【正文】 著裝艷麗的女士應安排就座于顯眼的地方，讓其 他顧客更容易看到她。 e．帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。 那么怎樣才能為客人點好菜呢 ?簡要說來，可概括為如下幾點： (1)按上菜順序點菜來確定菜的品種、類型。 烹調(diào)方法的搭配： 有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應有不同的分配定量。 16 (3)按顧客的生活習慣和需要來介紹菜的口 味： ① 港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 ③ 四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。 ⑤ 老年人：松、軟食品較合他們的口味。 (4)按顧客的消費能力確定菜的檔次。 ② 工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意。 (5)注意酒水的推銷。 (4)推銷技能 1．心理與服務心理 (1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn) 象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。 (3)餐廳推銷員應具備的條件。 ② 對菜肴、點心等產(chǎn)品知識要有充分的認識。 ④ 掌握業(yè)務知識與技能。 ①“ 看 ” ：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。 ③“ 問 ” ：征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。 ① 便飯。 這些消費者的要求特點是經(jīng)濟實惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務員應主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風味特色，名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。 17 ③ 宴請。 這些賓客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價格范圍，對這些顧客，要安排在比較清靜的地 方，可單獨向請客者了解一 下價格范圍，從而介紹品種，要注意適當配一些本餐廳的風味名菜，要有冷熱，有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當控制在價格范圍之內(nèi)。 ④ 聚餐。 這些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細而不太貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有時也要求服務員配菜。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。 (2)按顧客的特性來推銷。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請友，好 “ 打腫臉充胖子 ” ，有時一餐就用掉全月工資，即使單人也要點兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無他人羨慕自己。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐。 這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。 ③ 習慣型。習慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。 (3)按顧客的年齡、身份來推銷。飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁松軟性菜 肴，在服務中要耐心、不急躁，向這類顧客可以推銷一些滋補燉品。 ② 青年顧客。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等。飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。 ④ 不同身份的飲食要求。知識分子、干部比較喜歡質(zhì)細、清淡、少而精的菜肴。文化界人士則要求菜 18 肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。 ⑤ 特殊的飲食要求。如：有的不吃葷、不吃海鮮，有的不吃河鮮，有 的不吃雞，有的不吃豆制品等等，舉不勝舉，對于這些特殊的要求，則需要服務人員在服務過程中詢問顧客，并給予滿足。 (五 )餐廳用具保管、貯存與消毒 1．餐具、用具分類 (1)木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜 o (2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、醬油碟、茶壺、湯碗、湯盆、菜碟、小菜碟、筷子架。 (4)不銹鋼用具： 托盤、餐刀、餐叉、分匙、點心車、餐具車、湯勺、冰桶。 (6)布草類用品：臺布、餐巾、擦臺布。 ① 嚴防受潮、暴曬，切勿把濕毛巾等有水份的物品放在家具上，水漬要及時擦干； ② 注意巧搬輕放，條重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墻壁、門框。 ① 清洗必須堅持 “一刮二洗三過四消毒 ”原則； ? ② 消毒后餐具須放于干凈的封閉的貯存柜 內(nèi)； ③ 認間工作結束時，收拾好各種用具、餐具，并集中存放起來； ④ 收拾餐具要注意輕放，而且擺放要有序。 ① 應有專人負責管理，定期盤點，并 有專柜貯存； ② 餐車、酒水車要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。 ① 清洗時要使用杯擦或潔布，不可用力過大； ② 清毒后要整齊扣放于杯箱內(nèi)，使其透明光亮； ③ 收拾餐具時，要注意分檔存放，防止亂放亂疊； ④ 發(fā)現(xiàn)有破裂或缺損應停止使用。 ① 銅、銀器具的清洗要用專業(yè)的洗銅水或洗銀水； ② 不宜使用藥物消毒法消毒，以免產(chǎn)生腐蝕； ③ 貯存前必須抹干，長久沒使用的應定期擦拭，并有專人專柜保管，定期盤點 。 ① 要送往指定的洗滌中心送洗； ② 送洗前要抖清殘肴骨屑，以免蟲蛀鼠咬； ③ 每天用后要及時送洗，防止發(fā)霉； ④ 洗凈后的布草應疊放整齊，如有輕微破損可縫紉機進行修補，如破損嚴重應終止投入使用。 (1)煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好，煮沸 15～ 30分鐘，將筐提起，將碗放在清潔的碗框內(nèi)保存?zhèn)溆谩? (3)漂白粉溶液消毒法：用 5克 (1錢 )新鮮漂白粉溶化在 10公斤的水中，然后將干凈的用具、餐具放入此溶液中浸泡 5～ 10分鐘即可達到消毒目的。 而且應把消毒后的餐具、用品放置于密閉的專用貯存柜內(nèi)，并明顯標上 “ 已消毒 ” ，對貯存柜要經(jīng)常清洗，拿取用具后應關上貯存柜門，防止蚊蠅、蟑螂、老鼠進入，服務員拿取餐具前必須洗干凈雙手。方法是先將銀器浸水， 再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。 (六 )酒水和茶 酒水知識 1．中國酒 按酒精濃度分類。含酒精濃度在 40度以上的均為高度酒，如 茅臺酒、大曲酒、五糧液等。含酒精濃度在 20 一 40度之間的酒為中度酒，如配制酒的五加皮酒、竹葉青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛風酒等。含酒精濃度在 20 度以下的酒都為低度酒，如黃酒、葡萄酒、啤酒等。茅臺酒是采用當?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥制曲，用當?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸餾，七次下窖，七次取酒。茅臺酒為中 國第一名酒，國際上常以茅臺酒來代表我國酒類的水平。 ② 汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村酒廠，酒度為 55 度左右。 它以優(yōu)質(zhì)高梁為主料，使用古井之水，采用傳統(tǒng)的技術釀造而成，為我國清香型白酒的代表。 ③ 五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為 53度、 38度兩種。其酒香屬濃香型，具有酒液清澈透明，香氣濃郁悠久，味醇甘甜凈爽的特點。劍南春以高梁、大米、玉米、小麥、糯米五種糧食為原料，用小麥制曲，經(jīng)精心釀制而成。 ⑤ 古井貢：產(chǎn)于安徽省毫縣古井酒廠， 酒度為 54— 38度左右。古 井貢以高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點，獨成一家。 ⑥ 洋河大曲：產(chǎn)于江蘇省泗陽洋河酒廠，酒度分別為 53度、 38度兩種。酒質(zhì)醇香濃郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味凈爽，屬濃香型白酒。因廠地坐落于北部的董公寺而得名。它以粘高梁為原料，用小麥制曲，采用龍泉井水和沱江水，以傳統(tǒng)的老窖發(fā)酵制成。瀘州特曲酒液無色透明，醇香濃郁，清冽甘爽，回味悠長，屬濃香型白酒。具有香氣濃郁，滋味醇厚，酸甜適口，芳香撲鼻的特點 o ② 中國紅葡萄酒 (甜型 )：產(chǎn)于北京葡 萄酒廠，酒度為 16度，含糖度為 12％，成酒色澤美觀，質(zhì)地純凈，果香濃郁，味感爽口， 甜酸適度。酒品顏色呈淡黃，酒質(zhì)優(yōu)良，果香濃厚、醇美、口感柔和細潤。 ⑤ 煙臺味美思：煙臺味美思產(chǎn)于山東省煙臺葡萄釀酒公司，酒度為 17． 5～ 18． 5度，含糖度 14． 5％～ 15． 5％，它采用優(yōu)質(zhì)白萄萄酒調(diào)入藏紅花、肉桂、豆蔻等芳香中 藥材的汁液制成，該酒具有開胃、助消化等功效，是一種強身滋補飲料。色澤金黃透明，酒味芳香醇厚，甘洌細膩，余味悠長。該酒酒液色澤金黃帶綠，晶亮透明，芳香濃郁，口感香 甜，即有汾酒原有的風味，又有各種藥材的香氣，且有良好的滋補功效。 ② 龍巖沉缸酒：產(chǎn)于福建省龍巖縣龍巖酒廠，酒度為 14— 16度，含糖度 27％，它以上等糯米為原料，酒液呈鮮艷透明的紅褐色，香氣濃郁，口味醇厚，余味綿長。 2．外國酒簡介 西方人對酒的名稱區(qū)別得很清楚，如 Liquor是指白蘭地、威士忌、伏特加等這類含有很重酒精的烈酒 。 Liquor(利口酒 )譯自法文，是指含糖分很重的甜酒 Beer(啤酒 )通常不列為酒類，而稱為飲料。所謂烈酒是指蒸餾酒。最先由荷蘭生產(chǎn)，在英國大量生產(chǎn) 21 后聞名于世，是世界第一大類的烈酒。但最著名具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。白蘭地在裝瓶出售時，在瓶身或標貼上標示其酒的陳釀程度，用下列幾種符號來表示貯藏年代： ★★★ 表示 3年陳 ★★★★★ 表示 3— 5年陳 V． S． 0． P(Very Superior Old Pale)表示 5— 8年陳 FOV或 OVB表示陳釀 8～ 20年。 X． O(Extra Old)表示 20一 35年陳釀，亦稱特醇。 ， (4)伏特加 (Vodka)：伏特加是從俄語中 “ 水 ” 一詞派生而來的，是俄國具有代表性的白酒。它以蔗糧作原料，先制成糖蜜，然后經(jīng)發(fā)酵、蒸餾，在橡木桶中儲存 3年以上而成的。 3．啤酒 啤酒是一種古老的酒精飲料。啤酒除了作為飲料， 也用它作藥用，甚至作為貨幣流通。啤酒的酒度含量一般為 4％～5％，．白啤酒的酒精含量最低。這些飲料在世界許多國家和地區(qū)都十分暢銷。 茶的種類 (1)綠茶 我國的綠茶，生產(chǎn)歷史悠久，產(chǎn)區(qū)遼闊，其產(chǎn)量之高，品種之多，居世界首位。 我國著名的綠茶主要有： ① 龍井茶：產(chǎn)于杭州市西湖，以 “ 色翠、香郁、味醇、形美 ” 四絕著稱于世。 ② 碧螺春茶：產(chǎn)于江蘇吳縣太湖洞庭山。用溫開水沖泡碧螺春，茶葉 照常墜落杯底，先沖 水后放茶葉，依然放香展葉。瓜片茶外形以似瓜子，葉片的葉綠稍微向上彎疊，色澤翠綠有光，沖泡后香氣清高，滋味鮮醇，回味甘爽，湯色清澈，葉底肥嫩。蒙頂茶是最早向朝廷進貢的貢茶。 ⑤ 君山銀針：產(chǎn)于湖南洞庭湖中的君山。由于芽頭多毫，芽葉之間常常含有小氣泡，人稱 “ 雀舌 含珠 ” 。 (2)紅茶 我國的紅茶中外馳名，倍受喜愛。紅茶在我國茶葉對外貿(mào)易中占有舉足輕重的地位，被看作中國紅茶的三顆明珠是： ① 祁紅茶：產(chǎn)于安徽省祁門縣，約有上千年歷史。祁紅茶條索細嫩， 含有多量的嫩毫 和顯著的毫尖，長短整齊，色澤烏潤。 ② 滇紅茶：近些年來，云南大量生產(chǎn)以出口為主的紅碎茶，命名為 “ 滇紅 ” 。 ’ ③ 英紅茶： 50 年代，由廣東英德茶場試制成功的 “ 英紅 ” ，歷史雖不長，卻已揚名四海。 “ 英紅 ” 屬于分級紅茶，外形金毫顯露，勻凈優(yōu)美 ，加奶、加糖 飲用，色香味俱佳。青茶制作時，既要經(jīng)過近似于紅茶的萎凋發(fā)酵，又要經(jīng)過像綠茶那樣殺青。沖泡后，茶湯金黃清澈，既有紅茶的濃香，又含綠茶的清鮮，還有一般誘人的蘭花香氣。 ① 武夷巖茶：產(chǎn)自閩北武夷山，茶叢多生長在巖縫之中，武夷巖茶歷史悠久，唐代中葉就為士大夫階層所賞識。 ② 安溪鐵觀音：產(chǎn)于閩南安溪縣，鐵觀音既是茶名，又是茶樹品種名。烏龍茶中以 “ 安溪鐵觀音茶 ”倍受青睞。茶形壯實而卷曲，早在 19 世民中葉，鳳凰單叢便在國外享有很好的聲譽。 以白毫銀針和白牡丹為白茶珍品?；ú柙缭谒纬跗?，有人便把 “ 龍腦 ” 加入貢茶，以增加茶的香氣。 (6)黑茶 (緊壓茶 ) 緊壓茶一般是用比較粗大的葉片，枝梢先制成黑茶、老青茶、紅茶或綠茶，再以這些茶為原料，按著不同規(guī)格拼配原料，經(jīng)過蒸壓處理，把散形茶緊壓成不同形態(tài)的磚茶、餅茶、球狀茶。一般有早點、午點和夜宵。 2．熟悉點心的價格，主動推銷，拿食品注意蓋印或打鉤。 4．推車銷售時，注意路線，同時目光要注意客人臺面及客人的手勢、動作 。 6．隨時撤收臺面的空碟和空籠仔等。 (二 )散客飯市服務程序 飯市以供應菜肴主食為 主，一般有午餐