【正文】 、粒、絲、茸等形狀的搭配。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。 (3)按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜的口味： ①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 ③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。 ⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。 (4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次。 ②工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意。 (5)注意酒水的推銷。 (4)推銷技能 1．心理與服務(wù)心理 (1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。24 / 146 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 ②對菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。 ④掌握業(yè)務(wù)知識與技能。 ①“看”：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。 ③“問”：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 ①便飯。 這些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。 ③宴請。 這些賓客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充25 / 146足，而有的還要考慮一定的價格范圍，對這些顧客，要安排在比較清靜的地方，可單獨(dú)向請客者了解一下價格范圍，從而介紹品種，要注意適當(dāng)配一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷熱，有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當(dāng)控制在價格范圍之內(nèi)。 ④聚餐。 這些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時每人點(diǎn)一個自己喜歡吃的菜，有時也要求服務(wù)員配菜。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。 (2)按顧客的特性來推銷。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請友，好“打腫臉充胖子” ，有時一餐就用掉全月工資，即使單人也要點(diǎn)兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無他人羨慕自己。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐。 這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。 ③習(xí)慣型。習(xí)慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。 (3)按顧客的年齡、身份來推銷。飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁松軟性菜肴，在服務(wù)中要耐心、不急躁，向這類顧客可以推銷一些滋補(bǔ)燉品。 ②青年顧客。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等。飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。 ④不同身份的飲食要求。知識分子、干部比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。 ⑤特殊的飲食要求。如：有的不吃葷、不吃海鮮，有的不吃河鮮，有的不吃雞，有的不吃豆制品等等，舉不勝舉，對于這些特殊的要求，則需要服務(wù)人員在服務(wù)過程中詢問顧客，并給予滿足。 (五)餐廳用具保管、貯存與消毒 1．餐具、用具分類 (1)木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜 o (2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、醬油碟、茶壺、湯碗、湯盆、菜碟、小菜碟、筷子架。27 / 146 (4)不銹鋼用具：托盤、餐刀、餐叉、分匙、點(diǎn)心車、餐具車、湯勺、冰桶。 (6)布草類用品：臺布、餐巾、擦臺布。 ①嚴(yán)防受潮、暴曬，切勿把濕毛巾等有水份的物品放在家具上，水漬要及時擦干； ②注意巧搬輕放，條重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墻壁、門框。 ①清洗必須堅持“ 一刮二洗三過四消毒 ”原則； ‘ ②消毒后餐具須放于干凈的封閉的貯存柜內(nèi)； ③認(rèn)間工作結(jié)束時，收拾好各種用具、餐具，并集中存放起來； ④收拾餐具要注意輕放，而且擺放要有序。 ①應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，定期盤點(diǎn)，并有專柜貯存； ②餐車、酒水車要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。 ①清洗時要使用杯擦或潔布，不可用力過大； ②清毒后要整齊扣放于杯箱內(nèi)，使其透明光亮； ③收拾餐具時，要注意分檔存放，防止亂放亂疊； ④發(fā)現(xiàn)有破裂或缺損應(yīng)停止使用。 ①銅、銀器具的清洗要用專業(yè)的洗銅水或洗銀水； ②不宜使用藥物消毒法消毒，以免產(chǎn)生腐蝕； ③貯存前必須抹干，長久沒使用的應(yīng)定期擦拭，并有專人專柜保管，定期盤點(diǎn)。 ①要送往指定的洗滌中心送洗； ②送洗前要抖清殘肴骨屑，以免蟲蛀鼠咬； ③每天用后要及時送洗，防止發(fā)霉； ④洗凈后的布草應(yīng)疊放整齊，如有輕微破損可縫紉機(jī)進(jìn)行修補(bǔ)，如破損嚴(yán)重應(yīng)終28 / 146止投入使用。 (1)煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好，煮沸 15～30 分鐘，將筐提起，將碗放在清潔的碗框內(nèi)保存?zhèn)溆谩? (3)漂白粉溶液消毒法：用 5 克(1 錢)新鮮漂白粉溶化在 10 公斤的水中，然后將干凈的用具、餐具放入此溶液中浸泡 5～10 分鐘即可達(dá)到消毒目的。而且應(yīng)把消毒后的餐具、用品放置于密閉的專用貯存柜內(nèi)，并明顯標(biāo)上“已消毒” ，對貯存柜要經(jīng)常清洗，拿取用具后應(yīng)關(guān)上貯存柜門，防止蚊蠅、蟑螂、老鼠進(jìn)入，服務(wù)員拿取餐具前必須洗干凈雙手。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。 (六)酒水和茶 酒水知識 1．中國酒 按酒精濃度分類。含酒精濃度在 40 度以上的均為高度酒，如茅臺酒、大曲酒、五糧液等。含酒精濃度在 20 一 40 度之間的酒為中度酒，如配制酒的五加皮酒、竹葉青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛風(fēng)酒等。含酒精濃度在 20 度以下的酒都為低度酒，如黃酒、葡萄酒、啤酒等。茅臺酒是采用當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥制曲，用當(dāng)?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸餾，七次下窖，七次取酒。茅臺酒為中國第一名酒，國際上常以茅臺酒來代表我國酒類的水平。 ②汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村酒廠，酒度為 55 度左右。它以優(yōu)質(zhì)高梁為主料，使用古井之水，采用傳統(tǒng)的技術(shù)釀造而成，為我國清香型白酒的代表。 ③五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為 53 度、38 度兩種。其酒香屬濃香型，具有酒液清澈透明，香氣濃郁悠久，味醇甘甜凈爽的特點(diǎn)。劍南春以高梁、大米、玉米、小麥、糯米五種糧食為原料，用小麥制曲，經(jīng)精心釀制而成。 ⑤古井貢：產(chǎn)于安徽省毫縣古井酒廠，酒度為 54—38 度左右。古井貢以高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎(chǔ)上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點(diǎn)，獨(dú)成一家。 ⑥洋河大曲：產(chǎn)于江蘇省泗陽洋河酒廠，酒度分別為 53 度、38 度兩種。酒質(zhì)醇香濃郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味凈爽，屬濃香型白酒。因廠地坐落于北部的董公寺而得名。它以粘高梁為原料，用小麥制曲，采用龍泉井水和沱江水，以傳統(tǒng)的老窖發(fā)酵制成。瀘州特曲酒液無色透明，醇香濃郁，清冽甘爽，回味悠長，屬濃香型白酒。具有香氣濃郁，滋味醇厚，酸甜適口，芳香撲鼻的特點(diǎn) o ②中國紅葡萄酒(甜型)：產(chǎn)于北京葡萄酒廠，酒度為 16 度，含糖度為 12％，成酒色澤美觀，質(zhì)地純凈，果香濃郁，味感爽口，甜酸適度。酒品顏色呈淡黃，酒質(zhì)優(yōu)良，果香濃厚、醇美、口感柔和細(xì)潤。 ⑤煙臺味美思：煙臺味美思產(chǎn)于山東省煙臺葡萄釀酒公司，酒度為 17．5～18．5度，含糖度 14．5％～15．5％，它采用優(yōu)質(zhì)白萄萄酒調(diào)入藏紅花、肉桂、豆蔻等芳香中藥材的汁液制成，該酒具有開胃、助消化等功效，是一種強(qiáng)身滋補(bǔ)飲料。色澤金黃透明，酒味芳香醇厚，甘洌細(xì)膩，余味悠長。該酒酒液色澤金黃帶綠，晶亮透明，芳香濃郁，口感香甜，即有汾酒原有的風(fēng)味，又有各種藥材的香氣，且有良好的滋補(bǔ)功效。 ②龍巖沉缸酒：產(chǎn)于福建省龍巖縣龍巖酒廠，酒度為 14—16 度，含糖度 27％，它以上等糯米為原料，酒液呈鮮艷透明的紅褐色，香氣濃郁，口味醇厚，余味綿長。 2．外國酒簡介 西方人對酒的名稱區(qū)別得很清楚，如 Liquor 是指白蘭地、威士忌、伏特加等這類含有很重酒精的烈酒。Liquor(利口酒)譯自法文，是指含糖分很重的甜酒 Beer(啤酒)通常不列為酒類，而稱為飲料。所謂烈酒是指蒸餾酒。最先由荷蘭生產(chǎn)，在英國大量生產(chǎn)后聞名于世，是世界第一大類的烈酒。但最著名具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。白蘭地在裝瓶出售時，在瓶身或標(biāo)貼上標(biāo)示其酒的陳釀程度，用下列幾種符號來表示貯藏年代： ★★★表示 3 年陳 ★★★★★表示 3—5 年陳 V．S．0．P(Very Superior Old Pale)表示 5—8 年陳 FOV 或 OVB 表示陳釀 8～20 年。 X．O(Extra Old)表示 20 一 35 年陳釀，亦稱特醇。 ，(4)伏特加(Vodka)：伏特加是從俄語中“水”一詞派生而來的，是俄國具有代表性的白酒。它以蔗糧作原料，先制成糖蜜，然后經(jīng)發(fā)酵、蒸餾，在橡木桶中儲存 3 年以上而成的。 3．啤酒 啤酒是一種古老的酒精飲料。啤酒除了作為飲料，也用它作藥用，甚至作為貨幣流通。啤酒的酒度32 / 146含量一般為 4％～5％， ．白啤酒的酒精含量最低。這些飲料在世界許多國家和地區(qū)都十分暢銷。 茶的種類 (1)綠茶 我國的綠茶，生產(chǎn)歷史悠久，產(chǎn)區(qū)遼闊，其產(chǎn)量之高，品種之多，居世界首位。 我國著名的綠茶主要有： ①龍井茶：產(chǎn)于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美”四絕著稱于世。 ②碧螺春茶：產(chǎn)于江蘇吳縣太湖洞庭山。用溫開水沖泡碧螺春，茶葉照常墜落杯底，先沖水后放茶葉，依然放香展葉。瓜片茶外形以似瓜子，葉片的葉綠稍微向上彎疊，色澤翠綠有光，沖泡后香氣清高，滋味鮮醇，回味甘爽，湯色清澈，葉底肥嫩。蒙頂茶是最早向朝廷進(jìn)貢的貢茶。 ⑤君山銀針：產(chǎn)于湖南洞庭湖中的君山。由于芽頭多毫，芽葉之間常常含有小氣泡，人稱“雀舌含珠” 。 (2)紅茶 我國的紅茶中外馳名，倍受喜愛。紅茶在我國茶葉對外貿(mào)易中占有舉足輕重的地位，被看作中國紅茶的三顆明珠是： ①祁紅茶：產(chǎn)于安徽省祁門縣，約有上千年歷史。祁紅茶條索細(xì)嫩，含有多量的嫩毫和顯著的毫尖，長短整齊，色澤烏潤。 ②滇紅茶：近些年來，云南大量生產(chǎn)以出口為主的紅碎茶，命名為“滇紅” 。 ’ ③英紅茶：50 年代，由廣東英德茶場試制成功的“英紅” ，歷史雖不長，卻已揚(yáng)名四海。 “英紅”屬于分級紅茶，外形金毫顯露，勻凈優(yōu)美，加奶、加糖飲用，色香味俱佳。青茶制作時，既要經(jīng)過近似于紅茶的萎凋發(fā)酵，又要經(jīng)過像綠茶那樣殺青。沖泡后，茶湯金黃清澈，既有紅茶的濃香，又含綠茶的清鮮，還有一般誘人的蘭花香氣。 ①武夷巖茶：產(chǎn)自閩北武夷山，茶叢多生長在巖縫之中，武夷巖茶歷史悠久，唐代中葉就為士大夫階層所賞識。 ②安溪鐵觀音：產(chǎn)于閩南安溪縣，鐵觀音既是茶名，又是茶樹品種名。烏龍茶中以“安溪鐵觀音茶”倍受青睞。茶形壯實(shí)而卷曲，早在 19 世民中葉，鳳凰單叢便在國外享有很好的聲譽(yù)。以白毫銀針和白牡丹為白茶珍品。花茶早在宋朝初期，有人便把“龍腦”加入貢茶，以增加茶的香氣。 (6)黑茶(緊壓茶) 緊壓茶一般是用比較粗大的葉片，枝梢先制成黑茶、老青茶、紅茶或綠茶，再以這些茶為原料，按著不同規(guī)格拼配原料，經(jīng)過蒸壓處理，把散形茶緊壓成不同形態(tài)的磚茶、餅茶、球狀茶。一般有早點(diǎn)、午點(diǎn)和夜宵。 2．熟悉點(diǎn)心的價格，主動推銷，拿食品注意蓋印或打鉤。 4．推車銷售時，注意路線，同時目光要注意客人臺面及客人的手勢、動作。 6．隨時撤收臺面的空碟和空籠仔等。 (二)散客飯市服務(wù)程序 飯市以供應(yīng)菜肴主食為主，一般有午餐和晚餐。 2．點(diǎn)完菜后要向客人復(fù)述一遍客人所點(diǎn)的項(xiàng)目，簽上名后交柜臺下單。 3．操作一律使用托盤。 5．上菜切不可從客人的頭上越過，應(yīng)與賓客打招呼，再從客人身側(cè)的空隙上。 7．客人吃完飯后，主動為客人介紹餐廳的水果、點(diǎn)心之類的飯后甜品 o 8．結(jié)賬時要等客人核對無誤后才能離開。 (三 )宴會的服務(wù)程序 宴會是為了表示歡迎答謝、祝賀、喜慶等而舉行的一種隆重的、正式的進(jìn)餐形式。 三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需求 2．根據(jù)宴會通知單備好鮮花、酒水、香煙、水果。 4．客人進(jìn)入廳房，如客人脫外套，要主動替客人掛好帽子、提包。 6．主動分菜及酒水斟加服務(wù)。 8．如遇客人突感不舒服，應(yīng)立即請示領(lǐng)導(dǎo)并把食物保留以便化驗(yàn)。 10．注意毛巾要夏冷冬熱。 筵席的服務(wù)大致與宴會相同。如女賓、小孩多的桌可以多些酒水、飲料。 2．如婚宴，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人的意見，何時敬茶并做好準(zhǔn)備，主賓敬茶、敬酒要陪同配合。特點(diǎn)是：人數(shù)多、口味差異較大、進(jìn)餐時間相對固定、服務(wù)