【正文】 按受活動上，具備良好的文化素質(zhì)的人能欣賞人做出各種成果，各種實(shí)物，各種感性傳遞，能運(yùn)用自己掌握的知識介入整個(gè)服務(wù)過程，介入娛樂的服務(wù)中。且這種介入因文化素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)為介入于否，與介入的深度和介入的方式的不同。一個(gè)受過良好教育的被服務(wù)者懂得珍惜別人的成果，懂得珍惜服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)備，不會去做破壞性的過。度消費(fèi)。這在娛樂中體現(xiàn)為對娛樂器具的愛護(hù)，對娛樂場地衛(wèi)生的重視，不隨地吐痰，能以潔凈的身心去進(jìn)入服務(wù)環(huán)境，能從容地在服務(wù)員引導(dǎo)下熟悉服務(wù)器材、娛樂設(shè)施、娛樂規(guī)范，并很好地同服務(wù)員配合，不做過分的要求和情緒化的挑剔。而如果良好的環(huán)境，先進(jìn)的娛樂健身器材，彬彬有禮的服務(wù)員，迎來的是只有支付娛樂費(fèi)用，沒有文化素質(zhì)的消費(fèi)者，那么這個(gè)服務(wù)過程是充滿苦澀、不堪的。這種情形已為眾家社區(qū)娛樂場所的種種不文明，缺乏素質(zhì)教育的娛樂行為所證實(shí)。　　　　光有良好的文化素質(zhì)，至少在娛樂服務(wù)中還是不夠的。還必須講究被服務(wù)者的道德素質(zhì)，講究一個(gè)被服務(wù)者的靈魂的健康、文明程序。陪練、陪舞等陪同服務(wù)本來是照應(yīng)的一種服務(wù)樣式；但因?yàn)楸环?wù)者的文化素質(zhì)低劣，更主要的是被服務(wù)者的道德素質(zhì)惡濁，使得這種服務(wù)在施行時(shí)走樣，甚至滑人色情服務(wù)中去了。所謂靈魂的文明及健康，表現(xiàn)在一個(gè)人而對食、色時(shí)能否把自己的作為規(guī)范在文明人，規(guī)范的人所應(yīng)有的規(guī)范中；能否作為平等的個(gè)體對服務(wù)者充滿人格的尊重；能否在娛樂中保持適當(dāng)?shù)南薅龋荒芊竦靡獠煌?，保持人的尊?yán)和操守。在現(xiàn)實(shí)的娛樂服務(wù)中，很少有被服務(wù)者能經(jīng)得起這種是否具備靈魂健康的問訊。這便是要提道德素質(zhì)的深層因由。喪失道德的人，便極易在扮演被服務(wù)者角色時(shí)做出出格的行為，影響服務(wù)者的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)道德。一種良好的娛樂服務(wù)比如按摩，一旦因?yàn)榘茨熓钱愋远谙硎芊?wù)時(shí)便想人非非的被服務(wù)者，從根本上講是沒有資格享受這種服務(wù)的。由于這種素質(zhì)低劣，缺乏道德的被服務(wù)者的廣泛存在，才使服務(wù)者的心態(tài)逐步改變。有些導(dǎo)致服務(wù)者素質(zhì)的滑坡，甚至變質(zhì)。面對這種情景，光提服務(wù)者的素質(zhì)，光提“上帝”永遠(yuǎn)是對的，是不能解決問題，且往往會適得其反的。娛樂服務(wù)的走向依靠服務(wù)者群體去掌握，但這種走向如何在廣泛的時(shí)空下實(shí)現(xiàn)動態(tài)清潔，又必須對被服務(wù)者發(fā)出詰問，對我們所在的這個(gè)社會發(fā)出詰問?！　蕵肥侨说木裥枨?，它最能體現(xiàn)一個(gè)人的文化涵養(yǎng)和精神追求；也是能試驗(yàn)出人心的善惡。在不斷地滿足不同國度、不同民族、不同區(qū)域的人們的娛樂需求時(shí)，酒店業(yè)、服務(wù)業(yè)的服務(wù)者應(yīng)以行業(yè)面貌出現(xiàn)在每一個(gè)被服務(wù)者面前，以共同的精神文明形象去配合提升不同的被服務(wù)者。使得被服務(wù)者在酒店，在娛樂場所獲得的不僅是身體、精神的愉悅，更是靈魂的潔化和升華。誠能如此，娛樂是作為一種人類文明的存在，作為一種特殊產(chǎn)業(yè)形態(tài)，便完成了它對人類這一特殊群體的貢獻(xiàn)。在更深廣的社會范圍交談被服務(wù)者的素質(zhì)，則要引起整個(gè)社會教育的變革活動。這是娛樂服務(wù)對于這個(gè)社會，對于整體上滑坡的道德的一種貢獻(xiàn)。娛樂服務(wù)從平凡的角度提醒國人，人的素質(zhì)是建設(shè)家園的基礎(chǔ)，是獲得健康娛樂的基礎(chǔ)。只有整個(gè)被服務(wù)者群體的素質(zhì)得到了質(zhì)的提高，娛樂業(yè)的服務(wù)才會走出同色情業(yè)牽扯的泥沼，而達(dá)到更高的娛樂服務(wù)境界。這最高的境界的獲得，因?yàn)橥麄€(gè)時(shí)空，整個(gè)社會進(jìn)程相關(guān)，而多少表現(xiàn)出一種艱難的意味，但我們必須正視被服務(wù)者素質(zhì)變化的現(xiàn)實(shí)，盡管娛樂服務(wù)的高境界獲得之路還很曲折。 　　四、樹立顧客質(zhì)量要求意識　　提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是更好地滿足顧客的需要，只有滿足顧客需求，娛樂業(yè)才能穩(wěn)定地從娛樂服務(wù)的提供上獲得利益?！　　岸取薄　∫还?jié)美好的記憶，一切愉悅都是在一定“度”的限定下形成、存在的。娛樂的目的依靠“度”的掌握而達(dá)到。從服務(wù)者角度講，如是表演性娛樂服務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)對節(jié)目質(zhì)量的控制和節(jié)目的篩選，并嚴(yán)格控制現(xiàn)場表演尺度，使整個(gè)活動在健康愉快的氣氛中進(jìn)行。如是自娛性娛樂，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)被服務(wù)者的娛樂情緒，把握娛樂導(dǎo)向，使被服務(wù)者的自娛行為符合其身份，不致有出軌的行為。陪舞的服務(wù)者，更應(yīng)在服務(wù)中掌握尺度，強(qiáng)化角色意識，把心靈照應(yīng)控制在合理的層面，避免過度的個(gè)人感情的投入。在運(yùn)動性娛樂服務(wù)之中，服務(wù)者應(yīng)在陪練和服務(wù)中，注意客人運(yùn)動的限度，適時(shí)地提出合乎身份的誘導(dǎo)，使被服務(wù)者的運(yùn)動不至于劇烈而造成意外的運(yùn)動傷害。在保健性娛樂服務(wù)中，很多場合下服務(wù)者要同被服務(wù)員進(jìn)行身體接觸，這便要把服務(wù)行為規(guī)范在職業(yè)技能許可的范圍，且不遷就客人提出的過分的服務(wù)要求。這在按摩服務(wù)中尤其要注意?！　　　∮捎谏鐣L(fēng)氣作用，由于被服務(wù)員的素質(zhì)不一等種種原因，色情服務(wù)在一些娛樂場所成為半公開加客觀存在已不是應(yīng)回避的事實(shí)。在公開傳媒體，我們亦時(shí)?？梢垣@得國內(nèi)外有關(guān)此類事件的報(bào)道。發(fā)展娛樂業(yè)，增加、繁榮娛樂服務(wù)內(nèi)容是人類自身在生存質(zhì)量的一種體現(xiàn)，是人類文明的一個(gè)表征。但在追求娛樂的過程中，人類自身的需求卻一再地使高尚的娛樂染上鄙俗的內(nèi)容，甚至色情的因素。發(fā)展娛樂同杜絕色情便成為娛樂服務(wù)逐漸健全、規(guī)范的兩種客觀要求。一旦娛樂服務(wù)滲入色情的成分，任何服務(wù)都失去了高尚的光環(huán)。服務(wù)便經(jīng)不起推敲?！吧系邸北悴荒茏尫?wù)者奉為“上帝”。表演滲入色情，污染了高尚的被服務(wù)者的眼，卻滿足了粗鄙的素質(zhì)低的被服務(wù)者的視覺“饑餓”。陪練、陪舞若有色情成分加入，它的高值內(nèi)涵但茍然不存。美發(fā)、按摩成為色情服務(wù)的工具、媒介、美發(fā)、按摩便讓人不再有美感。娛樂只要有色情滲入，娛樂企業(yè)聲譽(yù)就受到了損害，便不再是人們獲得可能生活感受的場所?！@一切都因?yàn)閵蕵贩?wù)參雜了色情成份，或在某些娛樂業(yè)中成了色情服務(wù)的另一種美妙稱呼。一個(gè)純粹娛樂服務(wù)必須同色情隔離，必須同真情靠近?！　　　蕵肥谦@得一種釋放的快感。這種獲得過程必須是以運(yùn)動安全、人身安全為前提。否則。娛樂的愉悅便只能是充泛的紙上空談。首先，娛樂環(huán)境、娛樂設(shè)施的營造，安全必須在保證被服務(wù)員人身安全的前提下運(yùn)用。舞廳、KⅣ包廂應(yīng)有應(yīng)急的逃生設(shè)備，或逃生通道。各種運(yùn)動項(xiàng)目都有安全防護(hù)。游泳池應(yīng)有救生員，時(shí)刻注意被服務(wù)者的娛樂狀態(tài)，保證其娛樂過程從始至終都是快樂的。在運(yùn)動前，對于患病或心情不佳的被服務(wù)者，應(yīng)提醒客人注意運(yùn)動中的自我保護(hù)或建議把他更換娛樂形式。在美容中心，對被服務(wù)者進(jìn)行美容服務(wù)時(shí)，首先需對雙手做消毒處理，且在服務(wù)過程中，不能有醫(yī)療行為，不使用不合格的營養(yǎng)品、保健品。只有把各種娛樂服務(wù)建立在安全意識指導(dǎo)下的安全服務(wù)之上，被服務(wù)者才能獲得真正的娛樂。因此，每一位娛樂服務(wù)員都應(yīng)先具備安全服務(wù)的意識，把一切服務(wù)規(guī)范在安全的限度內(nèi)。　　在保障被服務(wù)者安全的同時(shí)，服務(wù)者自身也要注意自身安全。這才是完整的安全意識。在陪打時(shí)要注意自身的身體狀況，防止意外傷害發(fā)生，影響自身的健康，影響被服務(wù)者的娛樂情緒。同時(shí)，服務(wù)者要合理地防范來自于低級下流的被服務(wù)者的色情騷擾，以便保障自我的感情安全，不得受到污辱和傷害。　　五、維護(hù)顧客消費(fèi)過程的完整性和連貫性　　顧客的娛樂消費(fèi)是一個(gè)動態(tài)的過程，只有在每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)時(shí)刻都獲得滿足，才能獲取娛樂的快感。　　獲取娛樂的快感，是被服務(wù)者進(jìn)入娛樂服務(wù)場所的心里動因。獲取快感只有連貫的，完整的完成整個(gè)娛樂消費(fèi)過程，才能達(dá)到。整潔舒適的舞廳、KTV包廂；優(yōu)雅、新潮的時(shí)裝演示天橋；嶄新亮麗的健身設(shè)備；闊亮、清爽的網(wǎng)球、高爾夫球場地等等，都可使被服務(wù)者在進(jìn)入這一環(huán)境，看到這些設(shè)備之時(shí)，就激起運(yùn)動、觀賞、體驗(yàn)的激情。這些環(huán)境、設(shè)備的每一個(gè)環(huán)節(jié)都構(gòu)成了娛樂消費(fèi)連續(xù)性過程。人們探尋、渴望達(dá)到愉悅的境地，潛在的心理機(jī)制是希望在緊張的現(xiàn)代物質(zhì)環(huán)境，人際空間下，得到一方凈土，使心靈得到放松，在放松之際達(dá)到凈化，回復(fù)人原始的真純狀態(tài)。尋求清潔的心靈，不能容忍娛樂消費(fèi)過程的中斷更不能忍受娛樂消費(fèi)過程的不潔行為。這便要求娛樂服務(wù)者在一定環(huán)境氛圍下，保持娛樂服務(wù)的連續(xù)性，做動態(tài)控制，使每次提供娛樂服務(wù)的時(shí)間都呈現(xiàn)一流的環(huán)境，一流的質(zhì)量，使環(huán)境、設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)在動態(tài)服務(wù)過程中常保持最佳的“出租狀態(tài)”?！　蕵贩?wù)必須時(shí)刻貫徹人際服務(wù)的觀念，把服務(wù)者的服務(wù)狀態(tài)的最佳化作為娛樂服務(wù)上檔次的重要內(nèi)容。而服務(wù)狀態(tài)中內(nèi)在層面的東西，即服務(wù)者服務(wù)心理的清潔。這種清潔體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程中都要把對被服務(wù)者的服務(wù)當(dāng)作對親朋的款待，真正把被服務(wù)者的到來同“有朋自遠(yuǎn)方來”同等看待，并發(fā)出內(nèi)心的微笑，把真善美規(guī)范下的服務(wù)在一定的服務(wù)限度內(nèi)奉獻(xiàn)給被服務(wù)者，同時(shí)，從心底把這種服務(wù)過程看成一種心靈交流、情感接受的過程，且以此自豪。擁有職業(yè)的榮譽(yù)感。只有環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)者三方在特定時(shí)間下達(dá)到一致，娛樂服務(wù)才有可能打動被服務(wù)者的追求娛樂的心情，進(jìn)而適度地滿足這種需求。這也是娛樂服務(wù)能夠達(dá)到精神服務(wù)的服務(wù)境界的客觀可能?！　∪祟愖非罂鞓窡o疑促使娛樂業(yè)會不斷把更新娛樂項(xiàng)目，完善娛樂服務(wù)內(nèi)容。娛樂服務(wù)便歷史地成為使地球變成其樂融合的家園的不可缺的一種手段。20世紀(jì)是思考的世紀(jì)，是科技“壓迫”人類心靈的世紀(jì)，不同角落的人們在生活的重復(fù)下渴望著被置身于物我相交的娛樂環(huán)境中。我們沒有理由擔(dān)心娛樂服務(wù)前景，但有責(zé)任使它走向健康發(fā)展的大路，獲得自我生存的機(jī)能和抗腐蝕的免疫力。第三章 酒店經(jīng)理對娛樂部門人員的管理第一節(jié) 對娛樂部門的崗位管理　　娛樂部門經(jīng)營不僅要求有專職的服務(wù)人員，而且還要求有專業(yè)的技術(shù)人員。娛樂部門的崗位根據(jù)娛樂經(jīng)營內(nèi)容來設(shè)置的，每個(gè)崗位都必須職責(zé)明確，才能確保娛樂部門有效經(jīng)營?！　∫?、如何對娛樂部門進(jìn)行員工配備　　娛樂部門人員的合理配置，一是指滿足娛樂經(jīng)營活動所需要的工作人員的配備，包括管理人員、服務(wù)人員。二是指根據(jù)娛樂項(xiàng)目進(jìn)行分工定崗，即崗位的選擇，安置合適的人選。一個(gè)娛樂部門經(jīng)營哪些娛樂項(xiàng)目是不完全相同的，每個(gè)項(xiàng)目對崗位的要求也各不相同，即使是同一項(xiàng)目因服務(wù)內(nèi)容的差異崗位設(shè)立也不完全一致。歌舞廳的主要崗位有迎賓員、服務(wù)員、KⅣ服務(wù)員、清潔員、燈光音響師、收銀員、調(diào)酒師、經(jīng)理、樂隊(duì)、歌手、演職人員等。夜總會的崗位舞比歌要廳更多一些?？禈沸蓍e部應(yīng)根據(jù)康樂項(xiàng)目等設(shè)崗位。娛樂部門定崗是否恰當(dāng)，不僅對娛樂部門的工作效率，服務(wù)質(zhì)量有直接影響，而且對勞動力成本的開支，經(jīng)營管理的成本都有直接影響。　　　　根據(jù)娛樂項(xiàng)目來設(shè)立崗位，一是保證每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)營服務(wù)的需要，二是崗位針對性比較強(qiáng)。每個(gè)娛樂項(xiàng)目的正常經(jīng)營都需要包括從管理、服務(wù)到專業(yè)技能人員，娛樂項(xiàng)目越多，其崗位也就越多?！　　　『芏鄪蕵讽?xiàng)目因娛樂部門自身?xiàng)l件的差異，在提供服務(wù)內(nèi)容上將會有區(qū)別，如桑拿、洗浴中心有些部門只提供基本的桑拿、淋浴、搓澡等服務(wù)，而某一些部門則提供按摩、洗浴單問等服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容與崗位和人員配合成正比。　　　　服務(wù)規(guī)格越高，提供的服務(wù)越高，所需服務(wù)的人員就越多。VIP貴賓浴室除提供一般的洗浴服務(wù)外，還要有專人為顧客提供調(diào)水溫、水沖、搓背換毛巾、擦鞋等一系列服務(wù)?！　《?、娛樂部門員工的編制問題　　娛樂部門在崗位確定后，還應(yīng)根據(jù)每個(gè)崗位的特征來確定其編制?！　　　?1)節(jié)省人工成本?！　蕵凡块T的勞動力使用，需要使每個(gè)崗位的每個(gè)職工得到最大限度的利用，這就需要科學(xué)的安排勞動力，避免勞動力過剩。　　(2)保證服務(wù)質(zhì)量?！　》?wù)質(zhì)量是娛樂部門經(jīng)營的基礎(chǔ)，為保證達(dá)到服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，需要達(dá)到最低限度的員工數(shù)量和基本的崗位安排?！　　　蕵凡块T因經(jīng)營時(shí)間和周期的不同，對職工的安排常常分固定工和臨時(shí)工。固定工是每個(gè)崗位保證經(jīng)營需要的最基本的員工數(shù)量。臨時(shí)工是在娛樂部門營業(yè)高峰時(shí)間需臨時(shí)增加員工數(shù)量。娛樂部門經(jīng)營大多是在下午或晚上才能進(jìn)入營業(yè)高峰期，這就為安排臨時(shí)工提供了時(shí)間上的基礎(chǔ)。在其他行業(yè)工作的職員或?qū)W生晚上可以到娛樂部門從事臨時(shí)性的工作。這些工作崗位主要集中在服務(wù)第一線?！　　　蕵凡块T因其崗位的特殊性，往往需要對某些必須的崗位聘用編外人員。首先，這些崗位　　人員專業(yè)技能較高，培養(yǎng)所要的時(shí)間較長，部門沒有必要擁有這些崗位的人員。其次，部門對這些崗位人員的需要具有時(shí)間性和季節(jié)性，尤其是節(jié)目編排和娛樂活動舉辦方面都需要不斷更新。本章第二節(jié)將專門探討編外人員的聘用和管理。　　三、娛樂部的崗位設(shè)置　　歌舞廳、卡拉OK廳、夜總會等娛樂場所的基本崗位有迎賓員、歌舞廳服務(wù)員、KTV服務(wù)員、清潔員、調(diào)酒師、音響師、收銀員、經(jīng)理等。外聘崗位有樂隊(duì)、歌手、表演團(tuán)體等，下面對基本崗位的職責(zé)分別進(jìn)行介紹?！　　　「栉鑿d領(lǐng)班一般負(fù)責(zé)歌舞廳的日常經(jīng)營活動的運(yùn)行與管理及服務(wù)工作?！　、儇?fù)責(zé)歌舞廳的日常業(yè)務(wù)及服務(wù)總管，制定工作計(jì)劃及服務(wù)程序?！　、谔崆吧蠉彛瑱z查員工儀表、儀容，和營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。　?、鄱綄?dǎo)員工主動、認(rèn)真地接待每一位賓客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　?、軝z查、督導(dǎo)員工維護(hù)和清潔走廊、營業(yè)廳、包房、衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生。　?、輽z查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)?！　、藿哟吞幚頎I業(yè)中顧客的投拆，盡量滿足客人的合理要求?！　、邊f(xié)助保安維持歌舞廳秩序，確保娛樂服務(wù)工作的正常進(jìn)行?！　、嘭?fù)責(zé)所需用品數(shù)的核對和領(lǐng)用?！　、徇M(jìn)行工作總結(jié)，執(zhí)行獎懲制度?！　　　∮e員，也稱咨客、引座員，負(fù)責(zé)在歌舞廳人口處迎送客人。　?、侔磿r(shí)上崗，著裝整潔，在工作期間保持良好的工作狀態(tài)?！　、诹私飧栉鑿d座位區(qū)及各KTV包房的特征和客情?！　、蹮崆橹鲃拥赜涌腿耍⒈M可能按客人的意愿來安排客人的座位或包房，尊重客人對座位的類型或檔次要求。　?、苤鲃咏榻B歌舞廳情況，以及節(jié)目安排的內(nèi)容，推薦消費(fèi)?！　、萁獯鹂腿颂岢龅膯栴}。　?、逓榱粞钥腿朔?wù)，引領(lǐng)遲到的客人?！　、吲c營業(yè)廳和KTV服務(wù)員配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　、嘭?fù)責(zé)送客，主動為客人開門或按電梯，面帶微笑，表示“多謝光臨，歡迎下次再來”?！　　　「栉鑿d服務(wù)員直接服務(wù)于客人，是歌舞廳的形象代表。同時(shí)肩負(fù)著向客人推銷的責(zé)任?！　、偈煜じ枨⒏杳?，并熟悉影碟、唱片、錄音帶、錄像帶等音像的正確使用和保管要求?！　、谑煜じ栉鑿d中音響設(shè)備的性能及話筒使用技巧，如出現(xiàn)故障，立即向音控DJ房匯報(bào)并要求及時(shí)維修和處理。　?、蹌幼餮杆?、頭腦敏捷、能迅速滿足KTV包房內(nèi)客人點(diǎn)歌，酒水及其他服務(wù)要求。　?、苡写黉N意識，反應(yīng)迅速，可根據(jù)不同的客人針對服務(wù)內(nèi)容，靈活應(yīng)變?！　、葚?fù)責(zé)記錄填寫各人所點(diǎn)的酒水及菜品(在餐牌后擺著一張菜品單，即開房單)?！　、奕缈腿瞬幌氤?，有看電視或放錄像等其它