【正文】 娛樂活動是被服務(wù)者尋求精神與物質(zhì)雙重愉悅的方式。娛樂服務(wù)必須采取隨機應(yīng)變的措施，要求在不損害客人的自尊或情感的條件下，靈活得體的處理。任何娛樂服務(wù)都因要滿足賓客的審美需求，而注意現(xiàn)場服務(wù)，這便使得這種特性在娛樂服務(wù)中有了存在的可能。 一個異城的游子在特定地區(qū)的游樂活動的體驗是求得一種全新的異城感受。質(zhì)量控制 又以積極防范影響質(zhì)量的因素，消滅隱患為中心。人們追求知識和感受的交流、追求志同道合，淡薄名利的交友。在這種娛樂服務(wù)境界下，服務(wù)員有意識把為賓客服務(wù)，盡量把“上帝”們所思所想都徹 底地變成各種細碎繁瑣的服務(wù)細則和硬性的服務(wù)施與。它的境界問題是服務(wù)人員與自然、社會的生存關(guān)系的一種細節(jié)素描。這能反映出服務(wù)員是否具有沉著冷靜，遇事不慌不亂的能力，比如歌舞廳中的娛樂設(shè)備在營業(yè)前是完好無缺的，可在營業(yè)過程中出現(xiàn)了問題，像音響的音質(zhì)音調(diào)，錄像屏幕上下跳動，模糊不清等，諸如此類的問題出現(xiàn)時 往往有些顧客會表現(xiàn)出不滿意，這時候服務(wù)員就 要盡快盡可能地出來解決，做到既能平息顧客的紛亂，又不損壞企業(yè)形象，在較短的時間內(nèi)使工作恢復(fù)正常。 ⑤ 在服務(wù)場所大聲喧嘩或毫無顧 忌。 微笑是人際 交往中最簡單、最積極、最容易被人接受 的一種方法。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 里在工作等，都會在客人心理上引起不衛(wèi)生的感覺。 就是他人看得見的衛(wèi)生。不能折皺、破損。男子要定期理發(fā)，適當使用發(fā)油，發(fā) 油以香味較少者為宜。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺。在服務(wù)崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。 2．方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 娛樂服務(wù)必須是為滿足客人的需求而進行的，方便客人可以說是娛樂經(jīng)營和服務(wù)的基本出發(fā)點。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。娛樂企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取量大的利潤，為 達到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧 客滿意來實現(xiàn)。 2．娛樂環(huán)境質(zhì)量 娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是通過提供愉快的娛樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設(shè)計等來提高顧客的滿意程度 的，環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。也可以說是客人享用服務(wù)時獲得的感受和滿意程度，即娛樂企業(yè)以娛樂設(shè)施，場地活動等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在一方打了失誤球以后，如果裁判認為這個球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無意識救球。 一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負。連續(xù)成功進球的過程叫 “ 一桿 ” 。一局 10輪滿分為 300分。 (2)雙方各得 3分時為 “ 平分 ” ，平分后凈勝 2分為獲勝一局。 (4)故意用球拍觸球超過一次。以先得 4分者為勝 1局，以先勝 6局為勝 1盤。 (二 )舞廳及音樂廳崗位職責 1．崗位職責 (1)音樂廳、舞廳因燈光暗 (一般點蠟燭或酒精燈 )，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲品。因此合作要默契。 (2)客人進入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍 上布罩，請客人人座 (理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上 )。 客人來到時要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 3 5 5．由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的， 對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。若酒店有的活動項目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋 清楚，不能筲單回復(fù)。 5．做好娛樂設(shè)施、運動器械及其場所的安全保養(yǎng)。 組織機構(gòu)如下： 三、康樂部的基本任務(wù) 1．滿足客人體育鍛煉。 按照旅游酒店星級評定標準來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設(shè)施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松纱丝梢?，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個部門。 體育鍛煉有一般運動與重點運動之分。 健身運動器械具有 “ 沖撞性 ” ，而且易于損壞，存在著安全問題，潛伏著一定的 “ 危險 ’’ 性。 4．接到客人有關(guān)酒店活動項目的查詢電話時，要向客人耐心詳細解答，要令客人滿意。注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。 藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在 0． 5。 在客人使用各種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好記錄。 3 (3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。雜工主要負責遞毛巾、整理理發(fā)用具、準備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。 (2)音樂廳、舞廳的客人較復(fù)雜，要細心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生情況要沉著冷靜，妥善處理。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。 (5)運動員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 勝一盤： (1)一方先勝六局為勝一盤。 (二 )裁判與規(guī)則 保齡球比賽一般設(shè)裁判員一人，其主要職責是檢查運動員擲球時是否違例和登記雙方分數(shù)，如果比賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設(shè)裁判員。 每局的勝負是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。而世界職業(yè)錦標賽的決定則是打三十五局。在這種情況下 ，得益方可以有以下幾個選擇權(quán)： (1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打； (2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打； (3)在現(xiàn)在的位置上自己打； (4)如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高，反之則越低。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松虼祟櫩偷臐M意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標準娛樂服務(wù)的標志，更是職業(yè)道德的試金石。娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作范圍，明確自己的責任和義務(wù)，在服務(wù)崗位上，盡自己的最大責任，服務(wù)于顧客。建立顧客對服務(wù)員的信賴感，有賴于真誠的服務(wù)態(tài)度。 ② 面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。 2．著裝適應(yīng)工作 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的崗位角色來著裝。在他人視線內(nèi)的身體部位、身體裝飾物、身體動作等的衛(wèi)生。 4．保持端莊的儀態(tài) 娛樂服務(wù)人員應(yīng)有端正的儀表，給人優(yōu)美的感覺，端莊的儀態(tài)，首先講究坐姿。微笑代表著友善、親切和關(guān)懷，是熱情友好的表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感覺。大聲吭唱流行歌曲，勢必招人輕蔑。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松挥袕木辰绲慕嵌纫?guī)范娛樂服務(wù)，娛樂活動才能從純粹感管的愉悅上有達到深層愉悅的可能。服務(wù)員不惜運用語言服務(wù)技巧及各種可調(diào)動被服務(wù)消費的方法去“取悅”“上帝”。在娛樂服務(wù)里，主客合一，表現(xiàn)為雙方素質(zhì)的接近，雙方都具有相應(yīng)的學(xué)識和感情積累，表現(xiàn)為被服務(wù)者能體諒服務(wù)者，理解服務(wù)者，能把他 (她 )當作娛樂的伙伴和娛樂的共同創(chuàng)造者。 娛樂是最能體現(xiàn)直接心理交流的人類的一種存在方式，娛樂可以生成愉悅，給人帶來身心上的滿足，娛樂能否達到預(yù)期的效果，有賴于服務(wù)者，被服務(wù)者雙方個人素質(zhì)的同步提高和交往中的合諧經(jīng)驗，亦有賴于對于影響娛樂效果的不良因素和傾向的科學(xué)防范和及時糾正?，F(xiàn)代旅游便是在這種動機下壯大的。 (7)動態(tài)性。靈活性原則能使娛樂服務(wù)最大限度地滿足客人的需求。娛樂活動成為一種建立在被服務(wù)者和服務(wù)者 雙向情感交流基礎(chǔ)上的娛樂。要提高娛樂服務(wù)的質(zhì)量不僅要求良好的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)措施，以及服務(wù)人員素質(zhì)，而且還必須從被服務(wù)者的角度找原因，下功夫。一方面客人在娛樂消費的隨意性，必須使娛 樂服務(wù)采取相應(yīng)的靈活性；另一方面，娛樂消費中經(jīng)常會出現(xiàn)一些突發(fā)性事件。這是一種純粹的現(xiàn)場心理交流，是一個純粹的審美接受過程。 (4)民族性。動態(tài)管理以質(zhì)量控制為核心。因為人們追求樂極生活的時候，也把娛樂的追求提升到一個較高層次。一批訓(xùn)練有素，形體靚麗，又富于營銷的娛樂服務(wù)員在各地的娛樂企業(yè)中脫穎而出，漸漸成為被服務(wù)者對某些娛樂場所流連忘返的直接原因。 娛樂服務(wù)是人類活動 的一種形式，是某一種人的生存方式。當出現(xiàn)突發(fā)性事件時，往往某些服務(wù)員是措手不及的。 ④ 隨便動用客人的東西，對客人的物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產(chǎn)生不快，而且顯得缺乏見識 。人們之間只要真誠微笑相處，微笑之花永遠開在臉上，那必定是永恒的美感形象。身體易引起的感覺不衛(wèi)生有：上廁所歸來不洗手又開始服務(wù)；摳過耳朵、鼻孔、腳丫的手去為顧客服務(wù)；嘴里叼著香煙手 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。 ① 頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。服務(wù)人員禮貌、細致、熱情的服務(wù)會在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感 到像在家里一樣，甚至在這 里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于 客人、滿足其自尊和平等的需求。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對娛樂服務(wù)的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。 二、娛樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標準 娛樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實物，娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標準，而是以顧客的滿意程度為標準。目前，很多娛樂設(shè)施都采用電腦控制，自動性強，操作簡便。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需求的程度。 無意識救球： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松^ “ 斯諾克 ” ，就是造成這樣一個局面，使接著打的一方無法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。在整個進球過程，一方如果沒有能夠成功進球，或者打了一個壞球，此時他就得讓位于另一方打。隊員如在每輪擲第一個球時就將 10 根木瓶全部擊倒稱為 “ 全中 ” ，并加擲兩個球，該輪得分為 10 分加后來兩球得分的總和；如果第一個球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分 木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻梗Q為“補中”，也得 10 分并 加擲一個球，該輪得分為 10 分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。 勝一局： (1)每勝一球得 1分，先勝 4分者為勝一局。 (3)還擊空中球失誤。比賽時雙方占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運動員手執(zhí)網(wǎng)球拍，運用發(fā)球、正反拍擊球、截擊球，變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界 、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失 1 分。 (5)停止開放后，要整理好運動場地，收拾好球類及器 (工 )具 ，搞好衛(wèi)生，待班長檢查合格后方可下班。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。若客多時要按先后次序安排客人美容。 2 熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué) 作用而引起游泳池水面變色。 4．上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進入池面。 3．接待酒店外客人電話預(yù)訂時，要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號碼、活動項目、要求、聯(lián)系方法等。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標準，化學(xué)成分要達標。 二、康樂部的組織機構(gòu) 康樂部作為酒店的一個部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實行經(jīng)理負責制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級領(lǐng)導(dǎo)責任。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利率甚至可高達 60％。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 以下資料均來源于網(wǎng)上，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。 (二 )康樂部的作用 由于現(xiàn)代意識日益被人們所接受，無論是旅游者和旅游酒店對康樂的意義都有了 深刻的認識，因此，它的重要作 用也日益顯示出來。一般運動指活動筋骨、做操、跑步等；重點運動指各項運動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運動。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢 查，并對設(shè)施、運動器械、場地進行安全保養(yǎng)，對存在“不安全”隱患的器械要隨時更換。 5．接到客人找人電話時，要問清找人和被找人的姓名、身份。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 1公斤之間。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。 客人桑拿完后，請客人到 休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請需要按摩的客人輪候進行按摩。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進行美發(fā)。 七、健身娛樂崗位職責及操作細則 (一 )球類、健身房崗位職責 1．球類、健身房崗