【正文】 覺。男性應步態(tài)穩(wěn)健，顯示出剛強、雄健、英武、豪邁的男子風骨美；女性應步態(tài)自如，勻稱輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔，典雅的女子窈窕美。 4．保持端莊的儀態(tài) 娛樂服務人員應有端正的儀表，給人優(yōu)美的感覺，端莊的儀態(tài)，首先講究坐姿。 娛樂企業(yè)服務員必須注意個人衛(wèi)生，杜絕身上異味。在他人視線內的身體部位、身體裝飾物、身體動作等的衛(wèi)生。 『學習改變人生 2．著裝適應工作 服務人員應根據自己的崗位角色來著裝。 ⑤ 襯衣和領帶：襯衫要燙平，特另 U要注意領子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。 ② 面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 ⑥ 走路時上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。建立顧客對服務員的信賴感，有賴于真誠的服務態(tài)度。服務人員友好 、愉快、札貌、熱情、靈活的服務，反映了他們與人交往的水平，展示了服務員的精神面貌和道德水準。娛樂業(yè)服務人員應明確自己的工作范圍，明確自己的責任和義務，在服務崗位上，盡自己的最大責任，服務于顧客。清潔能使人產生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務，這不僅是高標準娛樂服務的標志，更是職業(yè)道德的試金石。由于信仰習慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。所以，應建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。如 娛樂服務往往是娛樂活動同時進行的，我們就應設計出如何熱情待客，殷情服務方面有形化，如通過崗位工作細則，員工行為規(guī)范和服務程序等來完成。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務質量的試金石。勞務質量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團隊精神的體現(xiàn)。 『學習改變人生 娛樂企業(yè)使用的娛樂設備無論是桑拿設施、按摩椅，還是健身器材等都應符合國際或國家的安全衛(wèi)生標準，設施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音 裝置，在安全方面要求考慮到設備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動報警、自動斷電、自動停止等裝置，設施的安全性是顧客享用娛樂的保證。娛樂企業(yè)提供的服務適合和滿足賓客需求的程度越高，服務質量就越高，反之則越低。 (4)當自己打了失誤球時，即使裁判 沒有看出，都應主動聲明。在這種情況下 ，得益方可以有以下幾個選擇權： (1)將球恢復失誤球前的原狀，要求失誤方重新打； (2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打； (3)在現(xiàn)在的位置上自己打； (4)如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。 3．白球跳過中間球擊打目標 球。而世界職業(yè)錦標賽的決定則是打三十五局。而實踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動罰 7分。 每局的勝負是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。每一方必須先打人一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。 (二 )裁判與規(guī)則 保齡球比賽一般設裁判員一人，其主要職責是檢查運動員擲球時是否違例和登記雙方分數，如果比賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設裁判員。比賽方式是每一局使用相鄰 的一對球 『學習改變人生 勝一盤： (1)一方先勝六局為勝一盤。 6．雙方接發(fā)球次序打。 (5)運動員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結束。每局結束后，雙方交換發(fā)球。上飲品的程序同上。 (2)音樂廳、舞廳的客人較復雜，要細心注意客人和設備的安全，若發(fā)生情況要沉著冷靜，妥善處理。對各種健身設備應注意使用方法，并能對不同的客人略有指導。雜工主要負責遞毛巾、整理理發(fā)用具、準備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。 (6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。 (3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。 (四 )美 容中心崗位職責 1．美容崗職責 『學習改變人生 3 3 在客人使用各種設備、器材時要勤巡視，并做好記錄。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美 觀。 藥物控制：根據泳池的大小，茨氯酸鈉在 0． 5。 3．若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務一定要周到細致。注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。 2．每班要填寫好報表，做到賬款清楚，嚴禁公私款混放和私換外幣。 4．接到客人有關酒店活動項目的查詢電話時，要向客人耐心詳細解答，要令客人滿意。 『學習改變人生 健身運動器械具有 “ 沖撞性 ” ，而且易于損壞，存在著安全問題，潛伏著一定的 “ 危險 ’’ 性。 4．做好運動、康樂器械、設施、場所的衛(wèi)生工作。 體育鍛煉有一般運動與重點運動之分。 其次，康樂部的設置已不單是為評星級而設的。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個部門。否則，收不到應有的效果。 『學習改變人生 酒店的康樂項目應根據星級檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項目的投資。 按照旅游酒店星級評定標準來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 是把參加酒店的康樂活動列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對康樂項目產生了強烈的欲望，這一趨勢，無疑是酒店提高效益的良好市場。 組織機構如下： 三、康樂部的基本任務 1．滿足客人體育鍛煉。因此，康樂部要在項目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國國情與法律規(guī)定。 5．做好娛樂設施、運動器械及其場所的安全保養(yǎng)。 3．負責安排活動項目的管理，服務員要禮貌接待賓客及周到服務。若酒店有的活動項目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋 清楚，不能筲單回復。 (二 )收款員職責 1．掌握業(yè)務知識，做好客人的詢問工作，服務要快捷、周到，唱收唱付。 5．由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的， 對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。方便客人游 泳和游泳完后洗 澡用。 5在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。 3 服從班長的工作安 排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 客人來到時要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 7．寫好工作日志，做好交接班準備工作。 (2)客人進入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍 上布罩，請客人人座 (理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上 )。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、 熟練，使客人感到輕松愉快。因此合作要默契。 (5)對球類應充分了解比賽規(guī)則和技巧。 (二 )舞廳及音樂廳崗位職責 1．崗位職責 (1)音樂廳、舞廳因燈光暗 (一般點蠟燭或酒精燈 )，服務員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務，多推銷飲品。 (3)客人需購買飲品時，要熱情主動地上前站在客人的右邊，問清客人需購飲品的名稱、數量，然后到酒吧幫客人買。以先得 4分者為勝 1局，以先勝 6局為勝 1盤。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應在原發(fā)球位置進行第二次發(fā)球。 (4)故意用球拍觸球超過一次。 每盤一局開始時，由發(fā)球方決定誰先發(fā)球，第二局開始時由對方決定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。 (2)雙方各得 3分時為 “ 平分 ” ，平分后凈勝 2分為獲勝一局。 九、保齡球知識 (一 )比賽方法 正式的國際比賽，各隊派出的男、女選手均不得超過 6名。一局 10輪滿分為 300分。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。連續(xù)成功進球的過程叫 “ 一桿 ” 。因此 在進了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個彩球。 一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負。 2．雙腳同時離地擊球。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 在一方打了失誤球以后，如果裁判認為這個球應該可以打到，則可以判罰無意識救球。這時，在對方進了彩球后，應該幫忙將彩球擺回臺面，并且主動報分數。也可以說是客人享用服務時獲得的感受和滿意程度，即娛樂企業(yè)以娛樂設施，場地活動等有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。 (2)安全和衛(wèi)生性。 2．娛樂環(huán)境質量 娛樂企業(yè)的外觀質量，如建筑物外觀，招牌設計，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風格和檔次；娛樂企業(yè)內部環(huán)境、質量主要是通過提供愉快的娛樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設計等來提高顧客的滿意程度 的，環(huán)境質量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關系。勞務質量是包括外在服務 (服務員素質 、服務技能、服務項目等 )和經營服務 (安全衛(wèi)生、服務態(tài)度、地位、名聲等 )兩類，這兩類服務概括了顧客消費的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務質量來衡量服務質量的原因。娛樂企業(yè)經營的目的就是獲取量大的利潤，為 達到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧 客滿意來實現(xiàn)。 把娛樂服務有形化，就是要使其具有 可操作性，以保證服務質量的客觀性和可測量性。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。在娛樂服務工作中應 平等、禮貌對待客人，決不能因為職位的高低和經濟收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和 服務。 2．方便客人、優(yōu)質服務 娛樂服務必須是為滿足客人的需求而進行的，方便客人可以說是娛樂經營和服務的基本出發(fā)點。 在娛樂消費過程中，一些娛樂項目直接與客人皮膚接觸，客人要求在一個 清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂，這是最基本的正常的心理狀態(tài)。在服務崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。 服務人員養(yǎng)成熱愛工作和生活的態(tài)度可以從中享受 到人生的樂趣。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺。 『學習改變人生男子要定期理發(fā)，適當使用發(fā)油，發(fā) 油以香味較少者為宜。戒指、手表及時髦的首飾不宜佩戴，除 結婚戒指外。不能折皺、破損。 ③ 不穿瘦窄緊湊的服裝。 就是他人看得見的衛(wèi)生。 ② 嗅覺衛(wèi)生。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 里在工作等，都會在客人心理上引起不衛(wèi)生的感覺。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。 微笑是人際 交往中最簡單、最積極、最容易被人接受 的一種方法。 7．避免不良舉止 在娛樂服務中每一個動作都要力求高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。 ⑤ 在服務場所大聲喧嘩或毫無顧 忌。服務人 員的角色包括兩項內容，一是服務人員執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度，履行崗位職責，行使代表企業(yè)主人的角色。這能反映出服務員是否具有沉著冷靜，遇事不慌不亂的能力，比如歌舞廳中的娛樂設備在營業(yè)前是完好無缺的，可在營業(yè)過程中出現(xiàn)了問題，像音響的音質音調，錄像屏幕上下跳動，模糊不清等，諸如此類的問題出現(xiàn)時 往往有些顧客會表現(xiàn)出不滿意，這時候服務員就 要盡快盡可能地出來解決，做到既能平息顧客的紛亂，又不損壞企業(yè)形象，在較短的時間內使工作恢復正常。 ④ 桑拿房、游泳池的服務員還應基本了解諸如過濾機、循環(huán)泵、加熱泵等設備的性能、結構和使用須知，能排除一般性故障。它的境界問題是服務人員與自然、社會的生存關系的一種細節(jié)素描。這在一些低檔娛樂場所，或人群素質普遍極低的社 區(qū)有充分的體現(xiàn)。在這種娛樂服務境界下，服務員有意識把為賓客服務，盡量把“上帝”們所思所想都徹 底地變成各種細碎繁瑣的服務細則和硬性的服務施與。這是無法超越的，尤其是作為整體從服務者和被服務者兩方達到同步超越。人們追求知識和感受的交流、追求志同道合，淡薄名利的交友。 尤其是顧客在評價服務質量時往往側重于服務人員在服務過程中表現(xiàn)出的態(tài)度和行為。質量控制 又以積極防范影響質量的因素，消滅隱患為中心。娛樂服務便要引導賓客參與娛樂活動，同時服務者也適時地進行適當參與，以便進入賓客娛樂的圈子，達到現(xiàn)場的快樂交流，如陪打、陪舞等服務便具有這種特性。 一個異城的游子在特定地區(qū)的游樂活動的體驗是求得一種全新的異城感受。 各種娛樂各不相類，又有著自己獨到系統(tǒng)的游樂規(guī)則和物質依托，這便使針對娛樂展開的服務因娛樂的專業(yè)化，而有了專業(yè)性特性。任何娛樂服務都因要滿足賓客的審美需求，而注意現(xiàn)場服務，這便使得這種特性在娛樂服務中有了存在的可能。 2．周全性原則 現(xiàn)代人消費日趨多樣化，高檔化，人們不僅要求娛樂場所能提供豐富多彩，高質量娛樂服務，而且還要求提供各種代表新潮流的酒水服務和其他特色服 務等。娛樂服務必須采取隨機應變的措施，要求在不損害客人的自尊或情感的條件下，靈活得體的處理。其次，娛樂服務人員要保證酒水的質量和衛(wèi)生安全。娛樂活動是被服務者尋求精神與物質雙重愉悅的方式。這個接