【正文】 二、娛樂服務原則 1．以顧客為中心的原則 娛樂經營的一切服務活動和一切娛樂項目都必須從消費者的角度出發(fā)。因此，娛樂服務必須堅持以顧客為中心的原則，尊重顧客的人格、身份、喜好和習俗，避免同顧客發(fā)生爭吵，把錯留給自己，把對留給客人，堅持“顧客永遠是對的”原則，在滿足客人自尊的同時提供能滿足顧客消費動機的服務，增強顧客消費欲望。 2．周全性原則 現(xiàn)代人消費日趨多樣化，高檔化，人們不僅要求娛樂場所能提供豐富多彩，高質量娛樂服務，而且還要求提供各種代表新潮流的酒水服務和其他特色服務等。娛樂場所應處處為客人著想，方便客人以滿足客人合理所需的全面周到服務，來提高客人的消費水平。 3．體現(xiàn)人情的原則 娛樂場所作為客人精神需求滿足和情感渲泄的理想場所，要在服務上體現(xiàn)出人情味。當客人感到空虛、寂寞、孤獨或因繁忙的工作而感到疲倦、緊張時，他們總能在娛樂中找到適合于自己的服務氛圍。我們應盡量滿足客人這種情感上的需求，以增加顧客的回頭率和消費能力。 4．靈活性原則 娛樂服務不像餐飲服務那樣呆板，娛樂服務是一個動態(tài)過程，應在服務中體現(xiàn)靈活性。一方面客人在娛樂消費的隨意性，必須使娛樂服務采取相應的靈活性；另一方面，娛樂消費中經常會出現(xiàn)一些突發(fā)性事件。娛樂服務必須采取隨機應變的措施，要求在不損害客人的自尊或情感的條件下，靈活得體的處理。靈活性原則能使娛樂服務最大限度地滿足客人的需求。 5．效率性原則 娛樂服務一般是即時生產，即時出售，客人即時消費。娛樂服務過程即是商品的出售過程，也是消費過程。娛樂服務必須要突出高效率，保證高質量下完成。在娛樂服務的過程中客人所點各種飲料是通過服務人員面對面的直接為賓客服務；同時，由于飲料本身的特征要求必須提供快速服務。 6．安全性原則 娛樂服務必須在一個安全的環(huán)境中完成。首先要求娛樂經營者為客人提供一個安全的場所，杜絕火災等隱患。其次，娛樂服務人員要保證酒水的質量和衛(wèi)生安全。第三，保證客人隱私權得到尊重。保證客人在娛樂的消費過程不受干擾和侵害。只有保證娛樂消費的安全，才能維持一個穩(wěn)定的客源市場。 三、針對被服務者素質提供相應的服務 現(xiàn)代娛樂服務需要轉變那種盲目的把被服務者捧為“上帝”，而一味地要求服務者適應“上帝”的服務思想。在過去占主流地位的這種服務思想因過度地強調競爭(被服務者)的地位，而忽視了被服務者的個人素質，造成一些素質較低的顧客對服務人員的負面影響。同時，由于服務者大多是年青的從業(yè)人員，不可能對服務，特別是現(xiàn)代意義下的服務有超功利的認識，不能拒絕其他利益感召，造成娛樂業(yè)的從業(yè)人員思想被動，流失率高。要提高娛樂服務的質量不僅要求良好的服務環(huán)境，服務措施，以及服務人員素質，而且還必須從被服務者的角度找原因，下功夫。娛樂活動是被服務者尋求精神與物質雙重愉悅的方式。娛樂活動成為一種建立在被服務者和服務者雙向情感交流基礎上的娛樂。這種娛樂的深度取決于雙方的配合，取決于配合的合諧度。高質量的娛樂服務應是通過對被服務者的分析，根據(jù)服務者的素質，提供相應層次的服務。 “對牛彈琴”的傳奇故事直到今天還在我們的思想中存在，證明它所傳達的樸素思想是具有時空沖擊力和審適力的。娛樂業(yè)要使得所有服務樣式，服務意圖不成為“對牛彈琴”，就必須根據(jù)被服務者的接受能力來提供服務。娛樂是一個雙向交流的過程，從被服務者角度講是一個動態(tài)的接受過程。這個接受是否達到經營者的預期目的，關鍵是取決于被服務者的素質。而被服務者的素質中關鍵的是文化素質和道德素質。這二者決定了服務境界是否能升華，決定了娛樂服務的境界能否在室內或室外的活動中，在每一次陪練，每一場計分，每一句關切的話語中得到呼應，得到提升。 1．被服務者的文化素質 文化素質基本包括各種被先賢研究過的，已為后人承認的各種自然及社會知識。文化素質體現(xiàn)在對這些基本知識的掌握和理解程度。這種理解和掌握又表現(xiàn)在對歷史遺產，對現(xiàn)代科技的理性認識上。表現(xiàn)在按受活動上，具備良好的文化素質的人能欣賞人做出各種成果，各種實物，各種感性傳遞，能運用自己掌握的知識介入整個服務過程，介入娛樂的服務中。且這種介入因文化素質的優(yōu)劣，表現(xiàn)為介入于否，與介入的深度和介入的方式的不同。一個受過良好教育的被服務者懂得珍惜別人的成果，懂得珍惜服務環(huán)境和服務設備，不會去做破壞性的過。度消費。這在娛樂中體現(xiàn)為對娛樂器具的愛護，對娛樂場地衛(wèi)生的重視，不隨地吐痰，能以潔凈的身心去進入服務環(huán)境，能從容地在服務員引導下熟悉服務器材、娛樂設施、娛樂規(guī)范，并很好地同服務員配合，不做過分的要求和情緒化的挑剔。而如果良好的環(huán)境，先進的娛樂健身器材，彬彬有禮的服務員，迎來的是只有支付娛樂費用，沒有文化素質的消費者，那么這個服務過程是充滿苦澀、不堪的。這種情形已為眾家社區(qū)娛樂場所的種種不文明，缺乏素質教育的娛樂行為所證實。 2．被服務者的道德素質 光有良好的文化素質，至少在娛樂服務中還是不夠的。還必須講究被服務者的道德素質，講究一個被服務者的靈魂的健康、文明程序。陪練、陪舞等陪同服務本來是照應的一種服務樣式；但因為被服務者的文化素質低劣，更主要的是被服務者的道德素質惡濁，使得這種服務在施行時走樣，甚至滑人色情服務中去了。所謂靈魂的文明及健康，表現(xiàn)在一個人而對食、色時能否把自己的作為規(guī)范在文明人，規(guī)范的人所應有的規(guī)范中；能否作為平等的個體對服務者充滿人格的尊重；能否在娛樂中保持適當?shù)南薅?；能否得意不忘形，保持人的尊嚴和操守。在現(xiàn)實的娛樂服務中，很少有被服務者能經得起這種是否具備靈魂健康的問訊。這便是要提道德素質的深層因由。喪失道德的人，便極易在扮演被服務者角色時做出出格的行為，影響服務者的服務心態(tài)和服務道德。一種良好的娛樂服務比如按摩，一旦因為按摩師是異性而在享受服務時便想人非非的被服務者，從根本上講是沒有資格享受這種服務的。由于這種素質低劣，缺乏道德的被服務者的廣泛存在，才使服務者的心態(tài)逐步改變。有些導致服務者素質的滑坡，甚至變質。面對這種情景，光提服務者的素質，光提“上帝”永遠是對的，是不能解決問題，且往往會適得其反的。娛樂服務的走向依靠服務者群體去掌握，但這種走向如何在廣泛的時空下實現(xiàn)動態(tài)清潔，又必須對被服務者發(fā)出詰問，對我們所在的這個社會發(fā)出詰問。 娛樂是人的精神需求，它最能體現(xiàn)一個人的文化涵養(yǎng)和精神追求；也是能試驗出人心的善惡。在不斷地滿足不同國度、不同民族、不同區(qū)域的人們的娛樂需求時，酒店業(yè)、服務業(yè)的服務者應以行業(yè)面貌出現(xiàn)在每一個被服務者面前，以共同的精神文明形象去配合提升不同的被服務者。使得被服務者在酒店，在娛樂場所獲得的不僅是身體、精神的愉悅，更是靈魂的潔化和升華。誠能如此，娛樂是作為一種人類文明的存在，作為一種特殊產業(yè)形態(tài)，便完成了它對人類這一特殊群體的貢獻。在更深廣的社會范圍交談被服務者的素質，則要引起整個社會教育的變革活動。這是娛樂服務對于這個社會，對于整體上滑坡的道德的一種貢獻。娛樂服務從平凡的角度提醒國人，人的素質是建設家園的基礎，是獲得健康娛樂的基礎。只有整個被服務者群體的素質得到了質的提高，娛樂業(yè)的服務才會走出同色情業(yè)牽扯的泥沼，而達到更高的娛樂服務境界。這最高的境界的獲得，因為同整個時空，整個社會進程相關，而多少表現(xiàn)出一種艱難的意味，但我們必須正視被服務者素質變化的現(xiàn)實，盡管娛樂服務的高境界獲得之路還很曲折。 、 四、樹立顧客質量要求意識 提高服務質量的最終目的是更好地滿足顧客的需要，只有滿足顧客需求，娛樂業(yè)才能穩(wěn)定地從娛樂服務的提供上獲得利益。 1．娛樂服務要掌握的“度” 一節(jié)美好的記憶，一切愉悅都是在一定“度”的限定下形成、存在的。娛樂的目的依靠“度”的掌握而達到。從服務者角度講，如是表演性娛樂服務，應加強對節(jié)目質量的控制和節(jié)目的篩選，并嚴格控制現(xiàn)場表演尺度，使整個活動在健康愉快的氣氛中進行。如是自娛性娛樂，服務員應引導被服務者的娛樂情緒，把握娛樂導向，使被服務者的自娛行為符合其身份，不致有出軌的行為。陪舞的服務者，更應在服務中掌握尺度，強化角色意識，把心靈照應控制在合理的層面，避免過度的個人感情的投入。在運動性娛樂服務之中，服務者應在陪練和服務中，注意客人運動的限度，適時地提出合乎身份的誘導，使被服務者的運動不至于劇烈而造成意外的運動傷害。在保健性娛樂服務中，很多場合下服務者要同被服務員進行身體接觸，這便要把服務行為規(guī)范在職業(yè)技能許可的范圍，且不遷就客人提出的過分的服務要求。這在按摩服務中尤其要注意。 2．避免任何形式的色情服務的出現(xiàn) 由于社會風氣作用，由于被服務員的素質不一等種種原因，色情服務在一些娛樂場所成為半公開加客觀存在已不是應回避的事實。在公開傳媒體，我們亦時?？梢垣@得國內外有關此類事件的報道。發(fā)展娛樂業(yè)，增加、繁榮娛樂服務內容是人類自身在生存質量的一種體現(xiàn)，是人類文明的一個表征。但在追求娛樂的過程中，人類自身的需求卻一再地使高尚的娛樂染上鄙俗的內容，甚至色情的因素。發(fā)展娛樂同杜絕色情便成為娛樂服務逐漸健全、規(guī)范的兩種客觀要求。一旦娛樂服務滲入色情的成分，任何服務都失去了高尚的光環(huán)。服務便經不起推敲?！吧系邸北悴荒茏尫照叻顬椤吧系邸?。表演滲入色情，污染了高尚的被服務者的眼，卻滿足了粗鄙的素質低的被服務者的視覺“饑餓”。陪練、陪舞若有色情成分加入，它的高值內涵但茍然不存。美發(fā)、按摩成為色情服務的工具、媒介、美發(fā)、按摩便讓人不再有美感。娛樂只要有色情滲入，娛樂企業(yè)聲譽就受到了損害，便不再是人們獲得可能生活感受的場所?！@一切都因為娛樂服務參雜了色情成份，或在某些娛樂業(yè)中成了色情服務的另一種美妙稱呼。一個純粹娛樂服務必須同色情隔離，必須同真情靠近。 3．娛樂服務中應加強安全意識 娛樂是獲得一種釋放的快感。這種獲得過程必須是以運動安全、人身安全為前提。否則。娛樂的愉悅便只能是充泛的紙上空談。首先，娛樂環(huán)境、娛樂設施的營造，安全必須在保證被服務員人身安全的前提下運用。舞廳、KⅣ包廂應有應急的逃生設備，或逃生通道。各種運動項目都有安全防護。游泳池應有救生員，時刻注意被服務者的娛樂狀態(tài)，保證其娛樂過程從始至終都是快樂的。在運動前，對于患病或心情不佳的被服務者，應提醒客人注意運動中的自我保護或建議把他更換娛樂形式。在美容中心，對被服務者進行美容服務時，首先需對雙手做消毒處理，且在服務過程中，不能有醫(yī)療行為，不使用不合格的營養(yǎng)品、保健品。只有把各種娛樂服務建立在安全意識指導下的安全服務之上，被服務者才能獲得真正的娛樂。因此，每一位娛樂服務員都應先具備安全服務的意識，把一切服務規(guī)范在安全的限度內。 在保障被服務者安全的同時，服務者自身也要注意自身安全。這才是完整的安全意識。在陪打時要注意自身的身體狀況，防止意外傷害發(fā)生，影響自身的健康，影響被服務者的娛樂情緒。同時，服務者要合理地防范來自于低級下流的被服務者的色情騷擾，以便保障自我的感情安全，不得受到污辱和傷害。 五、維護顧客消費過程的完整性和連貫性 顧客的娛樂消費是一個動態(tài)的過程，只有在每一個環(huán)節(jié)，每一個時刻都獲得滿足，才能獲取娛樂的快感。 獲取娛樂的快感，是被服務者進入娛樂服務場所的心里動因。獲取快感只有連貫的，完整的完成整個娛樂消費過程，才能達到。整潔舒適的舞廳、KTV包廂；優(yōu)雅、新潮的時裝演示天橋；嶄新亮麗的健身設備；闊亮、清爽的網(wǎng)球、高爾夫球場地等等，都可使被服務者在進入這一環(huán)境，看到這些設備之時，就激起運動、觀賞、體驗的激情。這些環(huán)境、設備的每一個環(huán)節(jié)都構成了娛樂消費連續(xù)性過程。人們探尋、渴望達到愉悅的境地，潛在的心理機制是希望在緊張的現(xiàn)代物質環(huán)境，人際空間下，得到一方凈土，使心靈得到放松，在放松之際達到凈化，回復人原始的真純狀態(tài)。尋求清潔的心靈，不能容忍娛樂消費過程的中斷更不能忍受娛樂消費過程的不潔行為。這便要求娛樂服務者在一定環(huán)境氛圍下，保持娛樂服務的連續(xù)性，做動態(tài)控制，使每次提供娛樂服務的時間都呈現(xiàn)一流的環(huán)境，一流的質量，使環(huán)境、設備的服務狀態(tài)在動態(tài)服務過程中常保持最佳的“出租狀態(tài)”。 娛樂服務必須時刻貫徹人際服務的觀念，把服務者的服務狀態(tài)的最佳化作為娛樂服務上檔次的重要內容。而服務狀態(tài)中內在層面的東西，即服務者服務心理的清潔。這種清潔體現(xiàn)在整個服務過程中都要把對被服務者的服務當作對親朋的款待，真正把被服務者的到來同“有朋自遠方來”同等看待，并發(fā)出內心的微笑，把真善美規(guī)范下的服務在一定的服務限度內奉獻給被服務者，同時，從心底把這種服務過程看成一種心靈交流、情感接受的過程，且以此自豪。擁有職業(yè)的榮譽感。只有環(huán)境、設備、服務者三方在特定時間下達到一致，娛樂服務才有可能打動被服務者的追求娛樂的心情，進而適度地滿足這種需求。這也是娛樂服務能夠達到精神服務的服務境界的客觀可能。 人類追求快樂無疑促使娛樂業(yè)會不斷把更新娛樂項目，完善娛樂服務內容。娛樂服務便歷史地成為使地球變成其樂融合的家園的不可缺的一種手段。20世紀是思考的世紀，是科技“壓迫”人類心靈的世紀，不同角落的人們在生活的重復下渴望著被置身于物我相交的娛樂環(huán)境中。我們沒有理由擔心娛樂服務前景，但有責任使它走向健康發(fā)展的大路，獲得自我生存的機能和抗腐蝕的免疫力。第三章 酒店經理對娛樂部門人員的管理第一節(jié) 對娛樂部門的崗位管理 娛樂部門經營不僅要求有專職的服務人員，而且還要求有專業(yè)的技術人員。娛樂部門的崗位根據(jù)娛樂經營內容來設置的，每個崗位都必須職責明確，才能確保娛樂部門有效經營。 一、如何對娛樂部門進行員工配備 娛樂部門人員的合理配置，一是指滿足娛樂經營活動所需要的工作人員的配備，包括管理人員、服務人員。二是指根據(jù)娛樂項目進行分工定崗，即崗位的選擇，安置合適的人選。一個娛樂部門經營哪些娛樂項目是不完全相同的，每個項目對崗位的要求也各不相同，即使是同一項目因服務內容的差異崗位設立也不完全一致。歌舞廳的主要崗位有迎賓員、服務員、KⅣ服務員、清潔員、燈光音響師、收銀員、調酒師、經理、樂隊、歌手、演職人員等。夜總會的崗位舞比歌要廳更多一些?？禈沸蓍e部應根據(jù)康樂項目等設崗位。娛樂部門定崗是否恰當，不僅對娛樂部門的工作效率，服務質量有直接影響，而且對勞動力成本的開支，經營管理的成本都有直接影響。 1．依據(jù)娛樂項目設崗 根據(jù)娛樂項目來設立崗位，一是保證每個項目經