【正文】 人鎖好更衣柜并保管好個(gè)人物品；隨時(shí)擦去場面的積水，保持場面干爽，泳池前 大理石面需用地毯鋪好。 如果客人要換回自己衣服離場時(shí)，更衣待應(yīng)招呼客人，同時(shí)幫忙打開衣柜，詢問客人的意見等?？腿穗x開，及時(shí)檢查更衣柜，補(bǔ)充完物品后將更衣柜鑰匙交還服務(wù)臺。 1 營業(yè)結(jié)束。 18 六、健 身房服務(wù)員工作程序 上班后簽領(lǐng)鑰匙，將地方環(huán)境清潔干凈。 當(dāng)客人需要健身時(shí)，應(yīng)請客人到指定的收銀臺辦手續(xù)，憑單據(jù)給予客人進(jìn)入健身室。 未滿 16 歲的客人，應(yīng)勸其不可進(jìn)行健身。 下班前寫好交班本，夜班應(yīng)倒垃圾，檢查防火安全，最后鎖上門交鑰匙。 檢查太陽傘是否可使用 ，需要時(shí)將其打開，如遇到下雨或刮風(fēng)時(shí)應(yīng)將其收回保管。 當(dāng)客人要打球時(shí)，應(yīng)請客人到指定的收銀處辦理開單手續(xù)。 多留意客人是否需要什么服務(wù)。 跟辦場內(nèi)的工作（例如上鎖）。 19 晚上客人開場或結(jié)束，應(yīng)立即開燈或關(guān)燈。 1工作中多巡視地方范圍。 八、桌球室服務(wù)員工作程序 上班后，簽領(lǐng)鑰匙，將地方環(huán)境清潔干凈。 檢查桌球臺有否破損及桌球是否夠數(shù)。 檢查球桿是否有折繼或桿頭脫落現(xiàn)象。 當(dāng)客人須開臺時(shí)，應(yīng)請客人到指定的收銀處辦理手續(xù)。 為客人送上茶水。 1工作中多巡視工作范圍。 1將桌球臺按要求清潔一次及檢查一次，將其它使用物品同樣按要求擺放好，等待 下一批客人。 九、乒乓球室服務(wù)員工作程序 上班后，簽領(lǐng)鑰匙，清潔各地方環(huán)境衛(wèi)生及檢查工程 問題是否正常。 檢查球拍及球可否使用。 當(dāng)客人須要打球時(shí)，應(yīng)請客人到指定的收銀處辦理手續(xù)，憑收銀開出的按金單給客人所需的球拍和球，并告知客人須穿著指定的運(yùn)動鞋才可以進(jìn)入打球。 服務(wù)中多留意客人是否需要什么。 將球臺按要求清潔一次及檢查一次，將其它使用物品按要求擺放好，等待下一批 客人的到來。 十、弧球室服務(wù)員工作程序 上班后，簽領(lǐng)鑰匙，清潔各地方環(huán)境衛(wèi)生及檢查工程問題是否正常。 檢查球沙及球可否可使用。 當(dāng)客人須要打球時(shí)，應(yīng)請客人到指定的收銀處辦理手續(xù)，憑收銀開出的按金單給客人所需的球沙和球。 服務(wù)中多留意客人是否需要什么。 將球臺按要求清潔一次及檢查一次，將其它使用物品按要求擺放好，等待下一批客人的到來。 十一、棋牌室服務(wù)員工作程序 上班后簽領(lǐng)鑰匙，將地方環(huán)境清潔干凈。 當(dāng)客人需要消費(fèi)時(shí)，應(yīng)請客人到指定的服務(wù)臺辦手續(xù)，憑單據(jù)給予客人進(jìn)入棋牌室。 對某些不熟悉使用自動麻將機(jī)的客人，應(yīng)給予解說器材的作用，特別留意一些違反的操作程序。 下班前寫好交班本，清理垃圾，檢查防火安全，最后鎖上門交鑰匙。 陪練服務(wù) （ 1） 網(wǎng)球場提供陪練服務(wù)應(yīng)按時(shí)間收費(fèi)； （ 2） 網(wǎng)球場設(shè)專門陪練員或教練員； （ 3） 客人要求 陪練時(shí)，應(yīng)提供熱情服務(wù)； （ 4） 陪練員技術(shù)熟練，示范動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范； （ 5） 掌握客人心理及陪練輸贏分寸，盡量調(diào)動客人興趣； （ 6） 球場組織比賽，預(yù)先制定接待方案，保持球場秩序良好。 接待服務(wù) （ 1） 客人來到健身房，主動熱情地提供服務(wù)； （ 2） 準(zhǔn)備登記客人姓名、房間號碼、進(jìn)入時(shí)的 時(shí)間等； （ 3） 及時(shí)為客人提供更衣柜號碼、鑰匙、毛巾等； （ 4） 客人使用健身器材時(shí)，保證隨時(shí)提供服務(wù)； （ 5） 耐心、細(xì)致地解答客人提出的問題； （ 6） 對于不熟悉器材的客人，詳細(xì)講解器材名稱、基本性能、使用效果、使用方法等，并為客人提供示范服務(wù)，指導(dǎo)和幫助客人進(jìn)行健身活動； （ 7） 客人離開時(shí)，及時(shí)收回用品，與客人告別，并歡迎下次光臨； （ 8） 健身房備有急救藥箱、氧氣袋、急救藥品等，客人身體不適時(shí)，及時(shí)照顧，采取有效措施。 （ 3） 為了保護(hù)肌肉，避免脈搏急劇變化，一定要先做熱身運(yùn)動； （ 4） 運(yùn)動前要先做 5— 15 分鐘的準(zhǔn)備運(yùn)動，將肌肉纖維拉長，避 24 免運(yùn)動時(shí)受傷； （ 5） 有條件的情況下，進(jìn)行必要的生理、心理檢查； （ 6） 保持呼吸順暢，以鼻吸氣，以口呼氣，一拍一次，不可憋氣； （ 7） 運(yùn)動時(shí)要視個(gè)人健康狀況及體質(zhì)調(diào)整運(yùn)動量，千萬不要運(yùn)動過度； （ 8） 運(yùn)動過于激烈或體力不勝負(fù)荷時(shí)，可原地踏步或深呼吸，千萬不能突然停止； （ 9） 運(yùn)動后要休息 10 分鐘，沖洗淋浴，運(yùn)動后 1 小時(shí)可喝入少量水，但不要進(jìn)食、喝酒。 （ 7） 請勿自帶食物和飲料到泳池享用 。 25 （ 9） 貴重物品請自行保管，本泳池不負(fù)責(zé)保管 。 （ 11） 離開時(shí)請將更衣柜鑰匙交還服務(wù)臺 . 安全服務(wù) （ 1） 在“賓客須知”中應(yīng)明確公告：“飲酒過量者謝絕入內(nèi)”； （ 2） 服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客人有飲酒過量者，要婉言謝絕入內(nèi)； （ 3） 服務(wù)人員需接受過救生訓(xùn)練，注意水中人的情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采取有效措施； （ 4） 泳池邊設(shè)有救生圈，配有兩倍于池寬的長繩和長桿救生鉤； （ 5） 對攜帶兒童的客人要提醒其注意安全； （ 6） 若發(fā)生客人衣物丟失事件時(shí)，泳池不負(fù)責(zé)賠償，但要安慰客人，仔細(xì)詢問物品名稱，數(shù)量及簡單情節(jié)，可利用廣播等工具協(xié)助客人尋找； （ 7） 當(dāng)發(fā)生客人意外受傷時(shí)，應(yīng)立即送醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療，若屬客人自己不小心碰傷、摔倒的，費(fèi)用由客人自理；若屬泳池設(shè)備出故障其他由于酒店方面的失誤造成的，費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)； （ 8） 若發(fā)生溺水事故時(shí)，決不可驚慌失措，要保持冷靜，采取果斷措施進(jìn)行救援； （ 9） 加強(qiáng)管理，防 止類似事件發(fā)生。 五、 賓客間糾紛處理制度 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人之間的糾紛要立即上報(bào)主管，并堅(jiān)守崗位，維護(hù)現(xiàn)場； 主管接到通知后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，視情況果斷作出對策，并通知大堂副理，保安部和上級經(jīng)理； 協(xié)調(diào)解決、控制事態(tài)，做好客人安全和疏導(dǎo)工作； 協(xié)助保安人員或執(zhí)法人員，盡快解決、控制，維持正常的營業(yè)。 27 七、 使用禮貌用語管理制度 當(dāng)客人進(jìn)入康樂區(qū)域時(shí)，用熱情的態(tài)度迎接，面帶微笑的說：“您好?。ㄔ缟虾茫?，歡迎光臨”?！薄跋壬ㄐ〗悖┠呐_在這邊，請跟我來。 “先生（小姐）我們這里有可樂、紅牛、健力寶、礦泉水和茶，請問您喜歡哪一種？”，“請稍后！” 茶水到時(shí)，應(yīng)說：“先生（ 小姐），請喝茶。 當(dāng)客人茶杯喝到剩到少許時(shí)，應(yīng)禮貌、親切地問：“請問您需不需要加茶或其他的飲料？”。 客人意外受傷處理： （ 1） 屬客人自己不小心碰傷摔倒而造成的應(yīng)立即送酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療，費(fèi)用自理； （ 2） 若屬于公司設(shè)施 出故障或其他立面的失誤造成的，應(yīng)立即進(jìn) 28 行治療，費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)管理，防止類似事件發(fā)生。坐在室內(nèi)等候救火人員到達(dá)。把門關(guān)上通知這層樓其他人，引領(lǐng)到安全地帶。由于停電，電梯會停止運(yùn)作，或隨時(shí)停下來，同時(shí)，高溫可使電梯的電鈕發(fā)生副作用，而使電梯自動到達(dá)失火的那層樓。 保持鎮(zhèn)靜，按一下就近的防火通訊警鈴，并報(bào)上級和總機(jī)。 如火勢繼續(xù)擴(kuò)大，一時(shí)無法撲滅，立即通知所有客人速離現(xiàn)場，并維持秩序。 防止小偷隨時(shí)乘機(jī)混入竊取財(cái)物。 時(shí)常檢查各設(shè)備有否損毀及定期保養(yǎng)設(shè)備。 對各種設(shè)備做好登記，如有人為損壞，須照價(jià)賠償。 每天對需消毒的物品 進(jìn)行消毒，如水杯、毛巾等。 游泳池水質(zhì)每日要按照要求進(jìn)行消毒，清潔。 各分部在領(lǐng)出鑰匙后，要對其負(fù)責(zé)，不可隨意擺放，交接鑰匙要做好登記，如有遺失，應(yīng)立即上報(bào)上司。 十四、 節(jié)約能源管理制度 各員工必須對自已所負(fù)責(zé)區(qū)域的燈進(jìn)行合理的控制。 各當(dāng)值領(lǐng)班或負(fù)責(zé)人必須對各區(qū)域進(jìn)行巡視監(jiān)督； 夜間能源控制督查小組，在夜間檢查過程中，發(fā)現(xiàn)存在能源浪費(fèi)的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次，直接填寫罰款單，直接責(zé)任人、領(lǐng)班、主管按 6： 4： 2 比例分?jǐn)偂? 30 第六章 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、游泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號 內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 人員配置 游泳池配男、女更衣室服務(wù)員、救生員，節(jié)假日 15小時(shí)、非節(jié)假日 14 小時(shí)提供服務(wù)。 用 1 種外語提供服務(wù)，語言運(yùn)用恰當(dāng)， 客人有方便感。 提醒客人我部免費(fèi)提供的更衣柜是為客人存放衣物的，請妥善保管好您的貴重物品。 請您換好泳裝向里走就是泳池了，您請慢走，小心地滑。 請您抓緊時(shí)間起水，我們要為明天的水質(zhì)進(jìn)行處理。 客人更完衣后，幫助客人將鑰匙收好，以免丟失或劃傷別人。 1 客人淋浴時(shí)，不要催客人，說話要和氣。 1 禁止客人帶含有酒精的飲料及玻璃瓶飲料。 熟悉機(jī)房內(nèi)各種掣的作用及使用，具有水質(zhì)凈化及檢測知識。 有安全意識，責(zé)任感強(qiáng)，能夠?yàn)榭腿颂峁┲鲃?、周到、安全的服?wù)。 看到跳水者應(yīng) 立即阻止且嚴(yán)禁攀爬臺階。 要時(shí)刻提醒老人和孩子小心地滑。 4 建筑質(zhì)量 水區(qū)不淺于 米，兒童戲水池深度不超過 米。 32 有水深、水溫和水質(zhì)的明顯指示標(biāo)志，有消毒池和淋浴。 周圍設(shè)防溢水排槽，并有防滑設(shè)施。 有上、下水扶手。 客人須知、價(jià)格表、氣溫水溫 資料等均以 2 種文字（中文必有）對照書寫公布明顯位置。池水氯值不低于 。 池區(qū)內(nèi)照明充足 ,光線柔和 ,照度不低于 80LX。 采光充足，池邊平臺有充足躺椅。 確保池邊周圍的衛(wèi)生，室外、內(nèi)泳池?zé)o雜物、枯枝爛葉。 細(xì)菌總數(shù)在每升 2021 個(gè)左右。 室內(nèi)游泳 池水溫度低于室溫 1~2℃。 地面有防滑設(shè)施。 浴室各間有隔離板，配冷熱雙溫水，提供浴液、洗發(fā)水設(shè)帶橫鏡的臺面洗手，提供洗手液。 衛(wèi)生間設(shè)抽水馬桶，提供衛(wèi)生紙。 更衣室免費(fèi)提供拖鞋、浴巾。 9 休息區(qū)域 設(shè)有充足的躺椅、餐桌、坐椅 。 設(shè)酒吧，提供各種不含酒精的飲料。 設(shè)有免費(fèi)的書刊、雜志及報(bào)紙。 墻壁、天花、地面、桌椅、用具無塵土，無污漬。 金屬件光亮如新，鏡面光潔無污漬。 34 拖鞋、浴巾做到一客人用完一消毒。 準(zhǔn)備好一切客用物品。 12 資料公布 內(nèi)游泳池要公布室內(nèi)溫度、濕度和水溫。 資料要用中、外文對照書寫。 準(zhǔn)確記載客人姓名、房號及更衣柜號碼。回答客人的問題，補(bǔ)充各種消耗物品。 所有的救生員應(yīng)受過訓(xùn)練必持國家發(fā)放的有效證件上崗。 發(fā)現(xiàn)池中客人有異常情況時(shí)，及時(shí)采取救護(hù)措施。 服務(wù)人員要防止 發(fā)生丟失衣物事件。 能用 1 種外語提供服務(wù)。 對 80%的?？秃突仡^客能稱呼其姓名或職銜。 3 設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn) 健身器材不少于 11 種，配有體重秤、墻壁掛立鏡，隨時(shí)可提供正常服務(wù)。 各種健身設(shè)備擺放整齊，位置得 當(dāng)，客人有足夠的活動空間。 4 環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn) 門口標(biāo)志明顯，設(shè)計(jì)美觀大方，中英文字對照清楚，擺放得當(dāng)。 健身器材擺放整齊，布局合理。 照明充足，光線柔和，照度不低于 70LX。 36 有通風(fēng)裝置，有常綠植物，以美化環(huán)境和調(diào)節(jié)小氣候。 地面有防滑設(shè)施。 淋浴室各間有隔離板，配冷熱雙溫水，提供浴液。設(shè)固定式吹風(fēng)機(jī)。衛(wèi)生間設(shè)衛(wèi)袋和垃圾箱。 7 衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) 所有健身器械用手觸摸無塵、無汗跡、無手印。 墻壁、天花及各種用具近看無灰塵。 更衣室、衛(wèi)生間無異味。 浴巾使用做到一人一消毒。 登記客人姓名、房間號、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號碼。 補(bǔ)充消耗品操作規(guī)范。 9 健身 指導(dǎo) 熟悉各種健身器材的使用方法、鍛煉目的及注意事項(xiàng)，具有語言表達(dá)和示范能力。 注意提醒客人的相關(guān)注意事項(xiàng)。 能夠適時(shí)提供安全服務(wù)。 客人坐好后，主動詢問要求，接受點(diǎn)酒、配制酒水， 快速準(zhǔn)確，客人點(diǎn)酒后 4~6 分鐘送上。杯中酒水剩 1/3 時(shí)，方可征求客人是否添加。 有初級的運(yùn)動水平。 對 80%的常客和回頭客能稱呼其姓名或職銜。 3 設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn) 場地平整，規(guī)格尺寸符合網(wǎng)球比賽要求。 照明充足，照度不低于 80LX。 營業(yè)時(shí)間、客人須知、價(jià)格表等均以 2 種（含中文）對照寫，置于明顯位置。 四周設(shè)有綠化。 設(shè)飲水處，提供符合飲用水標(biāo)準(zhǔn)的清涼飲水及一次性水杯。 39 6 配套 設(shè)施 有與網(wǎng)球場接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間。 更衣室內(nèi)設(shè)帶鎖更衣柜、掛衣鉤、長凳和鞋架。 設(shè)帶橫鏡的臺