【正文】 方，其中一頭的端架有對著入口，因此配置在第三磁 石點的商品， 要 能 刺激顧客，留住顧客，所以可配置下列商品：特價商品、廠家促銷商品。同時，第二磁石點上的商品應(yīng)根據(jù)需要隔一定時間進行調(diào)整，保持其基本特征。 相關(guān)鏈接８－ 3 磁石理論在商品布局上的運用 磁石理論是指在賣場中最能吸引顧客注意力的地方，配置合適的商品以促進銷售，并能引導(dǎo)顧客逛完整個賣場，以提高顧客沖動性購買比重。店鋪選址失誤至多造成單店的失敗，而商品布局失當(dāng)，則會由于連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一性而給整個連鎖體系造成致命 打擊。力求做到第八章 連鎖門店營運管理 17 線路最短、補給最方便。它的布局設(shè)計對賣場布局 安排有重大影響，因此 ， 也應(yīng)屬于賣場布局設(shè)計的重要內(nèi)容之一。因此 ， 賣場通道的設(shè)置既要“長”得留住顧客，又要“短”得一目了然，還得考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠性。主副通道要根據(jù)連鎖門店營銷目標和商品 布局及陳列設(shè)計來安排。對于一些開設(shè)在樓上或地下室的連鎖賣場，其入口要設(shè)立醒目而有特色的標志，并采取人員促銷等方式克服出入口的先天不足。入口選擇的好壞是決定連鎖門店客流量的關(guān)鍵。 第八章 連鎖門店營運管理 16 圖 8— 1 某大賣場 生鮮區(qū) 的布局 二、連鎖門店賣場布局的內(nèi)容 由于連鎖經(jīng)營所涉及的行業(yè)、業(yè)態(tài)、商品和規(guī)模的 不同，連鎖門店賣場布局的內(nèi)容也會有所不同，但一般來說主要有以下四 個方面的工作： （一）設(shè)置理想的賣場入口 賣場布局第一關(guān)是出入口的設(shè)置。 （三）明亮 清潔，顧客心曠神怡 明亮清潔的賣場、優(yōu)雅輕松的購物環(huán)境，往往使顧客對店內(nèi)商品產(chǎn)生一種新鮮、優(yōu)質(zhì)的感覺。因此 ， 如何合理設(shè)計賣場布局，增強商品存在感，使店內(nèi)商 品最大程度地變得讓顧客目之可及，伸手可得，進而吸引顧客停留更長 時間，最終實現(xiàn)沖動購買，便成為賣場布局必須注意的一個關(guān)鍵性問題。所 以，連鎖企業(yè)在進行門店賣場設(shè)計時，應(yīng)切記成 功生意的第一步是讓顧客進得來，保持進入通道的開放暢通，吸引更多 顧客入店購買。雖然不同業(yè)態(tài)的賣場對布局有不同的要求，但歸納起來主要有以下三條基本原則。連鎖企業(yè)必須充分利用有限的資源，規(guī)劃和實施賣場的總體布 局，合理進行商品陳列，最大限度地吸引和便利顧客購買，以提升門店 經(jīng)營績效。店長應(yīng)定期對商品銷售日報表、商品排行表、促銷效果表、顧客意見表、盤點記錄表和損益表等信息資料進行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，作出改進經(jīng)營的對策，提高門店管理水平。 （二）進貨票據(jù)管理 門店的進貨票據(jù)也是現(xiàn)金管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因為進貨票據(jù)是付款的憑證， 也是日后兌現(xiàn)的憑證，實際上就 是今后的現(xiàn)金支出，所以進貨單據(jù)的管理應(yīng)納入現(xiàn)金管理的范疇，加強管理，避免流失。 五、現(xiàn)金管理 連鎖店長對現(xiàn)金管理的重點是收銀管理和進貨票據(jù)管理： （一）收銀管理 連鎖門店現(xiàn)金管理的重點是收銀臺，因為收銀臺是門店現(xiàn)金進出的集中點。 5． 商品損耗是否控制在最低限度。 4．商品補充陳列是否做到了先進先出。 3．商品陳列是否做到了與促銷活動相配合。 2．商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。店長要時刻統(tǒng)計門店商品的缺貨率，加強檢查督促工作，及時與配送中心或供貨商聯(lián)系，努力把門店缺貨率降到最低水平。店長對商品質(zhì)量的管理重點是商品在貨 架上陳列期間的質(zhì)量變化和保質(zhì)期的控制，冷凍設(shè)備、冷藏設(shè)備的完好率，收貨、驗貨的質(zhì)量把關(guān)，搬運方法、陳 列方法的正確操作以及商品質(zhì)量的統(tǒng)計分析，第八章 連鎖門店營運管理 14 并應(yīng)將這些信息及時上報給 連鎖總部的采購部 門 。定期按時向總部提交要貨計劃，以保證商品配送的及時性和準確性。 四、商品管理 門店商品管理是門店營運管理的中心 ，同時，商品管理的好壞也是考核店長管理能力的主要標準。店長必須按總部規(guī)定的質(zhì)量要求加強對供貨商送達的商品進行嚴格驗收，以確保商品質(zhì)量。因此，店長必須加強對供貨商按時配送的管理。如何處理好顧客的投訴和意見，是保持顧客與門店良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，店長必須妥善處理好，以消除顧客不滿，維護企業(yè)和顧客的利益。店長可采取會員制等形式將顧客的姓名、地址、電話號碼、惠購品(即主要惠顧本店何種商品 )、采購時間等內(nèi)容登記在案，并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保持顧客隊伍的穩(wěn)定。因此，店長要經(jīng)常組織顧客需求的調(diào)查， 虛心聽取顧客對門店商品和服務(wù)的要求和意見，以最大限度地滿足顧客 需要。主要應(yīng)抓好以下四個要點 ： （一）顧客來源 在門店營運管理中，店長要認真分析本門店商圈內(nèi)顧客的戶數(shù)、人數(shù)、職業(yè)、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)、收入水平、性別、年齡和消費愛好等因素，只有明確了這些因素，才能為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。 二、顧客管理 顧客是連鎖門店生存發(fā)展 基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利。此外，由于連鎖門店均采用標準化作業(yè)管理，工作相對較單調(diào)。 （四）工作效率 人工費用在連鎖門店總成本中所占的比率最高，如何提高工作效率、降低人工費用是門店營運管理的重要內(nèi)容之一。 （二）服務(wù)質(zhì)量 在激烈的市場競爭下，提升服務(wù)質(zhì)量是連鎖企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢重要途徑。店長若抓不好門店的出勤狀況，就會直接影響門店的進貨、出貨、補貨陳列、和顧客服務(wù)等工作，難以使門店保持較佳的營運狀態(tài)。管理的主要內(nèi)容有： （一）出 勤狀況 連鎖企業(yè)由于其涉及到特定業(yè)態(tài)的要求 (如超級市場、便利店、餐飲店等 )，通常經(jīng)營利潤較低，因而，控制員工人數(shù)是提高連鎖門店盈利水平的重要環(huán)節(jié)之一。 午餐 交代副店長 (值班長 )負責(zé)賣場管理 ,30 營業(yè)狀況的分析比較。下面以某連鎖超市為例介紹店長作業(yè)時間及內(nèi)容。 （二）店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容 由于連鎖企業(yè)的業(yè)態(tài)、經(jīng)營內(nèi)容和目標顧客的不同，店長每日的工作內(nèi)容也會有所不同。因此，通常店長的作業(yè)時間，除每第八章 連鎖門店營運管理 10 星期必須有一天實行全天工作外，店長一般為早班出勤，即上班時間為早上 8 點至下午 6點半，這種作業(yè)時間的規(guī)定可使店長充分掌握門店銷售過程的中午及下午的兩個營業(yè)高峰，這對店長掌握門店每日的營業(yè)狀況，搞好門店營運管理極有好處。 （一）店長的作業(yè)時間 不同的連鎖企業(yè)，因其經(jīng)營業(yè)態(tài)的不同，其門店的營業(yè)時間也有所差異。 相關(guān)鏈接８－ 2 某零售連鎖企業(yè)的 店長職位招聘要求 1． 3年或以上零售業(yè)或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，其中至少 2年擔(dān)任零售業(yè)店鋪管理職位； 2．掌握員工管理技巧（工作安排、員工培訓(xùn)等）； 3．具備良好的溝通、激勵、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力，親和力強，能承受較大的工作壓力； 4．條理性強，有耐心，細心； 5．了解連鎖店鋪的收銀管理、促銷管理、貨 品管理控制； 6．熟悉賣場日常管理（安全、清潔、 POP、收訂貨、報表等）； 7．較強的商業(yè)技能，能有效促進店鋪銷售及提供高標準的客戶服務(wù)； 8．大學(xué)畢業(yè)，普通話說寫流利，英語良好，熟悉電腦操作。但是僅僅有職業(yè)道德還不夠，還必須有 高度的責(zé)任感，具有責(zé)任感是一種敬業(yè)精神的體現(xiàn)。由此可知，職業(yè)道德的重要性不言而喻。 （三）高度的責(zé)任感及職業(yè)道德 職業(yè)道德是衡量一個員工優(yōu)秀與否以及是否具有可持續(xù)發(fā)展的重要標志。 4．?dāng)U大銷售能力：門店 銷 售額是連鎖總部最關(guān)心的指標，門店銷售業(yè)績的好壞不僅會牽動總部領(lǐng)導(dǎo)的每一根神經(jīng)， 而且也是考核一個店長工作績效最直觀的指標。 3．市場調(diào)研能力：知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。同時要將節(jié)約觀念灌輸給每位員工，發(fā)動店內(nèi)全體員工來控制費用支出，以實現(xiàn)門店的利潤目標。 2．費用控制能力：店內(nèi)費用的支出直接減少了門店利潤。工作雖煩雜瑣碎，但沒有一件是小事，容不得半點馬虎，可以說能不能做好賣場管理是考察一個店長是否具 有較強綜合能力的試金石。主要體現(xiàn)在賣場管理能力、員工培訓(xùn)能力、費用控制能力、市場調(diào)研能力和擴大銷售能力等方面。平時養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，善于閱讀和思考，有利于提高個人素養(yǎng)，同時也會帶動員工效仿，從而在店內(nèi)形成一個良好的氛圍。 5．良好的個人形象及生活習(xí)慣：在連鎖經(jīng)營中店長在店里其實是一面鏡子，也是門店的一張名片。洞察 進店每一位顧客的消費心理，盡可能避免顧客流失。 4．洞察力：一位 出色的店長，必須具備良好的洞察力。身為一個店長，在店內(nèi)不但是一位管理者，同時也是店里員工的老師，應(yīng)擁有較強的培訓(xùn)能力。因此，店長必須與人坦誠相待，多聆聽、收集各方的各種信息，同時多鍛煉自己的語言表達能力，以提高自己的溝通能力。過硬的專業(yè)知識，來源于平時不斷積累和不斷學(xué)習(xí)，來源于跟同行業(yè)人士的多方交流，也來源于各種渠道 的信息和經(jīng)驗 的不斷豐富。 1．專業(yè)知識：連鎖經(jīng)營涉及到許多行業(yè)，每個行業(yè)都有一定的專業(yè)知識，這就要求門第八章 連鎖門店營運管理 8 店店長具有相應(yīng) 的專業(yè)知識和商人般的頭腦。 —— 自己也身為一位販賣員，從事店內(nèi)的銷售工作。 —— 管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標。 —— 將公司的方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。 —— 做好市場調(diào)查分析，努力收集各種有用情報。 —— 做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。 —— 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。 —— 負責(zé)對員工的培訓(xùn)教育。 —— 負責(zé)對職工考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。 —— 監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。 —— 掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。 —— 執(zhí)行總部下達的商品價格變動。 二、連鎖門店店長的職責(zé) 店長是門店的最高負責(zé)人，但同時又是連鎖企業(yè) 管理者，因此 ， 店長必須服從連鎖總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積 極配合總部的各項工作，達到門店的經(jīng)營目標。要善于觀察收集與門店營運管理有關(guān)的情報資料，并進行有效分析和準確預(yù)測。因此，店長應(yīng)根據(jù)總部的政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標和管理手冊的要求組織好各部門、各班次的營運工作，指揮門店員工，嚴格依照總部下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，將其最佳 的面貌展現(xiàn)出 來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，以實現(xiàn)門店 經(jīng)營目標。所以，店長作為連鎖企業(yè)重要的 管理者，應(yīng) 盡量注意運用各種技巧和方法，協(xié)調(diào)處理好這些關(guān)系，以促進連鎖企業(yè) 不斷發(fā)展。因此，店長的主要任務(wù)是依據(jù)連鎖總部制定的店長手冊來開展?fàn)I運管理，其地位與作用主要體現(xiàn)在以下三個方面： （一）連鎖門店的代表者與協(xié)調(diào)者 店長是門店的代表者。店長對門店 經(jīng)營 管理的依據(jù)是連鎖總部制定的管理手冊，因此，店長既要與總第八章 連鎖門店營運管理 6 部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵全體員工做好門店作業(yè)活動，從而不斷地提高門店 的經(jīng)營業(yè)績。應(yīng)重點抓好收銀管理，要按規(guī)定的收銀流程和要求進行收銀作業(yè)，把差錯率降低到最低限度。使用規(guī)范的服務(wù)用語，按規(guī)定的程序和要求處理好缺貨及客戶投訴等問題，以提高顧客的滿意度，防止顧客流失，穩(wěn)定顧客隊伍。開展科學(xué)的商品管理，注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ POS）的信息和利用 ABC 分析法篩選出暢銷商品，靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品 的 陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確 保暢銷商品不斷檔。 要求門店做到賣場布局合理、 商品豐富、貨架豐滿， 并 根據(jù)商品保質(zhì)期，先進先出，顯而易見，易拿易放 以及 商品組合合理等 。連鎖門店應(yīng)按衛(wèi)生管理規(guī)范的要求 確保 營業(yè) 場地整潔，過道通暢，設(shè)備、貨架布局合理