【正文】 (二 )散客飯市服務(wù)程序 飯市以供應(yīng)菜肴主食為 主，一般有午餐和晚餐。 4．推車銷售時(shí)，注意路線，同時(shí)目光要注意客人臺(tái)面及客人的手勢、動(dòng)作 。一般有早點(diǎn)、午點(diǎn)和夜宵。花茶早在宋朝初期，有人便把 “ 龍腦 ” 加入貢茶，以增加茶的香氣。茶形壯實(shí)而卷曲，早在 19 世民中葉，鳳凰單叢便在國外享有很好的聲譽(yù)。 ② 安溪鐵觀音：產(chǎn)于閩南安溪縣，鐵觀音既是茶名，又是茶樹品種名。沖泡后，茶湯金黃清澈，既有紅茶的濃香，又含綠茶的清鮮，還有一般誘人的蘭花香氣。 “ 英紅 ” 屬于分級(jí)紅茶，外形金毫顯露，勻凈優(yōu)美 ，加奶、加糖 飲用，色香味俱佳。 ② 滇紅茶：近些年來，云南大量生產(chǎn)以出口為主的紅碎茶，命名為 “ 滇紅 ” 。紅茶在我國茶葉對(duì)外貿(mào)易中占有舉足輕重的地位，被看作中國紅茶的三顆明珠是： ① 祁紅茶：產(chǎn)于安徽省祁門縣，約有上千年歷史。由于芽頭多毫，芽葉之間常常含有小氣泡，人稱 “ 雀舌 含珠 ” 。蒙頂茶是最早向朝廷進(jìn)貢的貢茶。用溫開水沖泡碧螺春，茶葉 照常墜落杯底，先沖 水后放茶葉，依然放香展葉。 我國著名的綠茶主要有： ① 龍井茶：產(chǎn)于杭州市西湖，以 “ 色翠、香郁、味醇、形美 ” 四絕著稱于世。這些飲料在世界許多國家和地區(qū)都十分暢銷。啤酒除了作為飲料， 也用它作藥用，甚至作為貨幣流通。它以蔗糧作原料，先制成糖蜜，然后經(jīng)發(fā)酵、蒸餾，在橡木桶中儲(chǔ)存 3年以上而成的。 X． O(Extra Old)表示 20一 35年陳釀，亦稱特醇。但最著名具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。所謂烈酒是指蒸餾酒。 2．外國酒簡介 西方人對(duì)酒的名稱區(qū)別得很清楚，如 Liquor是指白蘭地、威士忌、伏特加等這類含有很重酒精的烈酒 。該酒酒液色澤金黃帶綠，晶亮透明，芳香濃郁，口感香 甜，即有汾酒原有的風(fēng)味，又有各種藥材的香氣，且有良好的滋補(bǔ)功效。 ⑤ 煙臺(tái)味美思：煙臺(tái)味美思產(chǎn)于山東省煙臺(tái)葡萄釀酒公司，酒度為 17． 5～ 18． 5度，含糖度 14． 5％～ 15． 5％，它采用優(yōu)質(zhì)白萄萄酒調(diào)入藏紅花、肉桂、豆蔻等芳香中 藥材的汁液制成，該酒具有開胃、助消化等功效，是一種強(qiáng)身滋補(bǔ)飲料。具有香氣濃郁，滋味醇厚，酸甜適口，芳香撲鼻的特點(diǎn) o ② 中國紅葡萄酒 (甜型 )：產(chǎn)于北京葡 萄酒廠，酒度為 16度，含糖度為 12％，成酒色澤美觀，質(zhì)地純凈，果香濃郁，味感爽口， 甜酸適度。它以粘高梁為原料，用小麥制曲，采用龍泉井水和沱江水，以傳統(tǒng)的老窖發(fā)酵制成。酒質(zhì)醇香濃郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味凈爽，屬濃香型白酒。古 井貢以高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎(chǔ)上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點(diǎn)，獨(dú)成一家。劍南春以高梁、大米、玉米、小麥、糯米五種糧食為原料，用小麥制曲，經(jīng)精心釀制而成。 ③ 五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為 53度、 38度兩種。 ② 汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村酒廠，酒度為 55 度左右。茅臺(tái)酒是采用當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥制曲，用當(dāng)?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸餾，七次下窖，七次取酒。含酒精濃度在 20 一 40度之間的酒為中度酒，如配制酒的五加皮酒、竹葉青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛風(fēng)酒等。 (六 )酒水和茶 酒水知識(shí) 1．中國酒 按酒精濃度分類。 而且應(yīng)把消毒后的餐具、用品放置于密閉的專用貯存柜內(nèi)，并明顯標(biāo)上 “ 已消毒 ” ，對(duì)貯存柜要經(jīng)常清洗，拿取用具后應(yīng)關(guān)上貯存柜門，防止蚊蠅、蟑螂、老鼠進(jìn)入，服務(wù)員拿取餐具前必須洗干凈雙手。 (1)煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好，煮沸 15～ 30分鐘，將筐提起，將碗放在清潔的碗框內(nèi)保存?zhèn)溆谩? ① 銅、銀器具的清洗要用專業(yè)的洗銅水或洗銀水； ② 不宜使用藥物消毒法消毒，以免產(chǎn)生腐蝕； ③ 貯存前必須抹干，長久沒使用的應(yīng)定期擦拭，并有專人專柜保管，定期盤點(diǎn) 。 ① 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，定期盤點(diǎn)，并 有專柜貯存； ② 餐車、酒水車要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。 ① 嚴(yán)防受潮、暴曬，切勿把濕毛巾等有水份的物品放在家具上，水漬要及時(shí)擦干； ② 注意巧搬輕放，條重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墻壁、門框。 (4)不銹鋼用具： 托盤、餐刀、餐叉、分匙、點(diǎn)心車、餐具車、湯勺、冰桶。如：有的不吃葷、不吃海鮮，有的不吃河鮮，有 的不吃雞，有的不吃豆制品等等，舉不勝舉，對(duì)于這些特殊的要求，則需要服務(wù)人員在服務(wù)過程中詢問顧客，并給予滿足。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。知識(shí)分子、干部比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。 ② 青年顧客。 (3)按顧客的年齡、身份來推銷。 ③ 習(xí)慣型。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請友，好 “ 打腫臉充胖子 ” ，有時(shí)一餐就用掉全月工資，即使單人也要點(diǎn)兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無他人羨慕自己。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。 ④ 聚餐。 17 ③ 宴請。 這些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。 ③“ 問 ” ：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 ④ 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 (5)注意酒水的推銷。 (4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次。 ③ 四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢 ?簡要說來，可概括為如下幾點(diǎn)： (1)按上菜順序點(diǎn)菜來確定菜的品種、類型。 c．著裝艷麗的女士應(yīng)安排就座于顯眼的地方，讓其 他顧客更容易看到她。 ⑨ 見有帶小孩的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。 ⑤ 根據(jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加 茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛? (2)觀察及反應(yīng) ① 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問服務(wù)。 (7)其他工作： ① 收拾餐臺(tái)； 使用餐具車； 倒清餐具上的菜肴，集中處理； 分類、分檔收放餐具； 用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤； 準(zhǔn)備干凈臺(tái)布更換，擺上新的餐具。 ④ 順序： 先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向依次分派。 14 ① 分菜叉 (服務(wù)叉 )、分菜勺 (服務(wù)勺 )、公用勺、公用筷、長把湯勺。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 ③ 剛用過之餐巾勿再次投入使用。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： c．一般主位常用的有： ① 碟花： 主教帽、雨后春筍、企鵝。 ③ 衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。 ② 美化席面：餐布花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾。 餐巾折花。 煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成 “ 品 ” 字形 擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。 d．午、晚餐擺臺(tái)。 一般定位是使用桌邊定位。十字 ” 折縫印上。 ④ 碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 ② 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。 c．斟倒姿勢。 a．賓主位置的劃分。 d．要領(lǐng)。 ‘ 托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。 b．整理裝盤。 托盤有木制、金屬 (如銀、鋁、不銹 鋼等 )，以及膠木制品。 (四 )服務(wù)技能 通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)和轉(zhuǎn)臺(tái)分菜服務(wù)。 (3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喱粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。 7．主食 (1)飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯 (2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。 吃冬瓜盅要配精鹽，因?yàn)楣系娜怏w厚，水分多，吃了一輪便會(huì)味淡，所以要加精鹽。 龍虎鳳斗場，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。 夏季：夏季天氣炎熱，要求清淡，略多款式，帶酸甜、清爽，微帶甘辣，要有助腸胃消化、清熱消暑的作用。其特點(diǎn)是取料面廣，刀工精細(xì)，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以白助餐的形式營運(yùn)。 涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國餐之外 j還是當(dāng)?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應(yīng)酬、喜慶宴會(huì)、經(jīng)濟(jì)小酌、家庭聚餐的場地。 (3)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開水房、墻壁、家具 、地面等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (5)下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、 電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。 ’ (2)保證一切食具干凈，無污漬，無油漬，潔白光亮，當(dāng)餐食具清洗完畢。 (7)按推銷活動(dòng)計(jì)劃，為各種宴會(huì)或特別活動(dòng)準(zhǔn)備餐具、用具。 (2)了解所有內(nèi)部設(shè)備及機(jī)器的用途 o (3)分派每日工作，并監(jiān)督員工按正確的工作程序完成本職工作。如蔬菜、例湯、海鮮和特點(diǎn)介紹。 (八 )營業(yè)員的職責(zé) (1)著裝整潔，按時(shí)上崗，服從指揮。 8 (5)保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。 (七 )酒水員的職責(zé)． (1)熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價(jià)格。 (3)簽轉(zhuǎn)賬單及時(shí)，送餐結(jié)賬及時(shí)，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。 (6)工作時(shí)間不擅離崗位，不開玩笑。 (2)營業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具。適時(shí)詢問客人是否還需要什么，及時(shí)供應(yīng)。不能辦的事情要說 “ 對(duì)不起 ” ，客人交款后要說 “ 謝謝 ” 、 再 見 ” 、 “ 歡迎下次光臨 ” 等。 (5)對(duì)早來或遲到的 客人要熱情、主動(dòng)安排就席、就餐，客源高峰時(shí)要主動(dòng)想辦法讓客人盡快入席就餐。 (2)迎送中必須使用禮貌語言 (您好、請、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等 )。 (8)降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維 修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，匯報(bào)。 (4)如遇宴會(huì)、請客、包席要熟悉接待的餐別 (中、西 )，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 (7)處理營業(yè)時(shí)突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提高酒店聲譽(yù)。 (3)督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中積極熱情主動(dòng)，彬彬有禮，微笑服務(wù)，引客人座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站立姿勢、位置是否得當(dāng)，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當(dāng)，客人要求送餐進(jìn)房是否按時(shí)送到。 餐廳要對(duì)營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對(duì)營業(yè)部負(fù)責(zé)；營業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況。 中 廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù) 市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。 (2)餐廳的主要工作。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。作為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。在餐飲管理中，要盡量減少這種差 異性。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也即賓客的消費(fèi)過程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。當(dāng)晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補(bǔ)的收入，所以要注意接待好每一位賓客。餐飲服務(wù)的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售 額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。 無形性是餐飲服務(wù)的重要特征。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。用現(xiàn)金購買的原料當(dāng)天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴(kuò)大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟(jì)效益。 隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就 餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境