【正文】 酒店經(jīng)營(yíng)管理餐飲部SOP手冊(cè)第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu) 一、概述 餐飲部包括中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統(tǒng)，是酒店重要的創(chuàng)收部門(mén)。 餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過(guò)為客人提供熱情、周到、細(xì)膩的服務(wù)，使賓客獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受，充分體現(xiàn)管理理念。(與此同時(shí)，餐飲部還應(yīng)努力控制餐飲成本，提高餐飲經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)水平。) 高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品不僅意味著要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，而且要在色、香、味、形、器等方面不斷創(chuàng)新。此外為客人提供營(yíng)養(yǎng)配餐，將飲食與保健相結(jié)合，以滿(mǎn)足客人高層次的餐飲需求。為此，要求行政總廚、各廚師長(zhǎng)以及主要的廚師均接受過(guò)營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。有條件的酒店還可設(shè)立專(zhuān)業(yè)營(yíng)養(yǎng)配餐師。 餐飲部不僅要為客人提供高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品，而且要為客人在溫馨、典雅、富麗堂皇且具有濃郁文化藝術(shù)色彩的就餐環(huán)境中，享受到笑容可掬、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員熱情周到、賓至如歸的細(xì)微服務(wù)，使客人不僅得到物質(zhì)上和生理上的滿(mǎn)足，而且得到精神上和心理上的極大享受。除了做好對(duì)外營(yíng)業(yè)以外，餐飲部還要做好員工食堂的管理工作。管理好員工食堂具有重要意義，它不僅可以保證員工的身體健康，而且可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工能夠以愉快的心情和高昂的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖如下餐飲總監(jiān) 行政總廚餐飲部經(jīng)理西餐經(jīng)理咖啡廳經(jīng)理中餐廚師長(zhǎng)西餐廚師長(zhǎng)管事部經(jīng)理中餐廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng) 理西餅廚師長(zhǎng)酒吧主管秘書(shū)員工餐廳主管文員領(lǐng)班西廚領(lǐng)班管事部領(lǐng)班西餅領(lǐng)班中廚領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班咖啡廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班中餐廳領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng) 班服務(wù)員廚師餅師廚師廚師服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員服務(wù)員二節(jié) 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求一、辦公室(一)餐飲總監(jiān)直接上級(jí)：駐店經(jīng)理直接下屬：餐飲部經(jīng)理、行政總廚、辦公室秘書(shū)、康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)酒店的餐飲服務(wù)管理及食品供應(yīng)的各項(xiàng)工作。 1．制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。 2．推廣飲食銷(xiāo)售，根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制訂促銷(xiāo)計(jì)劃，如有特色的食品節(jié)、時(shí)令菜式及飲品等。 3．制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、出品部門(mén)的食品(飲品)質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理。 4．控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用，增加盈利。 5．制訂服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與行政總廚研究新菜點(diǎn)，推出新菜單，并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn) 6．抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材，通過(guò)組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。 7．抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。 8．抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫(kù)房的安全。 9．指導(dǎo)、監(jiān)督和管理酒店娛樂(lè)部的工作，提高娛樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，男，年齡30歲以上。文化程度：具有大學(xué)以上學(xué)歷或同等文化程度。外語(yǔ)水平：具有國(guó)家六級(jí)以上英語(yǔ)水平。能與外賓用英語(yǔ)交談。工作經(jīng)驗(yàn)：有10年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐飲各部門(mén)的崗位職責(zé)和工作程序；能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略，善于組織和開(kāi)展各種食品展銷(xiāo)活動(dòng)；并具有酒店預(yù)、算管理知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算。特殊要求：了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。有犧牲精神，能夠吃苦，能承受工作壓力。無(wú)家庭拖累。(二)餐飲部經(jīng)理直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)直接下屬：各餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 1．巡視各餐廳、宴會(huì)廳、酒吧等的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 2．檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐用品，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 3．參加餐飲總監(jiān)主持的工作例會(huì)，提出合理化建議，匯報(bào)各餐廳的經(jīng)營(yíng)情況。 4．做好各餐廳經(jīng)理的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，帶頭執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 5．發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系，滿(mǎn)足客人的特殊需要，處理客人投訴。 6．與行政總廚密切聯(lián)系和合作，提出有關(guān)食品銷(xiāo)售建議，及時(shí)將客人需求反饋給廚師長(zhǎng)，為食品原料的采購(gòu)和廚房出菜提供依據(jù)。 7．完成餐飲總監(jiān)交給的其它任務(wù)。餐飲總監(jiān)不在時(shí)，代行總監(jiān)職責(zé)。素質(zhì)要求與餐飲總監(jiān)的素質(zhì)要求相同(三)秘書(shū)直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 1．完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 2．制定本部門(mén)的各種報(bào)表、表格，并對(duì)各種報(bào)表分類(lèi)保存，定期裝訂存檔。 3．參加部門(mén)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。 4．處理部門(mén)日常事務(wù)，接聽(tīng)電話(huà)，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。 5．保管好酒店內(nèi)部部門(mén)間的往來(lái)文件。 6：幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件、資料及回函。 7．作好PO單(Purchasing Order)、PR單(Purchasing Request)的記錄。 8．作好考勤統(tǒng)計(jì)，發(fā)放部門(mén)員工的各種補(bǔ)貼和勞保用品。 9．計(jì)算每日部門(mén)各廳堂收入，并收集、整理餐廳及康樂(lè)部每日?qǐng)?bào)表。 10．做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德，良好的紀(jì)律修養(yǎng)。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女，年齡在24歲以上，～。文化程度：具有大專(zhuān)以上學(xué)在。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，具備流利的英文會(huì)話(huà)和寫(xiě)作能力。有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲工作的基本程序和運(yùn)作情況。特殊要求：熟練操作各種辦公室自動(dòng)化設(shè)備，通曉常用電腦應(yīng)用軟件。具有起草文件、報(bào)告、報(bào)表的能力。(四)文員直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．協(xié)助餐飲部秘書(shū)工作，完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)。2．制定本部門(mén)的各種報(bào)表、表格并定期裝訂，分類(lèi)存檔。3．參加部門(mén)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。4．處理部門(mén)日常事務(wù)、接聽(tīng)電話(huà)、做好記錄，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。5．保管好酒店內(nèi)部部門(mén)間的往來(lái)文件。6．幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件、資料及回函。7．作好PO單、PR單的記錄。8．作好考勤統(tǒng)計(jì)、計(jì)算，發(fā)放部門(mén)員工的各種補(bǔ)貼和勞保用品。9．計(jì)算每日部門(mén)各廳堂收入，并收集、整理餐廳每日?qǐng)?bào)表。10．做好餐廳部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德，良好的紀(jì)律修養(yǎng)。 自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女，年齡在22歲以上，～。文化程度：具有大專(zhuān)以上文化程度。外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)水平，有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲工作的基本程序和運(yùn)作情況。特殊要求：熟練操作各種辦公室自動(dòng)化設(shè)備，通曉常用電腦應(yīng)用軟件。并具有文件、報(bào)告、報(bào)表起草能力。二、宴會(huì)廳(一)宴會(huì)廳經(jīng)理直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下屬：領(lǐng)班崗位職責(zé)全面管理宴會(huì)廳的接待服務(wù)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會(huì)服務(wù)，完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。 1．每月參加餐飲部例會(huì)，并在餐前召開(kāi)班前會(huì)，布置任務(wù)。 2．制定本部門(mén)安全、衛(wèi)生、行為規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度，并督導(dǎo)實(shí)施。 3．安排領(lǐng)班和服務(wù)班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，確保宴會(huì)廳各環(huán)節(jié)的銜接。 4．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的順利進(jìn)行，處理各種問(wèn)題和客人投訴。 5．負(fù)責(zé)宴會(huì)廳人事安排，績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 6．督導(dǎo)實(shí)施宴會(huì)員工的培訓(xùn)，保證屬下的工作態(tài)度和能力達(dá)到該崗位的要求。 7．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)廳硬件設(shè)施設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)。 8．適時(shí)將宴會(huì)廳的經(jīng)營(yíng)狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。 9．與其他相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)合作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件：年齡26歲以上，身高：～，女：～。身體健康，儀表端莊大方。文化程度：旅游專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度，具有餐飲管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面知識(shí)。外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上餐廳管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類(lèi)客人的實(shí)際問(wèn)題。 特殊要求：具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于評(píng)估員工、培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作；能熟練的制作各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。(二)宴會(huì)領(lǐng)班直接上級(jí)：宴會(huì)廳經(jīng)理直接下屬：宴會(huì)廳服務(wù)員崗位職責(zé)督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。 1．檢查服務(wù)員的儀表、儀容及出勤狀況。 2．了解每日宴會(huì)安排情況并向本班組傳達(dá)布置任務(wù)，進(jìn)行分工。 3．帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開(kāi)餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，擺臺(tái)并檢查、準(zhǔn)備服務(wù)用具。 4．開(kāi)餐時(shí)間督導(dǎo)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。 5．全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴。 6．負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。 7．當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，宴會(huì)結(jié)束后，做好收尾工作。 8．定期對(duì)本組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。向宴會(huì)廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織、實(shí)施本組員工培訓(xùn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律觀(guān)自然條件：身體健康，儀表端莊大方。年齡24歲以上。身高：男，～；女，～。文化程度：具有大專(zhuān)以上文化程度。 外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗(yàn)：有2年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉宴會(huì)服務(wù)程序。特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活。(三)宴會(huì)廳服務(wù)員直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 為客人提供高效率、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 1．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2．開(kāi)餐時(shí)，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 3．關(guān)注病殘和幼小的客人，提供特殊服務(wù)。 4．盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)，將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決辦法。 5．當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作；宴會(huì)結(jié)束后，做好收尾工作。6．完成上級(jí)指派的其他工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律觀(guān)自然條件：身體健康，儀表端莊大方。年齡23歲以上。身高：男，～；女，～。 文化程度：高中以上文化程度。 外語(yǔ)水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。特殊要求：眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧，熟記菜單、酒水單的全部?jī)?nèi)容。三、酒吧(一)酒吧主管直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下屬：領(lǐng)班崗位職責(zé)1．制定酒吧的安全衛(wèi)生、酒水控制、服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，并組織實(shí)施。2．制定各種雞尾酒的配方和調(diào)制方法。3．建議并組織與酒水供應(yīng)商搞酒水促銷(xiāo)活動(dòng)。4．參加餐飲部例會(huì)，了解酒店運(yùn)營(yíng)情況，召開(kāi)班前會(huì)，布置任務(wù)。5．安排酒吧領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作。6．處理客人對(duì)飲品的投訴，主動(dòng)了解客人的反饋意見(jiàn)及建議。7．負(fù)責(zé)酒吧的人員安排、績(jī)效評(píng)估。8．督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保服務(wù)人員的素質(zhì)和工作態(tài)度。9．負(fù)責(zé)本酒吧所有硬件設(shè)施、工具、用具的保養(yǎng)和更新。10．將本部門(mén)狀況及時(shí)向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。 自然條件：身體健康，儀表端莊大方。瀟灑大方，男，～。年齡25歲以上。文化程度：具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，有餐飲管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面知識(shí)。外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上酒吧管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類(lèi)客人的實(shí)際問(wèn)題。特殊要求：具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于評(píng)估員工，培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬工作，能熟練的制作各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。(二)酒吧領(lǐng)班直接上級(jí)：酒吧主管直接下屬：服務(wù)員、調(diào)酒員 崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)員工向客人提供高質(zhì)量、高效率的酒水服務(wù)。 1．安排班次，布置任務(wù)，檢查服務(wù)員的儀表儀容和出勤狀況。 2．營(yíng)業(yè)前檢查清潔衛(wèi)生、設(shè)備狀況，確保用具和飲料的充足，隨時(shí)做好控制，確保酒吧正常運(yùn)營(yíng)。 3．控制客人情況，及時(shí)解決客人提出的問(wèn)題，處理客人投訴，盡量了解客人并與之建立良好的關(guān)系。 4．對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，向酒吧經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織員工的培訓(xùn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件：年齡23歲以上。男，～，身體健康，儀表端莊，瀟灑大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。文化程度：具有大專(zhuān)以上文化程度。外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上酒吧工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活，熟記菜單、酒水單，熟練