【正文】 值班，保證客人安全。 2 7 6 1公斤之間。 4 4．客人離開(kāi)泳池時(shí)，要注意提醒客人帶齊自己的東西?？腿说囊路靡录芡泻脪煸谝鹿窭铮m放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 3．負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 3．做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜 o 4．密切與各娛樂(lè)室聯(lián)系，掌握好娛樂(lè)設(shè)施使用情況， 準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避 免不必要的差錯(cuò)事故。 7． 帶客人進(jìn)人活動(dòng)場(chǎng)所時(shí) ，要走在客人左前方，隨客人的走動(dòng)向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開(kāi)門時(shí)，要為客人開(kāi)門。 5．接到客人找人電話時(shí)，要問(wèn)清找人和被找人的姓名、身份。若已訂滿要向客人解釋。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4．嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān) ，并注意客人健康情況，對(duì)患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)場(chǎng)游泳。 2．負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問(wèn)題。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢 查，并對(duì)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場(chǎng)地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對(duì)存在“不安全”隱患的器械要隨時(shí)更換。所有的美 容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過(guò)高溫消毒處理。 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、康樂(lè)場(chǎng)所是一個(gè)高雅、潔凈的場(chǎng)所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂(lè)的設(shè)備與勞械經(jīng)過(guò)多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三 體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過(guò)程中加以實(shí) 3．滿足客人的娛樂(lè)需要。一般運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)。所以，康樂(lè)設(shè)施是否完善，是酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。康樂(lè)在整個(gè)旅游酒 店中的作用越來(lái)越顯示出來(lái)了。而對(duì)于那 些住宿的客人來(lái)說(shuō)，康樂(lè)也是必不可少的活動(dòng)之一。 (二 )康樂(lè)部的作用 由于現(xiàn)代意識(shí)日益被人們所接受，無(wú)論是旅游者和旅游酒店對(duì)康樂(lè)的意義都有了 深刻的認(rèn)識(shí)，因此，它的重要作 用也日益顯示出來(lái)。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目，也增加了酒店收入。 一、康樂(lè)部的地位與作用 (一 )康樂(lè)部的地位 在酒店的眾多部門中，康樂(lè)部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門，按照中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 中規(guī)定，涉外星級(jí)酒店必須具備一定的康樂(lè)設(shè)施。因此康樂(lè)部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 以下資料均來(lái)源于網(wǎng)上，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有：音樂(lè)廳、音樂(lè)茶座、卡拉 OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場(chǎng)、游泳場(chǎng)、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。 在改革開(kāi)放的十多年來(lái)，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了 “ 康樂(lè) ” 這一有益的新觀念。有些酒店的康樂(lè)部可以每年為酒店帶來(lái)上千萬(wàn)元的收入，其利率甚至可高達(dá) 60％。 首先，顧客對(duì)它的需求越來(lái)越大。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴(yán)寒酷暑總 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松簧俾糜握叱３＞褪沁x擇某酒店的康樂(lè)設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿的。 二、康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu) 康樂(lè)部作為酒店的一個(gè)部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。根據(jù)客人需求，應(yīng)開(kāi)辟專門的健身房，游泳池 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 顧客在酒店除了住房和 就餐外，還希望在住店期間得到娛樂(lè)享受。運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)的器械、設(shè)施和場(chǎng)所的潔 凈高雅，不但會(huì)給客人帶來(lái)舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來(lái)賓至如歸的感受。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。 6．為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。如：酒店 里的康樂(lè)設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問(wèn)題。 操作細(xì)則： l 3．接待酒店外客人電話預(yù)訂時(shí)，要問(wèn)清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號(hào)碼、活動(dòng)項(xiàng)目、要求、聯(lián)系方法等。若被找人不在活動(dòng)場(chǎng)所要告訴客人不在；若在活動(dòng)場(chǎng)所要征求客人的意見(jiàn)是否要接龜話，若客人不愿接電話時(shí)，要按客人的意思回復(fù)找人者。 8．將客人帶到活動(dòng)場(chǎng)所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來(lái)。 五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )救生員職責(zé) 1．負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4．上班集中精神，不得與無(wú)關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 6．定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 2．發(fā)給客人三巾，即浴巾、長(zhǎng)巾、方巾。 (三 )池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1．晚上停止開(kāi)始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué) 作用而引起游泳池水面變色。 PH值控制在 7。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開(kāi)放前和停止開(kāi)放后，用自來(lái)水沖洗地面。 將泳池四周的咖啡臺(tái)、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽(yáng)傘的，馬上要收起來(lái)集中存放在器具室。 熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快處理。 4 2 4．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 2 4 6．浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場(chǎng)地，收拾客人用過(guò)的三巾、浴衣送洗滌部清洗。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。若客多時(shí)要按先后次序安排客人美容。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。 (5)為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來(lái)做的。 (2)熟悉和掌握有關(guān)健身 器具的性能和操作要求。 (4)各運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。 (2)對(duì)不會(huì)玩的客人主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。 (5)停止開(kāi)放后，要整理好運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，收拾好球類及器 (工 )具 ，搞好衛(wèi)生，待班長(zhǎng)檢查合格后方可下班。 (3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人 服務(wù)。 (2)酒吧憑客人票的尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其他小食，上飲品時(shí)先放杯墊后放飲品，然后放小食。 (5)音樂(lè)會(huì)、舞會(huì)結(jié)束時(shí)要即刻開(kāi)燈，客人走后要及 時(shí)清場(chǎng)。比賽時(shí)雙方占網(wǎng)球場(chǎng)一邊，由一方發(fā)球開(kāi)始，運(yùn)動(dòng)員手執(zhí)網(wǎng)球拍，運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟颍儔呵?、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對(duì)方場(chǎng)地，如一方擊球出界 、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失 1 分。 比賽主要規(guī)則： 1．發(fā)球。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng) 上越過(guò)，落到對(duì)角的對(duì)方發(fā)球區(qū)內(nèi)。 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場(chǎng)地。 (3)還擊空中球失誤。 (7)拋拍擊球。 5．雙打 發(fā)球次序。 7．雙打還擊。 勝一局： (1)每勝一球得 1分，先勝 4分者為勝一局。 決勝局計(jì)分制： 在每盤的局?jǐn)?shù)為 6平時(shí)，有兩種計(jì) 分法： (1)長(zhǎng)盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。 ④ 第 6分球和決勝局結(jié)束都要交換場(chǎng)地。比賽項(xiàng)目男女相同，可分為： 個(gè)人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個(gè)人準(zhǔn)決賽和決賽。隊(duì)員如在每輪擲第一個(gè)球時(shí)就將 10 根木瓶全部擊倒稱為 “ 全中 ” ，并加擲兩個(gè)球，該輪得分為 10 分加后來(lái)兩球得分的總和；如果第一個(gè)球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分 木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻?，稱為“補(bǔ)中”，也得 10 分并 加擲一個(gè)球，該輪得分為 10 分加后來(lái)一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。擲球動(dòng)作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無(wú)效。在開(kāi)球時(shí)，開(kāi)球一方，可將白球擺在開(kāi)球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。在整個(gè)進(jìn)球過(guò)程，一方如果沒(méi)有能夠成功進(jìn)球，或者打了一個(gè)壞球，此時(shí)他就得讓位于另一方打。打入一個(gè)紅球得 1 分 (又可稱 “1 度 ”) ，打入一個(gè)黃球得 2分，綠球得 3分，棕球得 4分，藍(lán)球得 5分，粉球得 6分，黑球得 7分。同樣，在打彩球時(shí)，如果未能打到要打的彩球，則按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰 4分。如果誤將白球擊入袋，最 少罰 4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。所謂 “ 斯諾克 ” ，就是造成這樣一個(gè)局面，使接著打的一方無(wú)法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。 (二 )斯諾克一些常見(jiàn)規(guī)則及其應(yīng)用 斯諾克的規(guī)則非常煩瑣復(fù)雜，甚至連世界冠軍級(jí)的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。 1．將球打離臺(tái)桌面。 5．在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 無(wú)意識(shí)救球： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺(tái)面上空出的彩球點(diǎn)有 棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其它球。 (3)在友誼 賽或平時(shí)對(duì)陣時(shí)，場(chǎng)上無(wú)裁判。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 娛樂(lè)企業(yè)在有形和無(wú)形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需求的程度。 1．設(shè)施質(zhì)量 指娛樂(lè)活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施的規(guī)格和水平。設(shè)施的性能是娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的基本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初 期就應(yīng)對(duì)各品牌設(shè)施性能的情況進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)查看設(shè)備實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解此種設(shè)備的用戶的使用體會(huì)，或通過(guò)試用來(lái)保證其性能的要求。 設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以 高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂(lè)設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對(duì)顧客的長(zhǎng)期吸引力。目前，很多娛樂(lè)設(shè)施都采用電腦控制，自動(dòng)性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)便。娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。由于娛樂(lè) 服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開(kāi)時(shí)間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒(méi)有意義的。 二、娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)一定的形式表現(xiàn)出來(lái)的，很多方面只有形式而沒(méi)有實(shí)物，娛樂(lè)服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。 1．建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂(lè)服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計(jì)出來(lái)最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。感覺(jué)就是現(xiàn)實(shí)，如果顧客對(duì)服務(wù)沒(méi)感覺(jué)，就談不上服務(wù)的優(yōu)良，為了使娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂(lè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在保證有形部分服務(wù)品質(zhì)提高的同時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法把無(wú)形服務(wù)部分有形化。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的不滿不予表示或表露出來(lái)，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。尤其是應(yīng)明確改進(jìn) 的地方和方法。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂(lè)消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務(wù)人員的以禮相待。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 足客人合理的需要。對(duì)于任何一位客人來(lái)說(shuō)，娛樂(lè)企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于 客人、滿足其自尊和平等的需求。 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相對(duì)的， 方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。在娛樂(lè)場(chǎng)所尤其是相對(duì)封閉的 KTV等，加強(qiáng)保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設(shè)施等，都是為保 證顧客安全所必須的?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂(lè)業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來(lái)，本著向社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度， 講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利，摒棄不顧信譽(yù)、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。 6．團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量 ，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范 的一個(gè)重要方面。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無(wú)所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹(shù)立起職業(yè)意識(shí)。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂(lè)于助人的態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛(ài)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感 到像在家里一樣，甚至在這 里覺(jué)得更能滿足自己，顧客來(lái)到娛樂(lè)企業(yè)就有一種歸屬感