【正文】 娛樂是一個(gè)雙向交流的過程，從被服務(wù)者角度講是一個(gè)動(dòng)態(tài)的接受過程。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) “ 對(duì)牛彈琴 ” 的傳奇故事直到今天還在我們的思想中存在，證明它所傳達(dá)的樸素思想是具有時(shí)空沖擊力和審適力的。高質(zhì)量的娛樂服務(wù)應(yīng)是通過對(duì)被服務(wù)者的分析，根據(jù)服務(wù) 者的素質(zhì)，提供相應(yīng)層次的服務(wù)。娛樂活動(dòng)成為一種建立在被服務(wù)者和服務(wù)者 雙向情感交流基礎(chǔ)上的娛樂。要提高娛樂服務(wù)的質(zhì)量不僅要求良好的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)措施，以及服務(wù)人員素質(zhì)，而且還必須從被服務(wù)者的角度找原因，下功夫。在過去占主流地位的這種服務(wù)思想因過度地強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng) (被服務(wù)者 )的地位，而忽視了被服務(wù)者的個(gè)人素質(zhì)，造成一些素質(zhì) 較低的顧客對(duì)服務(wù)人員的負(fù)面影響。只有保證娛樂消費(fèi)的安全，才能維持一個(gè)穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。第三，保證客人隱私權(quán)得到尊重。首先要求娛樂經(jīng)營(yíng)者為客人提供一個(gè)安全的場(chǎng)所，杜絕火災(zāi)等隱患。在娛樂服務(wù)的過程中客 人所點(diǎn)各種飲料是通過服務(wù)人員面對(duì)面的直接為賓客服務(wù)；同時(shí)，由于飲料本身的特征要求必須提供快速服務(wù)。娛樂服務(wù)過程即是商品的出售過程，也是消費(fèi)過程。靈活性原則能使娛樂服務(wù)最大限度地滿足客人的需求。一方面客人在娛樂消費(fèi)的隨意性，必須使娛 樂服務(wù)采取相應(yīng)的靈活性；另一方面，娛樂消費(fèi)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)性事件。我們應(yīng)盡量滿足客人這種情感上的需求，以增加顧客的回頭率和消費(fèi)能力。 3．體現(xiàn)人情的原則 娛樂場(chǎng)所作為客人精神需求滿足和情感渲泄的理想場(chǎng)所，要在服務(wù)上體現(xiàn)出人情味。娛樂場(chǎng)所應(yīng)處處為客人著 想，方便客 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松虼?，娛樂服?wù)必須堅(jiān)持以顧客為中心的原則，尊重顧客的人格、身份、喜好和習(xí)俗，避免同顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，把錯(cuò)留給自己，把對(duì)留給客人，堅(jiān)持 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則，在滿足客人自尊的同時(shí)提供能滿足顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客消費(fèi)欲望。注重娛樂服務(wù)，便不斷地要從動(dòng)態(tài)的 角度去規(guī)范服務(wù)。所有娛樂服務(wù)在時(shí)間上都呈現(xiàn)強(qiáng)烈的動(dòng)態(tài)性。 (7)動(dòng)態(tài)性。這是一種純粹的現(xiàn)場(chǎng)心理交流，是一個(gè)純粹的審美接受過程。而這種向度 的滿足，又是依賴被服務(wù)者同服務(wù)員 的現(xiàn)場(chǎng)交流的。 (6)現(xiàn)場(chǎng)交流性。一個(gè)訓(xùn)練有素的高爾夫球場(chǎng)服務(wù)員的技能是常規(guī)酒店服務(wù)人員所不具備的。 (5)專業(yè)性。一切的求異，追拓都在民族性上。這便有了傳統(tǒng)京劇、姑蘇評(píng)彈 的酒店登場(chǎng)的歷史場(chǎng)景?，F(xiàn)代旅游便是在這種動(dòng)機(jī)下壯大的。 (4)民族性。增興手段、增興方式的不斷變換，體現(xiàn)著服務(wù)者和被服務(wù)者心理交流的程度，也最終反映 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松官e客娛樂活動(dòng)獲得這種體驗(yàn)，娛樂服務(wù)便有獻(xiàn)歌、陪舞、陪練中的適時(shí)的對(duì)賓客的贊美。 (3)增興性。 、 娛樂是人際間尋求合諧，溝通的方式。因而娛樂服務(wù)天然有表演特性。大致講，娛樂服務(wù)有以下特性： (1)表演性。 娛樂是最能體現(xiàn)直接心理交流的人類的一種存在方式，娛樂可以生成愉悅，給人帶來身心上的滿足，娛樂能否達(dá)到預(yù)期的效果，有賴于服務(wù)者，被服務(wù)者雙方個(gè)人素質(zhì)的同步提高和交往中的合諧經(jīng)驗(yàn)，亦有賴于對(duì)于影響娛樂效果的不良因素和傾向的科學(xué)防范和及時(shí)糾正。動(dòng)態(tài)管理以質(zhì)量控制為核心。服務(wù)的管理即是動(dòng)態(tài)管理。它時(shí)時(shí)顯露于工作之中，影響著服務(wù)質(zhì)量水平的高低，服務(wù)質(zhì)量也反映著服務(wù)人員的素質(zhì)狀況。所以，服務(wù)人員的基本素質(zhì)成為影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 娛樂企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，盡管娛樂設(shè)施在不斷改進(jìn)、功能 在不斷完善，但娛樂服務(wù)保持人與人之間的交往的特征是不會(huì)改變的。這種境界看似容易，但都需要整個(gè)社會(huì)、整個(gè)服務(wù)者人群和被服務(wù)者人群的共同努力。主客雙方達(dá)到一種精神的強(qiáng)化和感情純化，在陪客人打網(wǎng) 球時(shí)，一句及時(shí)的贊美，也許就使你和賓客的心靠近了，或者你們成了朋友，完全是朋友間的娛樂，已忘卻了彼此，完全陶然于娛樂行為中。在娛樂服務(wù)里，主客合一，表現(xiàn)為雙方素質(zhì)的接近，雙方都具有相應(yīng)的學(xué)識(shí)和感情積累，表現(xiàn)為被服務(wù)者能體諒服務(wù)者，理解服務(wù)者，能把他 (她 )當(dāng)作娛樂的伙伴和娛樂的共同創(chuàng)造者。因?yàn)槿藗冏非髽窐O生活的時(shí)候，也把娛樂的追求提升到一個(gè)較高層次。人們獲取娛樂，有 時(shí)是通過猛烈的 disc0節(jié)奏、富于刺激的船航活動(dòng)，有時(shí)又是通過古 老的戲曲表演、氣功按摩得來的。人們追求娛樂希望通過觀看表演，參與運(yùn)動(dòng)獲得精神和肉體的雙重釋放。但娛樂服務(wù)又是需要超越原有境界的，正如人生境界，也是一個(gè)不斷超越的動(dòng)態(tài)過程。這種服務(wù)境界形成和長(zhǎng)期滯留是因?yàn)樵谶@個(gè)世界上絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)生活時(shí)間是處在“功利”的人生境界中。這樣，被服務(wù)者對(duì)服務(wù)者提供的服務(wù)充滿懷疑和疑問，且對(duì)過分的營(yíng)銷行為產(chǎn)生厭倦 ，甚至厭惡。被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)閷?duì)于娛樂的理解加深而更追求精神與物質(zhì)相混的整體性愉悅感受。服務(wù)員不惜運(yùn)用語言服務(wù)技巧及各種可調(diào)動(dòng)被服務(wù)消費(fèi)的方法去“取悅”“上帝”。一批訓(xùn)練有素，形體靚麗，又富于營(yíng)銷的娛樂服務(wù)員在各地的娛樂企業(yè)中脫穎而出，漸漸成為被服務(wù)者對(duì)某些娛樂場(chǎng)所流連忘返的直接原因。不斷地通過崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來試圖提高服務(wù)員的個(gè)體素質(zhì)和營(yíng)銷意識(shí)。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 下。 第二個(gè)娛樂服務(wù)的境界是： “ 主動(dòng)服務(wù) ” 。主客都處在對(duì)娛樂服務(wù)的枝節(jié)性的理解中。在具體娛樂服務(wù)中表現(xiàn)為只是機(jī)械完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，沒有主動(dòng)為客人進(jìn)行深層服務(wù)的行為。表現(xiàn)為服務(wù) 者缺乏自身服務(wù)意識(shí)和角色意識(shí)，只是“ 照例行事 ” 機(jī)械地完成上級(jí)布置的工作，把娛樂服務(wù)看作一個(gè)具體的可以獲得工資的工作。只有從境界的角度規(guī)范娛樂服務(wù)，娛樂活動(dòng)才能從純粹感管的愉悅上有達(dá)到深層愉悅的可能。 娛樂服務(wù)是人類活動(dòng) 的一種形式，是某一種人的生存方式。 娛樂服務(wù)的本質(zhì)是人際服務(wù)，因而要談到娛樂服務(wù)的境界，便不能回避服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，處世人生觀等人生境界的問題。服務(wù)的境界也指服務(wù)者因被服務(wù)者主觀感受達(dá)到的層面及深度。 ⑤ 推拿理療師等崗位也必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有相關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證才能上崗。 ③ 美容、美發(fā)師必須持有相應(yīng)等級(jí)證書上崗，他能根據(jù)不同客人的具體情況，嫻熟地運(yùn)用技藝，為客人提供美發(fā) (美容 )服務(wù)。 ② 卡拉 OK、歌舞廳 DJ 房音控人員必須持有專業(yè)上崗證，熟練掌握打燈、打碟技巧，能自行排除機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備的一些簡(jiǎn)易 故障，能根據(jù)客人特點(diǎn)，調(diào)好音階。 ① 球類 (包括保齡球、臺(tái)球、壁球等 )，健身的服務(wù)員要掌握各類健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧，了解球的起源與發(fā)展，通曉比賽規(guī)則。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?dāng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，往往某些服務(wù)員是措手不及的。 1．熟練的溝通能力 娛樂企業(yè)客人消費(fèi)項(xiàng)目多，時(shí)間持續(xù) 長(zhǎng)，需要進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的信息溝通，確?？腿讼M(fèi)單據(jù)的及時(shí)傳送，同時(shí)提高自己的口頭表達(dá)能力，能與顧客有效的溝通和交際，并引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。如果服務(wù)人員的精神處于最佳狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生一種客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)員的一舉一動(dòng)，一言一行，儀容、儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面都影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。服務(wù)員一定要以客人的感受、心情 、需求為出發(fā)點(diǎn)來向客人提供服務(wù)。臉上老是掛著毫無意義的傻笑，會(huì)使人感到一種莫名其妙的不安。 ⑦ 當(dāng)著別人的面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈，不僅是不禮貌的舉動(dòng)，而且是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。大聲吭唱流行歌曲，勢(shì)必招人輕蔑。 ④ 隨便動(dòng)用客人的東西，對(duì)客人的物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產(chǎn)生不快，而且顯得缺乏見識(shí) 。另外一些不良舉止會(huì)讓客人反感，甚至討厭。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松坏皿w的舉止不僅會(huì)使客人產(chǎn)生誤解，引起麻煩，而且，還會(huì)讓客人鄙視。 只有從心底發(fā)出的真誠(chéng)微笑，才是人際交往 中最溫暖、最富美感的形象。微笑是合作心理的反應(yīng)，是快樂、輕松和自信的標(biāo)志。它展示著一個(gè)內(nèi)心世界的美，也表現(xiàn)著對(duì)他人友善的情感，給人的感受永遠(yuǎn)是暖融融的和煦春風(fēng)。微笑代表著友善、親切和關(guān)懷，是熱情友好的表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感覺。人們之間只要真誠(chéng)微笑相處，微笑之花永遠(yuǎn)開在臉上，那必定是永恒的美感形象。 因此，在服務(wù)過程中，人們應(yīng)該注重自己神情的表現(xiàn)，注重眼神的表現(xiàn)力。一個(gè)人的眼神能表達(dá)各種意思，人的內(nèi)心活動(dòng)、微妙的情緒變化，以及不可名狀的思想意識(shí)，無不通過眼睛透射出來。男性應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，顯示出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美；女性應(yīng)步態(tài)自如，勻稱輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔，典雅的女子窈窕美。當(dāng)然，步態(tài)要注意男女兩性的不同。女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅，男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健；其三，講究行姿，也指步態(tài)。優(yōu)美的站姿，是腰直肩平，下巴微 收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微 分開，雙手自然地放在身體兩側(cè)，可略有變化，即“站如松”。 4．保持端莊的儀態(tài) 娛樂服務(wù)人員應(yīng)有端正的儀表，給人優(yōu)美的感覺，端莊的儀態(tài)，首先講究坐姿。身體易引起的感覺不衛(wèi)生有：上廁所歸來不洗手又開始服務(wù)；摳過耳朵、鼻孔、腳丫的手去為顧客服務(wù)；嘴里叼著香煙手 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ③ 感覺衛(wèi)生。患有鼻炎、齲齒和消 化不良癥者的呼吸、說話時(shí)會(huì)散發(fā)出討厭的氣味；而狐臭、身上有濃瘡、痔瘡、汗水的氣味、襠內(nèi)不清潔異味及汗腳的臭味，在娛樂服務(wù)的 近距離內(nèi)交際能夠嗅到。 娛樂企業(yè)服務(wù)員必須注意個(gè)人衛(wèi)生，杜絕身上異味。 身體動(dòng)作 在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，但是，動(dòng)作不能做得過分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。 身體裝飾物 主要指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不 穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。 身體暴露的部位 主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、 勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。在他人視線內(nèi)的身體部位、身體裝飾物、身體動(dòng)作等的衛(wèi)生。 。 3．注意個(gè)人衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志，個(gè)人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，它來自視覺、嗅覺、感覺三個(gè)方面，即身體要實(shí)現(xiàn)視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生。 ④ 不穿過于性感的服裝。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 服裝松散長(zhǎng)大一般為休閑服，不適合工作場(chǎng)合，穿戴 松散影響自我形象，工作起來礙事、易出事故，顧客會(huì)認(rèn)為我們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高。 穿上華貴奇麗的服裝擔(dān)心弄臟弄皺 ，不敢大膽、潑辣工作，同時(shí)穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。適應(yīng)工作就是方便工作，是指我們不能因穿戴對(duì)工作有影響。 2．著裝適應(yīng)工作 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的崗位角色來著裝。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。 ⑥ 制服：工作時(shí)要穿統(tǒng)一整齊的制服。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。 ⑤ 襯衣和領(lǐng)帶：襯衫要燙平，特另 U要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。 ④ 戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。 ③ 手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。盡量不要使用香水。 ② 面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。 ① 頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時(shí)需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。大方，是指穿出來得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。 這樣既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ⑥ 走路時(shí)上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。 ⑤ 把力量用在 下腹，要進(jìn)行腹式呼吸。 ③ 閉嘴，上下牙齒合攏。 二、儀容儀表 一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)服務(wù)員，在基本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn)： ① 舒展地伸展脊梁，充滿希望，精神百倍。建立顧客對(duì)服務(wù)員的信賴感，有賴于真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感 到像在家里一樣，甚至在這 里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。 服務(wù)人員提供一流的服務(wù)是建立在真正樂于為客人服務(wù)的態(tài)度基礎(chǔ)上的，禮貌是使顧客囊意的前提。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂于助人的態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛。服務(wù)人員友好 、愉快、札貌、熱情、靈活的服務(wù)，反映了他們與人交往的水平，展示了服務(wù)員的精神面貌和道德水準(zhǔn)。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識(shí)。 友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎(chǔ)之上。 6．團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過程的服務(wù)質(zhì)量 ，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范 的一個(gè)重要方面。娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作范圍，明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在服務(wù)崗位上，盡自己的最大責(zé)任，服務(wù)于顧客。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動(dòng)時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。現(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來，本著向社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度， 講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利，摒棄