【正文】 特點(diǎn)?？腿烁锻曩~要表示多謝，客人離開(kāi)時(shí)要送客，歡迎他(她)下次光臨。 (7)為客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請(qǐng)師傅為客人剪發(fā)。在進(jìn)行前先征求客人的意見(jiàn)，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。 2．操作細(xì)則 (1)客人來(lái)美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。 (四)美容中心崗位職責(zé) 1．美容崗職責(zé) (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)地改變手勢(shì)，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。 3接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。 3 (二)按摩員職責(zé) l在客人使用各種設(shè)備、器材時(shí)要勤巡視，并做好記錄。 六、桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一)桑拿崗位職責(zé) 1．搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。在開(kāi)放過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。7．8之間。 5 2．每天早晨，對(duì)賓客開(kāi)放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳范周?chē)h(huán)境衛(wèi)生。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 7．如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。 5．由于游泳池深淺不一，來(lái)的有大人、小孩，有會(huì)游泳的和不會(huì)游泳的，對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。 五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一)救生員職責(zé) 1．負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 8．將客人帶到活動(dòng)場(chǎng)所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來(lái)。若被找人不在活動(dòng)場(chǎng)所要告訴客人不在；若在活動(dòng)場(chǎng)所要征求客人的意見(jiàn)是否要接龜話，若客人不愿接電話時(shí)，要按客人的意思回復(fù)找人者。 3．接待酒店外客人電話預(yù)訂時(shí)，要問(wèn)清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號(hào)碼、活動(dòng)項(xiàng)目、要求、聯(lián)系方法等。 操作細(xì)則： l 2．負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問(wèn)題。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對(duì)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場(chǎng)地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對(duì)存在“不安全”隱患的器械要隨時(shí)更換。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過(guò)高溫消毒處理。 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、康樂(lè)場(chǎng)所是一個(gè)高雅、潔凈的場(chǎng)所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂(lè)的設(shè)備與勞械經(jīng)過(guò)多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三 體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過(guò)程中加以實(shí) 3．滿足客人的娛樂(lè)需要。 體育鍛煉有一般運(yùn)動(dòng)與重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。很多旅游熱點(diǎn)的酒店，康樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來(lái)綜合效益。 其次，康樂(lè)部的設(shè)置已不單是為評(píng)星級(jí)而設(shè)的。有些人甚至把康樂(lè)作為生活中不可缺少的內(nèi)容。 按照旅游酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，康樂(lè)是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂(lè)設(shè)施的旅游酒店，無(wú)論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評(píng)審等級(jí)。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂(lè)中心或成立了康樂(lè)部。 酒店的康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)星級(jí)檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來(lái)決定康樂(lè)項(xiàng)目的投資。酒店經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)酒店經(jīng)理對(duì)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理 2第一章康樂(lè)部常識(shí) 2第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的管理 11第一節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 11第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂(lè)服務(wù)境界 13第三節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 19第三章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)部門(mén)人員的管理 23第一節(jié) 對(duì)娛樂(lè)部門(mén)的崗位管理 23第二節(jié) 對(duì)編外技師的聘用與管理 31第三節(jié) 對(duì)娛樂(lè)企業(yè)員工的激勵(lì)措施 36第四章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)收銀的管理 39第一節(jié) 娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)結(jié)賬方式及程序 40第二節(jié) 娛樂(lè)部門(mén)收銀控制 44第五章 康樂(lè)部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 49 第一章康樂(lè)部常識(shí) 康樂(lè)部是為住店客人提供娛樂(lè)、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門(mén)；是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要部門(mén)。否則，收不到應(yīng)有的效果。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來(lái)登飯店、華亭賓館；北京的長(zhǎng)城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國(guó)大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都具有較完備的康樂(lè)設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂(lè)設(shè)施。由此可見(jiàn)，康樂(lè)部是涉外酒店不可缺少的一個(gè)部門(mén)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游酒店所在地區(qū)有70％的年青人喜歡到這些酒店的康樂(lè)中心去玩樂(lè)?？禈?lè)在整個(gè)旅游酒店中的作用越來(lái)越顯示出來(lái)了。所以，康樂(lè)設(shè)施是否完善，是酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。一般運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，如舉重、騎自行車(chē)、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)。 顧客在酒店除了住房和就餐外，還希望在住店期間得到娛樂(lè)享受。運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)的器械、設(shè)施和場(chǎng)所的潔凈高雅，不但會(huì)給客人帶來(lái)舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來(lái)賓至如歸的感受。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。 6．為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。如：酒店里的康樂(lè)設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問(wèn)題。開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表。若酒店有的活動(dòng)項(xiàng)目不向店外客人開(kāi)放或已訂滿，要向客人解釋清楚，不能筲單回復(fù)。 6．客人到來(lái)時(shí)，要禮貌地向客人致以問(wèn)候，并問(wèn)客人是否已預(yù)訂要求活動(dòng)的項(xiàng)目并代客’人登記好。 (二)收款員職責(zé) 1．掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做好客人的詢問(wèn)工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 2．認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。 (二)服務(wù)崗操作細(xì)則 1．住店客人進(jìn)人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費(fèi)游泳，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。 3．若客人未帶游泳衣褲來(lái)，則賣(mài)給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細(xì)致。 3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過(guò)兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0．5。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 2桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)到輕松舒服的效果，使客人高興而來(lái)，滿意而歸。按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開(kāi)燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備?？腿松Ｄ猛旰?，請(qǐng)客人到休息室休息一會(huì)兒，請(qǐng)客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請(qǐng)需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。 5．客人離開(kāi)時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。若客多時(shí)要按先后次序安排客人美容。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。 (5)為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來(lái)做的。 (2)熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。 (5)對(duì)球類(lèi)應(yīng)充分了解比賽規(guī)則和技巧。 (3)掌握各類(lèi)健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類(lèi)球的技巧。 (二)舞廳及音樂(lè)廳崗位職責(zé) 1．崗位職責(zé) (1)音樂(lè)廳、舞廳因燈光暗(一般點(diǎn)蠟燭或酒精燈)，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷(xiāo)飲品。 (4)保持空氣清新，使舞廳有一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。 (3)客人需購(gòu)買(mǎi)飲品時(shí)，要熱情主動(dòng)地上前站在客人的右邊，問(wèn)清客人需購(gòu)飲品的名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買(mǎi)。注意檢查有無(wú)煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長(zhǎng)檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開(kāi)。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。整個(gè)發(fā)球動(dòng)作中不得通過(guò)行走或跑動(dòng)來(lái)改變?cè)瓉?lái)的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。 (1)在球第二次著地前未能還擊過(guò)網(wǎng)。 (5)運(yùn)動(dòng)員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 落在場(chǎng)地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開(kāi)始時(shí)，決定誰(shuí)先接發(fā)球，并在這盤(pán)單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對(duì)方同樣至第二局開(kāi)始時(shí)，決定誰(shuí)先接發(fā)球并在這盤(pán)雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先接發(fā)球。 (三)計(jì)分方法 網(wǎng)球的團(tuán)體項(xiàng)目為四個(gè)單打一個(gè)雙打，或兩個(gè)單打一個(gè)雙打；男子單打和雙打采取三盤(pán)二勝或五盤(pán)三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取三盤(pán)二勝。 (2)雙方各勝五局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤(pán)。③第1分球在右區(qū)發(fā)，第2分球在左區(qū)發(fā)，第3分球在右區(qū)發(fā)。比賽項(xiàng)目男女相同，可分為：個(gè)人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個(gè)人準(zhǔn)決賽和決賽。隊(duì)員如在每輪擲第一個(gè)球時(shí)就將10根木瓶全部擊倒稱為“全中”，并加擲兩個(gè)球，該輪得分為10分加后來(lái)兩球得分的總和；如果第一個(gè)球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻?，稱為“補(bǔ)中”，也得10分并加擲一個(gè)球，該輪得分為10分加后來(lái)一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。擲球動(dòng)作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無(wú)效。在開(kāi)球時(shí)，開(kāi)球一方，可將白球擺在開(kāi)球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。在整個(gè)進(jìn)球過(guò)程，一方如果沒(méi)有能夠成功進(jìn)球，或者打了一個(gè)壞球，此時(shí)他就得讓位于另一方打。打入一個(gè)紅球得1分(又可稱“1度”)，打入一個(gè)黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍(lán)球得5分，粉球得6分，黑球得7分。因此在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個(gè)彩球。如果白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開(kāi)球區(qū)的任何位置擊球。 一場(chǎng)比賽可約定打一局或三局、五局、七局來(lái)決定最后勝負(fù)。不過(guò)，這些規(guī)則通?？梢栽趯?shí)踐中不斷獲得。 2．雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉? ． 重打球： 如果一方打了一個(gè)失誤球，而使對(duì)方處于不利的處境，對(duì)方有權(quán)要求失誤方接著打。在這種情況下，得益方可以有以下幾個(gè)選擇權(quán)：(1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打；(2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打；(3)在現(xiàn)在的位置上自己打；(4)如果臺(tái)面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過(guò)拋硬幣決定誰(shuí)先開(kāi)球，但是注意不要在臺(tái)球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺(tái)布。 (4)當(dāng)自己打了失誤球時(shí)，即使裁判沒(méi)有看出，都應(yīng)主動(dòng)聲明。娛樂(lè)服務(wù)深入到整個(gè)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是娛樂(lè)企業(yè)的生命，直接影響了娛樂(lè)企業(yè)的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。顧客在娛樂(lè)消費(fèi)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受和滿意程度通常是以五個(gè)方面為基礎(chǔ)的。 首先，設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到娛樂(lè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求；其次，在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。 (3)設(shè)施外觀和舒適性。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。由于娛樂(lè)服務(wù)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開(kāi)時(shí)間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒(méi)有意義的。 二、娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)一定的形式表現(xiàn)出來(lái)的，很多方面只有形式而沒(méi)有實(shí)物，娛樂(lè)服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。 1．建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂(lè)服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計(jì)出來(lái)最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。 把娛樂(lè)服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測(cè)量性。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對(duì)包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項(xiàng)目的完善性、競(jìng)爭(zhēng)性等進(jìn)行評(píng)估檢查。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。另一方面是來(lái)自顧客，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇征求顧客對(duì)娛樂(lè)過(guò)程中的意見(jiàn)和建議，或通過(guò)顧客的同事、朋友反饋意見(jiàn)。在娛樂(lè)服務(wù)工作中應(yīng)平等、禮貌對(duì)待客人，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務(wù)。 在提供以禮待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂(lè)服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂(lè)活動(dòng)的需要，還要注意客人的需求動(dòng)態(tài)和需求趨勢(shì)，以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當(dāng)?shù)模覀兙蜎](méi)有理由不提供服務(wù)。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。這是娛樂(lè)企業(yè)人員在履行職業(yè)活動(dòng)時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。娛樂(lè)業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂(lè)設(shè)施，抵制不正當(dāng)要求誘惑，都是道德規(guī)范的體現(xiàn)。如果服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會(huì)使服務(wù)無(wú)序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)。對(duì)大多數(shù)到娛樂(lè)企業(yè)消費(fèi)的客人來(lái)說(shuō)，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)?？傊己玫牡赖滤刭|(zhì)不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務(wù)。 ④眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。 這樣既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。 ①頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時(shí)需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。盡量不要使用香水。 ④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。適應(yīng)工作就是方便工作，是指我們不能因穿戴對(duì)工作有影響。 服裝松散