【正文】 集中處理。 7 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2 3桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。 認真搞好墻壁、池面、浴池等各項設(shè)施的衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無水銹、水跡 ，按時換水消毒。 按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。 服從班長的工作安 排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。 (三 )桑拿浴室操作細則 l做好迎接客人的一切準備。 客人來到時要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 客人桑拿完后，請客人到 休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請需要按摩的客人輪候進行按摩。 按摩人員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停地征求客人的意見，是酸還是疼痛。 5．客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 7．寫好工作日志，做好交接班準備工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 (3)地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時要徹底打掃。 2．操作細則 (1)客人來美容中心美容 ，要熱情接待，表示歡迎。 (2)客人進入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍 上布罩，請客人人座 (理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上 )。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進行美發(fā)。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護發(fā)素洗。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、 熟練，使客人感到輕松愉快。 (7)為客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進行造型。 (8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人 的合作。客人付完賬要表示多謝，客人離開時要送客，歡迎他 (她 )下次光臨。因此合作要默契。 七、健身娛樂崗位職責(zé)及操作細則 (一 )球類、健身房崗位職責(zé) 1．球類、健身房崗位職責(zé) (1)熱情、周到地為客人服務(wù)，主動介紹有關(guān)運動項目及特點。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) (3)按規(guī)定及時擦試和保養(yǎng)運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。 (5)對球類應(yīng)充分了解比賽規(guī)則和技巧。 2．操作細則 (1)客人來時致以問候，熱情接待，微笑服務(wù)。 (3)掌握各類健身運動器械性能、特點及玩各類球的技巧。愛惜和保養(yǎng)好運動器械，整理好運動場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔美觀。 (二 )舞廳及音樂廳崗位職責(zé) 1．崗位職責(zé) (1)音樂廳、舞廳因燈光暗 (一般點蠟燭或酒精燈 )，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲品。自己處理不了的要及時報告值班經(jīng)理及保安部來處理。 (4)保持空氣清新，使舞廳有一個舒適幽雅的環(huán)境。若同一臺有多人時要記清每個人點的飲品。 (3)客人需購買飲品時，要熱情主動地上前站在客人的右邊，問清客人需購飲品的名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買。 (4)上飲品、食品從客人的右邊上，左邊 撤。注意檢查有無煙頭，收好杯具、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 八、網(wǎng)球知識 (一 )比賽方法 網(wǎng)球比賽有男子團體、女子團體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打．七個項目。以先得 4分者為勝 1局，以先勝 6局為勝 1盤。 (二 )裁判與規(guī)則 正式網(wǎng)球比賽有 13 名裁判執(zhí)法，他們是主裁判 1名，球網(wǎng)裁判 1名，監(jiān)督發(fā)球裁判 1名和 10名邊線員。 比賽從發(fā)球開始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進行第二次發(fā)球。 2．交換場地。 3．失分。 (2)還擊的球觸及對方場區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。 (4)故意用球拍觸球超過一次。 (6)過網(wǎng)擊球。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 每盤一局開始時，由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開始時由對方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。 先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時繼續(xù)先接發(fā)球。 。 (三 )計分方法 網(wǎng)球的團體項目為四個單打一個雙打，或兩個單打一個雙打；男子單 打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取三盤二勝。 (2)雙方各得 3分時為 “ 平分 ” ，平分后凈勝 2分為獲勝一局。 (2)雙方各勝五局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。 (2)短盤制 (決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定 )： ① 先得 7分者為勝該局及該盤 (若分數(shù)成 6平時，一方須盡勝兩分 )。 ③ 第 1分球在右區(qū)發(fā)，第 2分球在左區(qū)發(fā)，第 3分球在右區(qū)發(fā)。 九、保齡球知識 (一 )比賽方法 正式的國際比賽，各隊派出的男、女選手均不得超過 6名。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 道，每場必須互換球道。 運動員在比賽中，運用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進入角把木瓶全擊倒。 保齡球比賽每局為 10 輪，每輪每人可以擲兩次球，擊倒木瓶一根得 1 分，以此類推，每局結(jié)束，得分多者為勝。一局 10輪滿分為 300分。 比賽規(guī)則規(guī)定：球員在擲球時，必須站在起點線后面，不得超越或觸及起點線，違者犯規(guī)，得分無效。 十、斯諾克 (臺、桌 )球知識 (一 )比賽方法 斯諾克總共用球 22個，其中 15個紅球， 6個彩球 (黑、粉、藍、棕、綠、黃各 1個 )和 1個白球。開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點上 (即開球前，其所在的位置上 )。之后，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球 ，再打綠球、棕球、藍球、粉球和黑球。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個過程稱為一局。連續(xù)成功進球的過程叫 “ 一桿 ” 。得分有兩種途徑：一是靠得球進分，二是通過雙方失誤罰分而得分。因 此，雙方都會盡最大努力，多將 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松诖蚣t球時，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰 4分；如果誤碰了彩球，則按照該彩球的分數(shù)罰分，但是最少都要罰 4分。因此 在進了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個彩球。打方一定要先聲明，他要打哪個彩球 (棕球、藍球或粉球 )。如果白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。正因為還可以通過對方的失誤而得分，所以場上一方如果覺得自己沒有進球機會，則會試圖制造 “ 斯諾克 ” 。 一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負。如果在結(jié)束時，雙方 平分傳統(tǒng)的決定勝負方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。不過，這些規(guī)則通?？梢栽趯嵺`中不斷獲得 。 失誤球： 失誤球最少罰分 4分，如果失誤的球是 4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分數(shù)罰分。 2．雙腳同時離地擊球。 4．臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。 ． 重打球： 如果一方打了一個失誤球，而使對方處于不利的處境，對方有權(quán)要求失誤方接著打。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個球每不存在的機會，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在一方打了失誤球以后，如果裁判認為這個球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無意識救球。 彩球擺位： 當(dāng)彩球袋重新擺回臺面時，如果這個彩球原位點被其他球 占了，則將這個彩球擺到當(dāng)時最高分的彩球空位點上。 僵局： 裁判認為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局便成為無效，得重新開始。 (2)當(dāng)對方在打球時，盡量保持肅靜，注意不要站在對方瞄準的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置。這時，在對方進了彩球后，應(yīng)該幫忙將彩球擺回臺面，并且主動報分數(shù)。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。 第二節(jié) 第二章 酒店經(jīng)理對娛樂服務(wù)的管理 一、 第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)的經(jīng)營是一項系統(tǒng)工程，它由接待、服務(wù)、管理、營銷等過程構(gòu)成。 一、娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)所提供的項目活動主要是用來滿足人們休閑過程中的精神需要，所以娛樂服務(wù)質(zhì)量 是指 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松部梢哉f是客人享用服務(wù)時獲得的感受和滿意程度，即娛樂企業(yè)以娛樂設(shè)施，場地活動等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。顧客在娛樂消費過程中對服務(wù)質(zhì)量的感受和滿意程度通常是以五個方面為 基礎(chǔ)的。娛樂設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與企業(yè)的等級、規(guī)模相適應(yīng)，包括設(shè)施的先進程度、舒適程度、方便程度、安 全程度，以及設(shè)備的完好程度。 首先，設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達到娛樂企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的要求；其次，在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計的壽命。 (2)安全和衛(wèi)生性。 (3)設(shè)施外觀和舒適性。 (4)使用方便。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。 2．娛樂環(huán)境質(zhì)量 娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是通過提供愉快的娛樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設(shè)計等來提高顧客的滿意程度 的，環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．娛樂項目質(zhì)量 娛樂企業(yè)所提供的娛樂項目其質(zhì)量包括項目的趣味性，項目的新潮程度，項目的文化品位，以及項目的價格水平等。娛樂項目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準，顧客 能直接感受的娛樂項目的好壞程度。 4．勞務(wù)質(zhì)量 員工對顧客提供服務(wù)時的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在服務(wù) (服務(wù)員素質(zhì) 、服務(wù)技能、服務(wù)項目等 )和經(jīng)營服務(wù) (安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等 )兩類，這兩類服務(wù)概括了顧客消費的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量的原因。 5．時效質(zhì)量 是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。在某些情況下，顧客對服務(wù)質(zhì)量在時效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。無形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。娛樂企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取量大的利潤，為 達到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧 客滿意來實現(xiàn)。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)是由項目 (設(shè)施 )和勞務(wù)兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務(wù)服務(wù)的無形性和非量化特點，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。標(biāo)準化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作語言、姿態(tài) 、時間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等 ，標(biāo)準化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達到一致，標(biāo)準化作業(yè)能使員工在很短的時間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達到服務(wù)的高水平，標(biāo)準化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 顧客對娛樂服務(wù)的滿意程度是通過已感受到的服務(wù)作評價的。 把娛樂服務(wù)有形化，就是要使其具有 可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測量性。 3．建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對包括親切感、熱情、認真、細膩、準確、接待的合適度、縮短等候時間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項目的完善性、競爭性等進行評估檢查。顧客對服務(wù)的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補救。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對工作進行總結(jié)。另一方面是來自顧客，應(yīng)主動誠 懇征求顧客對娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。 二、 第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 一、職業(yè)道德素質(zhì) 1．平等待客、以禮待人 娛樂服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。在娛樂服務(wù)工作中應(yīng) 平等、禮貌對待客人，決不能因為職位的高低和經(jīng)濟收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和 服務(wù)。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重