【正文】 然條件：身體健康，儀表端莊。 6．當(dāng)樓層角間客用物品、布巾數(shù)量、清潔用品不足時，負(fù)責(zé)提取做臨時性補(bǔ)充。 2．負(fù)責(zé)樓層所有客用杯具的消毒、清洗工作，隨時為樓層服務(wù)員提供清潔衛(wèi)生的杯具。自然條件：儀表端莊，身體健康，沒有腰部疾病。4．夜間樓層安全檢查。18．負(fù)責(zé)報告樓層維修項(xiàng)目。14．檢查樓層安全。10．記錄DND，NNS房間。6．準(zhǔn)時參加晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)。2．根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。13．NNS、NB、SO、DND房記錄。9．清潔、保養(yǎng)清潔工具、設(shè)備。5．查客衣、統(tǒng)計房態(tài)。(四)樓層服務(wù)員直接上級：樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)日班(打掃客房衛(wèi)生)1．簽到、領(lǐng)鑰匙及做房表。身高：～，～。10．做交接記錄。6．送交“迷你吧”報表及房態(tài)表。2．每30分鐘巡樓一次。18．指導(dǎo)中班員工為月盤點(diǎn)做準(zhǔn)備。14．負(fù)責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。10．檢查白班領(lǐng)班未查完的房間。 6．分發(fā)中班員工表格、鑰匙、BP機(jī)，．并通知VIP及特殊要求的房間。2．檢查樓層公共區(qū)、角間、防火通道的衛(wèi)生。18．負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)。14．督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。10．檢查報修、維修情況。6．按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。2．主持參加早例會，記錄有關(guān)的事宜。外語水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的中級英語水平。10．隨時向客人提供可能的幫助。6．收好每天的檢查記錄，包括樓層員工的分配，房態(tài)及維修中的問題。2．檢查房間的清潔及維修狀況。文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷。13．負(fù)責(zé)樓層領(lǐng)班的排班。9．貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。5．與本部門的各個小部門密切合作，以達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。1．客房高級主管的日常工作要對行政副管家負(fù)責(zé)。外語水平：高級英語水平。精力充沛、吐字清晰，語音甜美，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。12．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。 8. 記錄酒水使用情況，發(fā)放每日報紙。 4. 協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)。(四)服務(wù)中心員工直接上級：行政管家直接下屬：無崗位職責(zé)完成各項(xiàng)工作，準(zhǔn)確有效地為賓客服務(wù)，做好與各有關(guān)部門人員地密切配合。 文化程度：大學(xué)學(xué)歷。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：精力充沛、吐字清晰、有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。5. 填寫采購申請單，做好物品的訂購工作。(三)管家部文員直接上級：行政管家直接下屬：無崗位職責(zé) 1. 根據(jù)行政管家的指示做好各項(xiàng)文書工作，負(fù)責(zé)信息的收發(fā)傳遞。身高：～，～。13．檢查VIP房。9．負(fù)責(zé)落實(shí)客用品及清潔用品的適量庫存。5．協(xié)助行政管家檢查崗位職責(zé)的貫徹落實(shí)情況。特殊要求：具有組織能力、應(yīng)變能力、控制成本的能力、招聘和培訓(xùn)下屬的(二)行政副管家直接上級：行政管家直接下屬：客房高級主管、公衛(wèi)主管崗位職責(zé)1．協(xié)助行政管家計劃、安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作。 自然條件：身體健康、相貌端正、～，～。 13．處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。建立管家部工作的完整檔案體系。 9．?dāng)M定、上報管家部年度工作計劃、季度工作安排。 5．指導(dǎo)客房服務(wù)中心領(lǐng)班，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。 二、組織結(jié)構(gòu)管家部組織結(jié)構(gòu)圖客務(wù)總監(jiān)行政管家秘書洗衣房經(jīng)理客房高級主管公共區(qū)域主管布草主管洗燙主管客房樓層主管服務(wù)中心文 員公共區(qū)域領(lǐng)班文員布巾領(lǐng)班客衣領(lǐng)班工服領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng) 班大燙領(lǐng)班水洗領(lǐng)班樓層領(lǐng)班庫房領(lǐng)班公共區(qū)域服務(wù)員布巾組員工客衣員工工服員工干洗員工水燙員工庫房員服務(wù)員水洗員工臨時工臨時工臨時工臨時工第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、辦公室（一）行政管家直接上級：客務(wù)總監(jiān) 直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經(jīng)理、客房高級主管、公共衛(wèi)生主管崗位職責(zé) 1．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。管家部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。 2．配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。 6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計劃、采購計劃。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。 11．任免、獎懲主管及領(lǐng)班。 14．檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。2．認(rèn)真執(zhí)行酒店管理公司所制定的政策及服務(wù)和管理程序。6．負(fù)責(zé)做客房服務(wù)員每日工作計劃。10．行政管家不在時，代行其職。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、較高的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。 文化程度：大學(xué)學(xué)歷。2．處理有關(guān)信函、電傳及電話等。6. 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時完成文書歸檔工作。熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、工作主動、仔細(xì)認(rèn)真、頭腦靈活。外語水平：高級英語水平，聽、說讀、寫能力強(qiáng)。 1. 接聽電話，隨時回答客人地提問，滿足客人的要求。 5. 隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點(diǎn)上報行政管家。 9. 分派鮮花、報洗地毯。13．接待客人并盡可能滿足客人的要求。自然條件：身體健康，年齡22歲以上，女性。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人提出的各種問題。2．確?？头勘３衷谧罴训某鲎鉅顟B(tài)。6．負(fù)責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。10．調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。14．節(jié)約物品、控制消耗。英語水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的高級英語水平，聽、說無障礙。3．檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分配。7．匯報需馬上解決的維修保養(yǎng)問題。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：講求效率、工作主動、仔細(xì)認(rèn)真、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工、評估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，能處理一般投訴，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令，具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識，具備一般寫作和閱讀能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有在管家部3年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。3．傳達(dá)早例會有關(guān)事宜，合理安排工作。7．檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。11．記錄DND、NNS、SO、NB房間。15．督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。19．下午例會做好交接工作。3．隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。7．跟查白班的報修項(xiàng)目。11．檢查VIP及特殊要求的房間。15．督導(dǎo)新員工及在崗員工的再培訓(xùn)。19．按照部門的臨時性指令安排工作。3．安排夜班服務(wù)員工作。7．領(lǐng)取團(tuán)隊走客表。11．定期向上級提出合理化建議。文化程度：大?；蛲葘W(xué)歷。2．領(lǐng)換布巾。6．清潔客房衛(wèi)生。14．檢查客房“迷你吧”酒水。3．做定期計劃衛(wèi)生。7．開床服務(wù)。11．做走客房。15．收取樓層的餐具，通知服務(wù)中心。夜班(為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù))1．根據(jù)領(lǐng)班要求進(jìn)行工作。5．檢查走客房酒水。文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。 3．樓道地毯有小塊污跡要隨時去除。 7．完成其它指派的工作。文化程度：初中以上。 1．制定本部門各類規(guī)章制度和各項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。 5．計劃并組織全部門員工的培訓(xùn)。 9．定期與客房、餐飲部門進(jìn)行溝通，聽取他們意見。 12．負(fù)責(zé)做好員工的思想教育工作。自然條件：身體健康，年齡30歲以上。特殊要求：懂專業(yè)，有組織能力，能夠調(diào)動員工的積極性。 4．監(jiān)督下屬嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。文化程度：中專以上。(三)水洗組領(lǐng)班直接上級：洗燙主管直接下屬：水洗組員工崗位職責(zé)1．督促下屬員工遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度(包括安全操作制度、機(jī)器保養(yǎng)制度、清潔衛(wèi)生制度等)。5．申請洗衣原料并控制使用。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。(四)水洗組員工直接上級：水洗組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．接受本組領(lǐng)班的管理，按標(biāo)準(zhǔn)完成水洗工作。5．完成領(lǐng)班及上級管理人員指派的其它工作。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識。 2．督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門的規(guī)章制度。 5．檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全因素。 9．評估下屬員工，必要時向經(jīng)理建議給予獎懲或處分。自然條件：身體健康。(六)大燙組員工直接上級：大燙組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)接受本組領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)完成布巾燙平工作。 3．擦拭機(jī)器，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。自然條件：健康、精力充沛。 1．督促下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度；督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙客衣。督促下屬工作結(jié)束后擦拭機(jī)器 ，維護(hù)機(jī)器設(shè)備。 8．申請工作用品并控制使用。文化程度：高中以上。 2．工作結(jié)束后擦拭干洗機(jī)，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 6．熨燙好的襯衫，包裝后及時送到檢查包裝組。 10．完成領(lǐng)班及上級管理人員指派的其它工作。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗熨燙工作程序。5．負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作細(xì)致，有吃苦耐勞精神。 工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，了解洗衣房的全部管理工作。2．做好每月的工作計劃。6．定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。外語水平：初級服務(wù)英語水平。 1．熱愛本職工作，嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工服，更換工服和保管工服(更換制服須征得經(jīng)理同意)。 5．修補(bǔ)工服、縫紉、釘扣子，確保迅速并符合要求。自然條件：身體健康。特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。 3．處理客人有關(guān)洗衣一般事宜的投訴(處理不了的，上報主管或經(jīng)理)，與客人聯(lián)系確定數(shù)量或報損。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。特殊要求：工作耐心細(xì)致。 3．保證使快件洗衣服務(wù)按要求完成。7．將洗好的客衣及時送還給客人。自然條件：身體健康。(十四)布巾組領(lǐng)班直接上級：布草主管直接下屬：布巾組員工崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)布巾室的運(yùn)行，督導(dǎo)員工完成布巾的收發(fā)、分檢工作并進(jìn)行成本控制。 4．組織盤點(diǎn)，檢查布巾室記錄的準(zhǔn)確全面。 8．完成上級交給的其它工作任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 3．向布巾室領(lǐng)班報告從各部門送回的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況及毛毯、床單等損壞和丟失情況。自然條件：健康。四、公共區(qū)域(一)公共區(qū)域主管直接上級：行政管家直接下屬：公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé) 1．在管家部行政管家和副管家的直接領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行上級的指示。 5．協(xié)助上級抓好業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)工作，檢查監(jiān)督下屬崗位責(zé)任制的落實(shí)情況。自然條件：男，身體健康，～，儀表端莊。 (二)公共區(qū)域領(lǐng)班直接上級：公共區(qū)域主管直接下屬：公共區(qū)域清潔員崗位職責(zé)1．執(zhí)行上級的指示及所交付的工作。5．認(rèn)真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向上級匯報聽取指示。文化程度：高中以上學(xué)歷。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。 4．提高警惕，注意防火防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告有關(guān)部門。自然條件：身體健康，身高：～，—。五、庫房(一)庫房領(lǐng)班直接上級：樓層主管直接下屬：庫房員崗位職責(zé)管理庫房，控制客用品、清潔用品的發(fā)放，并進(jìn)行成本控制。4．掌握市場信息，訂貨適用、適量，避免造成物品積壓。8．定期做機(jī)器設(shè)備的維修，確保設(shè)備工作正常。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。4．配合領(lǐng)班檢查樓層的物品備量，并補(bǔ)充客用品。8．及時更換客房損壞物品，并做登記。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財產(chǎn)、帳目清楚。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。 4．上午10：00以前將領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過核對后輸入電腦，隨時與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓客房和其它重要事項(xiàng)，并適時向工程部報送“工程維修單”，與洗衣房交接放在服務(wù)中心的待洗衣物。 8．15：15隨時通報換房房號、貴賓通知及各種外送表格。 3．完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房客和其它重要事項(xiàng)。 7．檢查白班客房維修情況，及時與工程部聯(lián)系晚間工程維修。 2．對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時匯報，并詳細(xì)記錄。 6．07：30與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫出交接班報告，然后下班。 4．貴重物品保留期超過一年的，應(yīng)轉(zhuǎn)至保安部內(nèi)保處收存。 2)用清晰熱情禮貌的語調(diào)問候客人，報自己所在的部門、崗位，并告訴客人，樂意為客人提供幫助。 維修單 1)檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。 4)在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。 2)服務(wù)中心人員使用專柜對客人遺失物品進(jìn)行管理。 6)如客人遺失物品無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。 3)中心文員發(fā)放鑰匙要仔細(xì)