【正文】 、娛樂服務(wù)原則 1．以顧客為中心的原則 娛樂經(jīng)營的一切服務(wù)活動和一切娛樂項目都必須從消費者的角度出發(fā)。因此，娛樂服務(wù)必須堅持以顧客為中心的原則，尊重顧客的人格、身份、喜好和習(xí)俗，避免同顧客發(fā)生爭吵，把錯留給自己，把對留給客人，堅持“顧客永遠是對的”原則，在滿足客人自尊的同時提供能滿足顧客消費動機的服務(wù)，增強顧客消費欲望。 2．周全性原則 現(xiàn)代人消費日趨多樣化，高檔化，人們不僅要求娛樂場所能提供豐富多彩，高質(zhì)量娛樂服務(wù)，而且還要求提供各種代表新潮流的酒水服務(wù)和其他特色服務(wù)等。娛樂場所應(yīng)處處為客人著想，方便客人以滿足客人合理所需的全面周到服務(wù)，來提高客人的消費水平。 3．體現(xiàn)人情的原則 娛樂場所作為客人精神需求滿足和情感渲泄的理想場所，要在服務(wù)上體現(xiàn)出人情味。當(dāng)客人感到空虛、寂寞、孤獨或因繁忙的工作而感到疲倦、緊張時，他們總能在娛樂中找到適合于自己的服務(wù)氛圍。我們應(yīng)盡量滿足客人這種情感上的需求，以增加顧客的回頭率和消費能力。 4．靈活性原則 娛樂服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣呆板，娛樂服務(wù)是一個動態(tài)過程，應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)靈活性。一方面客人在娛樂消費的隨意性，必須使娛樂服務(wù)采取相應(yīng)的靈活性；另一方面，娛樂消費中經(jīng)常會出現(xiàn)一些突發(fā)性事件。娛樂服務(wù)必須采取隨機應(yīng)變的措施，要求在不損害客人的自尊或情感的條件下，靈活得體的處理。靈活性原則能使娛樂服務(wù)最大限度地滿足客人的需求。 5．效率性原則 娛樂服務(wù)一般是即時生產(chǎn)，即時出售，客人即時消費。娛樂服務(wù)過程即是商品的出售過程，也是消費過程。娛樂服務(wù)必須要突出高效率，保證高質(zhì)量下完成。在娛樂服務(wù)的過程中客人所點各種飲料是通過服務(wù)人員面對面的直接為賓客服務(wù)；同時，由于飲料本身的特征要求必須提供快速服務(wù)。 6．安全性原則 娛樂服務(wù)必須在一個安全的環(huán)境中完成。首先要求娛樂經(jīng)營者為客人提供一個安全的場所，杜絕火災(zāi)等隱患。其次，娛樂服務(wù)人員要保證酒水的質(zhì)量和衛(wèi)生安全。第三，保證客人隱私權(quán)得到尊重。保證客人在娛樂的消費過程不受干擾和侵害。只有保證娛樂消費的安全，才能維持一個穩(wěn)定的客源市場。 三、針對被服務(wù)者素質(zhì)提供相應(yīng)的服務(wù) 現(xiàn)代娛樂服務(wù)需要轉(zhuǎn)變那種盲目的把被服務(wù)者捧為“上帝”，而一味地要求服務(wù)者適應(yīng)“上帝”的服務(wù)思想。在過去占主流地位的這種服務(wù)思想因過度地強調(diào)競爭(被服務(wù)者)的地位，而忽視了被服務(wù)者的個人素質(zhì)，造成一些素質(zhì)較低的顧客對服務(wù)人員的負面影響。同時，由于服務(wù)者大多是年青的從業(yè)人員，不可能對服務(wù)，特別是現(xiàn)代意義下的服務(wù)有超功利的認識，不能拒絕其他利益感召，造成娛樂業(yè)的從業(yè)人員思想被動，流失率高。要提高娛樂服務(wù)的質(zhì)量不僅要求良好的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)措施，以及服務(wù)人員素質(zhì)，而且還必須從被服務(wù)者的角度找原因，下功夫。娛樂活動是被服務(wù)者尋求精神與物質(zhì)雙重愉悅的方式。娛樂活動成為一種建立在被服務(wù)者和服務(wù)者雙向情感交流基礎(chǔ)上的娛樂。這種娛樂的深度取決于雙方的配合，取決于配合的合諧度。高質(zhì)量的娛樂服務(wù)應(yīng)是通過對被服務(wù)者的分析，根據(jù)服務(wù)者的素質(zhì)，提供相應(yīng)層次的服務(wù)。 “對牛彈琴”的傳奇故事直到今天還在我們的思想中存在，證明它所傳達的樸素思想是具有時空沖擊力和審適力的。娛樂業(yè)要使得所有服務(wù)樣式，服務(wù)意圖不成為“對牛彈琴”，就必須根據(jù)被服務(wù)者的接受能力來提供服務(wù)。娛樂是一個雙向交流的過程，從被服務(wù)者角度講是一個動態(tài)的接受過程。這個接受是否達到經(jīng)營者的預(yù)期目的，關(guān)鍵是取決于被服務(wù)者的素質(zhì)。而被服務(wù)者的素質(zhì)中關(guān)鍵的是文化素質(zhì)和道德素質(zhì)。這二者決定了服務(wù)境界是否能升華，決定了娛樂服務(wù)的境界能否在室內(nèi)或室外的活動中，在每一次陪練，每一場計分，每一句關(guān)切的話語中得到呼應(yīng)，得到提升。 1．被服務(wù)者的文化素質(zhì) 文化素質(zhì)基本包括各種被先賢研究過的，已為后人承認的各種自然及社會知識。文化素質(zhì)體現(xiàn)在對這些基本知識的掌握和理解程度。這種理解和掌握又表現(xiàn)在對歷史遺產(chǎn)，對現(xiàn)代科技的理性認識上。表現(xiàn)在按受活動上，具備良好的文化素質(zhì)的人能欣賞人做出各種成果，各種實物，各種感性傳遞，能運用自己掌握的知識介入整個服務(wù)過程，介入娛樂的服務(wù)中。且這種介入因文化素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)為介入于否，與介入的深度和介入的方式的不同。一個受過良好教育的被服務(wù)者懂得珍惜別人的成果，懂得珍惜服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)備，不會去做破壞性的過。度消費。這在娛樂中體現(xiàn)為對娛樂器具的愛護，對娛樂場地衛(wèi)生的重視，不隨地吐痰，能以潔凈的身心去進入服務(wù)環(huán)境，能從容地在服務(wù)員引導(dǎo)下熟悉服務(wù)器材、娛樂設(shè)施、娛樂規(guī)范，并很好地同服務(wù)員配合，不做過分的要求和情緒化的挑剔。而如果良好的環(huán)境，先進的娛樂健身器材，彬彬有禮的服務(wù)員，迎來的是只有支付娛樂費用，沒有文化素質(zhì)的消費者，那么這個服務(wù)過程是充滿苦澀、不堪的。這種情形已為眾家社區(qū)娛樂場所的種種不文明，缺乏素質(zhì)教育的娛樂行為所證實。 2．被服務(wù)者的道德素質(zhì) 光有良好的文化素質(zhì)，至少在娛樂服務(wù)中還是不夠的。還必須講究被服務(wù)者的道德素質(zhì)，講究一個被服務(wù)者的靈魂的健康、文明程序。陪練、陪舞等陪同服務(wù)本來是照應(yīng)的一種服務(wù)樣式；但因為被服務(wù)者的文化素質(zhì)低劣，更主要的是被服務(wù)者的道德素質(zhì)惡濁，使得這種服務(wù)在施行時走樣，甚至滑人色情服務(wù)中去了。所謂靈魂的文明及健康，表現(xiàn)在一個人而對食、色時能否把自己的作為規(guī)范在文明人，規(guī)范的人所應(yīng)有的規(guī)范中；能否作為平等的個體對服務(wù)者充滿人格的尊重；能否在娛樂中保持適當(dāng)?shù)南薅?；能否得意不忘形，保持人的尊嚴和操守。在現(xiàn)實的娛樂服務(wù)中，很少有被服務(wù)者能經(jīng)得起這種是否具備靈魂健康的問訊。這便是要提道德素質(zhì)的深層因由。喪失道德的人，便極易在扮演被服務(wù)者角色時做出出格的行為，影響服務(wù)者的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)道德。一種良好的娛樂服務(wù)比如按摩，一旦因為按摩師是異性而在享受服務(wù)時便想人非非的被服務(wù)者，從根本上講是沒有資格享受這種服務(wù)的。由于這種素質(zhì)低劣，缺乏道德的被服務(wù)者的廣泛存在，才使服務(wù)者的心態(tài)逐步改變。有些導(dǎo)致服務(wù)者素質(zhì)的滑坡，甚至變質(zhì)。面對這種情景，光提服務(wù)者的素質(zhì)，光提“上帝”永遠是對的，是不能解決問題，且往往會適得其反的。娛樂服務(wù)的走向依靠服務(wù)者群體去掌握，但這種走向如何在廣泛的時空下實現(xiàn)動態(tài)清潔，又必須對被服務(wù)者發(fā)出詰問，對我們所在的這個社會發(fā)出詰問。 娛樂是人的精神需求，它最能體現(xiàn)一個人的文化涵養(yǎng)和精神追求；也是能試驗出人心的善惡。在不斷地滿足不同國度、不同民族、不同區(qū)域的人們的娛樂需求時，酒店業(yè)、服務(wù)業(yè)的服務(wù)者應(yīng)以行業(yè)面貌出現(xiàn)在每一個被服務(wù)者面前，以共同的精神文明形象去配合提升不同的被服務(wù)者。使得被服務(wù)者在酒店，在娛樂場所獲得的不僅是身體、精神的愉悅，更是靈魂的潔化和升華。誠能如此，娛樂是作為一種人類文明的存在，作為一種特殊產(chǎn)業(yè)形態(tài)，便完成了它對人類這一特殊群體的貢獻。在更深廣的社會范圍交談被服務(wù)者的素質(zhì)，則要引起整個社會教育的變革活動。這是娛樂服務(wù)對于這個社會，對于整體上滑坡的道德的一種貢獻。娛樂服務(wù)從平凡的角度提醒國人，人的素質(zhì)是建設(shè)家園的基礎(chǔ)，是獲得健康娛樂的基礎(chǔ)。只有整個被服務(wù)者群體的素質(zhì)得到了質(zhì)的提高，娛樂業(yè)的服務(wù)才會走出同色情業(yè)牽扯的泥沼，而達到更高的娛樂服務(wù)境界。這最高的境界的獲得，因為同整個時空，整個社會進程相關(guān)，而多少表現(xiàn)出一種艱難的意味，但我們必須正視被服務(wù)者素質(zhì)變化的現(xiàn)實，盡管娛樂服務(wù)的高境界獲得之路還很曲折。 、 四、樹立顧客質(zhì)量要求意識 提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是更好地滿足顧客的需要，只有滿足顧客需求，娛樂業(yè)才能穩(wěn)定地從娛樂服務(wù)的提供上獲得利益。 1．娛樂服務(wù)要掌握的“度” 一節(jié)美好的記憶，一切愉悅都是在一定“度”的限定下形成、存在的。娛樂的目的依靠“度”的掌握而達到。從服務(wù)者角度講，如是表演性娛樂服務(wù)，應(yīng)加強對節(jié)目質(zhì)量的控制和節(jié)目的篩選，并嚴格控制現(xiàn)場表演尺度，使整個活動在健康愉快的氣氛中進行。如是自娛性娛樂，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)被服務(wù)者的娛樂情緒，把握娛樂導(dǎo)向，使被服務(wù)者的自娛行為符合其身份，不致有出軌的行為。陪舞的服務(wù)者，更應(yīng)在服務(wù)中掌握尺度，強化角色意識，把心靈照應(yīng)控制在合理的層面，避免過度的個人感情的投入。在運動性娛樂服務(wù)之中，服務(wù)者應(yīng)在陪練和服務(wù)中，注意客人運動的限度，適時地提出合乎身份的誘導(dǎo)，使被服務(wù)者的運動不至于劇烈而造成意外的運動傷害。在保健性娛樂服務(wù)中，很多場合下服務(wù)者要同被服務(wù)員進行身體接觸，這便要把服務(wù)行為規(guī)范在職業(yè)技能許可的范圍，且不遷就客人提出的過分的服務(wù)要求。這在按摩服務(wù)中尤其要注意。 2．避免任何形式的色情服務(wù)的出現(xiàn) 由于社會風(fēng)氣作用，由于被服務(wù)員的素質(zhì)不一等種種原因，色情服務(wù)在一些娛樂場所成為半公開加客觀存在已不是應(yīng)回避的事實。在公開傳媒體，我們亦時?？梢垣@得國內(nèi)外有關(guān)此類事件的報道。發(fā)展娛樂業(yè)，增加、繁榮娛樂服務(wù)內(nèi)容是人類自身在生存質(zhì)量的一種體現(xiàn)，是人類文明的一個表征。但在追求娛樂的過程中，人類自身的需求卻一再地使高尚的娛樂染上鄙俗的內(nèi)容，甚至色情的因素。發(fā)展娛樂同杜絕色情便成為娛樂服務(wù)逐漸健全、規(guī)范的兩種客觀要求。一旦娛樂服務(wù)滲入色情的成分，任何服務(wù)都失去了高尚的光環(huán)。服務(wù)便經(jīng)不起推敲。“上帝”便不能讓服務(wù)者奉為“上帝”。表演滲入色情，污染了高尚的被服務(wù)者的眼，卻滿足了粗鄙的素質(zhì)低的被服務(wù)者的視覺“饑餓”。陪練、陪舞若有色情成分加入，它的高值內(nèi)涵但茍然不存。美發(fā)、按摩成為色情服務(wù)的工具、媒介、美發(fā)、按摩便讓人不再有美感。娛樂只要有色情滲入，娛樂企業(yè)聲譽就受到了損害，便不再是人們獲得可能生活感受的場所。——這一切都因為娛樂服務(wù)參雜了色情成份，或在某些娛樂業(yè)中成了色情服務(wù)的另一種美妙稱呼。一個純粹娛樂服務(wù)必須同色情隔離，必須同真情靠近。 3．娛樂服務(wù)中應(yīng)加強安全意識 娛樂是獲得一種釋放的快感。這種獲得過程必須是以運動安全、人身安全為前提。否則。娛樂的愉悅便只能是充泛的紙上空談。首先，娛樂環(huán)境、娛樂設(shè)施的營造，安全必須在保證被服務(wù)員人身安全的前提下運用。舞廳、KⅣ包廂應(yīng)有應(yīng)急的逃生設(shè)備，或逃生通道。各種運動項目都有安全防護。游泳池應(yīng)有救生員，時刻注意被服務(wù)者的娛樂狀態(tài)，保證其娛樂過程從始至終都是快樂的。在運動前，對于患病或心情不佳的被服務(wù)者，應(yīng)提醒客人注意運動中的自我保護或建議把他更換娛樂形式。在美容中心，對被服務(wù)者進行美容服務(wù)時，首先需對雙手做消毒處理，且在服務(wù)過程中，不能有醫(yī)療行為，不使用不合格的營養(yǎng)品、保健品。只有把各種娛樂服務(wù)建立在安全意識指導(dǎo)下的安全服務(wù)之上，被服務(wù)者才能獲得真正的娛樂。因此，每一位娛樂服務(wù)員都應(yīng)先具備安全服務(wù)的意識，把一切服務(wù)規(guī)范在安全的限度內(nèi)。 在保障被服務(wù)者安全的同時，服務(wù)者自身也要注意自身安全。這才是完整的安全意識。在陪打時要注意自身的身體狀況，防止意外傷害發(fā)生，影響自身的健康，影響被服務(wù)者的娛樂情緒。同時，服務(wù)者要合理地防范來自于低級下流的被服務(wù)者的色情騷擾，以便保障自我的感情安全，不得受到污辱和傷害。 五、維護顧客消費過程的完整性和連貫性 顧客的娛樂消費是一個動態(tài)的過程，只有在每一個環(huán)節(jié)，每一個時刻都獲得滿足，才能獲取娛樂的快感。 獲取娛樂的快感，是被服務(wù)者進入娛樂服務(wù)場所的心里動因。獲取快感只有連貫的，完整的完成整個娛樂消費過程，才能達到。整潔舒適的舞廳、KTV包廂；優(yōu)雅、新潮的時裝演示天橋；嶄新亮麗的健身設(shè)備；闊亮、清爽的網(wǎng)球、高爾夫球場地等等，都可使被服務(wù)者在進入這一環(huán)境，看到這些設(shè)備之時，就激起運動、觀賞、體驗的激情。這些環(huán)境、設(shè)備的每一個環(huán)節(jié)都構(gòu)成了娛樂消費連續(xù)性過程。人們探尋、渴望達到愉悅的境地，潛在的心理機制是希望在緊張的現(xiàn)代物質(zhì)環(huán)境，人際空間下，得到一方凈土，使心靈得到放松，在放松之際達到凈化，回復(fù)人原始的真純狀態(tài)。尋求清潔的心靈，不能容忍娛樂消費過程的中斷更不能忍受娛樂消費過程的不潔行為。這便要求娛樂服務(wù)者在一定環(huán)境氛圍下，保持娛樂服務(wù)的連續(xù)性，做動態(tài)控制，使每次提供娛樂服務(wù)的時間都呈現(xiàn)一流的環(huán)境，一流的質(zhì)量，使環(huán)境、設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)在動態(tài)服務(wù)過程中常保持最佳的“出租狀態(tài)”。 娛樂服務(wù)必須時刻貫徹人際服務(wù)的觀念，把服務(wù)者的服務(wù)狀態(tài)的最佳化作為娛樂服務(wù)上檔次的重要內(nèi)容。而服務(wù)狀態(tài)中內(nèi)在層面的東西，即服務(wù)者服務(wù)心理的清潔。這種清潔體現(xiàn)在整個服務(wù)過程中都要把對被服務(wù)者的服務(wù)當(dāng)作對親朋的款待，真正把被服務(wù)者的到來同“有朋自遠方來”同等看待，并發(fā)出內(nèi)心的微笑，把真善美規(guī)范下的服務(wù)在一定的服務(wù)限度內(nèi)奉獻給被服務(wù)者，同時，從心底把這種服務(wù)過程看成一種心靈交流、情感接受的過程，且以此自豪。擁有職業(yè)的榮譽感。只有環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)者三方在特定時間下達到一致，娛樂服務(wù)才有可能打動被服務(wù)者的追求娛樂的心情，進而適度地滿足這種需求。這也是娛樂服務(wù)能夠達到精神服務(wù)的服務(wù)境界的客觀可能。 人類追求快樂無疑促使娛樂業(yè)會不斷把更新娛樂項目，完善娛樂服務(wù)內(nèi)容。娛樂服務(wù)便歷史地成為使地球變成其樂融合的家園的不可缺的一種手段。20世紀是思考的世紀，是科技“壓迫”人類心靈的世紀，不同角落的人們在生活的重復(fù)下渴望著被置身于物我相交的娛樂環(huán)境中。我們沒有理由擔(dān)心娛樂服務(wù)前景，但有責(zé)任使它走向健康發(fā)展的大路，獲得自我生存的機能和抗腐蝕的免疫力。第三章 酒店經(jīng)理對娛樂部門人員的管理第一節(jié) 對娛樂部門的崗位管理 娛樂部門經(jīng)營不僅要求有專職的服務(wù)人員，而且還要求有專業(yè)的技術(shù)人員。娛樂部門的崗位根據(jù)娛樂經(jīng)營內(nèi)容來設(shè)置的，每個崗位都必須職責(zé)明確，才能確保娛樂部門有效經(jīng)營。 一、如何對娛樂部門進行員工配備 娛樂部門人員的合理配置，一是指滿足娛樂經(jīng)營活動所需要的工作人員的配備，包括管理人員、服務(wù)人員。二是指根據(jù)娛樂項目進行分工定崗，即崗位的選擇，安置合適的人選。一個娛樂部門經(jīng)營哪些娛樂項目是不完全相同的，每個項目對崗位的要求也各不相同，即使是同一項目因服務(wù)內(nèi)容的差異崗位設(shè)立也不完全一致。歌舞廳的主要崗位有迎賓員、服務(wù)員、KⅣ服務(wù)員、清潔員、燈光音響師、收銀員、調(diào)酒師、經(jīng)理、樂隊、歌手、演職人員等。夜總會的崗位舞比歌要廳更多一些?？禈沸蓍e部應(yīng)根據(jù)康樂項目等設(shè)崗位。娛樂部門定崗是否恰當(dāng)，不僅對娛樂部門的工作效率，服務(wù)質(zhì)量有直接影響，而且對勞動力成本的開支，經(jīng)營管理的成本都有直接影響。 1．依據(jù)娛樂項目設(shè)崗 根據(jù)娛樂項目來設(shè)立崗位，一是保證每個項目經(jīng)營服務(wù)的需