【正文】 客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿(mǎn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松挥挟?dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿(mǎn)足，服務(wù)才能發(fā)揮效能，可以平衡主客之間的關(guān)系，也可以緩解客人心理上的某些消極因素。因此。 2．方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 娛樂(lè)服務(wù)必須是為滿(mǎn)足客人的需求而進(jìn)行的，方便客人可以說(shuō)是娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)在，愈來(lái)愈多的娛樂(lè)企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂(lè)的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種 “ 賓至如歸 ” 的環(huán)境氣氛。 娛樂(lè)業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是每一位客人 ，客人永遠(yuǎn)是第一位的。 3．清潔衛(wèi)生、保證安全 安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。 在娛樂(lè)消費(fèi)過(guò)程中，一些娛樂(lè)項(xiàng)目直接與客人皮膚接觸，客人要求在一個(gè) 清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂(lè)，這是最基本的正常的心理狀態(tài)。 4．公平守信、合理盈利 服務(wù)和贏利不是對(duì)立的，任何一家?jiàn)蕵?lè)企業(yè)如果不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會(huì)有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益。 5．忠于職守、潔身自好 忠于職守。娛樂(lè)企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松诜?wù)崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。娛樂(lè)業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂(lè)設(shè)施，抵制不正當(dāng)要求誘惑，都是道德規(guī)范的體 現(xiàn)。 ’ 同時(shí)，在為客人的服務(wù)中，不僅需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識(shí)，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，熱愛(ài)本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本點(diǎn)。如果服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會(huì)使服務(wù)無(wú)序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。 服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛(ài)工作和生活的態(tài)度可以從中享受 到人生的樂(lè)趣。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)?？傊?wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢。對(duì)大多數(shù)到娛樂(lè)企業(yè)消費(fèi)的客人來(lái)說(shuō)，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺(jué)?？傊己玫牡赖滤刭|(zhì)不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務(wù)。 ② 壓下下巴、挺直脖頸。 ④ 眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑦ 感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。 1．服飾大方整潔 從服務(wù)工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是 “ 大方整潔 ” 。要實(shí)現(xiàn) “ 大方整潔 ” 這一規(guī)范，需要具體做好的有以下基本要求。男子要定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，發(fā) 油以香味較少者為宜。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男子胡須每日必刮。女子除涂無(wú)色指甲油外不得使用其它化妝品。戒指、手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴，除 結(jié)婚戒指外。穿易吸汗的汗衫，不要讓汗水滲出上衣 。領(lǐng)帶整潔、挺括。褲子要顯出褲線(xiàn)。不能折皺、破損。適應(yīng)身分的著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。 ① 不穿華貴奇麗的服裝。 ② 不穿松散長(zhǎng)大的服裝。 ③ 不穿瘦窄緊湊的服裝。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 穿上這種服裝制約四肢、身體各部位的自如活動(dòng)，不能放開(kāi)手腳工作，也會(huì)因大幅度活動(dòng)頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。 娛樂(lè)場(chǎng)所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長(zhǎng)的裙 子、透明的可以看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線(xiàn)突出的緊身衣、健美衣上崗、過(guò)于性感給人留下輕浮、庸俗的感覺(jué)，直接影響工作。 ① 視覺(jué)衛(wèi)生。 就是他人看得見(jiàn)的衛(wèi)生。 ② 嗅覺(jué)衛(wèi)生。能夠散發(fā)異味的部位主要有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等。娛樂(lè)服務(wù) 人員對(duì)身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗。 服務(wù)人員的服務(wù)舉止，通過(guò)客人的思維、想象、聯(lián)想就會(huì)做出衛(wèi)生判斷。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 里在工作等，都會(huì)在客人心理上引起不衛(wèi)生的感覺(jué)。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講究站姿。同時(shí)，要注意男女兩性站姿不同審美標(biāo)準(zhǔn)。給人以美感享受的行姿。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。 5．正確使用眼神 眼睛是心靈的窗口，眼神是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它那種傳情達(dá)意 的效果，有時(shí)甚至勝過(guò)語(yǔ)言而使人心領(lǐng) 神會(huì)。因此，注意交際中人、自己的眼神，是巧妙地運(yùn)用體態(tài)，塑造交際美形象的重要手段。 6．真誠(chéng)的微笑 真誠(chéng)的微笑是人生交際的無(wú)價(jià)之寶，也是娛樂(lè)服務(wù)中強(qiáng)調(diào) “ 微笑服務(wù) ” ，能使顧客盈門(mén)，生意興隆。 微笑是人際 交往中最簡(jiǎn)單、最積極、最容易被人接受 的一種方法。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征。微笑還能給人以美的享受，振奮精神，改變情緒?？腿丝倳?huì)被誠(chéng)懇和大方、積極主動(dòng)的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。 7．避免不良舉止 在娛樂(lè)服務(wù)中每一個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下： ① 在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ② 在客人面前，拍拍打打、拉頭拽耳、過(guò)分親呢，或敞胸袒腹。 ③ 對(duì)客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、忸怩作態(tài)等動(dòng)作。 ⑤ 在服務(wù)場(chǎng)所大聲喧嘩或毫無(wú)顧 忌。 ⑥ 坐著或站著都習(xí)慣抖動(dòng)腿的動(dòng)作，尤其當(dāng)著客人的面，它會(huì)使個(gè)人形象在客人眼里一落千丈。 ⑧ 不加控制的張著大嘴狂笑，會(huì)令人毛骨悚然。 三、服務(wù)技能 娛樂(lè)服務(wù)人員所擔(dān)任的是使顧客在物質(zhì)上和精神上得到滿(mǎn)足的服務(wù)角色。服務(wù)人 員的角色包括兩項(xiàng)內(nèi)容，一是服務(wù)人員執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，行使代表企業(yè)主人的角色。向顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時(shí)，會(huì)受到服務(wù)人員的心情和技能的影響。二是服務(wù)人員要站在顧客的角度去考慮所應(yīng)提供的服務(wù)，即將心比心，提供顧客所需的熱情、快捷、高雅的服務(wù)。 2．解決問(wèn)題的能力 服務(wù)人員應(yīng)具有對(duì)緊急事件或突發(fā)性事件從容不迫的處理能力。這能反映出服務(wù)員是否具有沉著冷靜，遇事不慌不亂的能力，比如歌舞廳中的娛樂(lè)設(shè)備在營(yíng)業(yè)前是完好無(wú)缺的，可在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，像音響的音質(zhì)音調(diào)，錄像屏幕上下跳動(dòng)，模糊不清等，諸如此類(lèi)的問(wèn)題出現(xiàn)時(shí) 往往有些顧客會(huì)表現(xiàn)出不滿(mǎn)意，這時(shí)候服務(wù)員就 要盡快盡可能地出來(lái)解決，做到既能平息顧客的紛亂，又不損壞企業(yè)形象，在較短的時(shí)間內(nèi)使工作恢復(fù)正常。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．專(zhuān)業(yè)技能 娛樂(lè)企業(yè)的服務(wù)，服務(wù)人員都必須是具有一定的專(zhuān)業(yè)技能。能夠?qū)σ恍┬」收献孕信懦鉀Q。熟悉市場(chǎng)上流 行曲目，能引導(dǎo)客人度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚。 ④ 桑拿房、游泳池的服務(wù)員還應(yīng)基本了解諸如過(guò)濾機(jī)、循環(huán)泵、加熱泵等設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和使用須知，能排除一般性故障。 四、員工素質(zhì)與服務(wù)境界 境界主要側(cè)重于說(shuō)明主觀感受，感悟的深度和層面。把 “ 服 務(wù)境界 ” 這一概念涵括的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到娛樂(lè)業(yè)，可作為衡量服務(wù)質(zhì)量，整體經(jīng)營(yíng)層次，經(jīng)營(yíng)效果的一個(gè)客觀準(zhǔn)則。服務(wù)人員的素質(zhì)規(guī)定制約著服務(wù)境界。它的境界問(wèn)題是服務(wù)人員與自然、社會(huì)的生存關(guān)系的一種細(xì)節(jié)素描。 娛樂(lè)服務(wù)的第一境界是 “ 應(yīng)付性服務(wù) ” 。服務(wù)主體缺乏理性激情，常以應(yīng)付面目出現(xiàn)，是這境界的特征。這一境界被服務(wù)者也缺乏對(duì)娛樂(lè) 的深度理解，對(duì)服務(wù)的全面把握，只把各種演出，各種運(yùn)動(dòng)體現(xiàn)為花錢(qián)而來(lái)的消費(fèi)行為，只把服務(wù)當(dāng)作侍候，服務(wù)者只能做雇傭的工作，沒(méi)有資格深入被服務(wù)者內(nèi)心去關(guān)照。這在一些低檔娛樂(lè)場(chǎng)所，或人群素質(zhì)普遍極低的社 區(qū)有充分的體現(xiàn)。目前世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)娛樂(lè)業(yè)都處在這一境界 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松捎谮A利思想的刺激，業(yè)主充分地尋思從娛樂(lè)角度刺激消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方法。這種做法在晉升和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 的刺激下，大多數(shù)娛樂(lè)企業(yè)都獲得成功。在這種娛樂(lè)服務(wù)境界下，服務(wù)員有意識(shí)把為賓客服務(wù)，盡量把“上帝”們所思所想都徹 底地變成各種細(xì)碎繁瑣的服務(wù)細(xì)則和硬性的服務(wù)施與。服務(wù)員的表面是在積極的主動(dòng)的“給予”，但其目的是“獲取”，獲取客人高額消費(fèi)的回報(bào)，獲取娛樂(lè)業(yè)主的賞識(shí)和與他們自身生存發(fā)展有密切關(guān)系的金錢(qián)和精神回報(bào)。在這種具備挑剔眼光的被服務(wù)者眼中，服務(wù)員的娛樂(lè)服務(wù)永遠(yuǎn)是不完善，不能滿(mǎn)足客人心理的。這樣主客都希望獲得，但在實(shí)際交往中卻一再地表現(xiàn)為心理層面的分離。這是無(wú)法超越的，尤其是作為整體從服務(wù)者和被服務(wù)者兩方達(dá)到同步超越。 娛樂(lè)服務(wù)的第三境界是 “ 精神服務(wù) ” 。這便是高爾夫球、壁球、曲藝、時(shí)裝表演能夠長(zhǎng)期為社會(huì)歡迎的深層心理根源。任何現(xiàn)代意味和古典性趣的東西對(duì)于娛樂(lè)者來(lái)說(shuō)都是既實(shí)際而有積極意義的。人們追求知識(shí)和感受的交流、追求志同道合，淡薄名利的交友。亦表現(xiàn)為服務(wù)者對(duì)于 “ 功利 ” 的淡漠，對(duì)于真善美的深層追求，對(duì)于人際合 諧的心理需求。你在為賓客按摩時(shí)，在被服務(wù)者軀體上完成心里交流時(shí)，被服務(wù)者一句漫不經(jīng)心的言語(yǔ)“你辛苦了”，也許就化解了勞作的疲勞，于是娛樂(lè)的過(guò)程，便超越了娛樂(lè)行為本身，成為人類(lèi)間彼此接近的一種方式。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?尤其是顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)往往側(cè)重于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出的態(tài)度和行為。素質(zhì)是服務(wù)人員在文化、禮貌、意識(shí)、技能等多方面的綜合反映。 三、 第三節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 服務(wù)過(guò)程是一動(dòng)態(tài)過(guò)程。動(dòng)態(tài)管理是在空間相對(duì)固定、時(shí)間無(wú)限延展的服務(wù)情境下，科學(xué)地調(diào)動(dòng)服務(wù)者的能動(dòng)性，動(dòng) 態(tài)地提高服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量控制 又以積極防范影響質(zhì)量的因素，消滅隱患為中心。 一、娛樂(lè)服務(wù)特征 娛樂(lè)服務(wù)因?yàn)槭菄@娛樂(lè)活動(dòng)展開(kāi)的，而娛樂(lè)活動(dòng)又是豐富多彩在時(shí)空上具有多變性，因而娛樂(lè)服務(wù)的特性便很明顯、獨(dú)特。 娛樂(lè)企業(yè)向賓客提供 各種技藝展示，包括舞蹈、曲藝、歌曲、時(shí)裝等，這些活動(dòng)表現(xiàn)在服務(wù)上便是用技藝引導(dǎo)賓客走向娛樂(lè)，而它的手段又是通過(guò)表演或表演性動(dòng)作構(gòu)成的。 (2)參與性。娛樂(lè)服務(wù)便要引導(dǎo)賓客參與娛樂(lè)活動(dòng)，同時(shí)服務(wù)者也適時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)參與，以便進(jìn)入賓客娛樂(lè)的圈子，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的快樂(lè)交流，如陪打、陪舞等服務(wù)便具有這種特性。 賓客娛樂(lè)的目的是獲得心理上的愉悅，且希望這種 愉悅能一直保持愉悅層而不斷提升，實(shí) 現(xiàn)審美經(jīng)驗(yàn)感受的飛躍，從悅耳悅目，近而達(dá)到悅心悅意乃至悅志悅神的境地。這便構(gòu)成了娛樂(lè)服務(wù)的增興性。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 了娛樂(lè)服務(wù)的水準(zhǔn)。 一個(gè)異城的游子在特定地區(qū)的游樂(lè)活動(dòng)的體驗(yàn)是求得一種全新的異城感受。為此，各種酒店和娛樂(lè)機(jī)構(gòu)都挖空心思尋求能引起游人注意且樂(lè)而不疲的民族 性?shī)蕵?lè)。也就有了中國(guó)人對(duì)泰國(guó)人妖表演的注目。一對(duì)傳統(tǒng)相聲演員身著長(zhǎng)衫走向被服務(wù)者，傳達(dá)出的便是民族性的文化內(nèi)涵。 各種娛樂(lè)各不相類(lèi)，又有著自己獨(dú)到系統(tǒng)的游樂(lè)規(guī)則和物質(zhì)依托，這便使針對(duì)娛樂(lè)展開(kāi)的服務(wù)因娛樂(lè)的專(zhuān)業(yè)化，而有了專(zhuān)業(yè)性特性。這便顯出了專(zhuān)業(yè)的特色。 獲得愉悅和躲避無(wú)聊是娛樂(lè)活動(dòng)的兩種精神向度。這種交流因超脫出了住宿，用餐等生理的層面，而具有審美的意味。任何娛樂(lè)服務(wù)都因要滿(mǎn)足賓客的審美需求，而注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這便使得這種特性在娛樂(lè)服務(wù)中有了存在的可能。 賓客作為審美的接受者，作為服務(wù)的接納者，他的接受，接納過(guò)程具有審美性，且呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性。任何點(diǎn)、面的空間愉悅都依賴(lài)時(shí)間上的動(dòng)態(tài)延展而造成良好的娛樂(lè)效果。 二、娛樂(lè) 服務(wù)原則 1．以顧客為中心的原則 娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)的一切服務(wù)活動(dòng)和一切娛樂(lè)項(xiàng)目都必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)。 2．周全性原則 現(xiàn)代人消費(fèi)日趨多樣化，高檔化，人們不僅要求娛樂(lè)場(chǎng)所能提供豐富多彩，高質(zhì)量娛樂(lè)服務(wù)，而且還要求提供各種代表新潮流的酒水服務(wù)和其他特色服 務(wù)等。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 人以滿(mǎn)足客人合理所需的全面周到服務(wù)，來(lái)提高客人的消費(fèi)水平。當(dāng)客人感到空虛、寂寞、孤獨(dú)或因繁忙的工作而感到疲倦、緊張時(shí)，他們總能在娛樂(lè)中找到適合于自己的服務(wù)氛圍。 4．靈活性原則 娛樂(lè)服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣呆板，娛樂(lè)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)靈活性。娛樂(lè)服務(wù)必須采取隨機(jī)應(yīng)變的措施，要求在不損害客人的自尊或情感的條件下，靈活得體的處理。 5．效率性原則 娛樂(lè)服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)，即時(shí)出售，客人即時(shí)消費(fèi)。娛樂(lè)服務(wù)必須要突出高效率，保證高質(zhì)量下完成。 6．安全性原則 娛樂(lè)服務(wù)必須在一個(gè)安全的環(huán)境中完成。其次，娛樂(lè)服務(wù)人員要保證酒水的質(zhì)量和衛(wèi)生安全。保證客人在娛樂(lè)的消費(fèi)過(guò)程不受干擾和侵害。 三、針對(duì)被服務(wù)者素質(zhì)提供相應(yīng)的服務(wù) 現(xiàn)代娛樂(lè)服務(wù)需要轉(zhuǎn)變那種盲目的把被服務(wù)者捧為 “ 上帝 ” ，而一味地要求服務(wù)者適應(yīng) “上帝”的服務(wù)思想。同時(shí)，由于服務(wù)者大多是年青的從業(yè)人員，不可能對(duì)服務(wù)，特別是現(xiàn)代意義下的服務(wù)有超功利的認(rèn)識(shí)，不能拒絕其他利益感召，造成娛樂(lè)業(yè)的從業(yè)人員思想被動(dòng)，流失率高。娛樂(lè)活動(dòng)是被服務(wù)者尋求精神與物質(zhì)雙重愉悅的方式。這種娛樂(lè)的深度取決于雙方的配合，取決于配合的合諧度。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷬蕵?lè)業(yè)要使得所有服務(wù)樣式，服務(wù)意圖不成為 “ 對(duì)牛彈琴 ” ，就必須根據(jù)被服務(wù)者的接受能力來(lái)提供服務(wù)。這個(gè)接