【文章內(nèi)容簡介】 班經(jīng)理或保衛(wèi)前來幫助解決處理；若客人醉酒很厲害，在力所能及的醒酒范圍內(nèi)無法解決，并無好轉(zhuǎn)跡象，可請酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前來為醉酒客人就診，必要時送客人到醫(yī)院診治，并將客人安頓好，直至有恢復(fù)跡象時，方能離開。 客人請服務(wù)員陪舞、陪喝酒、陪唱歌怎么辦？服務(wù)員應(yīng)平靜對待，婉言謝絕，并請示場地值班經(jīng)理。值班經(jīng)理應(yīng)禮貌地首先向客人表示道歉，告知由于工作關(guān)系，服務(wù)人員無法抽身，且制度上不允許，并婉言告知客人不提供此項服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)然，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實情況判斷客人的意圖，靈活處理。例如：是老客戶介紹時，場地值班經(jīng)理可不比推辭。此外，有客人提出要求有專門的“三陪”小姐時，應(yīng)婉言告知，本場所不提供以上服務(wù)，以確保健康積極的經(jīng)營環(huán)境。 在歌舞廳發(fā)現(xiàn)客人爭執(zhí)怎么辦？服務(wù)人員應(yīng)立即前去沉著冷靜地妥善處理，可以巧妙地轉(zhuǎn)移視聽，協(xié)商解決，不要就事論事地加以評判。如果自己處理不了，立即報告場地值班經(jīng)理和保衛(wèi)部來處理，以避免釀成更大的事件，影響客人和設(shè)備的安全。事后，需記錄在案、上報部門。 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？此類行為通常可分為兩大類：一類屬具有侵擾性不禮貌行為，如大聲喧鬧，干擾他人休息；對服務(wù)人員提出無理要求；強占設(shè)施等，具有一定的破壞性，影響營業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，干擾別的客人正常消費，對于這類行為，服務(wù)人員應(yīng)報告值班經(jīng)理，迅速果斷加以勸阻，嚴重者由保安部出面強行處理。另一類屬非侵擾性不禮貌行為，此類行為大多是由于客人本身的素質(zhì)，在言行舉止中表現(xiàn)不文雅行為，如躺在公共區(qū)域的沙發(fā)上，隨地吐痰、嚼口香糖、往花盆里抖煙灰等。此類行為，服務(wù)員應(yīng)上前委婉提示，暗示正確的文明行為?？禈凡繎?yīng)在公共場所內(nèi)，張貼《賓客須知》，將不文明行為明文列出加以勸止，在與客人交涉時，有一定的依據(jù)，以引導(dǎo)客人進行文明的健身娛樂活動。 客人要求延長服務(wù)時間怎么辦？首先應(yīng)婉轉(zhuǎn)地問清客人需延長多少時間，然后請客人稍等片刻，并請客人繼續(xù)娛樂，再去請示領(lǐng)班或上級領(lǐng)導(dǎo)，在征得其同意后，立即告知客人答案。如果客人所需延長時間太長或通宵，為了不掃客人的興致，應(yīng)和客人商量妥善處理，并告訴客人合理收費的標(biāo)準(zhǔn)，并感謝他們的光臨，同時歡迎他們再次光臨，還可以介紹酒店其他有24小時服務(wù)的場所。 發(fā)現(xiàn)客人在娛樂場所遺留物品怎么辦？服務(wù)人員應(yīng)立即報告場地值班經(jīng)理，將拾到的物品交到值班經(jīng)理，共同清點，然后放至大堂副理處，做好交接手續(xù)，迅速聯(lián)系失主，及時歸還。由值班經(jīng)理做好整個過程的記錄、備案，并將處理結(jié)果反饋給娛樂部。六、常見康樂項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備工作(1)、上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)、開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔舞廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。(3)、檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。(4)、補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。(5)、查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(6)、最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。迎賓(1)、領(lǐng)位員面帶微笑，主動問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置，如無預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選擇位置。(2)、如客人需要脫衣摘帽，領(lǐng)位員要主動為客服務(wù)，并將衣帽送至衣帽間。(3)、領(lǐng)位員將客人引領(lǐng)到合適位置，并按主賓主客的順序為客人拉椅讓座。廳內(nèi)服務(wù)(1)、客人入座后，應(yīng)點燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請客人點用并適時向客人介紹和推薦。(2)、在客人點用時，服務(wù)員應(yīng)立于客人右后側(cè)，身體微向前傾，仔細傾聽，并準(zhǔn)確記錄在酒水單和點歌單上，待客人點完后服務(wù)員應(yīng)主動復(fù)述一遍，以確認無誤。(3)、服務(wù)員收回酒水單和點歌單，并在其上面記下臺號、時間和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺。(4)、服務(wù)員上酒水、果點時應(yīng)用托盤，并報出酒水、果點名稱。(5)、服務(wù)員在客人娛樂時應(yīng)注意觀察舞廳四周和客人活動情況，注意桌臺，發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時，主動詢問客人是否添加酒水，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個以上煙蒂時要立即更換。(6)、堅持站立式服務(wù)，如客人增加消費，要隨時送上點用單并做好記錄。(7)、當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(8)、如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(9)、客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。送別客人(1)、服務(wù)員將客人送至門口，并與領(lǐng)位員一起向客人道別。(2)、迅速清潔桌面，整理好桌椅，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。（二）、卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每天上班提前5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領(lǐng)班分派工作。清理歌廳內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發(fā)，擦拭地面和其他營業(yè)用品，將桌上的飲料價目表、蠟燭、桌號簽擺放整齊。調(diào)試燈光、音響設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常要及時排除或請工程部門協(xié)助維修?？腿藖淼綍r，服務(wù)員要主動迎接、問好，并引導(dǎo)客人認座，及時按客人要求提供飲料。服務(wù)過程中注意觀察，加強巡視，適時補充酒水飲料。大廳客人點歌時，歌單要及時送到音控室，由音控室按先后順序播放。包廳客人入座時，要主動為客人調(diào)好音量，并講解電腦點歌系統(tǒng)的使用方法?？腿讼M結(jié)束后，要主動向客人道別，然后將房間整理好。（三）、按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備工作(1)、上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)、開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品，做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備。(3)、檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。(4)、補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。(5)、查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(6)、最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。室內(nèi)服務(wù)(1)、客人更衣后將客人引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助客人躺下，為其蓋好毛巾。(2)、按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油（膏）均勻涂于雙手及被按摩者體位上。(3)、操作前，按摩師應(yīng)先主動征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時根據(jù)客人不同的體位采用不同的手法。(4)、按摩師在按摩過程中應(yīng)勤征客人意見，了解客人感受，使用力度要適合，壓力要均勻，姿勢要正確，力求使客人滿意。(5)、按摩完畢，按摩師應(yīng)用毛巾抹去客人身上的按摩油，并按下計時鐘，告知客人按摩時間，同時遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項服務(wù)工作。(6)、當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(7)、如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(8)、客人離別時要主動提醒客人不要