【正文】 酒店經(jīng)營管理餐飲部SOP手冊第一節(jié) 概述及組織結構 一、概述 餐飲部包括中餐廳、西餐廳、宴會廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統(tǒng)，是酒店重要的創(chuàng)收部門。 餐飲部的主要任務是生產高質量的飲食產品，并通過為客人提供熱情、周到、細膩的服務，使賓客獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受，充分體現(xiàn)管理理念。(與此同時，餐飲部還應努力控制餐飲成本，提高餐飲經(jīng)營的利潤水平。) 高質量的餐飲產品不僅意味著要符合衛(wèi)生標準，而且要在色、香、味、形、器等方面不斷創(chuàng)新。此外為客人提供營養(yǎng)配餐，將飲食與保健相結合，以滿足客人高層次的餐飲需求。為此，要求行政總廚、各廚師長以及主要的廚師均接受過營養(yǎng)配餐知識方面的專業(yè)培訓。有條件的酒店還可設立專業(yè)營養(yǎng)配餐師。 餐飲部不僅要為客人提供高質量的餐飲產品，而且要為客人在溫馨、典雅、富麗堂皇且具有濃郁文化藝術色彩的就餐環(huán)境中，享受到笑容可掬、訓練有素的服務人員熱情周到、賓至如歸的細微服務，使客人不僅得到物質上和生理上的滿足，而且得到精神上和心理上的極大享受。除了做好對外營業(yè)以外，餐飲部還要做好員工食堂的管理工作。管理好員工食堂具有重要意義，它不僅可以保證員工的身體健康，而且可以調動員工的積極性，使員工能夠以愉快的心情和高昂的工作熱情，為客人提供高質量的服務。二、組織結構餐飲部組織機構圖如下餐飲總監(jiān) 行政總廚餐飲部經(jīng)理西餐經(jīng)理咖啡廳經(jīng)理中餐廚師長西餐廚師長管事部經(jīng)理中餐廳經(jīng)理宴會廳經(jīng) 理西餅廚師長酒吧主管秘書員工餐廳主管文員領班西廚領班管事部領班西餅領班中廚領班西餐廳領班咖啡廳領班酒吧領班中餐廳領班宴會廳領 班服務員廚師餅師廚師廚師服務員服務員服務員調酒員服務員服務員二節(jié) 崗位職責及素質要求一、辦公室(一)餐飲總監(jiān)直接上級：駐店經(jīng)理直接下屬：餐飲部經(jīng)理、行政總廚、辦公室秘書、康樂部經(jīng)理崗位職責餐飲總監(jiān)負責酒店的餐飲服務管理及食品供應的各項工作。 1．制定年度、月度營業(yè)計劃，領導全體員工積極完成各項接待任務和經(jīng)營指標。分析和報告年度、月度的經(jīng)營情況。 2．推廣飲食銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制訂促銷計劃，如有特色的食品節(jié)、時令菜式及飲品等。 3．制訂服務標準和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳的服務態(tài)度、服務規(guī)程、出品部門的食品(飲品)質量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。 4．控制食品和飲品的標準、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算。加強食品原料及物品的管理，降低費用，增加盈利。 5．制訂服務技術和烹飪技術培訓計劃和考核制度，定期與行政總廚研究新菜點，推出新菜單，并有針對性地組織服務人員和廚師學習外單位的技術和經(jīng)驗 6．抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓、考核和選拔人材，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。 7．抓好設備、設施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。 8．抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。 9．指導、監(jiān)督和管理酒店娛樂部的工作，提高娛樂部營業(yè)收入。素質要求基本素質：具有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質高雅，男，年齡30歲以上。文化程度：具有大學以上學歷或同等文化程度。外語水平：具有國家六級以上英語水平。能與外賓用英語交談。工作經(jīng)驗：有10年以上合資酒店管理經(jīng)驗，掌握餐飲各部門的崗位職責和工作程序；能夠根據(jù)市場變化和客人的需求，及時調整餐飲經(jīng)營策略，善于組織和開展各種食品展銷活動；并具有酒店預、算管理知識，能編制餐飲部預算。特殊要求：了解和執(zhí)行政府有關飲食經(jīng)營的法規(guī)制度。有犧牲精神，能夠吃苦，能承受工作壓力。無家庭拖累。(二)餐飲部經(jīng)理直接上級：餐飲總監(jiān)直接下屬：各餐廳經(jīng)理崗位職責 1．巡視各餐廳、宴會廳、酒吧等的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動。 2．檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、開餐用品，確保服務質量和工作效率。 3．參加餐飲總監(jiān)主持的工作例會，提出合理化建議，匯報各餐廳的經(jīng)營情況。 4．做好各餐廳經(jīng)理的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，帶頭執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。 5．發(fā)展良好的客戶關系，滿足客人的特殊需要，處理客人投訴。 6．與行政總廚密切聯(lián)系和合作，提出有關食品銷售建議，及時將客人需求反饋給廚師長，為食品原料的采購和廚房出菜提供依據(jù)。 7．完成餐飲總監(jiān)交給的其它任務。餐飲總監(jiān)不在時，代行總監(jiān)職責。素質要求與餐飲總監(jiān)的素質要求相同(三)秘書直接上級：餐飲總監(jiān)直接下屬：無崗位職責 1．完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項工作任務。 2．制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂存檔。 3．參加部門例會，做好會議記錄。 4．處理部門日常事務，接聽電話，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級的指示。 5．保管好酒店內部部門間的往來文件。 6：幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件、資料及回函。 7．作好PO單(Purchasing Order)、PR單(Purchasing Request)的記錄。 8．作好考勤統(tǒng)計，發(fā)放部門員工的各種補貼和勞保用品。 9．計算每日部門各廳堂收入，并收集、整理餐廳及康樂部每日報表。 10．做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。素質要求基本素質：具有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德，良好的紀律修養(yǎng)。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女，年齡在24歲以上，～。文化程度：具有大專以上學在。外語水平：高級英語水平，具備流利的英文會話和寫作能力。有第二外語基礎。工作經(jīng)驗：有3年秘書工作經(jīng)驗，了解餐飲工作的基本程序和運作情況。特殊要求：熟練操作各種辦公室自動化設備，通曉常用電腦應用軟件。具有起草文件、報告、報表的能力。(四)文員直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下屬：無崗位職責1．協(xié)助餐飲部秘書工作，完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項任務。2．制定本部門的各種報表、表格并定期裝訂，分類存檔。3．參加部門例會，做好會議記錄。4．處理部門日常事務、接聽電話、做好記錄，準確傳達上級的指示。5．保管好酒店內部部門間的往來文件。6．幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件、資料及回函。7．作好PO單、PR單的記錄。8．作好考勤統(tǒng)計、計算，發(fā)放部門員工的各種補貼和勞保用品。9．計算每日部門各廳堂收入，并收集、整理餐廳每日報表。10．做好餐廳部辦公室各種辦公用品的領用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。素質要求基本素質：具有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德，良好的紀律修養(yǎng)。 自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女，年齡在22歲以上，～。文化程度：具有大專以上文化程度。外語水平：具有高級英語水平，有第二外語基礎。工作經(jīng)驗：有3年秘書工作經(jīng)驗，了解餐飲工作的基本程序和運作情況。特殊要求：熟練操作各種辦公室自動化設備，通曉常用電腦應用軟件。并具有文件、報告、報表起草能力。二、宴會廳(一)宴會廳經(jīng)理直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下屬：領班崗位職責全面管理宴會廳的接待服務，確保為客人提供優(yōu)質的宴會服務，完成每月營業(yè)指標。 1．每月參加餐飲部例會，并在餐前召開班前會，布置任務。 2．制定本部門安全、衛(wèi)生、行為規(guī)范等各項規(guī)章制度，并督導實施。 3．安排領班和服務班次，督導領班日常工作，確保宴會廳各環(huán)節(jié)的銜接。 4．全面負責宴會的順利進行，處理各種問題和客人投訴。 5．負責宴會廳人事安排，績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。 6．督導實施宴會員工的培訓，保證屬下的工作態(tài)度和能力達到該崗位的要求。 7．全面負責宴會廳硬件設施設備的清潔、維護、保養(yǎng)。 8．適時將宴會廳的經(jīng)營狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報。 9．與其他相關部門溝通、協(xié)調合作。素質要求基本素質：具有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀律素養(yǎng)。自然條件：年齡26歲以上，身高：～，女：～。身體健康，儀表端莊大方。文化程度：旅游專業(yè)大專以上文化程度，具有餐飲管理、市場營銷學等方面知識。外語水平：具有中級英語水平。工作經(jīng)驗：有5年以上餐廳管理經(jīng)驗，掌握餐廳服務的標準和要求，了解餐廳服務程序，善于處理各類客人的實際問題。 特殊要求：具有很強的語言表達能力，善于評估員工、培訓員工并激勵下屬員工工作；能熟練的制作各類營業(yè)報表。(二)宴會領班直接上級：宴會廳經(jīng)理直接下屬：宴會廳服務員崗位職責督導本班組服務員優(yōu)質高效地完成各項餐飲服務。 1．檢查服務員的儀表、儀容及出勤狀況。 2．了解每日宴會安排情況并向本班組傳達布置任務，進行分工。 3．帶領和指揮服務員完成開餐前各項準備工作，擺臺并檢查、準備服務用具。 4．開餐時間督導本組員工為客人提供高質量高效率的餐飲服務，確保各崗位嚴格執(zhí)行工作程序與標準。 5．全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。 6．負責本服務區(qū)域內的設備的維護、保養(yǎng)、清潔。 7．當班結束后，與下一班做好交接工作，宴會結束后，做好收尾工作。 8．定期對本組員工進行績效評估。向宴會廳經(jīng)理提出獎懲建議，組織、實施本組員工培訓。素質要求基本素質：具有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀律觀自然條件：身體健康，儀表端莊大方。年齡24歲以上。身高：男，～；女，～。文化程度：具有大專以上文化程度。 外語水平：具有中級英語會話能力，能與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗：有2年餐廳工作經(jīng)驗，熟悉宴會服務程序。特殊要求：能夠督導服務員按服務標準進行工作，反應靈敏，機智靈活。(三)宴會廳服務員直接上級：領班直接下屬：無 崗位職責 為客人提供高效率、高質量的餐飲服務。 1．服從領班安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作。 2．開餐時，按服務程序與標準為客人提供優(yōu)質的餐飲服務。 3．關注病殘和幼小的客人，提供特殊服務。 4．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時，將客人的問題和投訴及時匯報給領班，尋求解決辦法。 5．當班結束后與下一班做好交接工作；宴會結束后，做好收尾工作。6．完成上級指派的其他工作。素質要求基本素質：具有強烈的事業(yè)心和責任感及高尚的職業(yè)道德、良好的紀律觀自然條件：身體健康，儀表端莊大方。年齡23歲以上。身高：男，～；女，～。 文化程度：高中以上文化程度。 外語水平：具有中級餐廳服務英語會話能力。工作經(jīng)驗：有1年餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務程序。特殊要求：眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務技巧，熟記菜單、酒水單的全部內容。三、酒吧(一)酒吧主管直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下屬：領班崗位職責1．制定酒吧的安全衛(wèi)生、酒水控制、服務規(guī)范等規(guī)章制度，并組織實施。2．制定各種雞尾酒的配方和調制方法。3．建議并組織與酒水供應商搞酒水促銷活動。4．參加餐飲部例會，了解酒店運營情況，召開班前會，布置任務。5．安排酒吧領班班次，督導領班日常工作。6．處理客人對飲品的投訴，主動了解客人的反饋意見及建議。7．負責酒吧的人員安排、績效評估。8．督導實施培訓，確保服務人員的素質和工作態(tài)度。9．負責本酒吧所有硬件設施、工具、用具的保養(yǎng)和更新。10．將本部門狀況及時向餐飲部經(jīng)理匯報。素質要求：基本素質：具有強烈的事業(yè)心和責任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀律素養(yǎng)。 自然條件：身體健康，儀表端莊大方。瀟灑大方，男，～。年齡25歲以上。文化程度：具有大專以上學歷，有餐飲管理、市場營銷等方面知識。外語水平：具有高級英語水平。工作經(jīng)驗：有3年以上餐廳工作經(jīng)驗，2年以上酒吧管理經(jīng)驗，掌握餐廳服務的標準和要求，了解餐廳服務程序，善于處理各類客人的實際問題。特殊要求：具有很強的語言表達能力，善于評估員工，培訓員工并激勵下屬工作，能熟練的制作各類營業(yè)報表。(二)酒吧領班直接上級：酒吧主管直接下屬：服務員、調酒員 崗位職責 協(xié)助經(jīng)理督導員工向客人提供高質量、高效率的酒水服務。 1．安排班次，布置任務，檢查服務員的儀表儀容和出勤狀況。 2．營業(yè)前檢查清潔衛(wèi)生、設備狀況，確保用具和飲料的充足，隨時做好控制，確保酒吧正常運營。 3．控制客人情況，及時解決客人提出的問題，處理客人投訴，盡量了解客人并與之建立良好的關系。 4．對員工進行評估，向酒吧經(jīng)理提出獎懲建議，組織員工的培訓。素質要求基本素質：具有強烈的事業(yè)心和責任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀律素養(yǎng)。自然條件：年齡23歲以上。男，～，身體健康，儀表端莊，瀟灑大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。文化程度：具有大專以上文化程度。外語水平：具有高級英語會話能力，能與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗：有1年以上酒吧工作經(jīng)驗。特殊要求：能夠督導服務員按服務標準進行工作，反應靈敏，機智靈活，熟記菜單、酒水單，熟練