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酒店管理酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理-展示頁

2024-12-27 04:28本頁面
  

【正文】 。 (3)接待中使用禮貌用語,即 “ 某某先生、小姐、太太您好 ” 、 “ 您需要什么酒水 (茶水 )” 、 “ 您器疑什么菜式 ” 、 “ 今天有某某新品種 ” 。 (四 )值臺員的職責 (1)儀容整潔,準時上班,服從指揮??腿说男彰箍腿擞幸环N親切感。 (3)熱情引顧客人坐,拉椅讓坐,送上菜譜,妥善解答客人的詢問。 (三 )咨客 (迎賓員 )的職責 (1)儀容整潔,準時迎賓,動作要落落大方。 7 (9)掌握班組每個 員工的心理狀態(tài)和思想動向,起好模范帶頭作用,公平分配工作。 (7)了解客人對餐飲的意見,并及時向上級反映。 (5)熟悉菜式制作程序,烹飪的特色,掌握銷售技術(shù),主動向客人推銷菜式。 (3)隨時注意餐廳動態(tài),進行現(xiàn)場指揮,遇有 VII,客人中 重要宴會要親自上臺服務(wù),以確保服務(wù)的高水準。 (二 )領(lǐng)班的職責 (1)認真執(zhí)行上級制訂的制度和工作標準,直接向部長負責。 (6)認真學(xué)習業(yè)務(wù),做好本部員工的培訓(xùn)工作。 (4)檢查和督 導(dǎo)服務(wù)員收臺工作是否符合要求,分管地段是否清潔,餐具是否衛(wèi)生 ,餐廳擺設(shè)是否整齊美觀,檢查和考評服務(wù)員受賓客表揚或違紀情況。 (2)檢查餐前工作是否就緒,如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補充。各部門既有明確的分工,也要有密切的合 作,為了達到盈利的目的,缺一不可,并提倡主動配合,特別要求 一線服務(wù)人員更要主動與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。 (5)各崗位相互間的關(guān)系。 (4)酒吧的主要工作。 (3)中廚部的主要工作。 為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水,有充分的營業(yè)時間使顧客光顧,并負責本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。負責食品采購,餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報表工作。 四、餐飲部組織機構(gòu) 和主要工作 (一 )組織機構(gòu)圖 (二 )主要任務(wù) 6 (1)營業(yè)部主要工作。 (七 )具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作,看起來并非重體力勞動,實際上卻是 “ 日行百里不出門,穿梭奔忙腳不停 ” 的勞動。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上,再學(xué)習和運用一兩門外語,以利工作的開展。 (六 )習慣地養(yǎng)成禮貌用語 在酒店服務(wù)工作中,服務(wù)人員對客人的熱情接待、主動服務(wù)等許多方面都要通過語言來表達。服務(wù)人員要學(xué)習和掌握各種服務(wù)禮節(jié),做到自然禮貌待客,對提高服務(wù)質(zhì)量有著重 要意義。 (三 )具有良好的形象 (參見前面 ) (四 )熟練動用專業(yè)操作技能 (參見前面 ) (五 )講究服務(wù)禮節(jié) 酒店業(yè)是精神文明窗口,一句周到的問候語,顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。 (二 )樹立自覺的紀律觀念 良好的紀律是完成任務(wù)的可靠保證,餐飲工作更應(yīng)如此,因為餐飲部組織機構(gòu)多,人員多,分工細致,工作繁忙,人、財、物于一體,這就要求服務(wù) 人員必須養(yǎng)成自覺的紀律觀念, 5 自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度,這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證 。我為人 人提供熱情周到的服務(wù),人人也為我在作貢獻。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好處的接待客人的能力,對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。在現(xiàn)代社會大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里,就應(yīng)認識到我為人人服務(wù),人人也為我服務(wù)。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。 一方面,餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的,而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓(xùn)程度等方面的不同,他們?yōu)橘e客提供人的服務(wù)也不盡相同;另一方面,同一服務(wù)員因在不同的場合,不同的情緒,不同的時 間,其服務(wù)方式,服務(wù)態(tài)度等也會有一定的差異,這就是餐飲服務(wù)的差異性。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存,也不宜外運。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費在餐廳是同步進行的。給他們 留下良好的印象,從而使賓客再次光顧,鞏固原有客源市場,不斷開拓新的客源市場。這恰似酒店的客房一樣。 2.一次性。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。 (三 )餐飲服務(wù)特點 1.無形性。如管理得不好,浪費性大,則收入少,甚至虧損。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。 5.毛利高,收的可變性大。 4 由于產(chǎn)品制作快,客人消費快,絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬,因此獎金周轉(zhuǎn)快。因此現(xiàn)代餐廳裝修,很注重環(huán)境投資,花很多錢進行裝修和美化,以吸引更多的客人。 3.對銷售場所要求優(yōu)雅。 餐廳面積大小,餐位的數(shù)量,限制了客人就餐的數(shù)量,餐廳小,銷售量就小,餐廳大,銷售量相對大。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售,這就決定了飲食銷售的時間集中性,怎樣在銷售 時間內(nèi)提高飲食銷售量,這是餐廳服務(wù)熱情、主動、積極推銷,靈活多變所考慮的課題。 (二 )銷售特點 1.銷售量受時間上的限制。對制作的每一道菜呈上客人餐桌時都標上廚師的編號,客人對產(chǎn)品有什么褒貶,通過服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊,有時客人 和產(chǎn)品制作人直接見面,對產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見,起到了立竿見影的效果。 隨著酒店業(yè)市場競爭的需要, 服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝,烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法,使餐飲業(yè)競出奇招,并且加快產(chǎn)品的信息反饋,及時了解客人的需求。因此,廚師勞動的手工變化太多,質(zhì)量難以控制。 餐飲生產(chǎn),又可叫廚房烹飪制作,是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn),是飲食文化的主要成分??颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動,可掌握一般規(guī)律,但難定量。分析客人前來就餐的多少,一般規(guī)律 在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下,客情隨著季節(jié)的變化而變化,不會有太大的反差。 3.生產(chǎn)量難以預(yù)測。中餐食品消費不僅是一次性的,而且時限性也很強,熱菜、冷菜隨著時間延長,空氣的侵染,產(chǎn)生蝕化。 3 客人所要飲食品品種確定后,通過廚師的生產(chǎn)勞動,烹制加工,原則上 20一 40分鐘必須送到客人餐桌上,呈現(xiàn)給餐客人食用消費,與其他工業(yè)產(chǎn)品比,生產(chǎn)的時間相對較短,見效益居,客人消費只是一次性的。只有如此,產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障,達到美味可口的目的。盡管廚房配有冰箱、冷庫,大多僅存放原料及半成品。 我國餐飲產(chǎn)品品種繁多,八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈,在世界飲 食文化中,享有崇高的威望。.隨著飯業(yè)的競爭需要,烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件,不但要美味可口,而且要質(zhì)價檔相當,薄利多銷,爭取更多的客人光顧。 4.提供美味可口、質(zhì)價相當?shù)娘埐撕途扑?。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。 經(jīng)營餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù),達到盈利的目的,為此,客人光顧餐廳就餐,有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點,以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè)。 旅游涉外酒店星級評定標準規(guī)定:一、二星級酒的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于 20: 00,三星級酒店晚 餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于 20: 30,四星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于 21: 00,五星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜不早于 22: 00。物質(zhì)條件提高后,賓客 對吃、住條件都比較講究,餐廳是否衛(wèi)生、舒適,環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺,也是就餐首選條件,給客人留下的印象也是很深刻的,因此,聰明的經(jīng)營者,把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一。 (二 )餐廳應(yīng)具備的基本條件 1.衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。 1 第七篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 2 第一章餐飲部常識 ............................................................................................................ 2 第二章酒店經(jīng)理對餐飲服務(wù)的管理 ................................................................................. 38 第一節(jié) 對管事部的管理 ........................................................................................ 38 第二節(jié) 對餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 .............................................................................. 41 第三節(jié) 對餐飲生產(chǎn)的管理 ..................................................................................... 49 第四節(jié) 對中餐服務(wù)的管理 ..................................................................................... 57 第五節(jié) 對西餐服務(wù)的管理 ..................................................................................... 68 第三章 餐飲部人員素質(zhì)標準規(guī)范 ................................................................................. 89 2 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 第一章餐飲部常識 一、餐廳的主要任務(wù) (一 )餐廳的主要任務(wù) 餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是,按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標準,采用一定水平的服務(wù)技巧及時為顧客供餐,滿足不同客人對餐飲的各種需要,努力擴大銷售,并正確計算和收取餐飲費,實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。 隨著人類文明、社會進步和現(xiàn)代化的發(fā)展,人們外出旅游,對住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅,從心理學(xué)的角度講,誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進餐。 2.方便顧客的營業(yè)時間。正餐品種不少于 8個,并有甜食 和飲料供應(yīng)。 3.良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。上了檔次 (星級 )酒店的餐廳,在為客人服務(wù)過程中,必須是規(guī)范的。只 有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能滿足顧客就餐的心理要求。 餐廳為顧客提供飯菜時,必須味 美可口,適合各種不同客人的需求,否則飯菜質(zhì)量差,就沒 有客人光顧,達不到經(jīng)營的目的。 二、餐飲產(chǎn)品的特點 (一 )生產(chǎn)的特點 1.產(chǎn)品品種多,難以貯存。中餐在保質(zhì)方面有其獨到的特點,廚房菜肴、點心等一經(jīng)出品,其質(zhì)量指標便隨著時間的延長而降低,這種時間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對人們的感官上,如菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差;營養(yǎng)成 分減少,維生素大受破壞,由鮮嫩變老化。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售,即刻食用為佳。 2.產(chǎn)品生產(chǎn)時間短,見效益快,一次性消費。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用,又不比整瓶酒水的銷售,客人付賬后一次消費不完,可暫存留 在日后繼續(xù)飲用。因此,從食客對質(zhì)量的感受來說,有很大的時限性。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品,主要取決于客情,即一定時間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。但特殊情況下,影響客情變化因素有:烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定,天氣突然變化,政治和經(jīng)濟變革,客情臨時變化,預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風味;預(yù)訂 爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺,超負荷生產(chǎn)接待,如此等等。 4.產(chǎn)品制作的手工性。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術(shù)靈活多變、品種多 樣,規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小,技術(shù)要求復(fù)雜;有的明火急烹,立即可?。挥械膭t需腌煎熏烤,反復(fù)制作,方可成菜。 5.產(chǎn)品信息反饋快。為及時、準確掌握客人意見,有些餐館產(chǎn)品制作責任到人,廚師編號掛牌上崗。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差,選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品,并在下次再來就餐時,可指定某某廚師為自己做菜,這種做法無形中提高了客人身份,同時也提高了廚師的責任感。 飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制,而銷售量既受客人多少而限制,又受時間所限制,早、中、晚就餐時間一到,餐廳里客人來來往往,就餐一過則餐廳空空如也。 2.銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。在客人用餐高峰時, 廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致,要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫,做到領(lǐng)位快,及時為客人選擇好食品,上菜快,服務(wù)技巧熟練,結(jié)賬快,埋單準確,為客人提供周到的服務(wù),更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率,從而提高銷售量,提高盈利。 隨著消費水平的提高,舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就 餐環(huán)境,越來越來被顧客所重視,客人享受美味佳肴的同時,也在享受環(huán)境,高雅、豪華的就餐環(huán)境,給客人以美的享受,在客人心理反映上,環(huán)境的印象甚至超過菜肴。 4.餐 飲銷售,資金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買的原料當天就可收回現(xiàn)金,很快可將現(xiàn)金投入擴大再生產(chǎn),以提高經(jīng)濟效益。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本,稱為毛利,星級酒店一般至少都有 45%~ 65%,但是餐飲收可變性大,這個可變性是指銷售額波動幅度大,經(jīng)營管理得好,可擴大銷售量,增加收入。提高原料使用率,
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