【正文】 爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。當(dāng)瑞都的公司理念充分發(fā)揮其作用時(shí)，強(qiáng)勁的如 家品牌價(jià)值就得以真正建立，顧客的參與程度就會(huì)更高。品牌文化意味著瑞都已經(jīng)獲得了強(qiáng)有力的市場(chǎng)地位，致使顧客已經(jīng)意識(shí)到瑞都與其代表的功能的一致性和等同性。無論我們的競爭對(duì)手具有多高的服務(wù)質(zhì)量，但與顧客觀念相比，它仍處于次要地位。品牌文化與品牌精神是擴(kuò)展的、更加強(qiáng)大和穩(wěn)固的品牌文化。他們信賴它，并極不情愿去嘗試瑞都品牌精神多代表的同類產(chǎn)品中的其他品牌。在瑞都品牌的建設(shè)中，增加酒店產(chǎn)品價(jià)值十分關(guān)鍵，這樣才能引發(fā)顧客的積極參與，而顧客的參與程度越高，瑞都的品牌價(jià)值增加也就越多。非物質(zhì)的情感價(jià)值包括瑞都品牌的情感需求、瑞都品牌的情感爭議、社會(huì)認(rèn)可、喜好、創(chuàng)意、個(gè)人需求和必須等等；物質(zhì)的理性價(jià)值包括顧客對(duì)瑞都產(chǎn)品的理性需求、對(duì)瑞都產(chǎn)品的理性爭議、價(jià)格、質(zhì)量、市場(chǎng)份額等等。 企業(yè)文化一個(gè)卓越的企業(yè)，定然具備優(yōu)秀的企業(yè)文化，而優(yōu)秀的企業(yè)文化無疑有助于塑造一個(gè)成功的企業(yè)。瑞都的企業(yè)文化，在于面向新世紀(jì)塑造一支團(tuán)結(jié)開拓、求實(shí)創(chuàng)新的員工隊(duì)伍。價(jià)值觀是企業(yè)文化的賀信，統(tǒng)一的價(jià)值觀使企業(yè)內(nèi)成員在判斷自己行為時(shí)具 有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此來選擇自己的行為。 杰出人物 企業(yè)文化的核心人物或企業(yè)文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板，給企業(yè) 中其他員工提供可供仿效的榜樣，對(duì)企業(yè)文化的形成和強(qiáng)化起著極為重要的作用。 文化儀式企業(yè)內(nèi)的各種表彰、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、聚會(huì)以及文娛活動(dòng)等。 文化網(wǎng)絡(luò)非正式的信息傳遞渠道，主要是傳播文化信息。瑞都在面對(duì)所有瑞都酒店連鎖成員和員工時(shí)，努力帶給所有成員以“大家之家”的歸屬感。 瑞都給所有員工都提供良好的培養(yǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，每一位員工都有可能成為瑞都的杰出人物。 瑞都將把企業(yè)文化努力拓展至瑞都企業(yè)內(nèi)部的非正式的組織和人群，使瑞都文化能夠深入所有員工的愿望和心態(tài)。從收音機(jī)、電話、空調(diào)、電視機(jī)…到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù)，酒店產(chǎn)品中無處不留下新技術(shù)應(yīng)用的身影。例如，酒店的預(yù)訂平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、PMS系統(tǒng)等，就屬于酒店前端產(chǎn)品。瑞都的技術(shù)運(yùn)用這樣，既方便酒店能快速迅捷地得到顧客的預(yù)訂信息，又有效地節(jié)約了信息成本。通過Internet互聯(lián)網(wǎng)，全世界的客戶將可以了解瑞都的最新動(dòng)態(tài)，同時(shí)也可以通過網(wǎng)站進(jìn)行便捷的酒店查詢和預(yù)訂。 酒店產(chǎn)品 瑞都始終倡導(dǎo)將高新技術(shù)應(yīng)用于酒店產(chǎn)品。瑞都酒店連鎖還致力于研究和開發(fā)新型酒店產(chǎn)品，逐步改善現(xiàn)有的酒店產(chǎn)品的使用功能。酒店經(jīng)營計(jì)劃作為連接酒店經(jīng)營決策實(shí)施之間的橋梁，在酒店經(jīng)營與管理中，占有極其重要的地位。作為經(jīng)營計(jì)劃也必須有明確、具體的目標(biāo)，否則酒店決策就不能有效地落實(shí)和實(shí)施。各級(jí)部門管理人員應(yīng)依據(jù)酒店總目標(biāo)和自身部門所承擔(dān)的子目標(biāo)任務(wù)，分別制定自己的行動(dòng)計(jì)劃。= 技術(shù)性 酒店經(jīng)營計(jì)劃的編制等具有較強(qiáng)的技術(shù)性。搜集所需數(shù)據(jù)資料，酒店經(jīng)營管理人員必須掌握銷售預(yù)測(cè)、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行、計(jì)劃控制等技術(shù)。這就要求經(jīng)營計(jì)劃要對(duì)酒店經(jīng)營活動(dòng)的全過程作全面詳盡的描述，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)予以明確交代。= 靈活性 由于酒店經(jīng)營環(huán)境的變化及其他各種不確定性因素的存在，計(jì)劃不可能是一成不變的。 酒店經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)酒店經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)又稱管理參數(shù)，酒店經(jīng)營計(jì)劃的內(nèi)容主要是通過計(jì)劃指標(biāo)來表達(dá)的。編制經(jīng)營計(jì)劃，實(shí)質(zhì)上就是規(guī)定酒店各項(xiàng)指標(biāo)所要達(dá)到的水平。 客房數(shù)或床位數(shù)：酒店接待能力的最基本的指標(biāo)，根據(jù)酒店客房的不同等級(jí)，分別核定不同等級(jí)的客房或床位數(shù)。它象征酒店客源市場(chǎng)的充足程度、經(jīng)營管理成功的程度。 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格高于單人間時(shí)，擴(kuò)大客房雙開率是酒店擴(kuò)大經(jīng)營收入的重要手段。 酒店經(jīng)營中應(yīng)注意增添多種服務(wù)項(xiàng)目，或?qū)嵭懈鞣N優(yōu)惠政策以吸引客人，以延長客人在店期間的停留天數(shù)。 酒店?duì)I業(yè)收入 營業(yè)收入是指酒店各部門營業(yè)收入總和，反映酒店?duì)I業(yè)數(shù)量狀況。 酒店在確定營業(yè)成本和費(fèi)用指標(biāo)時(shí)，可以從兩個(gè)方面測(cè)定： 以報(bào)告年度的營業(yè)成本率是費(fèi)用率為基礎(chǔ)，根據(jù)計(jì)劃年度的相關(guān)因素測(cè)算出計(jì)劃 年度的營業(yè)成本和費(fèi)用。 人均勞效 報(bào)告期內(nèi)酒店?duì)I業(yè)收入之和人均勞效 = 報(bào)告期內(nèi)酒店職工數(shù)= 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 報(bào)告期完好設(shè)備設(shè)施之和 設(shè)備設(shè)施完好率 = 報(bào)告期全部設(shè)備設(shè)施之和 報(bào)告期被調(diào)查賓客滿意人數(shù)之和 賓客滿意率 = 100% 報(bào)告期被調(diào)查人數(shù)之和 報(bào)告期投訴賓客人數(shù)之和/ 賓客投訴率 = 100% 報(bào)告期住店賓客人數(shù)之和 酒店經(jīng)營計(jì)劃編制 酒店經(jīng)營計(jì)劃編制的程序 明確編制任務(wù)收集計(jì)劃資料預(yù)測(cè)計(jì)劃目標(biāo)審核平衡計(jì)劃指標(biāo)做出計(jì)劃決策落實(shí)計(jì)劃指標(biāo)滾動(dòng)式計(jì)劃編制法 實(shí)行全面計(jì)劃管理，編制靈活的、有彈性的計(jì)劃的一種科學(xué)方法。酒店的市場(chǎng)導(dǎo)向性和經(jīng)營環(huán)境的多變性需要酒店計(jì)劃隨市場(chǎng)需求的變化而進(jìn)行科學(xué)的調(diào)整。選擇目標(biāo)客源的類型。 財(cái)務(wù)預(yù)算制定各部門的營業(yè)收入，費(fèi)用指標(biāo)和利潤指標(biāo)。 人事目標(biāo)新員工的錄用政策。內(nèi)部晉升。 公共社區(qū)關(guān)系目標(biāo) 真誠期望與社區(qū)和相關(guān)政府部門的良好相處關(guān)系；提供酒店相關(guān)產(chǎn)品，擴(kuò)大酒店的知名度。‐ 研究和發(fā)展目標(biāo) 研究賓客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的使用和滿意指數(shù)。l 酒店部門目標(biāo)的選擇經(jīng)營目標(biāo)：營業(yè)收入、經(jīng)營費(fèi)用、部門利潤投入資源：員工定額、工資定額、日常設(shè)備添置管理目標(biāo)：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、賓客滿意率計(jì)劃目標(biāo)管理好處：= 激發(fā)下屬的責(zé)任感 行為科學(xué)家通過研究發(fā)現(xiàn)：如果人們認(rèn)為他們對(duì)自己的工作擁有哪怕是最低程度的個(gè)人控制權(quán)，他們也會(huì)更加負(fù)責(zé)地去把工作做好。 當(dāng)一位員工知道計(jì)劃是由自己參與制定出來的，這種自我成就感就會(huì)促使他們?nèi)ジe極地實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。 可發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。 酒店總經(jīng)理的工作框架 酒店總經(jīng)理是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)鍵實(shí)施人和酒店整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的行為榜樣。 酒店組織的穩(wěn)定，保持組織一定程度的穩(wěn)定性，提高組織的生存能力。 與酒店公司的上級(jí)管理人員或酒店所有者進(jìn)行溝通； 與一些行業(yè)或社會(huì)團(tuán)體保持聯(lián)系，并以此作為認(rèn)識(shí)酒店外部競爭環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境的信息來源。 總經(jīng)理的角色 常見的管理工作角色工作角色說 明= 人際關(guān)系方面名譽(yù)領(lǐng)導(dǎo) 履行一些法律性的義務(wù)和參加一些社會(huì)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者 負(fù)責(zé)組織的員工配備、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)下屬聯(lián)絡(luò)者 在組織的外部建立和發(fā)展一個(gè)收集信息的網(wǎng)絡(luò)= 信息方面監(jiān)控者 搜尋并分析各種各樣的外部信息和內(nèi)部信息信息傳遞者 將接收到的信息傳達(dá)給組織者中的其他人員發(fā)言人 向外界發(fā)布有關(guān)組織的信息= 決策方面混亂處理者 在組織出現(xiàn)任何不正常的情況時(shí)采取正確的行動(dòng)企業(yè)家 為了使組織更為高效而尋求其他方法 在組織外部和內(nèi)部搜尋各種改進(jìn)意見和方案 發(fā)動(dòng)并監(jiān)督改進(jìn)項(xiàng)目= 資源分配者 負(fù)責(zé)分配組織的所有重要資源，包括資產(chǎn)和人力資源 負(fù)責(zé)管理人員的時(shí)間安排、各項(xiàng)目的工作= 談判者 負(fù)責(zé)組織與外部的重要談判 總經(jīng)理的工作職責(zé)時(shí)間范圍總經(jīng)理工作職責(zé)總經(jīng)理的管理角色短期經(jīng)營控制者 監(jiān)控者與信息傳遞者 障礙排除者 資源分配者 領(lǐng)導(dǎo)者中期組織發(fā)展者 聯(lián)絡(luò)者 信息監(jiān)控者與信息傳遞者 企業(yè)家 計(jì)劃、資金和時(shí)間的資源分配者 領(lǐng)導(dǎo)者長期事務(wù)維持者 聯(lián)絡(luò)者 信息監(jiān)控者和信息傳遞者 計(jì)劃和資金的資源分配者 企業(yè)家 領(lǐng)導(dǎo)者 經(jīng)營分析 酒店經(jīng)營分析酒店經(jīng)營分析是酒店經(jīng)營的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，經(jīng)營成果與問題是分析的對(duì)象，改善經(jīng)營，提高經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)營分析的最終目的。通過分析，找出經(jīng)營中存在的問題及其原因，并提出改進(jìn)措施，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，力求達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)。經(jīng)濟(jì)效益是指在酒店經(jīng)營活動(dòng)過程中，經(jīng)營要素（資金、勞動(dòng)、物資設(shè)備、管理）的占用、投入、消耗與成果產(chǎn)出之間的數(shù)量比例關(guān)系。= 酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)分析酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)分析就是通過對(duì)酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)行方式及運(yùn)行中存在的問題的分析，更深入地探求酒店經(jīng)營的特點(diǎn)與規(guī)律，從而在經(jīng)營中更好地遵循其運(yùn)行規(guī)律，改進(jìn)管理，最終達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。 現(xiàn)代酒店經(jīng)營指標(biāo)體系客房經(jīng)營指標(biāo)= 客房營業(yè)收入反映酒店的客房總體經(jīng)營業(yè)績，它是酒店最主要的營業(yè)收入。 主要反映酒店的客源比例和目標(biāo)市場(chǎng)的實(shí)際效果。最理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%90%之間，一般不宜超過95%，以免造成設(shè)施設(shè)備的完好性和服務(wù)質(zhì)量的下降，給酒店帶來超規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。= 可出租房的平均房價(jià)= 每間客房年均收入 酒店每間客房在一年?duì)I業(yè)期內(nèi)平均給酒店帶來的營業(yè)收入。 國際酒店業(yè)一般標(biāo)準(zhǔn)：每位餐廳服務(wù)員每天要接待4048位客人。國際酒店業(yè)的食品成本率標(biāo)準(zhǔn)為35%，我國旅游酒店的食品成本率約為40%左右。l 酒水成本率 酒水成本率與食品成本率的定位直接相關(guān)，經(jīng)濟(jì)型酒店一般不宜超過食品成本率,可控制在60%70%。= 比較分析法 實(shí)際指標(biāo)與計(jì)劃指標(biāo)相比較 同類指標(biāo)的不同時(shí)期數(shù)值的比較 本酒店的同類指標(biāo)與同類先進(jìn)酒店的實(shí)際指標(biāo)相比較【實(shí)例】 2001年如家志遠(yuǎn)酒店經(jīng)營業(yè)績對(duì)比分析表經(jīng)濟(jì)指標(biāo)本期實(shí)際對(duì)比指標(biāo)差異分析本期計(jì)劃上年實(shí)際目標(biāo)酒店與計(jì)劃比與上年比與目標(biāo)酒店比金額增減%金額增減%金額增減營業(yè)額360340324390+20%+36%30%客房收入餐飲收入GOPGOP率 %= 結(jié)構(gòu)分析法 分析營業(yè)收入的結(jié)構(gòu)比例，一般客房收入要在60%以上為宜。 【實(shí)例】 M公司綜合評(píng)價(jià)評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值指標(biāo)評(píng)分值實(shí)際值綜合系數(shù)償債能力⑴流動(dòng)比率⑵利息周轉(zhuǎn)率⑶所有者權(quán)益比率88122448盈利能力⑷銷售凈利率⑸投資報(bào)酬率⑹所有者權(quán)益報(bào)酬率1010168 %16%40%9%18%41%資產(chǎn)周轉(zhuǎn)⑺存貨周轉(zhuǎn)率（次）⑻應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率次）⑼總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）881056245210評(píng)議指標(biāo)⑽管理班子基本素質(zhì)⑾客戶滿意度⑿大專以上員工比率4421098%30%895%40% 合 計(jì)100%————分析：①M(fèi)公司的經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況超過同行業(yè)的水平或歷史有關(guān)水平。 ③資金周轉(zhuǎn)、評(píng)議指標(biāo)較差。運(yùn)用統(tǒng)一經(jīng)營指標(biāo)，在不同時(shí)期的數(shù)值之比，來觀察這一經(jīng)營指標(biāo)在時(shí)間上的變動(dòng)情況，借以分析經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的一種方法。因素分析法的優(yōu)點(diǎn)是能把一個(gè)綜合指標(biāo)的差異分解為幾個(gè)因素，求出各個(gè)因素變動(dòng)占總差異的份額。酒店目標(biāo)利潤的因素分析我們將實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)利潤的銷售量稱為目標(biāo)銷售量，實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)利潤的銷售額稱為目標(biāo)銷售額。 在銷售量和成本不會(huì)有太大變化的情況下，價(jià)格就成了影響目標(biāo)利潤實(shí)現(xiàn)的主要因素，如果本酒店產(chǎn)品市場(chǎng)競爭力較強(qiáng)，需求缺乏時(shí)，可以采用適當(dāng)提高價(jià)格的方法。 如果酒店產(chǎn)品的價(jià)格難以提高，銷售量難以增加的情況下，就要想方設(shè)法在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下降低產(chǎn)品成本，特別是加強(qiáng)變動(dòng)成本的控制，設(shè)法以低價(jià)格采購酒店經(jīng)營用品。 對(duì)于成本控制較好的酒店，再降低成本已不大可能，而市場(chǎng)競爭使價(jià)格無法提高，這就要聘用優(yōu)秀的銷售人員，挖掘市場(chǎng)潛力，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加大促銷力度來擴(kuò)大銷售量。 如果銷售量和價(jià)格都難以提高，而成本又無法降低的時(shí)候，那唯一的辦法就是開發(fā)新的酒店新產(chǎn)品，使酒店經(jīng)營進(jìn)入一個(gè)新的產(chǎn)品周期。 邊際成本MC是酒店每增加銷售一單位產(chǎn)品所增加的成本。 當(dāng)MR=MC時(shí)： 酒店每增加一單位產(chǎn)品的銷售，所增加的收益與成本相等時(shí)，即增加這一單位酒店產(chǎn)品的銷售已經(jīng)無力可得，這時(shí)酒店經(jīng)營的邊際利潤為零。因此，在這種情況下酒店可以繼續(xù)增加銷售量，以獲取更多收益。 當(dāng)MR＜