【正文】 康體、康樂、康療等服務(wù)部門，同時(shí)是酒店高利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)部門?？禈凡克牭臏厝獦穲@有我們傾情為你奉獻(xiàn)的十八個(gè)溫泉池，不僅具有濃郁XX山特有的溫泉文化特色，還有風(fēng)格不同的五個(gè)日式風(fēng)格的和風(fēng)湯館。其職能是：（一）滿足客人基本需求客人在旅游過程中除了在游覽對(duì)象、餐飲、住宿活動(dòng)中得到滿足之外，還有多種基本需求：休閑體育保健服務(wù)。滿足客人溫泉沐浴服務(wù)。（四）做好技巧指導(dǎo)性服務(wù)不同的運(yùn)動(dòng)設(shè)備有不同的功能和使用要求，前來消費(fèi)的客人的文化層次也有差異?？腿说男枰褪俏覀冃袆?dòng)的最高命令，所有員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的要求。第一節(jié) 康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)素質(zhì)要求：具有大專學(xué)歷或同等文化程度，對(duì)康樂部經(jīng)營(yíng)管理有豐富經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立完成工作任務(wù)，有承擔(dān)壓力能力。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)制定并實(shí)施部門年度、季度、月度的經(jīng)營(yíng)、管理計(jì)劃。掌握酒店內(nèi)重大接待的安排并參與重大接待工作。組織、主持部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)、布置工作，解決工作中難題。1負(fù)責(zé)部門的成本管理工作，審查部門內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施及物品的采購(gòu)計(jì)劃和領(lǐng)用計(jì)劃。工作內(nèi)容：（一）參加XXXX 臨時(shí)組織部門會(huì)議。VIP客人更衣柜物品配置，湯館設(shè)施、設(shè)備物品的配置及衛(wèi)生；親自迎送VIP客人。 從事相關(guān)管理工作3年以上，掌握康樂業(yè)務(wù)技能、具有一定的文娛、休閑體育知識(shí)。協(xié)調(diào)處理部門內(nèi)部關(guān)系，做好意見和建議的收集整理、上傳下達(dá)工作，負(fù)責(zé)搞好部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。第三節(jié) 康樂主管崗位職責(zé)各中心主管對(duì)康樂部經(jīng)理負(fù)責(zé)。具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，擅長(zhǎng)培訓(xùn)。了解當(dāng)日營(yíng)銷預(yù)訂情況，根據(jù)需要合理安排本部門服務(wù)員的工作，客流高峰期需親自在場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)，VIP客人要親自服務(wù)確保服務(wù)質(zhì)量。組織員工進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的督導(dǎo)能力，隨時(shí)注意服務(wù)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，做記錄，作為評(píng)選每月最佳員的依據(jù)。每日檢查KTV包房、卡拉OK廳設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對(duì)服務(wù)的意見和建議，觀察客人的情緒適時(shí)做好推銷。明確主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班組服務(wù)人員作好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，著重檢查溫泉水質(zhì)、水量是否正常發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每月按計(jì)劃提出物品采購(gòu)申請(qǐng)，確保各類物品的庫存量。9完成上級(jí)交待的臨時(shí)任務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)湯館的物資財(cái)產(chǎn)的清理、登記、監(jiān)管。（三）康樂領(lǐng)班崗位職責(zé)：在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下完成本部的日常工作。在客人使用湯館時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)控安全隱患。（四）按摩技師領(lǐng)班主持保健按摩的日常工作。每日對(duì)員工工作作出安排，合理分配及調(diào)度人力。對(duì)各崗位的消耗、采購(gòu)、報(bào)損等進(jìn)行核對(duì)，以保最佳物耗率。熱情待客，盡量滿足客人的一切合理要求。認(rèn)真做好VIP接待工作。1客人離開及時(shí)清場(chǎng)。嚴(yán)格按部門規(guī)定發(fā)放鑰匙牌，并做好登記。若有單據(jù)需作廢，須由經(jīng)理或經(jīng)理委托的相關(guān)人員簽字認(rèn)可，并注明原因。若遇未繳納押金與消費(fèi)的客人，提示收銀收款，請(qǐng)超支客人到收銀處結(jié)帳。準(zhǔn)備充足當(dāng)天需用布草及領(lǐng)取客用易耗品。準(zhǔn)備充足當(dāng)天需用布草及二次使用泳衣（褲），領(lǐng)取客用易耗品，并不定時(shí)檢查淋浴間熱水溫度。提醒客人穿部門統(tǒng)一提供的浴袍、浴巾、拖鞋到露天池區(qū)。1認(rèn)真交接班，交清所有設(shè)施設(shè)備、用品等，并雙方簽字認(rèn)可。經(jīng)常保持區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，清潔一切家具與設(shè)施。做好安全提示，勤于巡視，確保客人人身安全，及時(shí)更換損壞的篦子，排除所有安全隱患。（六）水吧崗位職責(zé)根據(jù)客流量，備齊吧臺(tái)所需酒水。做好商品申購(gòu)，月末盤點(diǎn)工作。積極主動(dòng)的向客人推銷酒水和保健項(xiàng)目。在工作中不斷加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能。做好接待準(zhǔn)備工作。檢查各種客用品有無損壞，嚴(yán)禁出租壞的高爾夫球桿給客人。1巡查場(chǎng)地，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，并報(bào)修處理。做好商品的月末盤點(diǎn)工作。做好客人消費(fèi)記錄。引領(lǐng)客人至包間或大廳。負(fù)責(zé)酒水食品的及時(shí)補(bǔ)充，尤其要做好所有玻璃器皿和服務(wù)用具的衛(wèi)生清潔及消毒工作。負(fù)責(zé)每月酒水食品的盤點(diǎn)工作，做好交接班及物品清點(diǎn)工作。遵守國(guó)家的鄉(xiāng)都有關(guān)舞廳、歌廳管理規(guī)定，掌握音樂、歌曲流行趨勢(shì)，在保證精神文明的原則下，與領(lǐng)班一起，做好舞、歌曲、唱片選擇、設(shè)計(jì)制作歌單。熟知本部門的服務(wù)項(xiàng)目及有關(guān)規(guī)定，熱心為賓客解決各種問題。遇有突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向管理員及經(jīng)理匯報(bào)。熟悉價(jià)目表，并知道調(diào)制酒的種類的基本方法，傾聽賓客的需求，用鋼筆清楚地書寫帳單，帳單上須寫明自己和工號(hào)，該桌用人數(shù)、日期及桌號(hào)，精確地記好每一單據(jù)上的單價(jià)與總價(jià)。（十五）OK廳服務(wù)員崗位職責(zé)穿著規(guī)范，注重個(gè)人儀表儀。做好OK廳的衛(wèi)生工作，對(duì)賓客的遺留物要及時(shí)報(bào)告管理員，盡早歸還原主。保證備用毛巾、浴巾的供應(yīng)，保證備有足夠的肥皂，每班檢查三次。同客人保持良好關(guān)系，聽取客人抱怨建議，并及時(shí)上報(bào)。1針對(duì)日常出現(xiàn)的問題，提出改正建議。1營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要嚴(yán)格檢查各種健身設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)有損環(huán)的器材，立即向管理員或經(jīng)理匯報(bào)，在器材未修好以前，要將損壞的器材注上標(biāo)，防止賓客使用，以防賓客因使用損壞的器材而發(fā)生傷害事故。注意收集區(qū)域各類廢品，并送至部門廢品堆放點(diǎn)統(tǒng)一存放。做好月末盤點(diǎn)工作。能清楚流利的解答業(yè)務(wù)咨詢電話。有權(quán)對(duì)錯(cuò)單提出批評(píng)意見。（二十）湯房服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)五個(gè)浴房、過道及工作間的衛(wèi)生清潔工作，房?jī)?nèi)外設(shè)施設(shè)備的清潔及保養(yǎng)工作，隨時(shí)巡視區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔情況，做到有條理、不凌亂?？腿穗x開后，及時(shí)清點(diǎn)房?jī)?nèi)物品并立即告之收銀員，以便客人退房結(jié)帳。根據(jù)工作需要，服從安排，尊重客人消費(fèi)的隱私權(quán)。熟練地規(guī)范操作，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。完成上級(jí)下達(dá)的其他指令。為客人按摩時(shí)，嚴(yán)格遵守不得給異性客人進(jìn)行全身按摩的規(guī)定，進(jìn)客房按摩前要告訴領(lǐng)班和樓層服務(wù)員，并有樓層服務(wù)員引領(lǐng)入房，按摩時(shí)應(yīng)注意不要關(guān)鎖客房房門。阻止和謝絕客人的不良行為和要求。1同有關(guān)部門建立或保持良好工作關(guān)系。因此所有服務(wù)員必須竭盡全力不講條件、想方設(shè)法地滿足客人的需要。Superme efficiency——高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度，同時(shí)高效必須與服務(wù)時(shí)機(jī)有機(jī)地結(jié)合起來，簡(jiǎn)單的高速度不是高效率。Serve to perfct——服務(wù)到底任何時(shí)候和任何地點(diǎn)客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。——各位晚上好，歡迎光臨。聽到客人呼喚——好的，就來。——給您添麻煩了?！鼙?。——這是我們應(yīng)該做的。1回答客人的詢問不知道時(shí)——對(duì)不起，請(qǐng)讓我請(qǐng)示我的上級(jí)，看是否能幫您解決?！x謝您的建議，十分感謝?！?qǐng)注意。對(duì)客人服務(wù)時(shí)，對(duì)?？蛻?yīng)尊稱其姓氏，如“劉先生，您好”；客人有明確的職務(wù)或頭銜時(shí)應(yīng)在其姓氏后跟稱。如客人要到酒店某處，應(yīng)迅速將手頭工作與同事交接，引領(lǐng)客人前往，工作無法離開時(shí)，應(yīng)招呼同事陪同客人前往，不允許隨便指示方向后置客人不顧。當(dāng)值時(shí)，絕對(duì)禁止與同事議論客人特點(diǎn)，缺陷等。1各部門的工作均應(yīng)首先考慮不影響客人，如實(shí)無法避免應(yīng)事先告之客人，并采取必要的彌補(bǔ)性服務(wù)措施。第三節(jié) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、溫泉大廳序號(hào)地點(diǎn)：小賣部　1展示廳整齊、干凈、無灰塵、完好無損、有效、安全2玻璃柜無灰塵、無污染、整齊、規(guī)范3地面無垃圾、干凈、整潔、光亮4墻面完整、美觀、干凈、無蛛網(wǎng)、無破損、無開裂、平整、無脫落5廣告圖形標(biāo)志規(guī)范整齊、無褪色、無變形、無灰塵、無污染6天花板平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)7玻璃無灰塵、無污染、整潔、美觀、干凈8電源插座完好、無損、有效、安全、無灰塵、無蛛網(wǎng)9垃圾桶完好、無損、干凈、無灰塵、無污跡10塑料模特完好、無破損、整潔、美觀11商品完好、無灰塵、無變質(zhì)、無過期12燈具完好、有效、無灰塵、無污跡13功放音響完好、有效、安全、無灰塵、無污跡14地角線完好、無破損、無灰塵、無褪色、無脫落序號(hào)地點(diǎn)：收銀處　1電腦無灰塵、完好無損、有效安全、無污跡2電話完好無損、有效安全、無灰塵、無污跡3地面無垃圾、干凈