【正文】 其服務(wù)程序如下： 1．主動(dòng)招呼迎客引位 2。 7．客人離座，迅速檢查是否有遺留物品。 5．操作時(shí)動(dòng)作要快速、敏捷、輕拿輕放。 3．做到 “ 三勤兩照顧 ” ：勤巡視，勤加水，勤換煙盅、骨碟及清理臺(tái)面的雜物，照顧老幼和邊角位顧客吃點(diǎn)心。 23 其服務(wù)程序如下： 1．餐前準(zhǔn)備主動(dòng)招呼 2．迎客引位送茶送巾 3．介紹品種當(dāng)好參謀 4．唱收唱付賬不出錯(cuò) 5．征徇意見(jiàn)規(guī)格利 落 注意事項(xiàng)： 1．開(kāi)茶到臺(tái)從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶。 七、中餐服務(wù)程序 (一 )茶市服務(wù)程序 茶市以供應(yīng)咸甜點(diǎn)心、茶點(diǎn)為主。宣 和年間，在茶內(nèi)加入“珍茶香草”已較普通，明朝發(fā)展成熏花茶。 (5)花茶 花茶是我國(guó)獨(dú)特的一種茶類(lèi)，又叫 “ 熏花茶 ” 或 “ 香片茶 ” ，是以鮮花窖制茶葉而成的再加工茶。 (4)白茶 白茶，其色澤不如綠茶那樣翠綠，不像紅茶那樣烏黑，也不比烏龍茶那樣紫褐，而是色白如銀，茶湯顏色素雅、淺淡，因而得名白茶，主要產(chǎn)于福省的政和、福鼎、建陽(yáng)、松溪等地。 ③ 鳳凰單叢茶：是廣東生產(chǎn)的一種烏龍茶。近年來(lái)，日本、歐美掀起 “ 烏龍熱 ” ，稱(chēng)烏龍茶是 “ 減肥茶 ” 、 “ 健美茶 ” 。宋、元兩代開(kāi)始充為貢品， 明末清初傳 到歐洲，從此名揚(yáng)海外。其中武夷巖茶、安溪鐵觀音和鳳凰單叢是青茶中的極品。沖泡時(shí)，葉底的邊緣因發(fā)酵呈紅褐色，而葉中部分仍保持天然嫩綠本色，形成奇特的 “ 綠葉底紅鑲邊 ” 。 (3)青茶 (烏龍茶 ) 青茶，是我國(guó)特有的茶葉。據(jù)稱(chēng)， “ 英紅 ” 的外形和內(nèi)質(zhì)，堪與印度、斯里蘭卡等國(guó)家同類(lèi)產(chǎn)品相媲美，是紅碎茶的佼佼者。其茶湯色紅濃明亮，香味濃烈，顆粒緊結(jié)，質(zhì)量在我國(guó)同類(lèi)紅茶之上，在國(guó)際茶葉貿(mào)易市場(chǎng)上占有一定的地位。品飲祁紅茶，有鮮甜清快的嫩厚香味，形成獨(dú)有的“祁紅”風(fēng)格。由于它的品質(zhì)超群，得到國(guó)際茶葉市場(chǎng)的高度評(píng)價(jià)，曾在巴拿馬博覽會(huì)上榮獲金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)隆?jù)統(tǒng)計(jì)，紅茶的產(chǎn)量占我國(guó)茶葉總產(chǎn)量的四分之一，而出口量卻占總出口量的一半以上。 22 此外，比較馳名的綠茶還有黃山毛峰、廬山云霧、太平猴魁、南京雨花、都勻毛尖、信陽(yáng)毛尖、顧渚紫筍、高橋銀峰、婺源名眉、安化松針、普陀佛茶等。沖泡時(shí)，芽頭三起三落，豎起如群筍出土，下沉似雪花墜地。外形扁直肥壯，金黃顯毫，湯黃清澈，香馨高爽，回味甘甜。 ④ 蒙頂茶：產(chǎn)于四川省雅安市，是蒙山所產(chǎn)各類(lèi)名茶的總稱(chēng)。 ③ 六安瓜片茶：產(chǎn)于安徽省的六安、金寨、霍山等縣。因洞庭山上碧螺峰而得名。龍井茶分為 “ 獅峰龍井 ” 、 “ 梅塢龍井 ” 、 “ 西湖龍井 ” 三種，其中對(duì) “ 獅峰龍井 ” 評(píng)價(jià)最高。 綠茶的品質(zhì)特點(diǎn)是：干茶色綠，沖泡后清湯綠葉，具有清香或熟栗香、甜花香等，滋味鮮醇爽口，濃而不澀。其中一些飲料是現(xiàn)代酒吧調(diào)制雞尾酒和混合飲品最常用的基本成分之一。 4．非酒精飲料 不含酒精的飲料有咖啡、茶、可可、牛奶及牛奶制品、礦泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等。一般啤酒含素芽濃度為 12度，特制啤酒則為 14度。公元前 3000年，在現(xiàn)在的伊朗附近建國(guó)的閃米人把啤酒的制作方法刻在粘土板上，奉獻(xiàn)給農(nóng)耕女神。 (6)特吉拉酒 (Tequila)：該酒是墨西哥獨(dú)有的名酒，它由熱帶作物龍舌蘭的發(fā)酵漿液蒸餾而成，又叫仙人掌 酒。 (5)朗姆酒 (Rum)：又叫糖酒，是制糖業(yè)的一種副產(chǎn)品。 x(Extra)表示 25— 35年的特陳白蘭地。屬于這 一等級(jí)的還有藍(lán)帶特指陳釀 18— 20年。 (3)白蘭地 (Brandy)：是以葡萄 (以含糖分少的酸葡萄為上品 )作原料，在葡萄酒的基礎(chǔ)上蒸餾而成的。 (2)威士忌 (Whisky)：世界上許多國(guó)家和地區(qū)都有生產(chǎn)威士忌的酒廠。 (1)金酒：又譯作氈酒、琴酒 (Gin)，又叫杜松子酒。 烈酒類(lèi)。 Wine 則是指白酒、紅酒這類(lèi)葡萄酒。 (4)啤酒類(lèi) 青島啤酒：產(chǎn)于山東省青島啤酒廠，含酒精度 3． 5度，麥芽濃度為 12度，色呈米黃，淡而透亮，泡沫潔白細(xì)膩，具有 顯著的酒花麥芽的清香和特有的苦味，口感柔和，清爽純凈。 (3)黃酒類(lèi) ① 紹興加飯酒：產(chǎn)于浙江省紹興市紹興釀酒廠，酒度在 8度以上，含糖度為 2％，采用優(yōu)質(zhì)糯米和麥曲，經(jīng)長(zhǎng)期發(fā)酵釀制而成，酒成后裝壇密封，貯存 3年以后才出售，該酒越陳越香，酒 液色澤澄黃明亮，口味鮮美醇厚，芳香撲鼻。 ⑦ 竹葉青：產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村汾酒廠，酒度為 45度，含糖度為 10％，該酒采用公丁香、陳皮、檀香等芳香中藥材，用汾酒加冰糖浸泡調(diào)配而成。 ． ⑥ 煙臺(tái)金獎(jiǎng)白蘭地：產(chǎn)于山東省煙臺(tái)市煙臺(tái)葡萄酒公司，酒度為 40度，此酒是用葡萄酒蒸餾后，再經(jīng)陳釀而成。 ④ 民權(quán)白葡萄酒 (甜型 )：產(chǎn)于河南省民權(quán)縣黃河故道民權(quán)葡萄酒廠，酒度為 12 度，含糖度為 10％，它采用良種葡萄精制而成，酒品顏色呈麥黃色，清澈透亮，味感諧和，果味鮮美，甜酸柔和。 ③ 沙城白葡萄酒 (干型 )：產(chǎn)于河北省懷來(lái)縣沙城酒廠，酒度為 16 度，是不含糖的干葡萄酒。 (2)果露酒類(lèi) ① 煙臺(tái)紅葡萄酒 (甜型 )：產(chǎn)于山東省煙臺(tái)市煙臺(tái)葡萄釀酒公司，酒度為 16 度，含糖度12％。素有 “ 千年老窖萬(wàn)年糟 ” 的說(shuō)法。 ⑧ 瀘州特曲： 產(chǎn)于四川省瀘州市瀘州酒廠，酒度為 53— 38度。 ⑦ 董酒：產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠， 酒度為 53度、 38度兩種。洋河大曲采用洋河鎮(zhèn)著名的 “ 美人泉 ” 優(yōu)質(zhì)軟水，以?xún)?yōu)質(zhì)粘高梁為原料，用老窖發(fā)酵釀制而成。古井貢屬濃香型白酒，具有濃厚 20 清澈透明，香純幽蘭，甘美醇和，余香悠久的特點(diǎn)。古井貢因取古井之水釀制，明清兩代均勻貢品，故得此名。劍南春屬濃香型白酒，具有芳香濃郁，醇和甘甜，清冽凈爽，余香悠長(zhǎng)的特點(diǎn)。 ④ 劍南春：產(chǎn)于四川省綿竹酒廠，酒度為 53度、 38度兩種。 五糧液以高梁、大米、糯米、玉米、小麥等五種糧食為原料，使用岷江江心水，采用小麥大曲糖化發(fā)酵，精心釀制而成。汾酒具有酒液清澈透明，氣味芳香，人口醇和，落口甘甜特點(diǎn)，素有色、香、味“三絕”之美稱(chēng)，連續(xù)三次被評(píng)為全國(guó)名酒。相傳早在公元 550 年前的時(shí)候，這里就開(kāi)始出產(chǎn)汾酒，是我國(guó)白酒的始祖。早在 1915 年的巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)上，茅臺(tái)酒就被評(píng)為世界名酒。茅臺(tái)酒具有清亮透明，醇香馥郁，人口醇厚，余香悠長(zhǎng)的特色，酒香屬醬香型。 2． 白酒類(lèi) ① 茅臺(tái)酒：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)茅臺(tái)酒廠，酒度為 53度、 39度，分高低度兩類(lèi)。 (3)低度酒。 (2)中度酒。 (1)高度酒。不銹鋼餐具也可用此法擦洗。 5．銀器洗滌法 擦洗銀器通常使用銀粉。 4．消毒后餐具、用具的貯存要求 消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染。 (2)蒸汽消毒法：將已經(jīng)洗凈餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴(yán)后打開(kāi)蒸汽，待上汽蒸 15分鐘即可。 19 3．餐具、用具的消毒方法 消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和 藥物消毒法三種 (主要用于瓷器、玻璃皿和不銹鋼用具 )。 (6)布草。 (5)銅、銀器 具。 (4)玻璃用具。 (3)不銹鋼餐具。 (2)瓷器。 2．餐具、用 具保潔與保管 (1)木制家具。 (5)銅、銀制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒籃。 (3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、馬爹利杯、水果盆、洗手盅。 總之，我們要在工作中多學(xué)習(xí)、研究、琢推推銷(xiāo)技巧，更好地為顧客服務(wù)。 除上述的一般要求以外，不少顧客還常有一些特殊的要求。如：上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等，根據(jù)時(shí)令來(lái)介紹菜肴。如：清蒸桂花魚(yú)、鮮菇扒菜膽。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍鱔等。 一般工、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛(ài)價(jià)廉、量大、能下飯的 菜肴，但隨著生 活水平的提高，他們對(duì)菜肴的要求也講究質(zhì)高精細(xì)，但要數(shù)量充足，如涼瓜牛肉、茄子煲等。服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷(xiāo)服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴，如：青菠咕嚕肉、白灼蝦等。 ③ 少年兒童。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。符合以上飲食要求的菜肴，如：瑤柱扒瓜甫、蝦米燴豆腐等。 ① 老年顧客。 這些顧客對(duì)常去之外，往往會(huì)主觀感覺(jué)到能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，這樣，路順人熟就顯得隨便自然，在服務(wù)過(guò)程中我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對(duì)口的介紹。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性。在服務(wù)過(guò)程中，可介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但也要把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚，如：夏果鮮帶肉，夏果是從美國(guó)進(jìn)口的一種香脆的橢圓形果子，鮮帶肉是新鮮帶子通過(guò)去殼加工的帶子肉，這道菜 的特色是鮮、香、脆 、嫩，味道可口。需要就餐時(shí)不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，往往隨便找個(gè)地方就吃一頓。 ② 茫然型。 這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價(jià)格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過(guò)程 中注意多介紹一些特色 的菜肴，數(shù)量少而精。 ① 炫耀型。上菜速度不宜太快，有的菜涼了要主動(dòng)幫助加熱回?zé)?。?duì)這些客人，服務(wù)員要尊重他們的意見(jiàn)，服務(wù)中要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們 的要求和愛(ài)好，冷盆和第 一、二個(gè)菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪費(fèi)。這是指一些同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會(huì)餐。顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系、添菜。除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請(qǐng)等。 這些賓客 往往要求吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風(fēng)味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對(duì)餐廳的風(fēng)味特色非常了解，喜歡自己點(diǎn) 菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服務(wù)過(guò)程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。 ② 調(diào)劑口味。來(lái)餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學(xué)習(xí)，居住在本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的是居住在附近的居 民，因某種情況而來(lái)餐廳吃飯，等等。 2．賓客的消費(fèi)心理和 推銷(xiāo)工作 (1)按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)。 ②“ 聽(tīng) ” ：聽(tīng)口音，判斷其國(guó)籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 (4)服務(wù)員要掌握 “ 一看二聽(tīng)三問(wèn) ” 的技巧。 ③ 根據(jù)觀察來(lái)判斷賓客的需求。 ① 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用，能使顧客滿(mǎn) 意的語(yǔ)言。 (2)服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動(dòng)和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心理。 酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢(xún)問(wèn)客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 ③ 普通消費(fèi)者：此類(lèi)客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類(lèi)等較經(jīng)濟(jì)的食昂。 ① 高消費(fèi)者、宴會(huì)客人：因其支付能力強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推介一些野味、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、觀賞價(jià)值高的菜肴。 ⑥ 趕時(shí)間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品。 ④ 江浙、上 海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。 ② 京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。如： ① 乳鴿 的定量： 3～ 5人： 1只 6— 8人： 2只 9一 12人： 3只 ② 雞的定量： 4— 6人：半只 8～ 12人： 1只 ③ 其他： 一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用 1． 2只，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚(yú)可一人一條；原盅燉品可每位一盅。 (2)按就餐人數(shù)確定點(diǎn)菜的分量： 1— 2人：可點(diǎn) 2— 3道菜， 1個(gè)湯，例盤(pán) 3— 4人：可點(diǎn) 4～ 5道菜， 1個(gè)湯，例盤(pán) 5— 7人：可點(diǎn) 6— 7道菜， 1個(gè)湯，中盤(pán) 8～ 9人：可點(diǎn) 7— 8道菜， 1個(gè)湯，中盤(pán) 10— 12人：可 點(diǎn) 8～ 9道菜， 1個(gè)湯，大盤(pán) 以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實(shí)際情況定菜量。 味道的搭配：咸、甜 、酸、辣等味道的搭配。 顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。 ① 一般上菜順序如下： 涼菜 —— 特色菜 —— 湯 —— 熱葷 —— 煲品 (扒品 )—— 青菜 —— 魚(yú) —— 主食 注意以下幾個(gè)方面的搭配： 一 冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。 2．點(diǎn)菜技能 為賓客點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的語(yǔ)言技巧、推銷(xiāo)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，是服務(wù)員水平的一個(gè)反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)收人、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。