【正文】 根據(jù)要求搞好清潔。 ． (1)洗碗進(jìn)正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈餐具分類疊放、入廚柜，專人管理，防止污染。 (8)統(tǒng)計(jì)每年餐具采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理審批。 (6)統(tǒng)計(jì)、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點(diǎn)的流存量，安排補(bǔ)充及申購(gòu)。 (4)負(fù)責(zé)維持管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生。 (九)管事部長(zhǎng)職責(zé) (1)對(duì)樓面部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管事部的全面工作。 (5)掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、飲料、水果、煙的價(jià)格。 (4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種。 (2)熟悉餐飲的基本知識(shí)，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。 (8)所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個(gè)人的儀容儀表。 (6)堅(jiān)守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進(jìn)入。 (4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報(bào)。 (2)餐前備好各種酒水及用具。 (6)個(gè)人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生。 (4)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點(diǎn)、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡l、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法)。 (2)遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。 《7)講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)的地段衛(wèi)生要清潔。 (5)做好上菜記錄。 (3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤。 (五)傳菜員的職責(zé) (1)主動(dòng)配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時(shí)。 (7)主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。 (6)應(yīng)經(jīng)常站在客人臺(tái)邊。 (4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。 (3)接待中使用禮貌用語(yǔ)，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”。 (四)值臺(tái)員的職責(zé) (1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，服從指揮?？腿说男彰?，使客人有一種親切感。 (3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問(wèn)。 (三)咨客(迎賓員)的職責(zé) (1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)迎賓，動(dòng)作要落落大方。 (9)掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。 (7)了解客人對(duì)餐飲的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映。 (5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動(dòng)向客人推銷菜式。 (3)隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有VII，客人中重要宴會(huì)要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 (二)領(lǐng)班的職責(zé) (1)認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)制訂的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向部長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 (6)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，做好本部員工的培訓(xùn)工作。 (4)檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛(wèi)生，餐廳擺設(shè)是否整齊美觀，檢查和考評(píng)服務(wù)員受賓客表?yè)P(yáng)或違紀(jì)情況。 (2)檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補(bǔ)充。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動(dòng)配合，特別要求一線服務(wù)人員更要主動(dòng)與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。 (5)各崗位相互間的關(guān)系。 (4)酒吧的主要工作。 (3)中廚部的主要工作。 為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營(yíng)業(yè)時(shí)間使顧客光顧，并負(fù)責(zé)本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。負(fù)責(zé)食品采購(gòu)，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報(bào)表工作。 四、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和主要工作 (一)組織機(jī)構(gòu)圖 (二)主要任務(wù) (1)營(yíng)業(yè)部主要工作。 (七)具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?dòng)。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語(yǔ)，以利工作的開展。 (六)習(xí)慣地養(yǎng)成禮貌用語(yǔ) 在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情接待、主動(dòng)服務(wù)等許多方面都要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。 (三)具有良好的形象(參見前面) (四)熟練動(dòng)用專業(yè)操作技能(參見前面) (五)講究服務(wù)禮節(jié) 酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問(wèn)候語(yǔ)，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。 (二)樹立自覺的紀(jì)律觀念 良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻(xiàn)。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識(shí)、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處的接待客人的能力，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。在現(xiàn)代社會(huì)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認(rèn)識(shí)到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。 一方面，餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓(xùn)程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的服務(wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員因在不同的場(chǎng)合，不同的情緒，不同的時(shí)間，其服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度等也會(huì)有一定的差異，這就是餐飲服務(wù)的差異性。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運(yùn)。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)在餐廳是同步進(jìn)行的。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場(chǎng)，不斷開拓新的客源市場(chǎng)。這恰似酒店的客房一樣。 2．一次性。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購(gòu)買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。 (三)餐飲服務(wù)特點(diǎn) 1．無(wú)形性。如管理得不好，浪費(fèi)性大，則收入少，甚至虧損。飲食產(chǎn)品可以通過(guò)節(jié)能降耗。 5．毛利高，收的可變性大。 由于產(chǎn)品制作快，客人消費(fèi)快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎(jiǎng)金周轉(zhuǎn)快。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進(jìn)行裝修和美化，以吸引更多的客人。 3．對(duì)銷售場(chǎng)所要求優(yōu)雅。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對(duì)大。沒(méi)有銷售出去的產(chǎn)品就無(wú)法再銷售，這就決定了飲食銷售的時(shí)間集中性，怎樣在銷售時(shí)間內(nèi)提高飲食銷售量，這是餐廳服務(wù)熱情、主動(dòng)、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。 (二)銷售特點(diǎn) 1．銷售量受時(shí)間上的限制。對(duì)制作的每一道菜呈上客人餐桌時(shí)都標(biāo)上廚師的編號(hào)，客人對(duì)產(chǎn)品有什么褒貶，通過(guò)服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊，有時(shí)客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。 隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭(zhēng)取客源的做法，使餐飲業(yè)競(jìng)出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時(shí)了解客人的需求。因此，廚師勞動(dòng)的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分?？颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動(dòng)，可掌握一般規(guī)律，但難定量。分析客人前來(lái)就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會(huì)有太大的反差。 3．生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。中餐食品消費(fèi)不僅是一次性的，而且時(shí)限性也很強(qiáng)，熱菜、冷菜隨著時(shí)間延長(zhǎng)，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。 客人所要飲食品品種確定后，通過(guò)廚師的生產(chǎn)勞動(dòng)，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費(fèi)，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時(shí)間相對(duì)較短，見效益居，客人消費(fèi)只是一次性的。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達(dá)到美味可口的目的。盡管廚房配有冰箱、冷庫(kù)，大多僅存放原料及半成品。 我國(guó)餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。．隨著飯業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價(jià)檔相當(dāng)，薄利多銷，爭(zhēng)取更多的客人光顧。 4．提供美味可口、質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑[臺(tái)、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。 經(jīng)營(yíng)餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達(dá)到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以方便顧客就餐為主而自訂營(yíng)業(yè)。 旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一、二星級(jí)酒的餐廳晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于20：00，三星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于20：30，四星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于21：00，五星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于22：00。物質(zhì)條件提高后，賓客對(duì)吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營(yíng)者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營(yíng)的必備條件之一。 (二)餐廳應(yīng)具備的基本條件 1．衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。第七篇 酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理 2第一章餐飲部常識(shí) 2第二章酒店經(jīng)理對(duì)餐飲服務(wù)的管理 38第一節(jié) 對(duì)管事部的管理 38第二節(jié) 對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 41第三節(jié) 對(duì)餐飲生產(chǎn)的管理 49第四節(jié) 對(duì)中餐服務(wù)的管理 57第五節(jié) 對(duì)西餐服務(wù)的管理 68第三章 餐飲部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 89第七篇 酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理第一章餐飲部常識(shí)一、餐廳的主要任務(wù) (一)餐廳的主要任務(wù) 餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客供餐，滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需要，努力擴(kuò)大銷售，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入。 隨著人類文明、社會(huì)進(jìn)步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對(duì)住宿、就餐越來(lái)越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰(shuí)也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進(jìn)餐。 2．方便顧客的營(yíng)業(yè)時(shí)間。正餐品種不少于8個(gè)，并有甜食和飲料供應(yīng)。 3．良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。上了檔次(星級(jí))酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過(guò)程中，必須是規(guī)范的。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。 餐廳為顧客提供飯菜時(shí)，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒(méi)有客人光顧，達(dá)不到經(jīng)營(yíng)的目的。 二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn) (一)生產(chǎn)的特點(diǎn) 1．產(chǎn)品品種多，難以貯存。中餐在保質(zhì)方面有其獨(dú)到的特點(diǎn)，廚房菜肴、點(diǎn)心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指標(biāo)便隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而降低，這種時(shí)間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對(duì)人們的感官上，如菜點(diǎn)的色、香、味、形隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而味道變差；營(yíng)養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。 2．產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，見效益快，一次性消費(fèi)。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。因此，從食客對(duì)質(zhì)量的感受來(lái)說(shuō)，有很大的時(shí)限性。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時(shí)間內(nèi)前來(lái)餐廳就餐的客人的多少。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時(shí)變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺(tái)，超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等。 4．產(chǎn)品制作的手工性。目前我國(guó)餐飲業(yè)由于制作過(guò)程的個(gè)人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復(fù)雜；有的明火急烹，立即可??；有的則需腌煎熏烤，反復(fù)制作，方可成菜。 5．產(chǎn)品信息反饋快。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號(hào)掛牌上崗。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來(lái)就餐時(shí)，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無(wú)形中提高了客人身份，同時(shí)也提高了廚師的責(zé)任感。 飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時(shí)間所限制，早、中、晚就餐時(shí)間一到，餐廳里客人來(lái)來(lái)往往，就餐一過(guò)則餐廳空空如也。 2．銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。在客人用餐高峰時(shí)，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時(shí)為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。 隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來(lái)越來(lái)被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過(guò)菜肴。 4．餐飲銷售，資金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購(gòu)買的原料當(dāng)天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴(kuò)大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟(jì)效益。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級(jí)酒店一般至少都有45％～65％，但是餐飲收可變性大，這個(gè)可變性是指銷售額波動(dòng)幅度大，經(jīng)營(yíng)管理得好，可擴(kuò)大銷售量，增加收入。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。因此，許多酒店常在飲食部門大動(dòng)腦筋，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。 無(wú)形性是餐飲服務(wù)的重要特征。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機(jī)、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。餐飲服務(wù)的無(wú)形性給餐飲帶來(lái)了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無(wú)止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過(guò)時(shí)則不能再使用。當(dāng)晚不出租，那么酒店失去的是無(wú)法彌補(bǔ)的收入，所以要注意接待好每一位賓客。 3．同步性。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程也即賓客的消費(fèi)過(guò)程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。 4．差異性。在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，