【正文】 將取走的客衣帳號(hào)和款額填入營業(yè)報(bào)表內(nèi)，并注。收據(jù)共三聯(lián)，第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)收銀部留存，第三聯(lián)交送洗衣房。客人取衣時(shí)應(yīng)出示洗衣單，再請(qǐng)客人驗(yàn)收。洗衣單共四聯(lián)，第一聯(lián)交給客人作為取衣憑證，第二和三聯(lián)作營業(yè)報(bào)表后送交計(jì)財(cái)部，第四聯(lián)隨客衣交洗衣房，待核對(duì)客衣時(shí)使用。 當(dāng)客人面點(diǎn)清衣物，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或有不能清除的污漬，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)地解釋，經(jīng)客人同意后，方可送洗衣房洗滌。 5)店外客衣處理 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有破損、斑跡洗不掉或有洗衣設(shè)備無法洗滌的衣物，應(yīng)退還客人，并給客人一封信，說明不能洗滌的原因，請(qǐng)客人諒解。立即開出洗衣帳單，連同加急洗衣單送前廳收銀部入帳。 營業(yè)報(bào)表要求填寫洗衣單號(hào)、房號(hào)、洗衣費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。 2)客人要求服務(wù)，應(yīng)立即通知客衣收送員收取客衣。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴逐漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。所有投訴處理要做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時(shí)解決的投訴，屬于酒店方面的原因。對(duì)待客人投訴不急燥，不推托，不爭辯，不怠慢客人。單獨(dú)同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體情況?？腿藖黼妬砗樵冋撸?jīng)查核無誤后，立即掛號(hào)寄還客人，服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。 7)客房員工整理清掃客房，檢查離店房時(shí)發(fā)現(xiàn)客遺留物品或在公共場所拾到丟失物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，辦理登記手續(xù)?？醋o(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生。擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。無法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。管家部物品借用程序健全，制度完善。 5)外人來訪時(shí)做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不允許進(jìn)入樓層或客人房間。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，應(yīng)提前整理，30分鐘內(nèi)清掃完畢。日常整理時(shí)若有“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。細(xì)致，就是要從細(xì)微處做起，不馬虎，無疏漏。禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，助人為樂。無帶病客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度，分工明確，責(zé)任清楚。所有事故處理做到快速、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。發(fā)生盜竊事故，主管到場及時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告消防中心，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。無因客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生?？腿髓€匙忘在客房內(nèi)請(qǐng)求開門，可請(qǐng)客人去前廳部辦理開門卡；客人鑰匙丟失，報(bào)告保安部按酒店鑰匙丟失規(guī)章處理；員工客房鑰匙丟失，報(bào)告保安部。 5)鑰匙管理?？头繂T工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失要及時(shí)報(bào)告。隨時(shí)注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具、裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與保安部門及時(shí)處理?？头糠?wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層?？头繂T工要嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程做床、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，要隨時(shí)注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全；登高作業(yè)要有人扶梯，未經(jīng)允許，無明火作業(yè)，因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得保安部明火作業(yè)許可證。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。 2)安全設(shè)施。客房員工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。 3．客房安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)安全規(guī)章。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，按規(guī)定位置擺放整齊，客人取用方便。洗盥臺(tái)寬大，明亮。馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水潰、印跡，無異味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理，浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡，水印、皂跡和毛發(fā)，電鍍水龍頭、噴頭表面光清明亮，使用方便。室內(nèi)無蟲害發(fā)生。天花光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印，墻面平整光潔，無灰塵、水印?？头扛鞣N客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無客人消費(fèi)使用過的痕跡。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更換洗滌，表面干凈，柔軟，無污跡、毛發(fā)。床單、枕套每日換洗，按規(guī)定洗滌消毒，無破損、毛發(fā)、污跡、有舒適感。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。電鍍制品表面光潔無污跡?？头考揖哂镁呙刻觳潦?，桌面、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污漬。窗簾定期換洗，無破舊，臟跡。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮，無灰塵。墻面、墻飾、壁畫整潔美觀，無灰塵蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象。 2．客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 臥室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)墻面地面衛(wèi)生。 23)浴室味道清新。 21)面巾紙，衛(wèi)生紙疊成三角。 19)保持浴室門，臉盆，皂碟，恭桶，淋浴間，浴盆和其它物品的干凈清潔。 17)保持地毯清潔，每日吸塵。 15)補(bǔ)充寫字臺(tái)抽屜的文具，6張信紙，4張信封(航空本地各2張)，一張意見書和一本酒店簡介，2張?jiān)绮涂ê?張菜單。 13)確保壁柜內(nèi)有12個(gè)衣架，一個(gè)鞋拔，一個(gè)衣刷，一個(gè)簡易的行李架。 11)保持窗戶和窗臺(tái)光潔明亮。 9)保持室內(nèi)一塵不染。 7)更換干凈的咖啡杯，玻璃杯，煙灰缸。 5)清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，并將其內(nèi)外擦干凈。 3)若賓客在房間里，應(yīng)微笑著問候“早上好，先生／女士”然后問他要不要清理房間。 (十一)客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．客房服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 1)按一次門鈴，兩聲叮咚響過之后報(bào)“客房服務(wù)員”，等三秒確認(rèn)無人后把房門打開。 2)領(lǐng)班上班后到服務(wù)中心領(lǐng)取分管樓層的區(qū)域鑰匙，履行簽領(lǐng)手續(xù)，該鑰匙用于領(lǐng)班查房用，不得轉(zhuǎn)借他人。 2．客房鑰匙管理程序 1)客房服務(wù)中心管理服務(wù)員使用的萬能鑰匙，服務(wù)中心各班次進(jìn)行清點(diǎn)交接，認(rèn)真執(zhí)行發(fā)出和收回萬能鑰匙的登記手續(xù)，監(jiān)督工作人員如實(shí)填寫鑰匙登記表，做到見簽字給鑰匙。 2)行政管家使用的萬能查房鑰匙。干洗地毯機(jī)先將聚合微粒狀的清潔粉末灑入地毯，機(jī)器刷將干粉刷入地毯毛簇中，約30分鐘后再用吸塵器將干粉吸干凈。洗地毯機(jī)用于清洗地毯，在使用中能產(chǎn)生一種干型泡沫，這些清潔劑泡沫隨著機(jī)器下面刷子的轉(zhuǎn)動(dòng)進(jìn)入地毯內(nèi)，當(dāng)向后拉機(jī)器時(shí)，機(jī)器的吸塵部分就會(huì)將泡沫和已被溶解的塵埃一同吸出來。要經(jīng)常檢查吸塵器，對(duì)損壞的部位要及時(shí)報(bào)修。要定期給吸塵器上油保養(yǎng)。吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，避免超負(fù)荷使用而燒壞機(jī)頭。吸塵器每天使用完畢后，必須倒塵清理，抹干凈機(jī)身，分拆擺放，定期對(duì)吸塵網(wǎng)進(jìn)行清潔。使用吸塵器時(shí)，發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要拾起，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。將電線伸展開，握緊插頭，正確地接通電源，拉吸塵器時(shí)應(yīng)一手抓吸塵器的吸管，另一手握住吸塵器的抓手，這樣可以方便拉動(dòng)，避免碰撞其他物體。使用前檢查電線有否破裂或松脫，吸塵機(jī)頭有否隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤有否損壞或丟失。吸塵吸水兩用機(jī)：用于吸塵或吸水。手提式吸塵器：用于清潔自動(dòng)售貨機(jī)、樓梯、地毯邊、沙發(fā)靠背、電梯、墻角、窗戶邊沿以及空調(diào)器等直立式吸塵器不能吸到的地方。直立式吸塵器：用于地毯吸塵，在地面上推動(dòng)機(jī)器，由機(jī)器下面的刷子將臟物和塵土卷起吸入附在扶手把上的吸塵把內(nèi)。先將機(jī)器推送到所使用的區(qū)域，將機(jī)器輪子放置向上的位置上，插上電源，將電線搭在肩上，手放在機(jī)器操作扶手上，緊抓操作扶手．以防滑脫，輕輕按下開關(guān)，用手做輕微的上抬或下壓動(dòng)作，可控制機(jī)器向左或向右移動(dòng)，使機(jī)器前后左右移動(dòng)來清洗地面或上蠟，重復(fù)磨擦?xí)沟孛娓蓛簟? 停機(jī)后將刷子從機(jī)器上摘下，掛起來存放。保養(yǎng)。主要有刷子(洗地用硬鬃刷；上蠟用軟鬃刷；洗地毯用軟刷)；多用粘墊(粗質(zhì)的，用于擦洗；中粗質(zhì)的，用于輕擦洗；細(xì)的，用于磨光上蠟；棉的，用于地毯清洗、拖地或上光蠟)；噴灑附件(用于硬質(zhì)地表面的涂蠟)；清潔溶液箱(用于噴灑清潔劑、儲(chǔ)存洗地用清潔溶液、儲(chǔ)存洗地毯用清潔溶液)。 2．客房清潔機(jī)器設(shè)備使用與保養(yǎng) 1)洗地機(jī)． 2)工程部工程師將持維修單維修，維修后由樓層員工檢查并在維修單上簽字認(rèn)可，并注明維修完成時(shí)間。 2)因工作過失，造成酒水跑單，由服務(wù)員負(fù)責(zé)。 5)樓層服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查冰箱內(nèi)飲料，撤出即將過期的飲料。 3)酒水組根據(jù)酒水單為樓層補(bǔ)足酒水?dāng)?shù)。 2．住客房酒水管理 1)白班和中班做夜床時(shí)檢查二次，如遇掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或上雙鎖的房間，應(yīng)隨時(shí)注意檢查。 2)樓層服務(wù)員根據(jù)管家部下達(dá)的離店房房號(hào)，要及時(shí)進(jìn)入房間檢查酒水、房內(nèi)設(shè)備，留意客人是否有遺留物品。 6)浴缸是否清潔；浴缸塞是否靈活；浴簾有無污漬；浴室內(nèi)的面巾、手巾、廁紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、擦鞋紙是否齊全，擺放整齊。 4)馬桶蓋是否清潔；排水系統(tǒng)是否操作正常；馬桶內(nèi)、外壁有無污漬；水箱開關(guān)是否太松或太緊。 2)鏡子有無積塵和污漬；有無破損和水銀脫落。 16)貴賓房間是否根據(jù)不同級(jí)別提供相應(yīng)的鮮花、水果、點(diǎn)心、酒等。 14)冰箱內(nèi)飲料、酒、小食品是否齊全；冰箱內(nèi)外是否干凈并無異味；是否有酒水單。 12)垃圾桶內(nèi)是否清潔；煙灰缸是否清潔；玻璃杯是否清潔光亮。 10)桌、椅有無破損，是否光潔；沙發(fā)扶手是否牢固，坐墊下面是否有紙屑，灰塵和雜物；酒吧臺(tái)、梳妝臺(tái)、桌面是否干凈光潔；寫字臺(tái)上的文具夾內(nèi)各種文具、書刊、報(bào)紙是否齊全。 8)床鋪是否鋪疊完好，保持平穩(wěn)；床罩是否清潔衛(wèi)生，無破損；床底有無塵土。 6)電視機(jī)圖像是否清晰，有無電視節(jié)目單；收音機(jī)和音響設(shè)備操作是否正常；電燈是否完好，燈罩有無積塵，燈罩接縫是否在背面。 4)溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲響及藏有灰塵。如有，及時(shí)通知工程部維修，維修期間由客房服務(wù)中心將維修房號(hào)報(bào)給前廳接待部，輸入電腦。 1)房門門鏡是否妥善，防盜鏈?zhǔn)欠癜踩?；門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門有無聲響，門后是否貼有防火圖；房門可否停在定開狀態(tài)，能否自動(dòng)關(guān)閉；雙重鎖是否操作正常。 3)檢查客房衛(wèi)生狀況。 2．檢查住店客人房間 1)查看客人是否有待洗衣物，檢查是否有違章使用電器現(xiàn)象。 3)檢查房間內(nèi)的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知前廳收銀和客房領(lǐng)班。 (七)客房檢查工作程序 1．檢查離店客人房間 1)是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人；如果客人已經(jīng)離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管。 10．擦拭燈飾。 8．樓層臨時(shí)缺少物品，應(yīng)及時(shí)去庫房領(lǐng)取。 6．用銅油擦拭立式煙缸，銅號(hào)指示牌。4．消毒、清洗服務(wù)員撤出的杯具。2．進(jìn)行樓道地毯的吸塵。8．08：00～08：10交接班。6．為客人提供服務(wù)(如客人需要冰塊、毛巾或易耗品等)。4．00：00送酒水報(bào)表至結(jié)帳處，從前廳領(lǐng)取次日的房態(tài)及走客信息表。2．記錄當(dāng)日白、中班遺留的事項(xiàng)，并注意跟辦。7．21：55在服務(wù)中心交鑰匙、BP機(jī)、做房表，交接班。4．進(jìn)行樓層的安全巡視。進(jìn)衛(wèi)生間要清理垃圾，刷洗客人用過的杯子、浴盆、臉盆、恭桶、淋浴補(bǔ)充物品，冰塊應(yīng)達(dá)到冰桶的2／3。根據(jù)住客人數(shù)開床，床罩放于壁柜內(nèi)，早餐卡放于床頭反折的位置。將厚窗簾拉上。將客人的物品擺放整齊，原則上客人物品的位置不能移動(dòng)。進(jìn)房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用過的杯子。按門鈴一次(二聲響)，報(bào)HOUSEKEEPINC，再將門輕輕打開。 3．17：00，在服務(wù)中心，聽從領(lǐng)班安排，領(lǐng)取做房表，記錄有關(guān)事項(xiàng)，備好各類物品，領(lǐng)取鑰匙、BP機(jī)，上樓開始夜床服務(wù)。 4)開房緊張時(shí)，協(xié)助白班做房。 2)吸樓道地毯、清理花盆雜物。) (四)樓層中班服務(wù)員工作程序 1．13：30在服務(wù)中心簽到，注意著裝，聽從領(lǐng)班分配任務(wù)。這樣可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，使做床時(shí)間減少一倍，勞動(dòng)效率提高一倍。將撤下的床單、枕套卷好，放在清潔工作車的專用布巾袋中。 12)蓋上床罩，包好枕頭，多余部分塞在枕頭之下。 11)把干凈枕套套在枕芯上，要求四角充實(shí)。 10)到床尾，調(diào)整好第二張單，拉平毛毯，將第二張單與毛毯一同塞進(jìn)床墊與床架之間，包好兩角，做成直角或斜角45。 9)將第二張單床頭處余出的lOcm反折，包住毛毯，然后連同毛毯一起折回25CM，并將其兩邊一起塞進(jìn)床墊與床架之間，要求繃緊。包好四角，做成直角或斜45角，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊： 7)鋪第二張床單：床單正面朝下，床頭端的床單邊超出床頭lOcm，中線居正，平鋪在床上。 6）鋪第一張床單：爭取一次甩單到位，在床頭或側(cè)面甩單均可。 4)撤下用過的床單、枕套時(shí)，檢查有無客人遺留物品。 2)將干凈的床單、枕套放在沙發(fā)上。 6)清撿地面雜物(如有污漬應(yīng)立即清潔)。 3)清倒垃圾和煙灰缸。 1)更換衛(wèi)生間用過的“四巾”、杯具。 4）檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲子，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈，取回“正在清潔牌。 3）衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。 4. 空房清潔規(guī)程 1）把“正在清潔”牌掛于門框上。 11)注意補(bǔ)充迷你吧酒水，耗用要報(bào)到庫房。 10)鮮花每日要澆水。 7)綠色植物3天澆一次水。 5)貴重物品不要?jiǎng)印? 3)不得隨意扔掉放于桌上、床頭柜或床上的每片紙張。 3．住客房的清掃程序 住客房同走客房清潔次序相同，但應(yīng)注意： 1)清點(diǎn)客房的物品，包括巾類(酒店的財(cái)產(chǎn))。 4)最后檢查一遍。擦地面。補(bǔ)充衛(wèi)生間各類用品。刷洗臉盆。擦洗大理石墻面、玻璃門、鏡面。按順序刷洗浴缸、淋浴間、恭桶。撤垃圾、臟毛巾、臟杯子。開排風(fēng)扇、燈。(注意邊、角及底部都要擦到)。擦塵。按酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做床。倒