【正文】 扶手上，緊抓操作扶手．以防滑脫，輕輕按下開(kāi)關(guān)，用手做輕微的上抬或下壓動(dòng)作，可控制機(jī)器向左或向右移動(dòng)，使機(jī)器前后左右移動(dòng)來(lái)清洗地面或上蠟，重復(fù)磨擦?xí)沟孛娓蓛簟? 2)吸塵器 吸塵器的種類(lèi)． 直立式吸塵器：用于地毯吸塵，在地面上推動(dòng)機(jī)器，由機(jī)器下面的刷子將臟物和塵土卷起吸入附在扶手把上的吸塵把內(nèi)。 手提式吸塵器：用于清潔自動(dòng)售貨機(jī)、樓梯、地毯邊、沙發(fā)靠背、電梯、墻角、窗戶邊沿以及空調(diào)器等直立式吸塵器不能吸到的地方。 吸塵吸水兩用機(jī)：用于吸塵或吸水。 吸塵器的使用方法 使用前檢查電線有否破裂或松脫，吸塵機(jī)頭有否隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤有否損壞或丟失。 將電線伸展開(kāi)，握緊插頭，正確地接通電源，拉吸塵器時(shí)應(yīng)一手抓吸塵器的吸管，另一手握住吸塵器的抓手，這樣可以方便拉動(dòng)，避免碰撞其他物體。 吸塵器的保養(yǎng) 使用吸塵器時(shí)，發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要拾起，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。 吸塵器每天使用完畢后，必須倒塵清理，抹干凈機(jī)身，分拆擺放，定期對(duì)吸塵網(wǎng)進(jìn)行清潔。 吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，避免超負(fù)荷使用而燒壞機(jī)頭。 要定期給吸塵器上油保養(yǎng)。 要經(jīng)常檢查吸塵器，對(duì)損壞的部位要及時(shí)報(bào)修。3)地毯保養(yǎng)機(jī)． 洗地毯機(jī)用于清洗地毯，在使用中能產(chǎn)生一種干型泡沫，這些清潔劑泡沫隨著機(jī)器下面刷子的轉(zhuǎn)動(dòng)進(jìn)入地毯內(nèi)，當(dāng)向后拉機(jī)器時(shí)，機(jī)器的吸塵部分就會(huì)將泡沫和已被溶解的塵埃一同吸出來(lái)。 干洗地毯機(jī)先將聚合微粒狀的清潔粉末灑入地毯，機(jī)器刷將干粉刷入地毯毛簇中，約30分鐘后再用吸塵器將干粉吸干凈。 (十)管家部鑰匙管理程序 1．客房鑰匙種類(lèi) 1)樓層服務(wù)員清掃房間使用的樓層鑰匙。 2)行政管家使用的萬(wàn)能查房鑰匙。 3)領(lǐng)班使用的區(qū)域萬(wàn)能鑰匙。 2．客房鑰匙管理程序 1)客房服務(wù)中心管理服務(wù)員使用的萬(wàn)能鑰匙，服務(wù)中心各班次進(jìn)行清點(diǎn)交接，認(rèn)真執(zhí)行發(fā)出和收回萬(wàn)能鑰匙的登記手續(xù)，監(jiān)督工作人員如實(shí)填寫(xiě)鑰匙登記表，做到見(jiàn)簽字給鑰匙。中班人員要在每日22：00檢查所有鑰匙，與夜班進(jìn)行交接，將交接情況寫(xiě)在交接記錄上，夜班人員應(yīng)每晚對(duì)鑰匙號(hào)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)脫落的及時(shí)補(bǔ)上。 2)領(lǐng)班上班后到服務(wù)中心領(lǐng)取分管樓層的區(qū)域鑰匙，履行簽領(lǐng)手續(xù)，該鑰匙用于領(lǐng)班查房用，不得轉(zhuǎn)借他人。 3)中班服務(wù)員晚飯后領(lǐng)取領(lǐng)班鑰匙做床(中班領(lǐng)班不領(lǐng)取客房鑰匙)。 (十一)客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．客房服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 1)按一次門(mén)鈴，兩聲叮咚響過(guò)之后報(bào)“客房服務(wù)員”，等三秒確認(rèn)無(wú)人后把房門(mén)打開(kāi)。 2)清理房間時(shí)房門(mén)應(yīng)該打開(kāi)，用漲桿擋門(mén)戶并掛“正在打掃”牌。 3)若賓客在房間里，應(yīng)微笑著問(wèn)候“早上好，先生／女士”然后問(wèn)他要不要清理房間。 4)檢查所有設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 5)清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，并將其內(nèi)外擦干凈。 6)將所有送餐服務(wù)的用具拿走，并通知服務(wù)中心。 7)更換干凈的咖啡杯，玻璃杯，煙灰缸。 8)更換干凈的床單，并把所折疊好的賓客的睡袍和衣服放在枕頭角下。 9)保持室內(nèi)一塵不染。 10)保持抽屜和衣柜的清潔。 11)保持窗戶和窗臺(tái)光潔明亮。 12)保持鏡面光潔明亮，無(wú)塵，手印及水跡。 13)確保壁柜內(nèi)有12個(gè)衣架，一個(gè)鞋拔，一個(gè)衣刷，一個(gè)簡(jiǎn)易的行李架。 14)抽屜內(nèi)有2個(gè)洗衣袋，洗衣單和1個(gè)針線包，鞋筐內(nèi)有2雙托鞋，2張擦鞋布。 15)補(bǔ)充寫(xiě)字臺(tái)抽屜的文具，6張信紙，4張信封(航空本地各2張)，一張意見(jiàn)書(shū)和一本酒店簡(jiǎn)介，2張?jiān)绮涂ê?張菜單。 16)便簽夾和鉛筆放在電話旁，鉛筆不能長(zhǎng)于便簽夾。 17)保持地毯清潔，每日吸塵。 18)保持窗戶的良好狀態(tài)，確保無(wú)破損，掛鉤齊全。 19)保持浴室門(mén)，臉盆，皂碟，恭桶，淋浴間，浴盆和其它物品的干凈清潔。 20)檢查浴室內(nèi)一切設(shè)備，保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，明亮光潔，一塵不染。 21)面巾紙，衛(wèi)生紙疊成三角。 22)浴室地面干凈光潔，無(wú)毛發(fā)，紙屑。 23)浴室味道清新。 24)離開(kāi)房間把門(mén)關(guān)上，并確保門(mén)已鎖好。 2．客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 臥室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)墻面地面衛(wèi)生?？头刻旎ò骞鉂嵜髁?，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮。墻面、墻飾、壁畫(huà)整潔美觀，無(wú)灰塵蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象。地毯每天吸塵，無(wú)雜物、死角，鋪設(shè)平整美觀舒適。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮，無(wú)灰塵。門(mén)窗每天擦拭，無(wú)印跡、灰塵，開(kāi)啟自如。窗簾定期換洗，無(wú)破舊，臟跡。 2)家具衛(wèi)生?？头考揖哂镁呙刻觳潦茫烂?、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無(wú)灰塵、污漬。玻璃制品每天擦拭消毒，光亮無(wú)水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無(wú)污跡。鏡子、畫(huà)框明亮，無(wú)塵土，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。 3)客用物品衛(wèi)生。床單、枕套每日換洗，按規(guī)定洗滌消毒，無(wú)破損、毛發(fā)、污跡、有舒適感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無(wú)水漬、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更換洗滌，表面干凈，柔軟，無(wú)污跡、毛發(fā)。托鞋每日換新。客房各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無(wú)客人消費(fèi)使用過(guò)的痕跡。 衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)墻面地面衛(wèi)生。天花光潔、明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印，墻面平整光潔，無(wú)灰塵、水印。地面干凈、光亮，無(wú)廢紙，雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生死角。室內(nèi)無(wú)蟲(chóng)害發(fā)生。 2)馬桶、浴盆衛(wèi)生。馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無(wú)水潰、印跡，無(wú)異味，四壁無(wú)污漬，衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理，浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無(wú)污跡，水印、皂跡和毛發(fā)，電鍍水龍頭、噴頭表面光清明亮，使用方便。 3)洗盥臺(tái)衛(wèi)生。洗盥臺(tái)寬大，明亮。面盆水龍頭，橫鏡每天擦拭，表面光潔，無(wú)水跡、污漬、皂跡和頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，按規(guī)定位置擺放整齊，客人取用方便。 4)客用物品衛(wèi)生，面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒，浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。 3．客房安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)安全規(guī)章。安全條例、規(guī)章制度健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無(wú)違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。 2)安全設(shè)施。煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、房門(mén)窺鏡孔、防盜門(mén)鏈和安全門(mén)、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。沒(méi)有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。 3)安全操作。客房員工要嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程做床、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，要隨時(shí)注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全；登高作業(yè)要有人扶梯，未經(jīng)允許，無(wú)明火作業(yè)，因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得保安部明火作業(yè)許可證。 4)安全防范。客房服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。遇陌生人時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn)，避免發(fā)生意外，不輕易為客人開(kāi)啟房門(mén)。隨時(shí)注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具、裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與保安部門(mén)及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，及時(shí)報(bào)告，并按酒店安全規(guī)章處理；客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時(shí)勸阻；遇有殘疾人士住店，隨時(shí)注意客人動(dòng)向?？头繂T工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失要及時(shí)報(bào)告。整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識(shí)強(qiáng)烈，防患措施得當(dāng)，隱患處理及時(shí)，能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，無(wú)崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。 5)鑰匙管理?？头胯€匙管理制度要嚴(yán)格。客人鑰匙忘在客房?jī)?nèi)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)，可請(qǐng)客人去前廳部辦理開(kāi)門(mén)卡；客人鑰匙丟失，報(bào)告保安部按酒店鑰匙丟失規(guī)章處理；員工客房鑰匙丟失，報(bào)告保安部。服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開(kāi)一間做一間，逐門(mén)開(kāi)啟，逐門(mén)鎖好。無(wú)因客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。 6)安全事故處理。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告消防中心，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警，須由消防中心決定。發(fā)生盜竊事故，主管到場(chǎng)及時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。自然事故及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。所有事故處理做到快速、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。 4．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)做好房間檢查。建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門(mén)經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度，分工明確，責(zé)任清楚。客房設(shè)施、設(shè)備、用品與衛(wèi)生等檢查內(nèi)容具體明確，檢查認(rèn)真、細(xì)致。無(wú)帶病客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。 2)客人入住服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致。熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，助人為樂(lè)。主動(dòng)，即要做到主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹、照顧老弱病客人。禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，即要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開(kāi)口之前。細(xì)致，就是要從細(xì)微處做起，不馬虎，無(wú)疏漏。 3)客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。日常整理時(shí)若有“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。到14：00后，請(qǐng)客房中心與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，應(yīng)提前整理，30分鐘內(nèi)清掃完畢。 4)各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，缺額每日整理與查房時(shí)補(bǔ)齊，保證客人需要。 5)外人來(lái)訪時(shí)做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不允許進(jìn)入樓層或客人房間。客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入客房。管家部物品借用程序健全，制度完善?？腿私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板等物品，提出要求后，做好登記，5分鐘內(nèi)送入客房，．24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)完善。無(wú)法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻? 6)客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。擦干凈后送回客房，無(wú)丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，要把客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等記錄清楚、準(zhǔn)確?？醋o(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生。客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)完善。 7)客房員工整理清掃客房，檢查離店房時(shí)發(fā)現(xiàn)客遺留物品或在公共場(chǎng)所拾到丟失物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，辦理登記手續(xù)。客人來(lái)詢問(wèn)丟失物品時(shí)，要立即同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，交還客人?？腿藖?lái)電來(lái)函查詢者，經(jīng)查核無(wú)誤后，立即掛號(hào)寄還客人，服務(wù)員無(wú)私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。 5．處理客人投訴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)接待客人投訴要主動(dòng)、熱情、耐心。單獨(dú)同客人接觸，詢問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體情況。站在客人立場(chǎng)上表示同情。對(duì)待客人投訴不急燥，不推托，不爭(zhēng)辯，不怠慢客人。 2)遵守國(guó)家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言等能夠及時(shí)解決的投訴，屬于酒店方面的原因。向客人表示謙意，求得客人的原諒；事實(shí)不清的投訴，做好記錄，請(qǐng)客人等候，迅速同有關(guān)部門(mén)或人員接觸，調(diào)查清楚事實(shí)，請(qǐng)求上級(jí)后提出處理意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員同客人接觸，講清事實(shí)真象，求得客人諒解；屬于客人不了解情況或酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，向客人解釋要耐心，消除誤解；客人離店后以書(shū)面方式寄來(lái)的投訴，要專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確，報(bào)告行政管家提出處理意見(jiàn)，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果。所有投訴處理要做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。 3)客房樓層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)管家部秘書(shū)，分類(lèi)整理統(tǒng)計(jì)，報(bào)管家部經(jīng)理。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。管家部定期分析客人投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴逐漸減少，已解決處理過(guò)的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。三、洗衣房工作程序和標(biāo)準(zhǔn)(一)程序1．洗衣房文員工作程序 1)接聽(tīng)客人或其它部門(mén)的電話，將電話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。 2)客人要求服務(wù)，應(yīng)立即通知客衣收送員收取客衣。 3)辦公室內(nèi)勤負(fù)責(zé)計(jì)算客人每天的洗衣費(fèi)。 每天上午分批將客衣收發(fā)員打好的四聯(lián)洗衣單，按洗衣類(lèi)別和單價(jià)計(jì)算出每份洗衣單的總金額，再加收服務(wù)費(fèi)。 將帳單按房號(hào)擺放，并登在營(yíng)業(yè)報(bào)表上。營(yíng)業(yè)報(bào)表要求填寫(xiě)洗衣單號(hào)、房號(hào)、洗衣費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫(xiě)好后交前廳收銀部。 四聯(lián)洗衣單的第一聯(lián)交給客衣收發(fā)員，以便交付客衣時(shí)使用，第四聯(lián)交給客人作為收據(jù)，第二、三聯(lián)交給前廳收銀部。 每日10：00以后收下的客衣按“急件”處理，接到客人電話，立即派收發(fā)員去客人房間收取客衣，按照規(guī)定的程序，加快洗滌，并收取加急費(fèi)。立即開(kāi)出洗衣帳單，連同加急洗衣單送前廳收銀部入帳。 4)特殊情況的處理 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有破損、斑跡洗不掉或有洗衣設(shè)備無(wú)法洗滌的衣物，應(yīng)退還客人，并給客人一封信，說(shuō)明不能洗滌的原因，請(qǐng)客人諒解。另外，要在洗衣單上減去該衣物的洗滌費(fèi)。 如果遇到洗衣客人更換房間，要立即登記，并通知客衣收發(fā)員。 5)店外客衣處理 接收客衣時(shí)，請(qǐng)客人在洗衣單上填寫(xiě)姓名、電話、工作單位等內(nèi)容，收發(fā)員將清點(diǎn)的件數(shù)和項(xiàng)目填入洗衣單。當(dāng)客人面點(diǎn)清衣物，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或有不能清除的污漬，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)地解釋?zhuān)?jīng)客人同意后，方可送洗衣房洗滌?？腿藢?duì)洗衣的特殊要求應(yīng)注明在洗衣單上。 按客人洗衣件數(shù)和洗衣價(jià)格計(jì)算洗衣費(fèi)用，并請(qǐng)經(jīng)手人在洗衣單上簽名。洗衣單共四聯(lián)，第一聯(lián)交給客人作為取衣憑證，第二和三聯(lián)作營(yíng)業(yè)報(bào)表后送交計(jì)財(cái)部，第四聯(lián)隨客衣交洗衣房，待核對(duì)客衣時(shí)使用。 客人取衣時(shí)應(yīng)出示洗衣單，再請(qǐng)客人驗(yàn)收。然后請(qǐng)客人按洗衣單上的計(jì)價(jià)到前廳部付款，收銀員開(kāi)收據(jù)。收據(jù)共三聯(lián)，第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)收銀部留存，第三聯(lián)交送洗衣房。 將取走的客衣帳號(hào)和款額填入營(yíng)業(yè)報(bào)表內(nèi)，并注