【正文】 值班，保證客人安全。 2 7 6 1公斤之間。 4 4．客人離開泳池時，要注意提醒客人帶齊自己的東西?？腿说囊路靡录芡泻脪煸谝鹿窭?，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。對不會游泳者可作技術(shù)指導。 3．負責游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。 3．做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜 o 4．密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設施使用情況， 準確及時登記好，避 免不必要的差錯事故。 7． 帶客人進人活動場所時 ，要走在客人左前方，隨客人的走動向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠，也不可太近，需要開門時，要為客人開門。 5．接到客人找人電話時，要問清找人和被找人的姓名、身份。若已訂滿要向客人解釋。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 4．嚴格把好驗證關 ，并注意客人健康情況，對患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進場游泳。 2．負責解答賓客提出的要求和疑難問題。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢 查，并對設施、運動器械、場地進行安全保養(yǎng)，對存在“不安全”隱患的器械要隨時更換。所有的美 容設備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。 運動場所、康樂場所是一個高雅、潔凈的場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設備與勞械經(jīng)過多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。它表現(xiàn)為體形健美標準、臉形健美標準、發(fā)形健美標準三 體形健美可以在健身房得以實現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標準可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實 3．滿足客人的娛樂需要。一般運動指活動筋骨、做操、跑步等；重點運動指各項運動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運動。所以，康樂設施是否完善，是酒店競爭市場的重要手段?？禈吩谡麄€旅游酒 店中的作用越來越顯示出來了。而對于那 些住宿的客人來說，康樂也是必不可少的活動之一。 (二 )康樂部的作用 由于現(xiàn)代意識日益被人們所接受，無論是旅游者和旅游酒店對康樂的意義都有了 深刻的認識，因此，它的重要作 用也日益顯示出來。為客人增加了服務項目，也增加了酒店收入。 一、康樂部的地位與作用 (一 )康樂部的地位 在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局旅游涉外飯店星級評定標準 中規(guī)定，涉外星級酒店必須具備一定的康樂設施。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個重要組成部分。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 以下資料均來源于網(wǎng)上，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。 如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。酒店給客人提供活動的項目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉 OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺球、網(wǎng)球、高爾夫球練習場、游泳場、機械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。 在改革開放的十多年來，旅游酒店及時地引進了 “ 康樂 ” 這一有益的新觀念。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利率甚至可高達 60％。 首先，顧客對它的需求越來越大。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴寒酷暑總 『學習改變?nèi)松簧俾糜握叱３＞褪沁x擇某酒店的康樂設施完善，或?qū)δ骋淮位顒痈信d趣而投宿的。 二、康樂部的組織機構(gòu) 康樂部作為酒店的一個部門，職務的設置與其他各部門一樣，實行經(jīng)理負責制的垂直領導的管理體制，并各自向上級領導責任。根據(jù)客人需求，應開辟專門的健身房，游泳池 『學習改變?nèi)松? 顧客在酒店除了住房和 就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。運動、康樂的器械、設施和場所的潔 凈高雅，不但會給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如歸的感受。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標準，化學成分要達標。 6．為客人提供運動技能技巧指導性服務。如：酒店 里的康樂設施及活動項目、開放時間、服務性質(zhì)、費用標準和其他問題。 操作細則： l 3．接待酒店外客人電話預訂時，要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號碼、活動項目、要求、聯(lián)系方法等。若被找人不在活動場所要告訴客人不在；若在活動場所要征求客人的意見是否要接龜話，若客人不愿接電話時，要按客人的意思回復找人者。 8．將客人帶到活動場所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來。 五、游泳池崗位職責及操作細則 (一 )救生員職責 1．負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn) 『學習改變?nèi)松? 4．上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。 6．定時檢查更衣室，杜絕隱患。 2．發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。 (三 )池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1．晚上停止開始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化和消毒。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學 作用而引起游泳池水面變色。 PH值控制在 7。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。 將泳池四周的咖啡臺、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽傘的，馬上要收起來集中存放在器具室。 熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 4 2 4．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。 2 4 6．浴室停止服務后要搞好衛(wèi)生，關好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過的三巾、浴衣送洗滌部清洗。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進行清洗消毒，嚴防傳染疾病。若客多時要按先后次序安排客人美容。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。 (5)為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。根據(jù)客人的要求認真細致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。 (2)熟悉和掌握有關健身 器具的性能和操作要求。 (4)各運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。 (2)對不會玩的客人主動提供技術(shù)指導，耐心引導，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。 (5)停止開放后，要整理好運動場地，收拾好球類及器 (工 )具 ，搞好衛(wèi)生，待班長檢查合格后方可下班。 (3)準備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人 服務。 (2)酒吧憑客人票的尾單領取飲品、紙巾、花生或其他小食，上飲品時先放杯墊后放飲品，然后放小食。 (5)音樂會、舞會結(jié)束時要即刻開燈，客人走后要及 時清場。比賽時雙方占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運動員手執(zhí)網(wǎng)球拍，運用發(fā)球、正反拍擊球、截擊球，變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界 、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失 1 分。 比賽主要規(guī)則： 1．發(fā)球。發(fā)出的球應從網(wǎng) 上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。 雙方應在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局數(shù)之和為單數(shù)時，交換場地。 (3)還擊空中球失誤。 (7)拋拍擊球。 5．雙打 發(fā)球次序。 7．雙打還擊。 勝一局： (1)每勝一球得 1分，先勝 4分者為勝一局。 決勝局計分制： 在每盤的局數(shù)為 6平時，有兩種計 分法： (1)長盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。 ④ 第 6分球和決勝局結(jié)束都要交換場地。比賽項目男女相同，可分為： 個人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個人準決賽和決賽。隊員如在每輪擲第一個球時就將 10 根木瓶全部擊倒稱為 “ 全中 ” ，并加擲兩個球，該輪得分為 10 分加后來兩球得分的總和；如果第一個球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分 木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻梗Q為“補中”，也得 10 分并 加擲一個球，該輪得分為 10 分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。擲球動作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無效。在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。接著，再打紅球，打彩球，如此反復，直到所有紅球入袋。在整個進球過程，一方如果沒有能夠成功進球，或者打了一個壞球，此時他就得讓位于另一方打。打入一個紅球得 1 分 (又可稱 “1 度 ”) ，打入一個黃球得 2分，綠球得 3分，棕球得 4分，藍球得 5分，粉球得 6分，黑球得 7分。同樣，在打彩球時，如果未能打到要打的彩球，則按照此彩球分數(shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰 4分。如果誤將白球擊入袋，最 少罰 4分，或者按照白球進袋前最先碰到的最高分數(shù)球罰分。所謂 “ 斯諾克 ” ，就是造成這樣一個局面，使接著打的一方無法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導致罰分。 (二 )斯諾克一些常見規(guī)則及其應用 斯諾克的規(guī)則非常煩瑣復雜，甚至連世界冠軍級的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。 1．將球打離臺桌面。 5．在出桿時，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 無意識救球： 『學習改變?nèi)松斁G球進袋后，它自己的原位點被其他球所占，臺面上空出的彩球點有 棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應該擺在自己原位點垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點，并且不能夠碰到其它球。 (3)在友誼 賽或平時對陣時，場上無裁判。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準的體育精神和紳士風范。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎上提供的服務，適合和滿足賓客需求的程度。 1．設施質(zhì)量 指娛樂活動和項目設施的規(guī)格和水平。設施的性能是娛樂服務質(zhì)量的基本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初 期就應對各品牌設施性能的情況進行調(diào)查，通過查看設備實際運轉(zhuǎn)情況，了解此種設備的用戶的使用體會，或通過試用來保證其性能的要求。 設施外觀應與娛樂活動項目相協(xié)調(diào)，符合時代潮流，以 高雅、精細、容易操作為標準，娛樂設施除外觀外，更應注意其適用性和舒適性，保持對顧客的長期吸引力。目前，很多娛樂設施都采用電腦控制，自動性強，操作簡便。娛樂項目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務的基礎。勞務質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。由于娛樂 服務、生產(chǎn)和銷售同時進行，不可預支，也不可保存，所以拋開時間觀念談服務質(zhì)量是沒有意義的。 二、娛樂服務質(zhì)量的衡量標準 娛樂服務質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實物，娛樂服務就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標準，而是以顧客的滿意程度為標準。 1．建立標準化的作業(yè)程序 建立標準化作業(yè)程序就是把娛樂服務在最大程度方便于顧客的原則下，設計出來最好的服務程序和方法，明確應達到的規(guī)格和標準。感覺就是現(xiàn)實，如果顧客對服務沒感覺，就談不上服務的優(yōu)良，為了使娛樂服務質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂服務經(jīng)營過程中，在保證有形部分服務品質(zhì)提高的同時，應盡量設法把無形服務部分有形化。服務貫穿于工作內(nèi)容和服務體系中。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對娛樂服務的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。尤其是應明確改進 的地方和方法。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務人員的以禮相待。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 足客人合理的需要。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務，以取信、取悅于 客人、滿足其自尊和平等的需求。 任何服務標準都是相對的， 方便了客人，客人滿意才是最根本的標準。在娛樂場所尤其是相對封閉的 KTV等，加強保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設施等，都是為保 證顧客安全所必須的?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟利益與社會效益結(jié)合起來，本著向社會負責的態(tài)度， 講求公平，恪守信譽，合理盈利，摒棄不顧信譽、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的行為。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 定了服務人員的權(quán)利和義務在于服務于顧客。 6．團結(jié)協(xié)作、友善服務 團結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負責，保證全過程的服務質(zhì)量 ，應是服務人員職業(yè)道德規(guī)范 的一個重要方面。因此，服務人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應牢事樹立起職業(yè)意識。一個熱情友好、充滿活力的服務人員用樂于助人的態(tài)度去接待顧客，會贏得顧客的尊敬和喜愛。服務人員禮貌、細致、熱情的服務會在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感 到像在家里一樣，甚至在這 里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感