【正文】 (3)地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃。 6．浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場(chǎng)地，收拾客人用過(guò)的三巾、浴衣送洗滌部清洗。 4 24．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 2 4熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快處理。 7 61公斤之間。 4 4．客人離開(kāi)泳池時(shí)，要注意提醒客人帶齊自己的東西。客人的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 3．負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 2．每班要填寫好報(bào)表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。需計(jì)時(shí)的活動(dòng)項(xiàng)目要計(jì)好時(shí)間，需要先收費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目要代客人向收款員交費(fèi)，收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證。 4．接到客人有關(guān)酒店活動(dòng)項(xiàng)目的查詢電話時(shí)，要向客人耐心詳細(xì)解答，要令客人滿意。 2．接待本酒店客人電話預(yù)訂時(shí)，要問(wèn)清客人的姓名、人數(shù)、房號(hào)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、要求等，做好記靈。 3．負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待賓客及周到服務(wù)。 娛樂(lè)部的健身器械種類較多，有國(guó)產(chǎn)的，也有進(jìn)口的，特別是先進(jìn)進(jìn)口設(shè)備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要經(jīng)過(guò)服務(wù)員提供正確、耐心的指導(dǎo)性服務(wù)，以便一些不會(huì)使用的客人能正確使用。 5．做好娛樂(lè)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械及其場(chǎng)所的安全保養(yǎng)?？腿说囊缶褪且幸粋€(gè)清新的環(huán)境。因此，康樂(lè)部要在項(xiàng)目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂(lè)需求，但一定要符合我國(guó)國(guó)情與法律規(guī)定。根據(jù)客人需求，應(yīng)開(kāi)辟專門的健身房，游泳池等設(shè)施齊全的場(chǎng)所。 二、康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu) 康樂(lè)部作為酒店的一個(gè)部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。不少旅游者常常就是選擇某酒店的康樂(lè)設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿的。而對(duì)于那些住宿的客人來(lái)說(shuō)，康樂(lè)也是必不可少的活動(dòng)之一。 (二)康樂(lè)部的作用 由于現(xiàn)代意識(shí)日益被人們所接受，無(wú)論是旅游者和旅游酒店對(duì)康樂(lè)的意義都有了深刻的認(rèn)識(shí)，因此，它的重要作用也日益顯示出來(lái)。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目，也增加了酒店收入。 一、康樂(lè)部的地位與作用 (一)康樂(lè)部的地位 在酒店的眾多部門中，康樂(lè)部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門，按照中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，涉外星級(jí)酒店必須具備一定的康樂(lè)設(shè)施。因此康樂(lè)部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有：音樂(lè)廳、音樂(lè)茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場(chǎng)、游泳場(chǎng)、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。 在改革開(kāi)放的十多年來(lái)，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了“康樂(lè)”這一有益的新觀念。有些酒店的康樂(lè)部可以每年為酒店帶來(lái)上千萬(wàn)元的收入，其利率甚至可高達(dá)60％。 首先，顧客對(duì)它的需求越來(lái)越大。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴(yán)寒酷暑總是把參加酒店的康樂(lè)活動(dòng)列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目產(chǎn)生了強(qiáng)烈的欲望，這一趨勢(shì)，無(wú)疑是酒店提高效益的良好市場(chǎng)?？禈?lè)設(shè)施的完善與否，康樂(lè)器械的現(xiàn)代化程度和先進(jìn)性，都會(huì)吸引著眾多的顧客，越來(lái)越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟(jì)效益就收到了滿意的效果。 組織機(jī)構(gòu)如下： 三、康樂(lè)部的基本任務(wù) 1．滿足客人體育鍛煉。 2．滿足客人健美運(yùn)動(dòng) 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。 4．做好運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)器械、設(shè)施、場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。 健身運(yùn)動(dòng)器械具有“沖撞性”，而且易于損壞，存在著安全問(wèn)題，潛伏著一定的“危險(xiǎn)’’性。四、營(yíng)業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則 (一)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)賓客娛樂(lè)活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂等工作。 4．嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人健康情況，對(duì)患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)場(chǎng)游泳。若已訂滿要向客人解釋。 5．接到客人找人電話時(shí)，要問(wèn)清找人和被找人的姓名、身份。 7．帶客人進(jìn)人活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要走在客人左前方，隨客人的走動(dòng)向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開(kāi)門時(shí)，要為客人開(kāi)門。 3．做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜o 4．密切與各娛樂(lè)室聯(lián)系，掌握好娛樂(lè)設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。 4．上班集中精神，不得與無(wú)關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 6．定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 2．發(fā)給客人三巾，即浴巾、長(zhǎng)巾、方巾。 (三)池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1．晚上停止開(kāi)始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳池水面變色。PH值控制在7。泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開(kāi)放前和停止開(kāi)放后，用自來(lái)水沖洗地面。將泳池四周的咖啡臺(tái)、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽(yáng)傘的，馬上要收起來(lái)集中存放在器具室。 3認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無(wú)水銹、水跡，按時(shí)換水消毒。服從班長(zhǎng)的工作安排，自覺(jué)按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 (三)桑拿浴室操作細(xì)則 l客人來(lái)到時(shí)要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請(qǐng)客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢(shì)，要輕重適度，不停地征求客人的意見(jiàn)，是酸還是疼痛。 7．寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。 (4)對(duì)客人的詢問(wèn)，要耐心禮貌地解釋，不清楚地要及時(shí)請(qǐng)示。 (3)客人無(wú)論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其他程序。為客人洗發(fā)時(shí)手勢(shì)要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。 (6)美發(fā)過(guò)程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時(shí)，要告訴客人等候的時(shí)間，并請(qǐng)客人飲一杯咖啡或熱茶。副手要為客人清理剪下的發(fā)毛，解下理發(fā)衣，圍布，幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺(tái)付賬。雜工主要負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。 (3)按規(guī)定及時(shí)擦試和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。 2．操作細(xì)則 (1)客人來(lái)時(shí)致以問(wèn)候，熱情接待，微笑服務(wù)。愛(ài)惜和保養(yǎng)好運(yùn)動(dòng)器械，整理好運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔美觀。自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來(lái)處理。若同一臺(tái)有多人時(shí)要記清每個(gè)人點(diǎn)的飲品。 (4)上飲品、食品從客人的右邊上，左邊撤。比賽時(shí)雙方占網(wǎng)球場(chǎng)一邊，由一方發(fā)球開(kāi)始，運(yùn)動(dòng)員手執(zhí)網(wǎng)球拍，運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟颍儔呵?、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對(duì)方場(chǎng)地，如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。 比賽主要規(guī)則： 1．發(fā)球。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過(guò)，落到對(duì)角的對(duì)方發(fā)球區(qū)內(nèi)。 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場(chǎng)地。 (3)還擊空中球失誤。 (7)拋拍擊球。 每盤一局開(kāi)始時(shí)，由發(fā)球方?jīng)Q定誰(shuí)先發(fā)球，第二局開(kāi)始時(shí)由對(duì)方?jīng)Q定誰(shuí)先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。 。 (2)雙方各得3分時(shí)為“平分”，平分后凈勝2分為獲勝一局。 (2)短盤制(決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定)：①先得7分者為勝該局及該盤(若分?jǐn)?shù)成6平時(shí)，一方須盡勝兩分)。 九、保齡球知識(shí) (一)比賽方法 正式的國(guó)際比賽，各隊(duì)派出的男、女選手均不得超過(guò)6名。 比賽各項(xiàng)目的計(jì)分均以最高分為優(yōu)勝。 (二)裁判與規(guī)則 保齡球比賽一般設(shè)裁判員一人，其主要職責(zé)是檢查運(yùn)動(dòng)員擲球時(shí)是否違例和登記雙方分?jǐn)?shù)，如果比賽場(chǎng)地裝有違例和得分顯示器，可不設(shè)裁判員。紅球和彩球用來(lái)得分。每一方必須先打人一個(gè)紅球，然后任選一個(gè)有利的彩球打。此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球，臺(tái)面上就少一個(gè)彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上)，直到所有彩球入袋，臺(tái)面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。 每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。在打紅球時(shí)，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；如果誤碰了彩球，則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，但是最少都要罰4分。打方一定要先聲明，他要打哪個(gè)彩球(棕球、藍(lán)球或粉球)。正因?yàn)檫€可以通過(guò)對(duì)方的失誤而得分，所以場(chǎng)上一方如果覺(jué)得自己沒(méi)有進(jìn)球機(jī)會(huì)，則會(huì)試圖制造“斯諾克”。如果在結(jié)束時(shí)，雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開(kāi)球區(qū)，雙方通過(guò)拋幣，決定誰(shuí)先打，先將黑球打入者為勝方。 失誤球： 失誤球最少罰分4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。 4．臺(tái)面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。不過(guò)，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺(tái)面上每個(gè)球每不存在的機(jī)會(huì)，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺(tái)面上空出的彩球點(diǎn)有棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其它球。 (3)在友誼賽或平時(shí)對(duì)陣時(shí)，場(chǎng)上無(wú)裁判。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。也可以說(shuō)是客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度，即娛樂(lè)企業(yè)以?shī)蕵?lè)設(shè)施，場(chǎng)地活動(dòng)等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。娛樂(lè)設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與企業(yè)的等級(jí)、規(guī)模相適應(yīng)，包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安全程度，以及設(shè)備的完好程度。 (2)安全和衛(wèi)生性。 (4)使用方便。 2．娛樂(lè)環(huán)境質(zhì)量 娛樂(lè)企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計(jì)，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂(lè)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是通過(guò)提供愉快的娛樂(lè)活動(dòng)，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設(shè)計(jì)等來(lái)提高顧客的滿意程度的，環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。所以加強(qiáng)娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量的管理是提高娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的保證。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂(lè)企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂(lè)服務(wù)的功能質(zhì)量，也稱為無(wú)形質(zhì)量。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。 2．盡量把服務(wù)有形化 顧客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的滿意程度是通過(guò)已感受到的服務(wù)作評(píng)價(jià)的。 3．建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。顧客對(duì)服務(wù)的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來(lái)的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補(bǔ)救。 顧客的信息反饋，一方面來(lái)自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂(lè)服務(wù)境界 一、職業(yè)道德素質(zhì) 1．平等待客、以禮待人 娛樂(lè)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。 平等待客，以禮待人作為娛樂(lè)服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人合理的需要。對(duì)于任何一位客人來(lái)說(shuō)，娛樂(lè)企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求。 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相對(duì)的，方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。在娛樂(lè)場(chǎng)所尤其是相對(duì)封閉的KTV等，加強(qiáng)保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設(shè)施等，都是為保證顧客安全所必須的?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂(lè)業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來(lái)，本著向社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利，摒棄不顧信譽(yù)、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為。在服務(wù)崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。 ’同時(shí)，在為客人的服務(wù)中，不僅需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識(shí)，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，熱愛(ài)本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本點(diǎn)。 服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛(ài)工作和生活的態(tài)度可以從中享受到人生的樂(lè)趣?？傊?，服務(wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺(jué)。 ②壓下下巴、挺直脖頸。 ⑥走路時(shí)上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。大方，是指穿出來(lái)得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。 ②面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。 ③手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。 ⑤襯衣和領(lǐng)帶：襯衫要燙平，特另U要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。 ⑥制服：工作時(shí)要穿統(tǒng)一整齊的制服。 2．著裝適應(yīng)工作 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的崗位角色來(lái)著裝。 穿上華貴奇麗的服裝擔(dān)心弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時(shí)穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。 穿上這種服裝制約四肢、身體各部位的自如活動(dòng)，不能放開(kāi)手腳工作，也會(huì)因大幅度活動(dòng)頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。 ①視覺(jué)衛(wèi)生。 能夠散發(fā)異味的部位主要有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等。 服務(wù)人員的服務(wù)舉止，通過(guò)客人的思維、想象、聯(lián)想就會(huì)做出衛(wèi)生判斷。優(yōu)美的站姿，是腰直肩平，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開(kāi)，雙手自然地放在身體兩側(cè)，可略有變化，即“站如松”。當(dāng)然，步態(tài)要注意男女兩性的不同。一個(gè)人的眼神能表達(dá)各種意思，人的內(nèi)心活動(dòng)、微妙的情緒變化，以及不可名狀的思想意識(shí)，無(wú)不通過(guò)眼睛透射出來(lái)。人們之間只要真誠(chéng)微笑相處，微笑之花永遠(yuǎn)開(kāi)在臉上，那必定是永恒的美感形象。它展示著一個(gè)內(nèi)心世界的美，也表現(xiàn)著對(duì)他人友善的情感，給人的感受永遠(yuǎn)是暖融融的和煦春風(fēng)。 只有從心底發(fā)出的真誠(chéng)微笑，才是人際交往中最溫暖、最富美感的形象。 ②在客人面前，拍拍打打