【文章內(nèi)容簡介】 保證服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量是娛樂部門經(jīng)營的基礎(chǔ)，為保證達(dá)到服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，需要達(dá)到最低限度的員工數(shù)量和基本的崗位安排。 2．固定工和臨時(shí)工 娛樂部門因經(jīng)營時(shí)間和周期的不同，對職工的安排常常分固定工和臨時(shí)工。固定工是每個(gè)崗位保證經(jīng)營需要的最基本的員工數(shù)量。臨時(shí)工是在娛樂部門營業(yè)高峰時(shí)間需臨時(shí)增加員工數(shù)量。娛樂部門經(jīng)營大多是在下午或晚上才能進(jìn)入營業(yè)高峰期，這就為安排臨時(shí)工提供了時(shí)間上的基礎(chǔ)。在其他行業(yè)工作的職員或?qū)W生晚上可以到娛樂部門從事臨時(shí)性的工作。這些工作崗位主要集中在服務(wù)第一線。 3．基本崗位和編外人員 娛樂部門因其崗位的特殊性，往往需要對某些必須的崗位聘用編外人員。首先，這些崗位人員專業(yè)技能較高，培養(yǎng)所要的時(shí)間較長，部門沒有必要擁有這些崗位的人員。其次，部門對這些崗位人員的需要具有時(shí)間性和季節(jié)性，尤其是節(jié)目編排和娛樂活動舉辦方面都需要不斷更新。本章第二節(jié)將專門探討編外人員的聘用和管理。 三、娛樂部的崗位設(shè)置 歌舞廳、卡拉OK廳、夜總會等娛樂場所的基本崗位有迎賓員、歌舞廳服務(wù)員、KTV服務(wù)員、清潔員、調(diào)酒師、音響師、收銀員、經(jīng)理等。外聘崗位有樂隊(duì)、歌手、表演團(tuán)體等，下面對基本崗位的職責(zé)分別進(jìn)行介紹。 1．歌舞廳領(lǐng)班 歌舞廳領(lǐng)班一般負(fù)責(zé)歌舞廳的日常經(jīng)營活動的運(yùn)行與管理及服務(wù)工作。 ①負(fù)責(zé)歌舞廳的日常業(yè)務(wù)及服務(wù)總管，制定工作計(jì)劃及服務(wù)程序。 ②提前上崗，檢查員工儀表、儀容，和營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 ③督導(dǎo)員工主動、認(rèn)真地接待每一位賓客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ④檢查、督導(dǎo)員工維護(hù)和清潔走廊、營業(yè)廳、包房、衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生。 ⑤檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)。 ⑥接待和處理營業(yè)中顧客的投拆，盡量滿足客人的合理要求。 ⑦協(xié)助保安維持歌舞廳秩序，確保娛樂服務(wù)工作的正常進(jìn)行。 ⑧負(fù)責(zé)所需用品數(shù)的核對和領(lǐng)用。 ⑨進(jìn)行工作總結(jié)，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。 2．歌舞廳迎賓員 迎賓員，也稱咨客、引座員，負(fù)責(zé)在歌舞廳人口處迎送客人。 ①按時(shí)上崗，著裝整潔，在工作期間保持良好的工作狀態(tài)。 ②了解歌舞廳座位區(qū)及各KTV包房的特征和客情。 ③熱情主動地迎接客人，并盡可能按客人的意愿來安排客人的座位或包房，尊重客人對座位的類型或檔次要求。 ④主動介紹歌舞廳情況，以及節(jié)目安排的內(nèi)容，推薦消費(fèi)。 ⑤解答客人提出的問題。 ⑥為留言客人服務(wù)，引領(lǐng)遲到的客人。 ⑦與營業(yè)廳和KTV服務(wù)員配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑧負(fù)責(zé)送客，主動為客人開門或按電梯，面帶微笑，表示“多謝光臨，歡迎下次再來”。 3．歌舞廳服務(wù)員 歌舞廳服務(wù)員直接服務(wù)于客人，是歌舞廳的形象代表。同時(shí)肩負(fù)著向客人推銷的責(zé)任。 ①熟悉歌曲、歌名，并熟悉影碟、唱片、錄音帶、錄像帶等音像的正確使用和保管要求。 ②熟悉歌舞廳中音響設(shè)備的性能及話筒使用技巧，如出現(xiàn)故障，立即向音控DJ房匯報(bào)并要求及時(shí)維修和處理。 ③動作迅速、頭腦敏捷、能迅速滿足KTV包房內(nèi)客人點(diǎn)歌，酒水及其他服務(wù)要求。 ④有促銷意識，反應(yīng)迅速，可根據(jù)不同的客人針對服務(wù)內(nèi)容，靈活應(yīng)變。 ⑤負(fù)責(zé)記錄填寫各人所點(diǎn)的酒水及菜品(在餐牌后擺著一張菜品單，即開房單)。 ⑥如客人不想唱歌，有看電視或放錄像等其它要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)DJ負(fù)責(zé)人聯(lián)系，看是否能滿足其要求。 ⑦歌舞廳服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻注意客人的要求。如生日宴會，需要重唱時(shí)，要注意使音樂不中途中斷，如果是熟客，則應(yīng)注意通知值班經(jīng)理或經(jīng)理，前來祝賀，使經(jīng)理有送賀禮(如送果盤、送生日蛋糕、送啤酒等)的機(jī)會或打折。 ⑧客人要結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要熱情迅速準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 ⑨一個(gè)合格的歌舞廳服務(wù)員要能迅速地為客人點(diǎn)歌，并安排好順序。熟悉菜牌、菜單、負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)菜(電腦點(diǎn)菜)、介紹菜式，推銷飲品。并做好桌面服務(wù)，如斟酒、遞餐巾、收拾整理服務(wù)期間的桌面等。 4．KTV服務(wù)員 KTV服務(wù)員一般只負(fù)責(zé)指定包房內(nèi)客人的酒水、菜品、點(diǎn)歌服務(wù)工作，是保證KTV包房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵人物。 ①包房服務(wù)員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過一個(gè)半月，這樣，一方面鍛煉了服務(wù)技能，另一方面使服務(wù)員能充分熟悉KTV包房所有酒水及菜品，并熟悉服務(wù)程序、包房位置、舞廳情況、其它相關(guān)部門情況。 ②服務(wù)員要求熟悉常用酒水及菜品的電腦號及價(jià)格。 ③衛(wèi)生清掃結(jié)束后，可以輪流休息15分鐘。并按要求檢查儀容儀表。 ④提前半小時(shí)或15分鐘按指定服務(wù)區(qū)域或包房區(qū)域各就各位。 ⑤客人抵達(dá)時(shí)，立即去酒吧取免費(fèi)的小食及果品送至房間，并說明為光顧KTV包房的贈送，數(shù)清客人人數(shù)，送上茶水(免費(fèi))。 ⑥負(fù)責(zé)客人包房內(nèi)所有服務(wù)，如領(lǐng)話筒、點(diǎn)歌、斟酒…… ⑦更換煙盅。一般煙盅內(nèi)不得多于2個(gè)煙頭。 ⑧要留意客人動向，有情況立即報(bào)告。如遇房內(nèi)客人欺侮、客人無理取鬧，巧妙地脫身并向經(jīng)理報(bào)告。 ⑨客人離開時(shí)注意問侯。 ⑩客人離開后，撤臺、清理，關(guān)掉電腦、電視，關(guān)掉空調(diào)。 5．歌舞廳清潔員 歌舞廳清潔員主要負(fù)責(zé)做好歌舞廳及KTV服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及每天營業(yè)結(jié)束后衛(wèi)生清掃工作。 ①做好走廊、木板地、大理石舞池清潔、打臘工作。 ②做好地毯、沙發(fā)等的吸塵工作。 ③清掃KTV至走廊的地磚，如需要時(shí)拖地。 ④保持歌舞廳、KTV家具的干凈和整潔。服務(wù)臺、茶幾、臺面玻璃、電視機(jī)、電話機(jī)、開關(guān)、音箱、燈罩、窗門玻璃、酒水架、臺柜等都應(yīng)擦試。 ⑤做好卡拉OK等娛樂設(shè)備的清潔工作，并檢查電源的安全可靠性。 ⑥隨時(shí)接受領(lǐng)班及經(jīng)理指派的工作。包括： 清潔工作：擦洗鏡子，做吸塵等。 移動設(shè)備及搬運(yùn)用品。 突發(fā)事件后的清掃工作。 各種飲料容器的清洗。 6．收銀員 收銀員主要負(fù)責(zé)歌舞廳消費(fèi)的收款工作。 ①按企業(yè)財(cái)務(wù)制度規(guī)定和收銀程序辦理客人結(jié)賬手續(xù)。 ②收銀時(shí)，要復(fù)核服務(wù)員交來的用作結(jié)賬的各種消費(fèi)單據(jù)。 ③消費(fèi)單據(jù)要按順序使用，不得跳頁，作廢單據(jù)一律上交被查核。 ④按結(jié)賬單據(jù)，給客人開收據(jù)或發(fā)票。 ⑤對于會員消費(fèi)，應(yīng)由服務(wù)員核對完會員證，由服務(wù)員在消費(fèi)單據(jù)上加蓋優(yōu)惠章后，按優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得先收款后補(bǔ)辦優(yōu)惠手續(xù)。會員卡不得轉(zhuǎn)讓和借用。 ⑥凡需給客人一次性優(yōu)惠的，需經(jīng)主管或經(jīng)理在消費(fèi)單據(jù)上簽名后，才能辦理。 ⑦下班前或交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)款項(xiàng)，填寫收入報(bào)告請經(jīng)理簽字，并將現(xiàn)金、信用卡及支票封存鎖人保險(xiǎn)箱內(nèi)，將備用金清點(diǎn)后放入收銀臺的保險(xiǎn)箱，以備下個(gè)班次使用。 ⑧請示經(jīng)理后，將收入款項(xiàng)及時(shí)存入有關(guān)銀行賬戶。 7．調(diào)酒師 ①準(zhǔn)備工作。 調(diào)酒師每天在工作之前，必須做好一切準(zhǔn)備工作。包括： 補(bǔ)充物品 根據(jù)查核貨物數(shù)目清單，將吧臺各種酒水用品補(bǔ)充齊全，包括日常用酒、飲料、配料、用具、裝飾物并按習(xí)慣位置放好。 清洗吧臺 營業(yè)前，要做好清潔工作臺、地面、吧臺、雪柜工作。準(zhǔn)備足夠的手布，所有的調(diào)酒用具也要清洗干凈，所有的酒瓶和瓶口都要擦試干凈。 準(zhǔn)備酒水服務(wù)用的裝飾物和果汁 將裝飾物切分好后放入盆、盒內(nèi)覆蓋并用保鮮紙包好。 做好設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況的檢查工作 對空調(diào)、冰箱、攪拌機(jī)、咖啡機(jī)、扎啤機(jī)、配酒器等吧臺設(shè)備的核查工作，如有特殊情況應(yīng)匯報(bào)給有關(guān)部門及時(shí)修理，避免因設(shè)備故障而影響正常服務(wù)工作。 ②調(diào)酒服務(wù)。 按規(guī)定的用料、份量、裝飾物準(zhǔn)確無誤地服務(wù)各類酒水。 記錄飲品的銷售情況。調(diào)酒師應(yīng)對飲品的銷售情況做到心中有數(shù)，并對飲品銷售提出建議。 根據(jù)酒水服務(wù)常識，向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 清潔杯具及器皿。 服務(wù)時(shí)要求充滿自信，表情愉快。 ③收吧工作。 營業(yè)時(shí)間結(jié)束，調(diào)酒師要做好收吧工作。如統(tǒng)計(jì)本班酒水銷售情況做好日報(bào)表；對吧臺酒水存貨進(jìn)行盤點(diǎn)；清潔所有酒吧用具，將酒品和用具放回酒柜上鎖；做好吧臺內(nèi)衛(wèi)生工作。 8．燈光調(diào)音師 燈光調(diào)音師也稱DJ，負(fù)責(zé)播放音樂歌曲及調(diào)試燈光的工作，是音響控制中心的靈魂。 ①要有高度的責(zé)任感和自覺性，一切服務(wù)于客人，密切配合服務(wù)員的工作，引導(dǎo)客人度過愉快的時(shí)光。 ②熟悉歌舞廳音控中心的音響燈光器材的使用方法及保養(yǎng)。 ③掌握必備的接待技巧和打燈技能。 ④所有音響燈光器材，發(fā)現(xiàn)有問題，立刻請專門人員來檢查修理。每晚用完后要對所有音響燈光器材進(jìn)行檢查。 ⑤愛惜使用并保管好視盤、錄像錄音磁帶。 ⑥保持音控中心的衛(wèi)生。 ⑦密切注意各類流行曲、新歌曲動向。 ⑧盡量滿足客人的要求，為客人播放點(diǎn)播的歌曲和舞曲。 ⑨原則上不接受播放客人自帶的影視帶和歌盤。 ⑩嚴(yán)格遵守歌舞廳有關(guān)規(guī)章制度，協(xié)助做好歌舞廳的保安工作。 四、康樂部的崗位設(shè)置 康樂部門的崗位主要由康樂項(xiàng)目來確定，這些康樂項(xiàng)目的經(jīng)營主要是由服務(wù)人員來負(fù)責(zé)，這些項(xiàng)目較大的維修需由廠家或?qū)ｉT的服務(wù)機(jī)構(gòu)上門服務(wù)。下面是目前各康樂企業(yè)最常見的服務(wù)項(xiàng)目及崗位。 1．保齡球服務(wù)員 ①按時(shí)上崗，在領(lǐng)班的指揮下，做好營業(yè)前保齡球道的清潔、保養(yǎng)工作。 ②球道每天要抹新油，用打油機(jī)打球道。打油長度是球道的號。球道每月要用專業(yè)清潔劑清洗一次。 ③保齡球及球瓶每周用洗潔精洗一遍，球鞋每隔三天要用紫外線清毒。保齡球指標(biāo)板，護(hù)手定期清理?；厍驒C(jī)，記分板，座椅應(yīng)每天清潔。 ④每天營業(yè)前檢查營業(yè)用品并補(bǔ)齊準(zhǔn)備充足，匯同工程維修組人員對每條球道進(jìn)行試打，發(fā)現(xiàn)故障要立即維修。 ⑤接待客人時(shí)要問清客人多少人，玩多少局(或多少時(shí)間)，以及主動介紹消費(fèi)價(jià)格。若球道已滿應(yīng)讓客人到酒吧休息區(qū)等候或介紹推薦其他娛樂項(xiàng)目。 ⑥服務(wù)員要根據(jù)客人鞋號大小租給客人專用鞋并配上一次性襪。 ⑦服務(wù)員引導(dǎo)客人到球道，并為客人開機(jī)，調(diào)整好電腦記分裝置。看管好客人的衣物。 ⑧客人消費(fèi)時(shí)給予適當(dāng)?shù)募夹g(shù)指導(dǎo)，并及時(shí)糾正不正確的或危險(xiǎn)的動作。 ⑨客人消費(fèi)過程中需要飲品等及時(shí)提供并作好記錄。 ⑩客人消費(fèi)完畢，通知收銀員結(jié)賬，并引導(dǎo)客人交回租用物品。 ⑩認(rèn)真做好交接班工作。 2．健身房服務(wù)員 ①按時(shí)上崗做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好衛(wèi)生，著工作裝上崗。 ②禮貌接待客人，非會員應(yīng)記錄好客人進(jìn)入時(shí)間或離去時(shí)間。 ③會員健身需出示會員證，并進(jìn)行登記。 ④根據(jù)健身房的規(guī)定向客人提供服務(wù)用品，如一次性毛巾等。 ⑤客人在消費(fèi)過程中所需的飲料，應(yīng)認(rèn)真記錄。 ⑥指導(dǎo)客人正確使用各種健身設(shè)施和健身器材，糾正危險(xiǎn)或不正確動作。 ⑦對于初次來健身的客人，要向客人介紹各種器械的使用方法，并向客人示范。 ⑧客人完成健身運(yùn)動，根據(jù)客人消費(fèi)情況結(jié)賬，或介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目如洗浴等，客人離開時(shí)，應(yīng)歡迎客人再來。 3．臺球服務(wù)員 ①做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，檢查球桿，每張球臺的臺面、臺邊是否有破損，球是否齊全。 ②做好臺球室的清潔工作，將地板、地毯清潔干凈，計(jì)分牌架、臺球腳清掃干凈，將門窗等擦洗干凈。 ③接待客人時(shí)應(yīng)禮貌詢問客人喜歡哪張球臺，或哪種球臺，是在大廳，還是到貴賓房，并向客人介紹各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ④打開球臺燈，幫助客人擺臺、選桿，并記錄客人起始時(shí)間?？腿藠蕵窌r(shí)應(yīng)巡臺{為客人提供服務(wù)。 ⑤為客人提供娛樂過程中的酒水消費(fèi)。 ⑥客人表示結(jié)賬時(shí)，記錄客人截止時(shí)間，然后交收銀員計(jì)費(fèi)收取金額。 ⑦客人打完球后，服務(wù)員應(yīng)立即檢查臺面、球、桿是否齊全，有無損壞，若有損壞應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)臺。 ⑧禮貌送客，歡迎下次光臨。 4．網(wǎng)球服務(wù)員 ①做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，主動接待客人。向客人主動介紹球場規(guī)則及各種收費(fèi)，客人決定租用場地后，應(yīng)租給客人球拍，并帶客人到球場。并做好起始時(shí)間記錄。 ②愛惜網(wǎng)球場的各種器械及設(shè)施，并做好保養(yǎng)工作。 ③做好網(wǎng)球場的環(huán)境衛(wèi)生工作。 ④根據(jù)客人需要，并符合企業(yè)原則前提下提供陪打服務(wù)。 ⑤客人在運(yùn)動過程中如需要酒水應(yīng)立即提供。 ⑥客人如需要加鐘應(yīng)立即通知服務(wù)臺。 ⑦落場時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即檢查各種設(shè)施是否有損壞，如有應(yīng)立即通知服務(wù)臺。 5．游泳池服務(wù)員 ①每天在對賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水中雜物，沖洗地面，池邊污跡，搞好池內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 ②將泳池四周的咖啡桌、椅、茶幾、躺椅等擦洗干凈，擺放整齊。 ③服務(wù)人員引領(lǐng)客人到更衣室更衣，客人衣服用衣架掛在柜里，鞋襪放入柜內(nèi)存鞋處，提醒客人鎖好柜門，保管好自己的貴重物品，鑰匙由客人自己保管好。 ④發(fā)給客人游泳所需的浴巾、長巾、方巾。 ⑤若客人未帶游泳衣褲，要賣給客人游泳衣褲，服務(wù)周到。 ⑥提醒客人注意安全，對不會游泳者可作些技術(shù)指導(dǎo)。勤在泳池邊觀察，防止發(fā)生意外。 ⑦客人游泳結(jié)束時(shí)，根據(jù)時(shí)間及酒水消費(fèi)情況作好結(jié)賬，持會員證要作好酒水結(jié)賬。 ⑧客人離開游泳池時(shí)，要提醒客人帶齊自己的物品，不要遺留在泳池更衣室和淋浴間。 ⑨營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)按凈化池水的程序和原則，向池水中投放凈化及消毒凈化物進(jìn)行池水凈化和消毒。 6．康樂部領(lǐng)班 ①接受經(jīng)理及上司的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)所轄區(qū)的日常管理工作。 ②執(zhí)行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用、發(fā)放、使用上，嚴(yán)格控制，盡量做到物盡其用。 ③對所轄區(qū)的設(shè)備設(shè)施，制定保養(yǎng)，維修計(jì)劃，保證設(shè)備完好。 ④在日常營業(yè)中負(fù)責(zé)接待處理客人的投訴，盡量滿足