【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 　　建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂(lè)服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計(jì)出來(lái)最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無(wú)形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定?！　　　☆櫩蛯?duì)娛樂(lè)服務(wù)的滿意程度是通過(guò)已感受到的服務(wù)作評(píng)價(jià)的。感覺(jué)就是現(xiàn)實(shí)，如果顧客對(duì)服務(wù)沒(méi)感覺(jué)，就談不上服務(wù)的優(yōu)良，為了使娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂(lè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在保證有形部分服務(wù)品質(zhì)提高的同時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法把無(wú)形服務(wù)部分有形化?！　“褗蕵?lè)服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測(cè)量性。如娛樂(lè)服務(wù)往往是娛樂(lè)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過(guò)崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來(lái)完成。　　　　服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對(duì)包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項(xiàng)目的完善性、競(jìng)爭(zhēng)性等進(jìn)行評(píng)估檢查?！　　　∫３址€(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客對(duì)服務(wù)的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來(lái)的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補(bǔ)救。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的不滿不予表示或表露出來(lái)，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。　　顧客的信息反饋，一方面來(lái)自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。尤其是應(yīng)明確改進(jìn)的地方和方法。另一方面是來(lái)自顧客，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇征求顧客對(duì)娛樂(lè)過(guò)程中的意見和建議，或通過(guò)顧客的同事、朋友反饋意見。顧客的意見是娛樂(lè)服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂(lè)服務(wù)境界　　一、職業(yè)道德素質(zhì)　　、以禮待人　　娛樂(lè)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂(lè)消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務(wù)人員的以禮相待。在娛樂(lè)服務(wù)工作中應(yīng)　　平等、禮貌對(duì)待客人，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務(wù)。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。　　平等待客，以禮待人作為娛樂(lè)服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人合理的需要。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，服務(wù)才能發(fā)揮效能，可以平衡主客之間的關(guān)系，也可以緩解客人心理上的某些消極因素?！　≡谔峁┮远Y待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍。因此。對(duì)于任何一位客人來(lái)說(shuō)，娛樂(lè)企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求?！　　?yōu)質(zhì)服務(wù)　　娛樂(lè)服務(wù)必須是為滿足客人的需求而進(jìn)行的，方便客人可以說(shuō)是娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂(lè)服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石?，F(xiàn)在，愈來(lái)愈多的娛樂(lè)企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂(lè)的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛?！　∪魏畏?wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相對(duì)的，方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)?！　蕵?lè)業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是每一位客人，客人永遠(yuǎn)是第一位的。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂(lè)活動(dòng)的需要，還要注意客人的需求動(dòng)態(tài)和需求趨勢(shì)，以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當(dāng)?shù)?，我們就沒(méi)有理由不提供服務(wù)?！　?、保證安全　　安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。在娛樂(lè)場(chǎng)所尤其是相對(duì)封閉的KTV等，加強(qiáng)保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設(shè)施等，都是為保證顧客安全所必須的?！　≡趭蕵?lè)消費(fèi)過(guò)程中，一些娛樂(lè)項(xiàng)目直接與客人皮膚接觸，客人要求在一個(gè)清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂(lè)，這是最基本的正常的心理狀態(tài)。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒?！　　⒑侠碛　》?wù)和贏利不是對(duì)立的，任何一家娛樂(lè)企業(yè)如果不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會(huì)有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂(lè)業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來(lái)，本著向社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利，摒棄不顧信譽(yù)、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為?！　　嵣碜院谩　≈矣诼毷?。這是娛樂(lè)企業(yè)人員在履行職業(yè)活動(dòng)時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。娛樂(lè)企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。在服務(wù)崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。娛樂(lè)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作范圍，明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在服務(wù)崗位上，盡自己的最大責(zé)任，服務(wù)于顧客。娛樂(lè)業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂(lè)設(shè)施，抵制不正當(dāng)要求誘惑，都是道德規(guī)范的體現(xiàn)。　　、友善服務(wù)　　團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的一個(gè)重要方面。同時(shí)，在為客人的服務(wù)中，不僅需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識(shí)，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，熱愛(ài)本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本點(diǎn)?！　∮焉品?wù)建立在服務(wù)人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎(chǔ)之上。如果服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會(huì)使服務(wù)無(wú)序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無(wú)所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識(shí)。　　服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛(ài)工作和生活的態(tài)度可以從中享受到人生的樂(lè)趣。服務(wù)人員友好、愉快、札貌、熱情、靈活的服務(wù)，反映了他們與人交往的水平，展示了服務(wù)員的精神面貌和道德水準(zhǔn)。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂(lè)于助人的態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛(ài)?？傊?wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢?！　》?wù)人員提供一流的服務(wù)是建立在真正樂(lè)于為客人服務(wù)的態(tài)度基礎(chǔ)上的，禮貌是使顧客囊意的前提。對(duì)大多數(shù)到娛樂(lè)企業(yè)消費(fèi)的客人來(lái)說(shuō)，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在這里覺(jué)得更能滿足自己，顧客來(lái)到娛樂(lè)企業(yè)就有一種歸屬感。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺(jué)。建立顧客對(duì)服務(wù)員的信賴感，有賴于真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度?？傊?，良好的道德素質(zhì)不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務(wù)?！　《x容儀表　　一位優(yōu)秀的娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)員，在基本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn)：　?、偈嬲沟厣煺辜沽海錆M希望，精神百倍?！　、趬合孪掳汀⑼χ辈鳖i?！　、坶]嘴，上下牙齒合攏?！　、苎劬σ季加猩瘢坏蒙袂榛呕艔垙?，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。　?、莅蚜α坑迷谙赂?，要進(jìn)行腹式呼吸?！　、拮呗窌r(shí)上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。　　⑦感情不能外流，情緒要穩(wěn)定?！　∵@樣既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重?！　　　姆?wù)工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是“大方整潔”。大方，是指穿出來(lái)得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。要實(shí)現(xiàn)“大方整潔”這一規(guī)范，需要具體做好的有以下基本要求?！　、兕^發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時(shí)需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。男子要定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜?！　、诿娌浚号用娌炕瘖y要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。盡量不要使用香水。男子胡須每日必刮?！　、凼种负椭讣祝褐讣滓?jīng)常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。女子除涂無(wú)色指甲油外不得使用其它化妝品。　　④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。戒指、手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外?！　、菀r衣和領(lǐng)帶：襯衫要燙平，特另U要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。穿易吸汗的汗衫，不要讓汗水滲出上衣。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。領(lǐng)帶整潔、挺括?！　、拗品汗ぷ鲿r(shí)要穿統(tǒng)一整齊的制服。褲子要顯出褲線。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。不能折皺、破損?！　　　》?wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的崗位角色來(lái)著裝。適應(yīng)身分的著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。適應(yīng)工作就是方便工作，是指我們不能因穿戴對(duì)工作有影響。　?、俨淮┤A貴奇麗的服裝?！　〈┥先A貴奇麗的服裝擔(dān)心弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時(shí)穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外?！　、诓淮┧缮㈤L(zhǎng)大的服裝?！　》b松散長(zhǎng)大一般為休閑服，不適合工作場(chǎng)合，穿戴松散影響自我形象，工作起來(lái)礙事、易出事故，顧客會(huì)認(rèn)為我們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高?！　、鄄淮┦菡o湊的服裝?！　〈┥线@種服裝制約四肢、身體各部位的自如活動(dòng)，不能放開手腳工作，也會(huì)因大幅度活動(dòng)頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)?！　、懿淮┻^(guò)于性感的服裝?！　蕵?lè)場(chǎng)所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長(zhǎng)的裙子、透明的可以看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過(guò)于性感給人留下輕浮、庸俗的感覺(jué)，直接影響工作。　　　　個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志，個(gè)人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，它來(lái)自視覺(jué)、嗅覺(jué)、感覺(jué)三個(gè)方面，即身體要實(shí)現(xiàn)視覺(jué)衛(wèi)生、嗅覺(jué)衛(wèi)生和感覺(jué)衛(wèi)生?！　、僖曈X(jué)衛(wèi)生 　　就是他人看得見的衛(wèi)生。在他人視線內(nèi)的身體部位、身體裝飾物、身體動(dòng)作等的衛(wèi)生。　　身體暴露的部位　　主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢?！　∩眢w裝飾物　　主要指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等?！　∩眢w動(dòng)作　　在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，但是，動(dòng)作不能做得過(guò)分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了?！　、谛嵊X(jué)衛(wèi)生 　　娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)員必須注意個(gè)人衛(wèi)生，杜絕身上異味。能夠散發(fā)異味的部位主要有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等?；加斜茄?、齲齒和消化不良癥者的呼吸、說(shuō)話時(shí)會(huì)散發(fā)出討厭的氣味；而狐臭、身上有濃瘡、痔瘡、汗水的氣味、襠內(nèi)不清潔異味及汗腳的臭味，在娛樂(lè)服務(wù)的　　近距離內(nèi)交際能夠嗅到。娛樂(lè)服務(wù)人員對(duì)身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗?！　、鄹杏X(jué)衛(wèi)生 　　服務(wù)人員的服務(wù)舉止，通過(guò)客人的思維、想象、聯(lián)想就會(huì)做出衛(wèi)生判斷。身體易引起的感覺(jué)不衛(wèi)生有：上廁所歸來(lái)不洗手又開始服務(wù)；摳過(guò)耳朵、鼻孔、腳丫的手去為顧客服務(wù)；嘴里叼著香煙手里在工作等，都會(huì)在客人心理上引起不衛(wèi)生的感覺(jué)?！　　　蕵?lè)服務(wù)人員應(yīng)有端正的儀表，給人優(yōu)美的感覺(jué)，端莊的儀態(tài)，首先講究坐姿。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講究站姿。優(yōu)美的站姿，是腰直肩平，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然地放在身體兩側(cè)，可略有變化，即“站如松”。同時(shí)，要注意男女兩性站姿不同審美標(biāo)準(zhǔn)。女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅，男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)??；其三，講究行姿，也指步態(tài)。給人以美感享受的行姿。當(dāng)然，步態(tài)要注意男女兩性的不同。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。男性應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，顯示出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美；女性應(yīng)步態(tài)自如，勻稱輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔，典雅的女子窈窕美?！　　　⊙劬κ切撵`的窗口，眼神是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它那種傳情達(dá)意的效果，有時(shí)甚至勝過(guò)語(yǔ)言而使人心領(lǐng)神會(huì)。一個(gè)人的眼神能表達(dá)各種意思，人的內(nèi)心活動(dòng)、微妙的情緒變化，以及不可名狀的思想意識(shí)，無(wú)不通過(guò)眼睛透射出來(lái)。因此，注意交際中人、自己的眼神，是巧妙地運(yùn)用體態(tài)，塑造交際美形象的重要手段?！　∫虼?，在服務(wù)過(guò)程中，人們應(yīng)該注重自己神情的表現(xiàn)，注重眼神的表現(xiàn)力?！　　　≌嬲\(chéng)的微笑是人生交際的無(wú)價(jià)之寶，也是娛樂(lè)服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”，能使顧客盈門，生意興隆。人們之間只要真誠(chéng)微笑相處，微笑之花永遠(yuǎn)開在臉上，那必定是永恒的美感形象?！　∥⑿κ侨穗H交往中最簡(jiǎn)單、最積極、最容易被人接受的一種方法。微笑代表著友善、親切和關(guān)懷，是熱情友好的表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感覺(jué)。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征。它展示著一個(gè)內(nèi)心世界的美，也表現(xiàn)著對(duì)他人友善的情感，給人的感受永遠(yuǎn)是暖融融的和煦春風(fēng)。微笑還能給人以美的享受，振奮精神，改變情緒。微笑是合作心理的反應(yīng)，是快樂(lè)、輕松和自信的標(biāo)志?？腿丝倳?huì)被誠(chéng)懇和大方、積極主動(dòng)的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感覺(jué)?！　≈挥袕男牡装l(fā)出的真誠(chéng)微笑，才是人際交往中最溫暖、最富美感的形象?！　　　≡趭蕵?lè)服務(wù)中每一個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。不得體的舉止不僅會(huì)使客人產(chǎn)生誤解，引起麻煩，而且，還會(huì)讓客人鄙視。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下：　?、僭诳腿嗣媲埃冻?、手舞足蹈。　?、谠诳腿嗣媲?，拍拍打打、拉頭拽耳、過(guò)分親呢，或敞胸袒腹。另外一些不良舉止會(huì)讓客人反感，甚至討厭?！　、蹖?duì)客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、忸怩作態(tài)等動(dòng)作?！　、茈S便動(dòng)用客人的東西，對(duì)客人的物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產(chǎn)生不快，而且顯得缺乏見識(shí)?！　、菰诜?wù)場(chǎng)所大聲喧嘩或毫無(wú)顧忌。大聲吭唱流行歌曲，勢(shì)必招人輕蔑?！　、拮蛘局剂?xí)慣抖動(dòng)腿的動(dòng)作，尤其當(dāng)著客人的面，它會(huì)使個(gè)人形象在客人眼里一落千丈?！　、弋?dāng)著別人的面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈，不僅是不禮貌的舉動(dòng)，而且是沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)?！　、嗖患涌刂频膹堉笞炜裥?，會(huì)令人毛骨悚然。臉上老是掛著毫無(wú)意義的傻笑，會(huì)使人感到一種莫名其妙的不