【正文】 。(五)傳菜員直接上級(jí)：中餐廳領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 服從領(lǐng)班安排、準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。外語(yǔ)水平：具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話能力。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。 1．開(kāi)餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自已所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話能力，能與客人保持良好的溝通。 自然條件：身體健康、身材勻稱、儀表端莊、五官端正。5．接聽(tīng)電話。1．主動(dòng)問(wèn)候客人，向客人介紹餐廳情況。工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。男，～；女，～。 8．每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。 4．對(duì)特殊客人及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。能熟練的制作各類營(yíng)業(yè)報(bào)表。 文化程度：具有大專以上文化程度，有餐飲管理、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)。 11．做好與其它部門間的溝通與合作。 7．處理客人投訴，與客人溝通，征求客人反饋、建議。 3．與廚師長(zhǎng)合作，共同完成每月或每日的特選菜單。特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活，熟記菜單、酒水單，熟練掌握調(diào)酒技術(shù)。男，～，身體健康，儀表端莊，瀟灑大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。 3．控制客人情況，及時(shí)解決客人提出的問(wèn)題，處理客人投訴，盡量了解客人并與之建立良好的關(guān)系。特殊要求：具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于評(píng)估員工，培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬工作，能熟練的制作各類營(yíng)業(yè)報(bào)表。年齡25歲以上。10．將本部門狀況及時(shí)向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。6．處理客人對(duì)飲品的投訴，主動(dòng)了解客人的反饋意見(jiàn)及建議。2．制定各種雞尾酒的配方和調(diào)制方法。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。年齡23歲以上。 4．盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)，將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決辦法。(三)宴會(huì)廳服務(wù)員直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 為客人提供高效率、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。文化程度：具有大專以上文化程度。向宴會(huì)廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織、實(shí)施本組員工培訓(xùn)。 5．全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴。 1．檢查服務(wù)員的儀表、儀容及出勤狀況。外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)水平。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。 6．督導(dǎo)實(shí)施宴會(huì)員工的培訓(xùn)，保證屬下的工作態(tài)度和能力達(dá)到該崗位的要求。 2．制定本部門安全、衛(wèi)生、行為規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度，并督導(dǎo)實(shí)施。特殊要求：熟練操作各種辦公室自動(dòng)化設(shè)備，通曉常用電腦應(yīng)用軟件。女，年齡在22歲以上，～。9．計(jì)算每日部門各廳堂收入，并收集、整理餐廳每日?qǐng)?bào)表。5．保管好酒店內(nèi)部部門間的往來(lái)文件。(四)文員直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．協(xié)助餐飲部秘書(shū)工作，完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)。有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。 8．作好考勤統(tǒng)計(jì)，發(fā)放部門員工的各種補(bǔ)貼和勞保用品。 4．處理部門日常事務(wù)，接聽(tīng)電話，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。餐飲總監(jiān)不在時(shí)，代行總監(jiān)職責(zé)。 4．做好各餐廳經(jīng)理的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，帶頭執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。無(wú)家庭拖累。能與外賓用英語(yǔ)交談。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德。 7．抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、出品部門的食品(飲品)質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理。 1．制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 餐飲部不僅要為客人提供高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品，而且要為客人在溫馨、典雅、富麗堂皇且具有濃郁文化藝術(shù)色彩的就餐環(huán)境中，享受到笑容可掬、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員熱情周到、賓至如歸的細(xì)微服務(wù)，使客人不僅得到物質(zhì)上和生理上的滿足，而且得到精神上和心理上的極大享受。) 高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品不僅意味著要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，而且要在色、香、味、形、器等方面不斷創(chuàng)新。酒店經(jīng)營(yíng)管理餐飲部SOP手冊(cè)第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu) 一、概述 餐飲部包括中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統(tǒng)，是酒店重要的創(chuàng)收部門。此外為客人提供營(yíng)養(yǎng)配餐，將飲食與保健相結(jié)合，以滿足客人高層次的餐飲需求。除了做好對(duì)外營(yíng)業(yè)以外，餐飲部還要做好員工食堂的管理工作。分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。 4．控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算。 8．抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，男，年齡30歲以上。工作經(jīng)驗(yàn)：有10年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐飲各部門的崗位職責(zé)和工作程序；能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略，善于組織和開(kāi)展各種食品展銷活動(dòng)；并具有酒店預(yù)、算管理知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算。(二)餐飲部經(jīng)理直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)直接下屬：各餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 1．巡視各餐廳、宴會(huì)廳、酒吧等的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 5．發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊需要，處理客人投訴。素質(zhì)要求與餐飲總監(jiān)的素質(zhì)要求相同(三)秘書(shū)直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 1．完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 5．保管好酒店內(nèi)部部門間的往來(lái)文件。 9．計(jì)算每日部門各廳堂收入，并收集、整理餐廳及康樂(lè)部每日?qǐng)?bào)表。女，年齡在24歲以上，～。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲工作的基本程序和運(yùn)作情況。2．制定本部門的各種報(bào)表、表格并定期裝訂，分類存檔。6．幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件、資料及回函。10．做好餐廳部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。文化程度：具有大專以上文化程度。并具有文件、報(bào)告、報(bào)表起草能力。 3．安排領(lǐng)班和服務(wù)班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，確保宴會(huì)廳各環(huán)節(jié)的銜接。 7．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)廳硬件設(shè)施設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)。自然條件：年齡26歲以上，身高：～，女：～。工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上餐廳管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類客人的實(shí)際問(wèn)題。 2．了解每日宴會(huì)安排情況并向本班組傳達(dá)布置任務(wù)，進(jìn)行分工。 6．負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律觀自然條件：身體健康，儀表端莊大方。 外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話能力，能與客人保持良好溝通。 1．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 5．當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作；宴會(huì)結(jié)束后，做好收尾工作。身高：男，～；女，～。特殊要求：眼明手快，機(jī)智靈活。3．建議并組織與酒水供應(yīng)商搞酒水促銷活動(dòng)。7．負(fù)責(zé)酒吧的人員安排、績(jī)效評(píng)估。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。文化程度：具有大專以上學(xué)歷，有餐飲管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面知識(shí)。(二)酒吧領(lǐng)班直接上級(jí)：酒吧主管直接下屬：服務(wù)員、調(diào)酒員 崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)員工向客人提供高質(zhì)量、高效率的酒水服務(wù)。 4．對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，向酒吧經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織員工的培訓(xùn)。文化程度：具有大專以上文化程度。崗位職責(zé) 全面管理中餐廳，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。 4．控制全餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。 8．負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。 12．適時(shí)填寫(xiě)每日餐廳經(jīng)理日?qǐng)?bào)表，將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴，匯報(bào)給餐飲總監(jiān)或副總監(jiān)。外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)水平。(二)中餐廳領(lǐng)班直接上級(jí)：中餐廳經(jīng)理直接下屬：中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1．營(yíng)業(yè)時(shí)向服務(wù)員布置任務(wù)，并督導(dǎo)服務(wù)員的工作。 5．處理客人投訴。 9．定期對(duì)各領(lǐng)班及迎賓員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。年齡24歲以上。特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活。2．為客人引座、選臺(tái)。6．接受和安排預(yù)訂，進(jìn)行登記，及時(shí)通知全體服務(wù)人員?！?。工作經(jīng)驗(yàn)：2年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對(duì)性服務(wù)。 2．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái)；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。 4．盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)將客人問(wèn)題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。 1．聽(tīng)從領(lǐng)班布置的開(kāi)餐任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。 5．做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。1．按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求，檢查領(lǐng)班、領(lǐng)位員、酒水員和服務(wù)員的工作。5．與客人進(jìn)行必要的交流。9．主持召開(kāi)每日餐前例會(huì)。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)會(huì)話水平。1．每日為服務(wù)員安排具體的工作。5．及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)員在工作中出現(xiàn)的失誤。9．檢查餐廳日常用品庫(kù)存情況。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話水平，能與客人保持良好的溝通。1．．主動(dòng)問(wèn)候客人，向客人介紹餐廳情況。5．接聽(tīng)電話。自然條件：身體健康、身材勻稱、儀表端莊、五官端正。外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話水平，能與客人保持良好的溝通。1．打掃餐廳內(nèi)外的衛(wèi)生。5．填寫(xiě)食品訂單并送交廚房。9．將剩余食品送還廚房。文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。 (三)西餐廳酒水員直接上級(jí)：西餐廳領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳酒水韻服務(wù)和推銷。4．為客人訂飲料、服務(wù)飲料。8．為客人介紹和服務(wù)餐后酒。12．結(jié)束工作時(shí)，將所有的酒車和展示酒送還酒吧。年齡26歲以上。特殊要求：靈活，動(dòng)作協(xié)調(diào)，反應(yīng)靈敏。制定短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，即經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 4．檢查并督導(dǎo)食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及規(guī)章制度的落實(shí)。 8．完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。年齡26歲以上。特殊要求：善于評(píng)估員工、培訓(xùn)員工并激勵(lì)員工工作。 3．檢查并督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正。 5．處理客人投訴。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話水平，能與客人保持良好溝通。向就餐客人提供優(yōu)質(zhì)的引領(lǐng)服務(wù)。 4．保持菜單的清潔、完整和數(shù)量的充足。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。外語(yǔ)水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話水平。1．做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備。6．注意了解客人的意見(jiàn)和要求，及時(shí)將反饋信息向領(lǐng)班報(bào)告。自然條件：身體健康、儀表端莊、五官端正，身高：女，～；男，1．75～。特殊要求：動(dòng)作協(xié)調(diào)，眼明手快，機(jī)智靈活。 4．負(fù)責(zé)簽批原料出庫(kù)單及填寫(xiě)廚房原料使用報(bào)表。 7．檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制定訂購(gòu)計(jì)劃。 11．定期實(shí)施和開(kāi)展廚師技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)廚師技術(shù)水平進(jìn)行考核、評(píng)估。年齡35歲以上，男性為宜。(二)中餐廚師長(zhǎng)直接上級(jí)：行政總廚直接下屬：中餐廚師領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 在行政總廚的領(lǐng)導(dǎo)下，主持中餐廚房的日常工作。5. 制定訂采購(gòu)計(jì)劃，及時(shí)提供采購(gòu)單，簽署廚房每日提貨單。按規(guī)定著裝，合理調(diào)配技術(shù)力量，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作。自然條件：身體健康，品貌端正，年齡在30歲以上之男性。工作經(jīng)驗(yàn)：有五年以上廚師長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。 3．檢查廚師的儀容、儀表及工作服，監(jiān)督廚師按程序操作。 7．記錄中外賓客對(duì)菜肴的意見(jiàn)和建議，以便改進(jìn)并加以提高。自然條件：男性，身體健康，品貌端正，年齡在25歲以上。特殊要求：有一年的廚房領(lǐng)班實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 3．遵守酒店領(lǐng)取原料的規(guī)定，按廚師長(zhǎng)所簽署的領(lǐng)料單，領(lǐng)取每日廚房菜品制作所需原料。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上中餐熱菜工作經(jīng)驗(yàn)。 2. 負(fù)責(zé)對(duì)已進(jìn)行刀工處理的各種不同原料加味醬制。 6．開(kāi)餐完畢，負(fù)責(zé)將所有烹制菜品所用的肉類、禽類、水產(chǎn)品放入冰箱妥善保存。 2．負(fù)責(zé)鹵水、冷菜、拼盤以及水果盤的制作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生制度。 4．注意個(gè)人衛(wèi)生，堅(jiān)決做到“五四”制。素質(zhì)要求有3年以上中餐冷菜工作經(jīng)驗(yàn)，其余素質(zhì)與中餐熱菜廚師的素質(zhì)要求相同。 4．根據(jù)季節(jié)變化及客人的口味特點(diǎn)給客人提供各式點(diǎn)心及小吃。(八)中餐面點(diǎn)廚師直接上級(jí)：中餐面點(diǎn)領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)中式面點(diǎn)及風(fēng)味小吃的制作。5．把當(dāng)日所剩面點(diǎn)制品按要求放入冰箱或指定地方。 2．給屬下廚師布置工作并對(duì)員工的工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督。 6．監(jiān)督屬下嚴(yán)格按照程序操作，不使用不衛(wèi)生的工具和用具。年齡