【正文】 音響燈光器材進(jìn)行檢查。下面是目前各康樂企業(yè)最常見的服務(wù)項目及崗位。 ④ 每天營業(yè)前檢查營業(yè)用品并補(bǔ)齊準(zhǔn)備充足，匯同工程維修組人員對每條球道進(jìn)行試打，發(fā)現(xiàn)故障要立即維修。 ⑩ 客人消費完畢，通知收銀員結(jié)賬，并引導(dǎo)客人交回租用物品。 ⑦ 對于初次來健身的客人，要向客人介紹各種器械的使用方法，并向客人示范。 ⑥ 客人表示結(jié)賬時，記錄客人截止時間，然后交收銀員計費收 取金額。 ④ 根據(jù)客人需要，并符合企業(yè)原則前提下提供陪打服務(wù)。 ⑤ 若客人未帶游泳衣褲，要賣給客人游泳衣褲，服務(wù)周到。 ③ 對所轄區(qū)的設(shè)備設(shè)施，制定保養(yǎng)，維修計劃，保證設(shè)備完好。 五、桑拿洗浴部的崗位設(shè)置 桑拿洗浴部門的崗位設(shè)置也是由基本崗位和外聘崗位構(gòu)成。做好洗浴用具的準(zhǔn)備，并將水池的水放好，池浴、淋浴的水溫調(diào)好，準(zhǔn)備迎客。 ⑧ 在客人休息完畢后，為客人開更衣柜，并協(xié)助客人穿衣。 4．鐘房 記錄入客情況，并負(fù)責(zé)排鐘，記鐘和 Call鐘。 ① 檢查按摩區(qū)用品及衛(wèi)生情況，作好迎客準(zhǔn)備。 ③ 得到鐘房通知結(jié)束后，如沒有加鐘，則在結(jié)鐘后五分鐘內(nèi)離開房間同客人告別，向客致謝。 20 第 5 章 康樂部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌 一、康樂部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 (一 )年齡： 3045歲。 做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種處罰 是 康樂部 所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬 如何做 。通過經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費環(huán)境，從而實現(xiàn) 康樂部 最佳的經(jīng)營效益。因此，必須樹立良好的內(nèi)部風(fēng)氣。目前行家一般認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)技術(shù)指各種服務(wù)操作等，例如前臺員工的登記入住，餐廳的服務(wù)接待，客房整理等。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。香港的富麗華酒店開設(shè)專供商旅人士住宿的“行政樓層”，入住“行政樓層”的客人可在 1 小時后收到專為他印刷的私人名片 ，名片上有他在酒店住宿的房間號碼和直線電話號碼（無需經(jīng)酒店總機(jī)），為客人與當(dāng)?shù)氐目蜕踢M(jìn)行商務(wù)聯(lián)系提供了極大的便利。方便的規(guī)章制度。如果水龍頭一開就掉下，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突然無熱水供應(yīng)，大暑天空調(diào)失靈等只要發(fā)生一次，服務(wù)質(zhì)量就會大打折扣。 （十二）優(yōu)質(zhì)的 食品供應(yīng) 食品品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構(gòu)成，針對客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾俱佳，口味與營養(yǎng)相結(jié)合。一方面，能 夠以禮待人，尊重顧客的人格和愿望，熱情服務(wù)，主動滿足顧客的合理需求。酒店要求服務(wù)員無明顯生理缺陷，形體胖瘦適中，各部分比例協(xié)調(diào)，線條優(yōu)美，五官端正 ，形象良好，要求女服務(wù)員能給人一種無矯揉造作的的“甜美”感，要求男服務(wù)員能給人一種無怪異的大方的“英俊”感。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。腮紅須涂抹均勻自然。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 2 對客服 2 務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?2 不 能變相向客人索取小費。 2 和客人談話時， 2 兩眼東張西望， 2 或面部轉(zhuǎn)向別處。 1 與客人或上級談話， 1 雙臂抱于胸前或交叉于后。 2 與客人交談距離適中， 2 音量適中， 2 對方聽清即可。 1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時員工不得手挽手，雙 臂不得抱于胸前或交叉于身后。還要有 承擔(dān)一定的心理壓力，特別是在餐飲這方面是直接對客服務(wù)，有時客人會對你發(fā)脾氣，所以你應(yīng)有一定的心理準(zhǔn)備。 （五）道德修養(yǎng) 在酒店服務(wù)員應(yīng)為人正派，誠實可靠待人熱情，樂于助人，能吃苦耐勞，有奉獻(xiàn)的精神，有努力做好本職工作的主動精神，這些都是最基本的。國外酒店對客房的隔音要求很高，比如在設(shè)計客房內(nèi)可調(diào)節(jié)的收音最高音量時，就要在午夜 12 時試驗，以隔壁客房聽不到為準(zhǔn)。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，按照科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章，隨心所欲，不按規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。得力的應(yīng)急措施。除基本服務(wù)項目（住、食、購物等）外，還要盡可能設(shè)立滿足客人各種 23 特殊需要的服務(wù)項目。 解決好這兩點，其他方面即使不盡完善，也會贏得客人的好感。要做到： 4.細(xì)致周到 （在服務(wù)中杜絕：敷衍，搪塞，厭煩，傲慢等態(tài)度） （三）豐富的服務(wù)知 識 酒店服務(wù)知識涉及到很多方面，主要有：語言知識，社交知識，旅游知識，法律知識，心理學(xué)知識，服務(wù)技術(shù)知識，民俗學(xué)知識，管理經(jīng)營知識，生活常識等；只有具備了較為豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能很好的回答客人的各種問題，從而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”飯店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)！隨著飯店業(yè)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，賓客對飯店服務(wù)的要求也越來越高，除了滿足客人的物質(zhì)需要外，還必須滿足客人的心理需求，才能實現(xiàn)這一經(jīng)營宗旨。只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場競爭中以不變應(yīng)萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益。切記不能權(quán)責(zé)獨攬，事必躬親。 3．具有康樂娛設(shè)施專業(yè)管理、銷售與服務(wù)組織能力，人事、財務(wù)管理能力，能夠制訂部門預(yù)算、工作計劃，正確使用員工、評估 工 作表現(xiàn)，培訓(xùn)新員工； 4．善于協(xié)調(diào)部門之間和部門內(nèi)部人際關(guān)系，能與他人合作，造就部門團(tuán)體氣氛，客際關(guān)系良好； 5．身體健康，心理氣質(zhì)良好，愛好室內(nèi)體育 、娛樂活動。 19 ④ 客人消費結(jié)束后，列出賓客消費項目及總額的總帳單，在得到確認(rèn)后，為客人結(jié)帳。 ① 整理裝束，隨時準(zhǔn)備上崗。 ⑥ 配合收銀，了解顧客的整體消費情況。 ③ 服務(wù)完畢后，由水池待應(yīng)將搓澡單及小費單及時送到前臺。 ⑦ 在賓客洗浴完畢后，為客人更換浴衣，并將客人帶入休息室，根據(jù)客人需要送上茶水。 2．水池服務(wù)員 為進(jìn)行桑拿的賓客提供更衣和濕區(qū)洗浴的服務(wù)。 ⑨ 協(xié)助保安維持秩序，確?？祳史?wù)工作正常進(jìn)行。 6．康樂部領(lǐng)班 ① 接受經(jīng)理及上司的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)所轄區(qū)的日常管理工作。 ③ 服務(wù)人員引領(lǐng)客人到更衣室更衣，客人衣服用衣架掛在柜里，鞋襪放入柜內(nèi)存鞋處，提醒客人鎖好柜門，保管好自己的貴重物品，鑰匙由客人自己保管好。 ② 愛惜網(wǎng)球場的各種器械及設(shè)施，并做好保養(yǎng)工作?？腿藠蕵窌r應(yīng)巡臺 {為客人提供服務(wù)。 ⑤ 客人在消費過程中所需的飲料，應(yīng)認(rèn)真記錄 。 ⑧ 客人消費時給予適當(dāng)?shù)募夹g(shù)指 導(dǎo)，并及時糾正不正確的或危險的動作。保齡球指標(biāo)板，護(hù)手定期清理。 ⑩ 嚴(yán)格遵守歌舞廳有關(guān)規(guī)章制度，協(xié)助做好歌 舞廳的保安工作。 ③ 掌握必備的接待技巧和打燈技能。 按規(guī)定的用料、份量、裝飾物準(zhǔn)確無誤地服務(wù)各類酒水。 清洗吧臺 營業(yè)前，要做好清 潔工作臺、地面、吧臺、雪柜工作。 ⑥ 凡需給客人一次性優(yōu)惠的，需經(jīng)主管或經(jīng)理在消費單據(jù)上簽名 后，才能辦理。 各種飲料容器的清洗。 ⑥ 隨時接受領(lǐng)班及經(jīng)理指派的工作。 ⑩ 客人離開 后，撤臺、清理，關(guān)掉電腦、電視，關(guān)掉空調(diào)。并按要求檢查儀容儀表。 ⑧ 客人要結(jié)賬時，服務(wù)員要熱情迅速準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 ① 熟悉歌曲、歌名，并熟悉影碟、唱片、錄音帶、錄像帶等音像的正確使用和保管要求。 ③ 熱情主動地迎接客人，并盡可能按客人的意愿來安排客人的座位或包房，尊重客人對座位的類型或檔次要求。 ⑤ 檢查各項設(shè)備、設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報。本章第二節(jié)將專門探討編外人員的聘用和管理。固定工是每個崗位保證經(jīng)營需要的最基本的員工數(shù)量。 3．根據(jù)服務(wù)的規(guī)格檔次設(shè)崗 服務(wù)規(guī)格越高，提供的服務(wù)越高，所需服務(wù)的人員就越多。歌舞廳的主要崗位有迎賓員、服務(wù)員、KⅣ 服務(wù)員、清潔員、燈光音響師、收銀員、調(diào)酒師、經(jīng)理、樂隊、歌手、演職人員等。 曲目和屏幕畫面以及游藝娛樂場所的電子游戲機(jī)內(nèi)的游戲項目，不得含有危害國家安全、煽動民族仇恨等內(nèi)容；歌舞娛樂場所使用的歌曲點播系統(tǒng)不得與境外的曲庫聯(lián)接。 附： 《娛樂場所管理條例》 開辦娛樂場所需持有娛樂經(jīng)營許可證 。工薪階層與商務(wù)客人的需求肯定是不一樣的。主營項目確定以后，緊接下來的工作是選擇、設(shè)定相應(yīng)的配套項目，配套項目是主營項目的補(bǔ)充和完善。值得注意的是，近年 來，國內(nèi)外有越來越多的人喜歡冬泳。 社會效益 許多飯店響應(yīng)有關(guān)部門“加強(qiáng)全民健身運動、提倡文明的康樂活動”的號召，盡量滿足社會對康樂活動的需求，將康樂部對外開放，在對住店客人提供服務(wù)的同時，又對非住店客人提供服務(wù)，而且取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。 ② 首先發(fā)球員只發(fā)第 1分球，對方再發(fā)第 3分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到比賽結(jié)束。 比賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。 4．壓線球。 8 3．失分。 比賽從發(fā)球開始， 發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。 彩球擺位： 當(dāng)彩球袋重新擺回臺面時，如果這個 彩球原位點被其他球 占了，則將這個彩球擺到當(dāng)時最高分的彩球空位點上。 3．白球跳過中間球擊打目標(biāo)球。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。而實踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動罰 7分。連續(xù) 成功進(jìn)球的過程叫 “ 一桿 ” 。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。一局 10輪滿分為 300分。 例：桑拿浴、按摩、氧吧 室外游樂項目 一般不屬于飯店康樂部的經(jīng)營范圍。 5 第 2 章 康樂消費知識和保健知識 分類 康體項目：借助一定的運動設(shè)備、設(shè)施、場所，通過顧客主動參與活動，在愉快的氣氛中促進(jìn)身心健康的活動項目。就是用銅錢等物蘸水或油刮患者的胸背等處，使局部皮膚充血，減輕病情。 康樂項目延長旅客停留時間，提高酒店接待能力。 3 康樂管理和服務(wù) —— 水平將會明顯提高 改革開放以前，康樂管理一片空白，現(xiàn)在康樂管理已經(jīng)趨于規(guī)范化、系統(tǒng)化。但是到 1997 年 1 月，短短一年半過去，保齡球道發(fā)展到 。 歡樂谷：時尚娛樂高科技 游樂項目 中國民俗文化村： 56個民族同歡樂 在這里，可 以見到少數(shù)民族村寨，能領(lǐng)略到多姿多彩的民族文化藝術(shù) 世界之窗：世界風(fēng)情在深圳 埃及金字塔、柬埔寨吳哥窟、美國大峽谷、巴黎雄獅凱旋門、印度泰姬陵、澳大利亞悉尼歌劇院、意大利比薩斜塔等等。 ?在 高爾夫運動中 ， 必須考慮場上策略的運用。人們越來越認(rèn)識到康樂的重要。 迪斯尼樂園（視頻） 知識點：全球目前有幾所迪斯尼樂園？ 美國兩座： 1955年，動畫大師沃爾特迪斯尼在洛杉磯創(chuàng)辦了第一座迪斯尼游樂園。 二、 “康樂”的基本涵義 字面上理解：健康、娛樂 能使人提高興致、增進(jìn)身心健康的快樂消遣活動。 四、康樂行業(yè)的現(xiàn)狀 新項目層出不窮 文化色彩日濃 高爾夫文化 ? 高爾夫為人們提供了一種更健康、更有趣的休閑和交流的方式。 ? 現(xiàn)代的高爾夫運動凸現(xiàn)了交際交流的文化職能，成為政府、商務(wù)，或其它人士溝通交流的一個絕佳場 所。如縮小為三分之一比例的法國埃菲爾鐵塔，高108米，巍然聳立，游人可乘觀光電梯到塔頂，飽覽深圳市和香港風(fēng)光。 收費水平趨于合理 如保齡球項目，其收費標(biāo)準(zhǔn)剛開始一般每局 15— 25元之間，也就是說在十幾分鐘里要消費 20元人民幣左右。 六 、康樂部的主要作用 從顧客角度 —— 滿足顧客的正當(dāng)需求 對許 多人來說，康樂活動不但是生活中必不可少的內(nèi)容，而且是一種時尚。 七 、康樂部的任務(wù) 滿足顧客體育鍛煉需求 人們除了參加傳統(tǒng)的體育鍛煉活動外，還在不斷尋求更有情趣的能夠寓身體健康于歡樂的活動。 滿足顧客安全需求 滿足顧客