【導讀】4. 5. 6. 7. 7. 8. 8. 9. 9. 10. 10. 11. 12. 12. 12. 12. 13. 13. 13. 13. 13. 14. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 23. 23. 24. 24. 25. 25. 26. 26. 27. 27. 27. 28. 29. 29. 30. 31. 31. 31. 32. 32. 32. 33. 33. 34. 34. 36. 37. 37. 38. 38. 39. 40. 40. 40. 40. 41. 41. 42. 44. 44. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 58. 59. 60. 61. 62. 65

　　

【正文】 ，一并撤下，然后再將干凈的煙缸擺上。 等客人娛樂結(jié)束后，詢問客人： “請問是現(xiàn)金結(jié)賬還是 簽單。 ” 如果是會員則請其簽名，如是住店客人： “請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎？ ” 然后雙手遞給客人說： “這是您的賬單，一共是 元，請看，請在此處簽名。 ” 這是找您的零錢，或房卡 /會員卡，請收好，謝謝。 送客時，點頭微笑并說： “先生 /小姐，再見，歡迎下次光臨。 ” 會議服務(wù)規(guī)范要求 （ 1） 會議桌邊線要對齊，每行間距要均等，兩側(cè)桌每行平行， 擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。 （ 2） 臺布長度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對稱。 （ 3） 椅子要干凈完好，距離均勻，所有椅子前沿（如有臺 布與 臺呢下垂部分垂直）對齊。前后 排椅子中心線在一條線上。 （ 4） 座位正中位置擺放 16 開便箋紙，紙邊與桌沿距離 23cm， 紙張是否平整干凈。紙的左側(cè)擺放鉛筆。 （ 5） 鉛筆尖要削好，擺筆時，筆尖朝上方，商標對著客人，其 底邊與紙底邊相齊。 （ 6） 所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右 上角。 （ 7） 做好最后檢查，全部擺設(shè)是否齊全符合要求。 （ 8） 續(xù)添茶水。站在客人右側(cè)，身體略微前傾，右腳在前 ,左腳 在后，左手拿暖瓶，右手無名指和小指拿住杯蓋，食指中 指、拇指拿住杯把，將杯撤到客人側(cè)身后，將茶斟滿放回 原處，將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放，順時針進行。 （ 9） 堅守崗位，隨時提供服務(wù)。 簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求 （ 1） 簽字桌的尺寸約 米，寬為 米，要注意擺直和平穩(wěn)。 （ 2） 簽字桌要架在大幅背景畫的地方，離墻約 3 米遠，位于大 廳正中位置。 （ 3） 鋪臺呢時要注意平整，臺呢四邊要自然下垂，前邊下垂長 度離地面約 10 20cm。 （ 4） 將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置，兩椅相 距 1 米左右。 （ 5） 在兩把簽字椅的右上方適當位置各擺一支簽字筆，筆和筆 座要干凈。 （ 6） 擺國旗時按單位意見確 定擺放位置，注意旗在簽字臺的右 側(cè)。 （ 7） 提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。 （ 8） 開香檳酒要掌握時間，不要過早或過晚，提前五分鐘即可。 （ 9） 簽字儀式將要結(jié)束，兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽 字臺兩端的適當位置等候。 （ 10） 簽字結(jié)束，簽字人起身握手時，服務(wù)員馬上從中間主人 或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒，不要漏掉客人。 （ 11） 注意不要端托盤走開，要隨時收起客人杯子。 （三）設(shè)備使用程序標準 登山機（臺階練習器）程序 （ 1） 雙足與踏板完全接觸，成站立姿勢。 （ 2） 按下開始鍵（ enter），根據(jù)指令 輸入自身體重。 （ 3） 根據(jù)指令選擇所需鍛練圖案，并將其輸入程序。 （ 4） 根據(jù)指令選擇合適的鍛練目標強度。 （ 5） 根據(jù)指令選擇自己所需鍛練時間，并鎖定。 （ 6） 將所需數(shù)據(jù)輸入后，便可開始鍛練（按 enter）。 使用注意事項： （ 1） 身體應(yīng)隨時保持直立。 （ 2） 踩踏時腳部不必完全著地。 （ 3） 避免膝關(guān)節(jié)和肘關(guān)節(jié)僵硬，應(yīng)有彈性。 （ 4） 隨時保持對身體平衡的控制。 （ 5） 避免雙腳同時著地。 跑步機程序 （ 1） 雙腳分開，站在跑步機的邊緣上。 （ 2） 按下電源開關(guān)鍵，使數(shù)據(jù)表盤閃示。 （ 3） 按下開始鍵（ enter），使皮帶輪轉(zhuǎn)動。 （ 4） 雙腳踏在皮帶輪上隨其走動。 （ 5） 按下快速鍵（ first），使其達到自身所需目標。 （ 6） 當需減速時按下慢速鍵（ slow），使其達到自身所需目標。 （ 7） 當需檢查行使中的各項數(shù)據(jù)時，按下檢測鍵，可隨時得出 行駛中的步幅、時間及距離。 使用跑步機時的注意事項： （ 1） 先開動機器，后站在皮帶輪上。 （ 2） 雙手握住手桿，當達到所需頻率時，再將雙手離開。 （ 3） 雙腳的頻率應(yīng)與皮帶輪的轉(zhuǎn)速一致。 （ 4） 雙腳正確地接觸輪面，隨時保持身體平衡。 （ 5） 雙臂自然擺動，避免全身僵硬。 劃船器程序 （ 1） 按下復原鍵，使表盤上的數(shù)據(jù)顯示為零。 （ 2） 按下時間鍵，選擇所需運動時間。 （ 3） 若按下距離鍵，選擇所需 完成的距離。 （ 4） 當確定了時間或距離鍵后，按下準備就緒鍵，即可開始鍛 煉。 （ 5） 當在規(guī)定的時間或距離完成后，查找所需數(shù)據(jù)（熱量、瓦 數(shù)、心率等） 使用時注意事項： （ 1） 成坐姿，綁好腳帶，雙手握緊手把。 （ 2） 準備劃時，兩臂伸直，兩腳彎曲，上體重心稍前傾。 （ 3） 劃船時，兩腳用力蹬直，身體重心后移，同時用力將把手 拉至胸前。 （ 4） 兩腿彎曲，身體重心前移或開始姿勢，重復進行。 使用健身自行車程序 （ 1） 先成坐姿，調(diào)整坐姿角度。 （ 2） 根據(jù)表盤上的顯示，撥動阻力鍵，選擇適合自己的目標強 度。 （ 3） 根據(jù)指令選擇自己所需鍛煉時間。 使用健身自行車的注意事項： （ 1） 調(diào)整好坐姿，再開始蹬車。 （ 2） 坐高的正確與否似膝蓋，近似伸直為準。 （ 3） 身體應(yīng)保持正直，兩臂支撐在把上。 （ 4） 兩腳的蹬踏頻率應(yīng)與目標頻率一致。 使用自動麻將機程序 （ 1） 先插上電瓶的電源。 （ 2） 打開電瓶的開關(guān)。 （ 3） 再打開自動麻將機的開關(guān)。 （ 4） 打開貯藏麻將的綠色電鈕，先放進一副麻將牌，待機器反 映到臺面后，再放另一副麻將。 （ 5） 如關(guān)機，先拿下麻將機的開關(guān)，再關(guān)電瓶的開關(guān)。 使用自動麻將機的注意事項： （ 1） 對初次使用麻將機的客人，服務(wù)員必須講清楚 使用方法。 （ 2） 機器開關(guān)數(shù)碼正常顯示為 15，其他為不正常。 （ 3） 告知客人輕壓機器，出的牌輕放在臺面上，避免敲動任何 鍵。 （ 4） 火機之類的小東西避免放在臺面上，否則不小心會和牌一 起推進機器里。 （ 5） 機器報警后，立即按關(guān)機程序關(guān)機，打開機板，將兩副牌 一顆不少地拿出來，重新按開機程序啟動，將兩副牌重新 洗過。 多功能廳工作程序 會議程序： （ 1） 根據(jù)接到會議預定單，按照預定單布置會議場地。 （ 2） 根據(jù)會議要求擺放桌椅。 （ 3） 根據(jù)會議人數(shù)確定會議服務(wù)人員。 （ 4） 會議期間，服務(wù)員隨時為客人提供服務(wù)。 （ 5） 會議結(jié)束后，通知收銀員，根據(jù)預定單，打單結(jié)賬。 婚典程序： （ 1） 接到婚典預定單，提前布置好多功能廳。 （ 2） 根據(jù)婚典預定單的要求，準備好婚典所需物品。 （ 3） 通知婚典儀式所需的主持人，唱詩班等。 （ 4） 婚典當日，及時與婚典的司儀取得聯(lián)系，確?；榈涞捻樌? 進行。 （ 5） 婚典結(jié)束后，及時通知收銀，根據(jù)預定單打單結(jié)賬。 保齡球室機器程序 （ 1） 上班先行檢查每臺置瓶機是否有配件損壞或螺絲松脫現(xiàn) 象。 （ 2） 開啟穩(wěn)壓電源。 （ 3） 開啟每臺置瓶機的 C P U 及電源。 （ 4） 每臺置瓶機應(yīng)先行運轉(zhuǎn) 3 次，才開門營業(yè)。 （ 5） 開啟前臺控制器， F2→ 道數(shù) →en ter→ 人數(shù) →enter→ESC （ 6） 由前臺控制器開啟機器進行比賽。 （ 7） F6→ 道數(shù) →enter→ 人數(shù) →ESC （ 8） 下班前關(guān)閉前臺控制器。 （ 9） 關(guān)閉每臺置瓶機的 C P U 及電源。 （ 10） 關(guān)閉穩(wěn)壓電源。 高爾夫電腦操作程序 （ 1） 開啟機器程序 開啟電源 → 變壓器 → 照明燈 → 電腦 → 轉(zhuǎn)換器 → 紅外線 → 中文 選擇語言 英文 → 開始比賽或練習 → 選擇球場 →OK 輸入 日文 （ 2） 關(guān)閉機器： E、 T、 X 三鍵同時按，然后再按 1 2 3 45 （ 3） 日常檢查 A、檢查銀幕是否繃緊，當銀幕沒有繃緊時，打球方向及距離亦受 影響，所以銀幕要保持繃緊，有彈力不松。 B、開機前檢查投影機的三支電子槍是否有碰撞過，請不要開機通 知供應(yīng)商公司。 C、檢查電源電壓是否達到 200V 220V，當電壓不穩(wěn)定時，將會造 成投影機畫像閃動。 D、當銀幕沒有畫像時，請檢查投影機電源是否正常，以及檢查電 腦是否有訊號輸出 ，二者都正常的活，再檢查投影機是否用 R、 G、 B 輸出訊號開關(guān)，當選擇其他的開關(guān)時，投影機將沒有畫 像輸出。 E、當紅外線對球沒有感應(yīng)時，檢查紅外線之電源供給是否正常， 紅外線電源 D、 C、 5V +%。 F、日常必須清潔紅外線的蓋上的灰塵，保證球的感應(yīng)靈敏度。 六、康樂中心管理制度 （一）質(zhì)量管理制度 康樂中心質(zhì)量管理工作實行 “逐級向上負責，逐級向下考核 ” 的質(zhì)量管理責任制。各中心的負責人是中心質(zhì)量工作的主要負 責人。 嚴格執(zhí)行康樂中心 服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主 體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。 質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須 切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓，提高 業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與 員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工 情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有 了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。 各級管理人員應(yīng)認真履行職責，從嚴管理，把好質(zhì)量 關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。 各個中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作 任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的 工作日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面 報告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)中心 進行巡視 和督導，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯 報。 經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì) 量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各 自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和 報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要 逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到 件件有交待，事事有記錄。 康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日 程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級 管理人 員的考核范圍。 部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指 導。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店的工作部 署，認真做好工作。 （二）安全管理制度 部門安全組織制度 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持 “安全第一，預防為主 ”的工作方針，落實 “誰主管，誰負責 ”的安全責任制，確保一方平安。 員工的安全管理 （ 1）員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確規(guī)定的安全管理制度， 自覺接受酒店和部門組織的 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、 防治安災害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓和演練。 （ 2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常 維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障 自身和設(shè)備的安全。 （ 3）員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出口的方位和責任區(qū)內(nèi)的消防、 治安設(shè)備裝置及使用方法。 （ 4）員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的 “火災應(yīng)急預案 ”和 “處 理各類刑案和治安事件的工作流程 ”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保 持鎮(zhèn) 靜，并按應(yīng)急預案和工作流程妥善處