最大限度地滿足顧客 需要。 （三）建立顧客檔案 為了掌握顧客的重要資料，與顧客建立長(zhǎng)久友好的關(guān)系，顧客檔案的 建立是門店?duì)I運(yùn)管理必做的日常作業(yè)之一。店長(zhǎng)可采取會(huì)員制等形式將顧客的姓名、地址、電話號(hào)碼、惠購品(即主要惠顧本店何種商品 )、采購時(shí)間等內(nèi)容登記在案，并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保持顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定。 第八章 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理 13 （四）妥善處理顧客投訴和意見 在門店 經(jīng)營(yíng) 管理 過程中，由于各種原因難免會(huì)產(chǎn)生顧客與門店的矛盾，也會(huì)有顧客對(duì)門店的商品和服務(wù)進(jìn)行投訴。如何處理好顧客的投訴和意見，是保持顧客與門店良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，店長(zhǎng)必須妥善處理好，以消除顧客不滿，維護(hù)企業(yè)和顧客的利益。 即問即答 8－ 3 便利店的主要顧客有那些 ？ 三、供貨商管理 供貨 商管理應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)以下二個(gè)方面的作業(yè)管理： （一）按時(shí)準(zhǔn)確配送 連鎖企業(yè)的不少門店經(jīng)營(yíng)著食品、飲料、藥品和果蔬等商品，這些商品都有一定的有效期和保鮮期，特別是超市中的鮮肉、水產(chǎn)、鮮奶、蔬菜和面包等日配品對(duì)保質(zhì)期與鮮度的要求很高，供貨商能否在每日開業(yè)前將這些商品及時(shí)送到店內(nèi)，對(duì)這些商品的經(jīng)營(yíng)十分重要。因此，店長(zhǎng)必須加強(qiáng)對(duì)供貨商按時(shí)配送的管理。 （二）確保商品質(zhì)量 商品質(zhì)量對(duì)連鎖門店的經(jīng)營(yíng)效益至關(guān)重要。店長(zhǎng)必須按總部規(guī)定的質(zhì)量要求加強(qiáng)對(duì)供貨商送達(dá)的商品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，以確保商品質(zhì)量。特別是對(duì)于那些直接食用的商品更要 加強(qiáng)管理，否則一旦顧客食用后出現(xiàn)問題，會(huì)給連鎖企業(yè)帶來不可挽回的損失。 四、商品管理 門店商品管理是門店?duì)I運(yùn)管理的中心 ，同時(shí)，商品管理的好壞也是考核店長(zhǎng)管理能力的主要標(biāo)準(zhǔn)。門店商品管理的主要內(nèi)容有： （一）訂貨管理 在門店商品管理中 ， 店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)門店的年度銷售計(jì)劃，準(zhǔn)確地作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提出每月的商品訂貨計(jì)劃，報(bào)總部配送中心統(tǒng)一組織貨源。定期按時(shí)向總部提交要貨計(jì)劃，以保證商品配送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 （二）質(zhì)量管理 商品質(zhì)量是連鎖企業(yè)的生命，把好商品質(zhì)量關(guān)是維護(hù)消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)。店長(zhǎng)對(duì)商品質(zhì)量的管理重點(diǎn)是商品在貨 架上陳列期間的質(zhì)量變化和保質(zhì)期的控制，冷凍設(shè)備、冷藏設(shè)備的完好率，收貨、驗(yàn)貨的質(zhì)量把關(guān)，搬運(yùn)方法、陳 列方法的正確操作以及商品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析，第八章 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理 14 并應(yīng)將這些信息及時(shí)上報(bào)給 連鎖總部的采購部 門 。 （三）缺貨管理 商品缺貨會(huì)使得顧客 的某些 需求無法得到滿足，顧客就會(huì)流失，導(dǎo)致銷售額下降，從而大大削弱了門店的競(jìng)爭(zhēng)力。店長(zhǎng)要時(shí)刻統(tǒng)計(jì)門店商品的缺貨率，加強(qiáng)檢查督促工作，及時(shí)與配送中心或供貨商聯(lián)系，努力把門店缺貨率降到最低水平。 （四）陳列管理 商品陳列是連鎖門店促進(jìn)銷售的重要武器，其管理的基本要點(diǎn)是： 1．商品是否做到了滿陳列 ，只有滿陳列才能最有效地利用賣場(chǎng)空間，要把陳列貨架理解為賣場(chǎng)的實(shí)際面積，予以高度重視和充分利用。 2．商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購買。 3．商品陳列是否做到了與促銷活動(dòng)相配合。由于季節(jié)性和節(jié)慶假日往往成為連鎖企業(yè)門店銷售的高潮，因此 ， 配合這些促銷活動(dòng)搞好商品的特殊陳列，是大幅度增加門店銷售額的重要環(huán)節(jié)。 4．商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出。商品在貨架上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長(zhǎng)對(duì)此 應(yīng)給予 充分重視。 5． 商品損耗是否控制在最低限度。店長(zhǎng)要注意抓好商品標(biāo)價(jià)、銷售處理、有效期、商品驗(yàn)收和防竊等方面的工作，以降低商品損耗。 五、現(xiàn)金管理 連鎖店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理的重點(diǎn)是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理： （一）收銀管理 連鎖門店現(xiàn)金管理的重點(diǎn)是收銀臺(tái)，因?yàn)槭浙y臺(tái)是門店現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)。抓好收銀管理可從三個(gè)方面入手：一是選擇誠(chéng)實(shí)、責(zé)任、快捷與友善的員工擔(dān)任收銀員；二是按總部規(guī)定嚴(yán)格控制差錯(cuò)，降低差錯(cuò)率；三是加強(qiáng)監(jiān)督，防止偽幣、退貨不實(shí)、價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤、親朋好友結(jié)帳少輸入和內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （二）進(jìn)貨票據(jù)管理 門店的進(jìn)貨票據(jù)也是現(xiàn)金管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證， 也是日后兌現(xiàn)的憑證，實(shí)際上就 是今后的現(xiàn)金支出，所以進(jìn)貨單據(jù)的管理應(yīng)納入現(xiàn)金管理的范疇，加強(qiáng)管理，避免流失。 六、信息管理 第八章 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理 15 做好信息資料管理是現(xiàn)代連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)門店?duì)I運(yùn)管理的基本要求之一。店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)商品銷售日?qǐng)?bào)表、商品排行表、促銷效果表、顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表和損益表等信息資料進(jìn)行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策，提高門店管理水平。 第四節(jié) 門店賣場(chǎng)布局和商品陳列 商品是無聲的推銷員，賣場(chǎng)布局與商品陳列效果的好壞直接影響門店的經(jīng)營(yíng) 業(yè)績(jī)。連鎖企業(yè)必須充分利用有限的資源，規(guī)劃和實(shí)施賣場(chǎng)的總體布 局，合理進(jìn)行商品陳列，最大限度地吸引和便利顧客購買，以提升門店 經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 一、連鎖門店賣場(chǎng)布局的原則 連鎖門店賣場(chǎng)是企業(yè)與顧客進(jìn)行貨幣和商品 交換的場(chǎng)所，是供顧客選購的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。雖然不同業(yè)態(tài)的賣場(chǎng)對(duì)布局有不同的要求，但歸納起來主要有以下三條基本原則。 （一）通道開放暢通，顧客輕松入店 門店賣場(chǎng)是為顧客購買商品服務(wù)的，如果連鎖門店通道 擁擠，顧客出入不方便，即使店內(nèi)商品 豐富、價(jià)格便宜、服務(wù)周到，仍然很難招攬消費(fèi)者入店購買商品，門店 營(yíng)業(yè)收入肯定也會(huì)減少。所 以，連鎖企業(yè)在進(jìn)行門店賣場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)切記成 功生意的第一步是讓顧客進(jìn)得來，保持進(jìn)入通道的開放暢通，吸引更多 顧客入店購買。 （二）合理設(shè)計(jì)，增加顧客停留時(shí)間 據(jù)一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查資料表明，我國(guó)不少消費(fèi)者屬于隨機(jī)購買和沖動(dòng)型購買。因此 ， 如何合理設(shè)計(jì)賣場(chǎng)布局，增強(qiáng)商品存在感，使店內(nèi)商 品最大程度地變得讓顧客目之可及，伸手可得，進(jìn)而吸引顧客停留更長(zhǎng) 時(shí)間，最終實(shí)現(xiàn)沖動(dòng)購買，便成為賣場(chǎng)布局必須注意的一個(gè)關(guān)鍵性問題。所以，連鎖企業(yè)應(yīng)通過合理設(shè)計(jì)購物主副通道，科學(xué)安排淡旺季商品，從而起到留住顧客、擴(kuò)大銷售的效果。 （三）明亮 清潔，顧客心曠神怡 明亮清潔的賣場(chǎng)、優(yōu)雅輕松的購物環(huán)境，往往使顧客對(duì)店內(nèi)商品產(chǎn)生一種新鮮、優(yōu)質(zhì)的感覺。把握住整潔與優(yōu)質(zhì)之間的心理連接，合理運(yùn)用和安排有效空間內(nèi)的燈光、音響、擺設(shè)、色彩，使之相互配合 ，才能營(yíng)造出令顧客心曠神怡的物質(zhì)、精神雙重消費(fèi)的 氛圍。 第八章 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理 16 圖 8— 1 某大賣場(chǎng) 生鮮區(qū) 的布局 二、連鎖門店賣場(chǎng)布局的內(nèi)容 由于連鎖經(jīng)營(yíng)所涉及的行業(yè)、業(yè)態(tài)、商品和規(guī)模的 不同，連鎖門店賣場(chǎng)布局的內(nèi)容也會(huì)有所不同，但一般來說主要有以下四 個(gè)方面的工作： （一）設(shè)置理想的賣場(chǎng)入口 賣場(chǎng)布局第一關(guān)是出入口的設(shè)置。招牌漂亮只能吸引顧客的目光，而入口開闊才能吸引顧客進(jìn)店。入口選擇的好壞是決定連鎖門店客流量的關(guān)鍵。出入口設(shè)置務(wù)必以人流量、路線選取規(guī)律和目光輻射取向調(diào)查為基礎(chǔ)，把門開在行人最多、路徑最順暢、最引人注目的地方。對(duì)于一些開設(shè)在樓上或地下室的連鎖賣場(chǎng)，其入口要設(shè)立醒目而有特色的標(biāo)志，并采取人員促銷等方式克服出入口的先天不足。 （二）科學(xué) 設(shè)計(jì)賣場(chǎng)通道 連鎖門店內(nèi)顧客流動(dòng)主線是主通道 ，顧客流動(dòng)的副線是副通道。主副通道要根據(jù)連鎖門店?duì)I銷目標(biāo)和商品 布局及陳列設(shè)計(jì)來安排。良好高效的通道設(shè)計(jì)，要求能引導(dǎo)顧客按設(shè)計(jì)的自然走向，步入賣場(chǎng)的每一個(gè)角落，能接觸盡可能多的商品，消滅死角和盲點(diǎn)，使入店時(shí)間和賣場(chǎng)空間得到最有效的利用。因此 ， 賣場(chǎng)通道的設(shè)置既要“長(zhǎng)”得留住顧客，又要“短”得一目了然，還得考慮到顧客走動(dòng)的舒適性和非擁擠性。 （三）規(guī)劃賣場(chǎng)與后場(chǎng)的補(bǔ)給線路 連鎖門店的后場(chǎng)主要包括 :倉庫、作業(yè)工場(chǎng)、更衣室和辦公區(qū)等，是賣場(chǎng)的補(bǔ)給后方。它的布局設(shè)計(jì)對(duì)賣場(chǎng)布局 安排有重大影響，因此 ， 也應(yīng)屬于賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容之一。后場(chǎng)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于如何最合理、最經(jīng)濟(jì)地解決后場(chǎng)與賣場(chǎng)連接的補(bǔ)給線路規(guī)劃。力求做到第八章 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理 17 線路最短、補(bǔ)給最方便。 （四）合理進(jìn)行商品布局 商品布局是關(guān)系連鎖經(jīng)營(yíng)成敗的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。店鋪選址失誤至多造成單店的失敗，而商品布局失當(dāng)，則會(huì)由于連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一性而給整個(gè)連鎖體系造成致命 打擊。合理的商品布局，一是要按消費(fèi)需求取向靈活配置商品布局比例；二是要根據(jù)消費(fèi)者的購買心理趨向做好科學(xué)的商品位置規(guī)劃；三是要運(yùn)用商品布局中的磁石理論，最大限度地吸引顧客，以擴(kuò)大銷售，提高效 益。 相關(guān)鏈接８－ 3 磁石理論在商品布局上的運(yùn)用 磁石理論是指在賣場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方，配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場(chǎng)，以提高顧客沖動(dòng)性購買比重。其運(yùn)用過程如下： 第一步、設(shè)置第一磁石點(diǎn) 第一磁石點(diǎn)一般設(shè)在賣場(chǎng)主通道兩