【文章內(nèi)容簡介】 、棋牌室服務(wù)員工作程序 上班后簽領(lǐng)鑰匙，將地方環(huán)境清潔干凈。 檢查手動麻將桌及自動麻將桌是否可正常使 用。 當(dāng)客人需要消費時，應(yīng)請客人到指定的服務(wù)臺辦手續(xù)，憑單據(jù)給予客人進入棋牌室。 在消費前應(yīng)先問清楚客人需要消費的是多少張的牌，根據(jù)要求提供麻將或調(diào)試自動麻將機的檔位。 對某些不熟悉使用自動麻將機的客人，應(yīng)給予解說器材的作用，特別留意一些違反的操作程序。 勤巡場留意客人的需要，作出幫助。 下班前寫好交班本，清理垃圾，檢查防火安全，最后鎖上門交鑰匙。 22 第五章 管理制度 一、 網(wǎng)球場管理制度 工作規(guī)定 （ 1） 每日營業(yè)前，做好網(wǎng)球場，休息室、更衣室、淋浴室及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作； （ 2） 將各種設(shè) 備設(shè)施擺放整齊； （ 3） 正式營業(yè)前，準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人； （ 4） 客人前來打網(wǎng)球時，要向客人介紹球場設(shè)施、開放時間、服務(wù)項目、并準(zhǔn)確記錄客人姓名，時間； （ 5） 客人打球時，視客人需要即使提供服務(wù)，主動為客人當(dāng)裁判記分； （ 6） 客人休息時需要飲料或小吃，主動詢問，作好記錄，迅速提供服務(wù)； （ 7） 客人離開時，應(yīng)主動告別，并歡迎再次光臨。 陪練服務(wù) （ 1） 網(wǎng)球場提供陪練服務(wù)應(yīng)按時間收費； （ 2） 網(wǎng)球場設(shè)專門陪練員或教練員； （ 3） 客人要求 陪練時，應(yīng)提供熱情服務(wù)； （ 4） 陪練員技術(shù)熟練，示范動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范； （ 5） 掌握客人心理及陪練輸贏分寸，盡量調(diào)動客人興趣； （ 6） 球場組織比賽，預(yù)先制定接待方案，保持球場秩序良好。 二、 健身房管理制度 23 接待準(zhǔn)備 （ 1） 每日營業(yè)前，做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔工作； （ 2） 將各類設(shè)施設(shè)備擺放整齊； （ 3） 準(zhǔn)備好各種單據(jù)、表格、文具、客用毛巾、浴巾等。 接待服務(wù) （ 1） 客人來到健身房，主動熱情地提供服務(wù)； （ 2） 準(zhǔn)備登記客人姓名、房間號碼、進入時的 時間等； （ 3） 及時為客人提供更衣柜號碼、鑰匙、毛巾等； （ 4） 客人使用健身器材時，保證隨時提供服務(wù)； （ 5） 耐心、細致地解答客人提出的問題； （ 6） 對于不熟悉器材的客人，詳細講解器材名稱、基本性能、使用效果、使用方法等，并為客人提供示范服務(wù)，指導(dǎo)和幫助客人進行健身活動； （ 7） 客人離開時，及時收回用品，與客人告別，并歡迎下次光臨； （ 8） 健身房備有急救藥箱、氧氣袋、急救藥品等，客人身體不適時，及時照顧，采取有效措施。 提醒賓客的相關(guān)注意事項 （ 1） 運動前 1 小時不可進食， 以免產(chǎn)生腹痛，體力不支的現(xiàn)象； （ 2） 準(zhǔn)備柔軟、舒適、吸汗的運動服裝、合腳的運動鞋、擦汗的毛巾和換洗的衣物等。 （ 3） 為了保護肌肉，避免脈搏急劇變化，一定要先做熱身運動； （ 4） 運動前要先做 5— 15 分鐘的準(zhǔn)備運動，將肌肉纖維拉長，避 24 免運動時受傷； （ 5） 有條件的情況下，進行必要的生理、心理檢查； （ 6） 保持呼吸順暢，以鼻吸氣，以口呼氣，一拍一次，不可憋氣； （ 7） 運動時要視個人健康狀況及體質(zhì)調(diào)整運動量，千萬不要運動過度； （ 8） 運動過于激烈或體力不勝負荷時，可原地踏步或深呼吸，千萬不能突然停止； （ 9） 運動后要休息 10 分鐘，沖洗淋浴，運動后 1 小時可喝入少量水，但不要進食、喝酒。 三、 游泳池管理制度 管理規(guī)定 （ 1） 請聽救生員的勸導(dǎo)； （ 2） 凡患有皮膚癬、沙眼、急性結(jié)膜炎、愛滋病等傳染性疾病患者，心臟病、癲癇病、精神病、酗酒者及過饑過飽者，杜絕進入游泳池內(nèi)； （ 3） 請先淋浴后進入游泳池； （ 4） 請勿穿鞋進入游泳池； （ 5） 請勿在游泳池跳水，不得在游泳池范圍內(nèi)追逐或做有礙他人的游戲活動； （ 6） 身高 米以下的兒童需由家長 (或成年人 )陪同，并攜帶救生設(shè) 備 (如救生衣等 ),方可進入游泳池內(nèi)的游泳 。 （ 7） 請勿自帶食物和飲料到泳池享用 。 （ 8） 請愛護泳池所有設(shè)備，凡損壞者 ,一律照價賠償 。 25 （ 9） 貴重物品請自行保管，本泳池不負責(zé)保管 。 （ 10） 請勿在泳池范圍內(nèi)照相或錄象 。 （ 11） 離開時請將更衣柜鑰匙交還服務(wù)臺 . 安全服務(wù) （ 1） 在“賓客須知”中應(yīng)明確公告：“飲酒過量者謝絕入內(nèi)”； （ 2） 服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客人有飲酒過量者，要婉言謝絕入內(nèi)； （ 3） 服務(wù)人員需接受過救生訓(xùn)練，注意水中人的情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取有效措施； （ 4） 泳池邊設(shè)有救生圈，配有兩倍于池寬的長繩和長桿救生鉤； （ 5） 對攜帶兒童的客人要提醒其注意安全； （ 6） 若發(fā)生客人衣物丟失事件時，泳池不負責(zé)賠償，但要安慰客人，仔細詢問物品名稱，數(shù)量及簡單情節(jié)，可利用廣播等工具協(xié)助客人尋找； （ 7） 當(dāng)發(fā)生客人意外受傷時，應(yīng)立即送醫(yī)務(wù)室進行治療，若屬客人自己不小心碰傷、摔倒的，費用由客人自理；若屬泳池設(shè)備出故障其他由于酒店方面的失誤造成的，費用由酒店負責(zé)； （ 8） 若發(fā)生溺水事故時，決不可驚慌失措，要保持冷靜，采取果斷措施進行救援； （ 9） 加強管理，防 止類似事件發(fā)生。 四、 更衣室管理制度 當(dāng)班時必須穿工作服、佩戴工號牌； 工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙、吃零食，不得嬉戲打鬧； 做好工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括更衣室內(nèi)外、墻面、地面、干濕蒸汽 26 房等，做到環(huán)境整潔，無污跡、無異味； 面巾、浴巾每天蒸汽消毒，并堅持一客一換一消毒，大毛巾、按摩巾每使用一次消毒一次； 浴室的拖鞋做到一客一雙，并采用藥物消毒； 工作人員嚴(yán)禁使用浴室的設(shè)備，嚴(yán)禁使用客用物品，包括浴巾、浴衣、浴液、洗發(fā)液等； 正確操作各類洗浴設(shè)備，定時檢查設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn) 故障及時報告； 認真做好物品，衛(wèi)生、設(shè)備的交接班工作，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班。 五、 賓客間糾紛處理制度 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人之間的糾紛要立即上報主管，并堅守崗位，維護現(xiàn)場； 主管接到通知后，應(yīng)立即到達現(xiàn)場，視情況果斷作出對策，并通知大堂副理，保安部和上級經(jīng)理； 協(xié)調(diào)解決、控制事態(tài)，做好客人安全和疏導(dǎo)工作； 協(xié)助保安人員或執(zhí)法人員，盡快解決、控制，維持正常的營業(yè)。 六、 賓客與服務(wù)員發(fā)生糾紛處理制度 向客人道歉以平息其怒氣； 問清事情經(jīng)過，查明原因； 如屬服務(wù)員過失 ，應(yīng)責(zé)成服務(wù)員向賓客道歉； 如屬客人不了解情況造成的，應(yīng)耐心向其說明情況； 若屬客人無理取鬧，應(yīng)與保安部聯(lián)系，將其帶離娛樂場所。 27 七、 使用禮貌用語管理制度 當(dāng)客人進入康樂區(qū)域時，用熱情的態(tài)度迎接，面帶微笑的說：“您好?。ㄔ缟虾茫瑲g迎光臨”。 “先生（小姐）請問您 喜歡手動麻將、自動麻將還是下棋？”“請問您喜歡幾號房？” “請先到收銀臺交押金?！薄跋壬ㄐ〗悖┠呐_在這邊，請跟我來。”。 “先生（小姐）我們這里有可樂、紅牛、健力寶、礦泉水和茶，請問您喜歡哪一種？”，“請稍后！” 茶水到時，應(yīng)說：“先生（ 小姐），請喝茶。”。 當(dāng)客人茶杯喝到剩到少許時，應(yīng)禮貌、親切地問：“請問您需不需要加茶或其他的飲料？”。 當(dāng)客人卡鐘不打了，應(yīng)附和說：“不打了（或不玩了）？！”轉(zhuǎn)告收銀卡鐘后，要用感謝的語氣說：“請慢走，歡迎您下次光臨！“ 八、 客人意外事故處理制度 客人丟失物品處理： （ 1） 安慰客人，詢問丟失物品名稱、數(shù)量、地點和簡單情節(jié)； （ 2） 本酒店不負責(zé)賠償，但可以利用廣播等工具協(xié)助游客尋找； （ 3） 當(dāng)物品尋回后，立即通知失主領(lǐng)取。 客人意外受傷處理： （ 1） 屬客人自己不小心碰傷摔倒而造成的應(yīng)立即送酒店醫(yī)務(wù)室進行治療，費用自理； （ 2） 若屬于公司設(shè)施 出故障或其他立面的失誤造成的，應(yīng)立即進 28 行治療，費用由酒店負責(zé)，同時加強管理，防止類似事件發(fā)生。 九、 火災(zāi)處理制度 發(fā)生火災(zāi)時，離開前先摸摸門，如果門是熱的不可打開，用濕毛巾堵住門縫，免得煙鉆進來。坐在室內(nèi)等候救火人員到達。 如果門不熱，立即離去。把門關(guān)上通知這層樓其他人，引領(lǐng)到安全地帶。 在失火時，決不要乘電梯。由于停電，電梯會停止運作，或隨時停下來，同時，高溫可使電梯的電鈕發(fā)生副作用，而使電梯自動到達失火的那層樓。 趕快到最近的安全通道，要記得把門關(guān)上，以免有煙和熱擴散過來，應(yīng)迅速向下走，到達現(xiàn)場的救火員，會 給你進一步的指點。 保持鎮(zhèn)靜，按一下就近的防火通訊警鈴，并報上級和總機。 采取緊急撲火工作，控制火勢擴張。 如火勢繼續(xù)擴大，一時無法撲滅，立即通知所有客人速離現(xiàn)場，并維持秩序。 引導(dǎo)客戶通過走火通道到達安全地方。 防止小偷隨時乘機混入竊取財物。 十、 設(shè)施設(shè)備管理制度 合理的使用各項設(shè)備。 時常檢查各設(shè)備有否損毀及定期保養(yǎng)設(shè)備。 愛護設(shè)備，做到天天清潔。 對各種設(shè)備做好登記，如有人為損壞，須照價賠償。 29 十一、 衛(wèi)生管理制度 上班后，首先就是衛(wèi)生清潔，員工要清楚各個地方的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔程序、方法。 每天對需消毒的物品 進行消毒，如水杯、毛巾等。 保持衛(wèi)生干凈，給人以明亮、舒暢之感覺。 游泳池水質(zhì)每日要按照要求進行消毒，清潔。 十二、 鑰匙管理制度 康樂部鑰匙共有對外兩套，一套放在前臺保管，便于保安消防檢查，一套在部門使用，其他鑰匙均儲存于辦公室。 各分部在領(lǐng)出鑰匙后，要對其負責(zé)，不可隨意擺放，交接鑰匙要做好登記，如有遺失，應(yīng)立即上報上司。 十三、 保密制度 對部門的人事資料、內(nèi)部文件、電腦密碼及管理經(jīng)營方法要保密。 十四、 節(jié)約能源管理制度 各員工必須對自已所負責(zé)區(qū)域的燈進行合理的控制。 對日常用水、電燈、空調(diào)做好控制，電燈及空調(diào)以客流量而適度開關(guān)。 各當(dāng)值領(lǐng)班或負責(zé)人必須對各區(qū)域進行巡視監(jiān)督； 夜間能源控制督查小組，在夜間檢查過程中，發(fā)現(xiàn)存在能源浪費的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次，直接填寫罰款單，直接責(zé)任人、領(lǐng)班、主管按 6： 4： 2 比例分?jǐn)??？哿P單遞交人事部，從工資中扣除，扣罰所得，并通報批評，作為能源節(jié)約的獎勵費用。 30 第六章 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、游泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號 內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 人員配置 游泳池配男、女更衣室服務(wù)員、救生員，節(jié)假日 15小時、非節(jié)假日 14 小時提供服務(wù)。 2 服務(wù)員 游泳池工作內(nèi)容，執(zhí)行工作程序準(zhǔn)確。 用 1 種外語提供服務(wù)，語言運用恰當(dāng)， 客人有方便感。 示意客人酒店有免費提供的拖鞋、浴巾、洗發(fā)水、沐浴露??并為客人提供服務(wù)。 提醒客人我部免費提供的更衣柜是為客人存放衣物的，請妥善保管好您的貴重物品。 請您把更衣柜鎖好，并把鎖匙別好，帶在手腕上，不要丟失。 請您換好泳裝向里走就是泳池了，您請慢走，小心地滑。 請您帶好您的孩子，不要到深水區(qū)，注意安全。 請您抓緊時間起水，我們要為明天的水質(zhì)進行處理。 客人持更衣柜鑰匙進入時，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人到達更衣柜并幫助客人打開更衣柜（指人少時）。 客人更完衣后，幫助客人將鑰匙收好，以免丟失或劃傷別人。 31 1 客人 走后應(yīng)立即查看更衣柜有無客人遺落的物品，如有，應(yīng)立即向領(lǐng)班或向主管匯報。 1 客人淋浴時，不要催客人，說話要和氣。 1 注意客人的身體狀況，對年老體弱者要主動提示，發(fā)現(xiàn)皮膚病、醉酒者要加以勸阻，以保證泳池的衛(wèi)生及泳客的安全。 1 禁止客人帶含有酒精的飲料及玻璃瓶飲料。 3 救生員 熟悉掌握游泳池的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)。 熟悉機房內(nèi)各種掣的作用及使用，具有水質(zhì)凈化及檢測知識。 懂得水上救生知識。 有安全意識，責(zé)任感強，能夠為客人提供主動、周到、安全的服務(wù)。 能區(qū)分來客身份，語言運用得當(dāng)，服務(wù)細心認真。 看到跳水者應(yīng) 立即阻止且嚴(yán)禁攀爬臺階。 看到不會游泳或兒童進入深水區(qū)時應(yīng)及時制止并指引到淺水區(qū)。 要時刻提醒老人和孩子小心地滑。 保證工作環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。 4 建筑質(zhì)量 水區(qū)不淺于 米，兒童戲水池深度不超過 米。 有室外、內(nèi)泳池均有循環(huán)過濾系統(tǒng)，室內(nèi)泳池有