【正文】 不顧信譽、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。在娛樂場所尤其是相對封閉的 KTV等，加強保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設(shè)施等，都是為保 證顧客安全所必須的。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂活動的需要，還要注意客人的需求動態(tài)和需求趨勢，以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當(dāng)?shù)?，我們就沒有理由不提供服務(wù)。 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相對的， 方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于 客人、滿足其自尊和平等的需求。 在提供以禮待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮 貌的氛圍。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 足客人合理的需要。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務(wù)人員的以禮相待。顧客的意見是娛樂服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。尤其是應(yīng)明確改進(jìn) 的地方和方法。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對娛樂服務(wù)的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。 4．建立顧客的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須 建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。如 娛樂服務(wù)往往是娛樂活動同時進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來完成。感覺就是現(xiàn)實，如果顧客對服務(wù)沒感覺，就談不上服務(wù)的優(yōu)良，為了使娛樂服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂服務(wù)經(jīng)營過程中，在保證有形部分服務(wù)品質(zhì)提高的同時，應(yīng)盡量設(shè)法把無形服務(wù)部分有形化。 2．盡量把服務(wù)有形化 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1．建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計出來最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。 二、娛樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 娛樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實物，娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂服務(wù)的功能質(zhì)量， 也稱為無形質(zhì)量。由于娛樂 服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開時間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊精神的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。所以加強娛樂項目質(zhì)量的管理是提高娛樂服務(wù)質(zhì)量的保證。娛樂項目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松壳埃芏鄪蕵吩O(shè)施都采用電腦控制，自動性強，操作簡便。 娛樂設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。 設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂活動項目相協(xié)調(diào)，符合時代潮流，以 高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對顧客的長期吸引力。 娛樂企業(yè)使用的娛樂設(shè)備無論是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等都應(yīng)符合國際或國家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音 裝置，在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動報警、自動斷電、自動停止等裝置，設(shè)施的安全性是顧客享用娛樂的保證。設(shè)施的性能是娛樂服務(wù)質(zhì)量的基本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初 期就應(yīng)對各品牌設(shè)施性能的情況進(jìn)行調(diào)查，通過查看設(shè)備實際運轉(zhuǎn)情況，了解此種設(shè)備的用戶的使用體會，或通過試用來保證其性能的要求。 (1)設(shè)施性能。 1．設(shè)施質(zhì)量 指娛樂活動和項目設(shè)施的規(guī)格和水平。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高，反之則越低。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需求的程度。娛樂服務(wù)深入到整個娛樂經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，可以說，服務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)的生命，直接影響了娛 樂企業(yè)的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。 (4)當(dāng)自己打了失誤球時，即使裁判 沒有看出，都應(yīng)主動聲明。 (3)在友誼 賽或平時對陣時，場上無裁判。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過拋硬幣決定誰先開球，但是注意不要在臺球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺布。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點被其他球所占，臺面上空出的彩球點有 棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應(yīng)該擺在自己原位點垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點，并且不能夠碰到其它球。在這種情況下 ，得益方可以有以下幾個選擇權(quán)： (1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打； (2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打； (3)在現(xiàn)在的位置上自己打； (4)如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。 無意識救球： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松@條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任 何一方有意打失誤球從中獲利。 5．在出桿時，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 3．白球跳過中間球擊打目標(biāo) 球。 1．將球打離臺桌面。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)則。 (二 )斯諾克一些常見規(guī)則及其應(yīng)用 斯諾克的規(guī)則非常煩瑣復(fù)雜，甚至連世界冠軍級的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。所謂 “ 斯諾克 ” ，就是造成這樣一個局面，使接著打的一方無法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。如果誤將白球擊入袋，最 少罰 4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。而實踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動罰 7分。同樣，在打彩球時，如果未能打到要打的彩球，則按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰 4分。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 黑球打人袋內(nèi)。打入一個紅球得 1 分 (又可稱 “1 度 ”) ，打入一個黃球得 2分，綠球得 3分，棕球得 4分，藍(lán)球得 5分，粉球得 6分，黑球得 7分。 每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。在整個進(jìn)球過程，一方如果沒有能夠成功進(jìn)球，或者打了一個壞球，此時他就得讓位于另一方打。此時，進(jìn)一個彩球，臺面上就 少一個彩球 (不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點上 )，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。每一方必須先打人一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。紅球和彩球用來得分。擲球動作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無效。 (二 )裁判與規(guī)則 保齡球比賽一般設(shè)裁判員一人，其主要職責(zé)是檢查運動員擲球時是否違例和登記雙方分?jǐn)?shù)，如果比賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設(shè)裁判員。隊員如在每輪擲第一個球時就將 10 根木瓶全部擊倒稱為 “ 全中 ” ，并加擲兩個球，該輪得分為 10 分加后來兩球得分的總和；如果第一個球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分 木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻?，稱為“補中”，也得 10 分并 加擲一個球，該輪得分為 10 分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。 比賽各項目的計分均以最高分為優(yōu)勝。比賽項目男女相同，可分為： 個人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個人準(zhǔn)決賽和決賽。比賽方式是每一局使用相鄰 的一對球 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?④ 第 6分球和決勝局結(jié)束都要交換場地。 ② 首先發(fā)球員只發(fā)第 1分球，對方再發(fā)第 3分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到比賽結(jié)束。 決勝局計分制： 在每盤的局?jǐn)?shù)為 6平時，有兩種計 分法： (1)長盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。 勝一盤： (1)一方先勝六局為勝一盤。 勝一局： (1)每勝一球得 1分，先勝 4分者為勝一局。 比賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一 次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。 7．雙打還擊。 6．雙方接發(fā)球次序打。 5．雙打 發(fā)球次序。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4．壓線球。 (7)拋拍擊球。 (5)運動員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 (3)還擊空中球失誤。 (1)在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時，交換場地。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng) 上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。整個發(fā)球動作中不得通過行走或跑動來改變原來的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。 比賽主要規(guī)則： 1．發(fā)球。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。比賽時雙方占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運動員手執(zhí)網(wǎng)球拍，運用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟?，變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界 、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失 1 分。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開。 (5)音樂會、舞會結(jié)束時要即刻開燈，客人走后要及 時清場。上飲品的程序同上。 (2)酒吧憑客人票的尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其他小食，上飲品時先放杯墊后放飲品，然后放小食。 2．操作細(xì)則 ． (1)引領(lǐng)客人人廳，拉椅請坐，征詢客人要何種飲品，并向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的飲品種類。 (3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人 服務(wù)。 (2)音樂廳、舞廳的客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生情況要沉著冷靜，妥善處理。 (5)停止開放后，要整理好運動場地，收拾好球類及器 (工 )具 ，搞好衛(wèi)生，待班長檢查合格后方可下班。 (4)管理好球及玩球工具、設(shè)施。 (2)對不會玩的客人主動提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不同的客人略有指導(dǎo)。 (4)各運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (2)熟悉和掌握有關(guān)健身 器具的性能和操作要求。雜工主要負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。副手要為客人清理剪下的發(fā)毛，解下理發(fā)衣，圍布，幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付賬。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 (6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。 (5)為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗 發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。 (3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其他程序。若客多時要按先后次序安排客人美容。 (4)對客人的詢問，要耐心禮貌地解釋，不清楚地要及時請示。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。 (四 )美 容中心崗位職責(zé) 1．美容崗職責(zé) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6．浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過的三巾、浴衣送洗滌部清洗?？腿烁械教弁磿r要及時地改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。 4 3 2 接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。 4．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。 3 2 (二 )按摩員職責(zé) l 4 在客人使用各種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好記錄。 熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 六、桑拿、美容崗 位職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )桑拿崗位職責(zé) 1．搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。 將泳池四周的咖啡臺、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽傘的，馬上要