【正文】 (二 )裁判與規(guī)則 正式網球比賽有 13 名裁判執(zhí)法，他們是主裁判 1名，球網裁判 1名，監(jiān)督發(fā)球裁判 1名和 10名邊線員。 (4)上飲品、食品從客人的右邊上，左邊 撤。自己處理不了的要及時報告值班經理及保安部來處理。 2．操作細則 (1)客人來時致以問候，熱情接待，微笑服務。 七、健身娛樂崗位職責及操作細則 (一 )球類、健身房崗位職責 1．球類、健身房崗位職責 (1)熱情、周到地為客人服務，主動介紹有關運動項目及特點。 (7)為客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進行造型。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進行美發(fā)。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務。 客人桑拿完后，請客人到 休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請需要按摩的客人輪候進行按摩。 按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。 7 1公斤之間。 4．客人離開泳池時，要注意提醒客人帶齊自己的東西。對不會游泳者可作技術指導。 3．做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜 o 4．密切與各娛樂室聯系，掌握好娛樂設施使用情況， 準確及時登記好，避 免不必要的差錯事故。 5．接到客人找人電話時，要問清找人和被找人的姓名、身份。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 4．嚴格把好驗證關 ，并注意客人健康情況，對患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結膜炎、傳染病及酗酒者禁止進場游泳。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢 查，并對設施、運動器械、場地進行安全保養(yǎng)，對存在“不安全”隱患的器械要隨時更換。 運動場所、康樂場所是一個高雅、潔凈的場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設備與勞械經過多數客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。一般運動指活動筋骨、做操、跑步等；重點運動指各項運動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運動?？禈吩谡麄€旅游酒 店中的作用越來越顯示出來了。 (二 )康樂部的作用 由于現代意識日益被人們所接受，無論是旅游者和旅游酒店對康樂的意義都有了 深刻的認識，因此，它的重要作 用也日益顯示出來。 一、康樂部的地位與作用 (一 )康樂部的地位 在酒店的眾多部門中，康樂部是現代酒店一個新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局旅游涉外飯店星級評定標準 中規(guī)定，涉外星級酒店必須具備一定的康樂設施。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 以下資料均來源于網上，房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。酒店給客人提供活動的項目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉 OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺球、網球、高爾夫球練習場、游泳場、機械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利率甚至可高達 60％。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴寒酷暑總 『學習改變人生 二、康樂部的組織機構 康樂部作為酒店的一個部門，職務的設置與其他各部門一樣，實行經理負責制的垂直領導的管理體制，并各自向上級領導責任。 顧客在酒店除了住房和 就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標準，化學成分要達標。如：酒店 里的康樂設施及活動項目、開放時間、服務性質、費用標準和其他問題。 3．接待酒店外客人電話預訂時，要問清客人的姓名、人數、住址、電話號碼、活動項目、要求、聯系方法等。 8．將客人帶到活動場所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來。 4．上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。 2．發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學 作用而引起游泳池水面變色。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。 熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現問題盡快處理。 2 2 6．浴室停止服務后要搞好衛(wèi)生，關好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過的三巾、浴衣送洗滌部清洗。若客多時要按先后次序安排客人美容。 (5)為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。 (4)各運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。 (5)停止開放后，要整理好運動場地，收拾好球類及器 (工 )具 ，搞好衛(wèi)生，待班長檢查合格后方可下班。 (2)酒吧憑客人票的尾單領取飲品、紙巾、花生或其他小食，上飲品時先放杯墊后放飲品，然后放小食。比賽時雙方占網球場一邊，由一方發(fā)球開始，運動員手執(zhí)網球拍，運用發(fā)球、正反拍擊球、截擊球，變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術，以及接發(fā)球戰(zhàn)術、上網戰(zhàn)術的底線戰(zhàn)術等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界 、球落網或讓球落地兩次后再擊，則均失 1 分。發(fā)出的球應從網 上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內。 (3)還擊空中球失誤。 5．雙打 發(fā)球次序。 勝一局： (1)每勝一球得 1分，先勝 4分者為勝一局。 ④ 第 6分球和決勝局結束都要交換場地。隊員如在每輪擲第一個球時就將 10 根木瓶全部擊倒稱為 “ 全中 ” ，并加擲兩個球，該輪得分為 10 分加后來兩球得分的總和；如果第一個球犯規(guī)，掉入溝內，或是將部分 木瓶擊倒，第二球將木瓶全部擊倒，稱為“補中”，也得 10 分并 加擲一個球，該輪得分為 10 分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。在整個進球過程，一方如果沒有能夠成功進球，或者打了一個壞球，此時他就得讓位于另一方打。同樣，在打彩球時，如果未能打到要打的彩球，則按照此彩球分數罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰 4分。所謂 “ 斯諾克 ” ，就是造成這樣一個局面，使接著打的一方無法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導致罰分。 1．將球打離臺桌面。 無意識救球： 『學習改變人生 (3)在友誼 賽或平時對陣時，場上無裁判。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 娛樂企業(yè)在有形和無形產品的基礎上提供的服務，適合和滿足賓客需求的程度。設施的性能是娛樂服務質量的基本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初 期就應對各品牌設施性能的情況進行調查，通過查看設備實際運轉情況，了解此種設備的用戶的使用體會，或通過試用來保證其性能的要求。目前，很多娛樂設施都采用電腦控制，自動性強，操作簡便。勞務質量是娛樂企業(yè)服務質量本質的體現。 二、娛樂服務質量的衡量標準 娛樂服務質量是通過一定的形式表現出來的，很多方面只有形式而沒有實物，娛樂服務就不能像工業(yè)企業(yè)產品那樣制訂可用儀器檢測的標準，而是以顧客的滿意程度為標準。感覺就是現實，如果顧客對服務沒感覺，就談不上服務的優(yōu)良，為了使娛樂服務質量具有可衡量性，在娛樂服務經營過程中，在保證有形部分服務品質提高的同時，應盡量設法把無形服務部分有形化。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對娛樂服務的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉告親朋好友。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務人員的以禮相待。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務，以取信、取悅于 客人、滿足其自尊和平等的需求。在娛樂場所尤其是相對封閉的 KTV等，加強保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設施等，都是為保 證顧客安全所必須的。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 定了服務人員的權利和義務在于服務于顧客。因此，服務人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應牢事樹立起職業(yè)意識。服務人員禮貌、細致、熱情的服務會在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感 到像在家里一樣，甚至在這 里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。 ⑤ 把力量用在 下腹，要進行腹式呼吸。 ① 頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。 ④ 戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。 服裝松散長大一般為休閑服，不適合工作場合，穿戴 松散影響自我形象，工作起來礙事、易出事故，顧客會認為我們工作態(tài)度不嚴謹、拖拉、效率不高。 。 身體動作 在服務中每個動作都要力求高雅、美觀而富有表現力，但是，動作不能做得過分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。身體易引起的感覺不衛(wèi)生有：上廁所歸來不洗手又開始服務；摳過耳朵、鼻孔、腳丫的手去為顧客服務；嘴里叼著香煙手 『學習改變人生當然，步態(tài)要注意男女兩性的不同。人們之間只要真誠微笑相處，微笑之花永遠開在臉上，那必定是永恒的美感形象。 只有從心底發(fā)出的真誠微笑，才是人際交往 中最溫暖、最富美感的形象。 ④ 隨便動用客人的東西，對客人的物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產生不快，而且顯得缺乏見識 。服務員一定要以客人的感受、心情 、需求為出發(fā)點來向客人提供服務。當出現突發(fā)性事件時，往往某些服務員是措手不及的。 ③ 美容、美發(fā)師必須持有相應等級證書上崗，他能根據不同客人的具體情況，嫻熟地運用技藝，為客人提供美發(fā) (美容 )服務。 娛樂服務是人類活動 的一種形式，是某一種人的生存方式。主客都處在對娛樂服務的枝節(jié)性的理解中。一批訓練有素，形體靚麗，又富于營銷的娛樂服務員在各地的娛樂企業(yè)中脫穎而出，漸漸成為被服務者對某些娛樂場所流連忘返的直接原因。這種服務境界形成和長期滯留是因為在這個世界上絕大多數人的絕大多數生活時間是處在“功利”的人生境界中。因為人們追求樂極生活的時候，也把娛樂的追求提升到一個較高層次。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 娛樂企業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，盡管娛樂設施在不斷改進、功能 在不斷完善，但娛樂服務保持人與人之間的交往的特征是不會改變的。動態(tài)管理以質量控制為核心。 、 娛樂是人際間尋求合諧，溝通的方式。 (4)民族性。 (5)專業(yè)性。這是一種純粹的現場心理交流，是一個純粹的審美接受過程。因此，娛樂服務必須堅持以顧客為中心的原則，尊重顧客的人格、身份、喜好和習俗，避免同顧客發(fā)生爭吵，把錯留給自己，把對留給客人，堅持 “ 顧客永遠是對的 ” 原則，在滿足客人自尊的同時提供能滿足顧客消費動機的服務，增強顧客消費欲望。一方面客人在娛樂消費的隨意性，必須使娛 樂服務采取相應的靈活性；另一方面，娛樂消費中經常會出現一些突發(fā)性事件。首先要求娛樂經營者為客人提供一個安全的場所，杜絕火災等隱患。要提高娛樂服務的質量不僅要求良好的服務環(huán)境，服務措施，以及服務人員素質，而且還必須從被服務者的角度找原因，下功夫。娛樂是一個雙向交流的過程，從被服務者角度講是一個動態(tài)的接受過程。娛樂活動成為一種建立在被服務者和服務者 雙向情感交流基礎上的娛樂。第三，保證客人隱私權得到尊重。靈活性原則能使娛樂服務最大限度地滿足客人的需求。娛樂場所應處處為客人著 想，方便客 『學習改變人生 (7)動態(tài)性。一個訓練有素的高爾夫球場服務員的技能是常規(guī)酒店服務人員所不具備的?，F代旅游便是在這種動機下壯大的。 (3)增興性。 娛樂是最能體現直接心理交流的人類的一種存在方式，娛樂可以生成愉悅，給人帶來身心上的滿足，娛樂能否達到預期的效果，有賴于服務者，被服務者雙方個人素質的同步提高和交往中的合諧經驗，亦有賴于對于影響娛樂效果的不良因素和傾向的科學防范和及時糾正。所以，服務人員的基本素質成為影響服務質量的重要因素。在娛樂服務里，主客合一，表現為雙方素質的接近，雙方都具有相應的學識和感情積累，表現為被服務者能體諒服務者，理解服務者，能把他 (她 )當作娛樂的伙伴和娛樂的共同創(chuàng)造者。但娛樂服務又是需要超越原有境界的，正如人生境界，也是一個不斷超越的動態(tài)過程。服務員不惜運用語言服務技巧及各種可調動被服務消費的方法去“取悅”“上帝”。 第二個娛樂服務的境界是： “ 主動服務 ” 。只有從境界的角度規(guī)范娛樂服務，娛樂活動才能從純粹感管的愉悅上有達到深層愉悅的可能。 ⑤ 推拿理療師等崗位也必須經過專業(yè)培訓，持有相關機構頒發(fā)的上崗證才能上崗。 『學習改變人生服務員的一舉一動，一言一行，儀容、儀表、服務程序、服務態(tài)度等方面都影響到企業(yè)的形象和聲譽。大聲吭唱流行歌曲，勢必招人輕蔑。不得體的舉止不僅會使客人產生誤解，引起麻煩，而且，還會讓客人鄙視。微笑代表著友善、親切和關懷，是熱情友好的表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感