【正文】 收起來集中存放在器具室。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美 觀。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。 PH值控制在 7。 藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在 0． 5。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué) 作用而引起游泳池水面變色。 3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。 (三 )池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1．晚上停止開始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。 3．若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細(xì)致。 2．發(fā)給客人三巾，即浴巾、長(zhǎng)巾、方巾。 (二 )服務(wù)崗操作細(xì)則 1．住店客人進(jìn)人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費(fèi)游泳，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。 6．定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。 4．上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 2．認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。 五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )救生員職責(zé) 1．負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2．每班要填寫好報(bào)表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。 8．將客人帶到活動(dòng)場(chǎng)所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來。需計(jì)時(shí)的活動(dòng)項(xiàng)目要計(jì)好時(shí)間，需要先收費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目要代客人向收款員交費(fèi)，收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證。若被找人不在活動(dòng)場(chǎng)所要告訴客人不在；若在活動(dòng)場(chǎng)所要征求客人的意見是否要接龜話，若客人不愿接電話時(shí)，要按客人的意思回復(fù)找人者。 4．接到客人有關(guān)酒店活動(dòng)項(xiàng)目的查詢電話時(shí)，要向客人耐心詳細(xì)解答，要令客人滿意。 3．接待酒店外客人電話預(yù)訂時(shí)，要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號(hào)碼、活動(dòng)項(xiàng)目、要求、聯(lián)系方法等。 2．接待本酒店客人電話預(yù)訂時(shí)，要問清客人的姓名、人數(shù)、房號(hào)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、要求等，做好記靈。 操作細(xì)則： l 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松纾壕频?里的康樂設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問題。 四、營(yíng)業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)賓客娛樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂等工作。 6．為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。 健身運(yùn)動(dòng)器械具有 “ 沖撞性 ” ，而且易于損壞，存在著安全問題，潛伏著一定的 “ 危險(xiǎn) ’’ 性。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。運(yùn)動(dòng)、康樂的器械、設(shè)施和場(chǎng)所的潔 凈高雅，不但會(huì)給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如歸的感受。 4．做好運(yùn)動(dòng)、康樂器械、設(shè)施、場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。 顧客在酒店除了住房和 就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。 2．滿足客人健美運(yùn)動(dòng) 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。根據(jù)客人需求，應(yīng)開辟專門的健身房，游泳池 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 體育鍛煉有一般運(yùn)動(dòng)與重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。 二、康樂部的組織機(jī)構(gòu) 康樂部作為酒店的一個(gè)部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。很多旅游熱點(diǎn)的酒店，康樂部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來綜合效益。不少旅游者常常就是選擇某酒店的康樂設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿的。 其次，康樂部的設(shè)置已不單是為評(píng)星級(jí)而設(shè)的。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴(yán)寒酷暑總 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷵?jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游酒店所在地區(qū)有 70％的年青人喜歡到這些酒店的康樂中心去玩樂。 首先，顧客對(duì)它的需求越來越大。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個(gè)部門。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬(wàn)元的收入，其利率甚至可高達(dá) 60％。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長(zhǎng)城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國(guó)大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都 具有較完備的康樂設(shè)施，其他一些 涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。 在改革開放的十多年來，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了 “ 康樂 ” 這一有益的新觀念。否則，收不到應(yīng)有的效果。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉 OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場(chǎng)、游泳場(chǎng)、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第一節(jié) 第一章康樂部常識(shí) 康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要部門。 如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 以下資料均來源于網(wǎng)上，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。感謝原作者所作出的努力！ 酒店經(jīng)理康樂部經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè) 酒店經(jīng)理對(duì)康樂部的經(jīng)營(yíng)管理 .......................................................................................... 1 第一章康樂 部常識(shí) ................................................ 2 第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂服務(wù)的管理 ............................... 14 第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 .......................................................................... 14 第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 ................................................................ 17 第三節(jié) 娛樂服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 .................................................. 26 第三章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂部門人員的管理 ........................... 32 第一節(jié) 對(duì)娛樂部門的崗位管理 ....................................................................... 32 第二節(jié) 對(duì)編外技師的聘用與管理 ................................................................... 43 第三節(jié) 對(duì)娛樂企業(yè)員工的激勵(lì)措施 ................................................................ 51 第四章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂經(jīng)營(yíng)收銀的管理 ........................... 55 第一節(jié) 娛樂經(jīng)營(yíng)結(jié)賬方式及程序 ................................................................... 55 第二節(jié) 娛樂部門收銀控制 .............................................................................. 62 第五章 康樂部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ................................. 68 第一章 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松虼丝禈凡渴乾F(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。 酒店的康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)星級(jí)檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項(xiàng)目的投資。 一、康樂部的地位與作用 (一 )康樂部的地位 在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門，按照中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 中規(guī)定，涉外星級(jí)酒店必須具備一定的康樂設(shè)施。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目，也增加了酒店收入。 按照旅游酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設(shè)施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評(píng)審等級(jí)。 (二 )康樂部的作用 由于現(xiàn)代意識(shí)日益被人們所接受，無論是旅游者和旅游酒店對(duì)康樂的意義都有了 深刻的認(rèn)識(shí)，因此，它的重要作 用也日益顯示出來。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。而對(duì)于那 些住宿的客人來說，康樂也是必不可少的活動(dòng)之一。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 是把參加酒店的康樂活動(dòng)列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對(duì)康樂項(xiàng)目產(chǎn)生了強(qiáng)烈的欲望，這一趨勢(shì)，無疑是酒店提高效益的良好市場(chǎng)?？禈吩谡麄€(gè)旅游酒 店中的作用越來越顯示出來了?？禈吩O(shè)施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進(jìn)性，都會(huì)吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟(jì) 效益就收到了滿意的效果。所以，康樂設(shè)施是否完善，是酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。 組織機(jī)構(gòu)如下： 三、康樂部的基本任務(wù) 1．滿足客人體育鍛煉。一般運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 等設(shè)施齊全的場(chǎng)所。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三 體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實(shí) 3．滿足客人的娛樂需要。因此，康樂部要在項(xiàng)目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國(guó)國(guó)情與法律規(guī)定。 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、康樂場(chǎng)所是一個(gè)高雅、潔凈的場(chǎng)所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設(shè)備與勞械經(jīng)過多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要?？腿说囊缶褪且幸粋€(gè)清新的環(huán)境。所有的美 容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。 5．做好娛樂設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械及其場(chǎng)所的安全保養(yǎng)。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢 查，并對(duì)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場(chǎng)地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對(duì)存在“不安全”隱患的器械要隨時(shí)更換。 娛樂部的健身器械 種類較多，有國(guó)產(chǎn)的，也有進(jìn)口的，特別是先進(jìn)進(jìn)口設(shè)備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要經(jīng)過服務(wù)員提供正確、耐心的指導(dǎo)性服務(wù)，以便一些不會(huì)使用的客人能正確使用。 2．負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問題。 3．負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待賓客及周到服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4．嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān) ，并注意客人健康情況，對(duì)患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)場(chǎng)游泳。 開始營(yíng)業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表。若已訂滿要向客人解釋。若酒店有的活動(dòng)項(xiàng)目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋 清楚，不能筲單回復(fù)。 5．接到客人找人電話時(shí)，要問清找人和被找人的姓名、身份。 6．客人到來時(shí)，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預(yù)訂要求活動(dòng)的項(xiàng)目并代客 ’ 人登記好。 7． 帶客人進(jìn)人活動(dòng)場(chǎng)所時(shí) ，要走在客人左前方，隨客人的走動(dòng)向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開門時(shí)，要為客人開門。 (二 )收款員職責(zé) 1．掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 3．做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜 o 4．密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設(shè)施使用情況， 準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避 免不必要的差錯(cuò)事故。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 3．負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 5．由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會(huì)游泳的和不會(huì)游泳的， 對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 7．如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全?？腿说囊路靡录芡泻脪煸谝鹿窭?，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。方便客人游 泳和游泳完后洗 澡用。 4．客人離開泳池時(shí)，要注意提醒客人帶齊自己的東西。 2．每天早晨，對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳 范周圍環(huán)境衛(wèi)生。 4 5 1公斤之間。 7． 8 之間。 6在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里