【正文】 持球場(chǎng)正常秩序，滿足客人合理需求。(5)提供飲料和其他物品。②熟練掌握機(jī)房?jī)?nèi)機(jī)械設(shè)備的性能及操作規(guī)程，負(fù)責(zé)保養(yǎng)、檢查和報(bào)修工作。③提供飲料、訂餐、發(fā)放救生圈等服務(wù)。(2)上班時(shí)要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節(jié)。④負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如水位、燈光、抽風(fēng)機(jī)、溫度等，向臺(tái)班報(bào)告維修項(xiàng)目。⑥負(fù)責(zé)美容室的衛(wèi)生工作。②遵守美容業(yè)的職業(yè)道德，尊重客人，盡責(zé)盡職。②根據(jù)客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認(rèn)真細(xì)致地梳理出客人滿意的發(fā)型。(1)負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。(4)嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人的身體狀況，嚴(yán)防醉客及患有某些疾病者進(jìn)入有關(guān)場(chǎng)所。(2)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情待客，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。二、部門(mén)主管崗位職責(zé)(1)貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。配合酒店銷(xiāo)售活動(dòng)，配合有關(guān)部門(mén)組織泳池邊食品銷(xiāo)售、網(wǎng)球、壁球、保齡球比賽等銷(xiāo)售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷(xiāo)售水平。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團(tuán)內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 第一節(jié)創(chuàng)建本手冊(cè)的目的: 尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂(lè)生活。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級(jí)主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。(6)每月上交“營(yíng)業(yè)分析”報(bào)告。四、臺(tái)班服務(wù)員崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)客人的康樂(lè)活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂工作，向客人提供酒水、送餐服務(wù)。(3)準(zhǔn)備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務(wù)。(2)上下班前需認(rèn)真清理棋具、牌具。③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步驟。③要根據(jù)需要作出符合標(biāo)準(zhǔn)的藥棉，放入冰箱備用，毛巾、頭帶、頭布每天要補(bǔ)充消毒。、按摩室工作人員(1)桑拿室服務(wù)員①服從臺(tái)班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項(xiàng)工作。④按摩時(shí)，充分運(yùn)用技術(shù)技巧，動(dòng)作力度應(yīng)恰到好處，讓客人松肌活絡(luò)，輕松舒服。(7)負(fù)責(zé)健身會(huì)員的資料管理工作，每月底上交會(huì)員情況報(bào)表。④負(fù)責(zé)提供飲料和送餐服務(wù)。(2)及時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)用品，布置好球場(chǎng)有關(guān)器具。(4)負(fù)責(zé)室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。(3)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。高爾夫球的18個(gè)洞穴，相隔不同距離，分為近、中、遠(yuǎn)三種洞穴。擊球時(shí)將球放在木樁頂端，以便準(zhǔn)確擊出。近距離向洞穴擊球時(shí)，旗桿可暫時(shí)拔去。連續(xù)成功進(jìn)球的過(guò)程叫一桿。之后，就必須按照一定順序(即黃、綠、棕、藍(lán)、粉、黑)打彩球。因此在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他準(zhǔn)備打哪個(gè)彩球，但實(shí)際上一般無(wú)須聲明。③白球跳過(guò)中間球擊打目標(biāo)球。假如所有彩球點(diǎn)都被占，此時(shí)就應(yīng)該將此彩球擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其他球。(1)保齡球運(yùn)動(dòng)是以球擊倒柱子的數(shù)目記分，而以其得分來(lái)決定勝負(fù)。那時(shí)的分?jǐn)?shù)，除了固有的10分以外還加算下一回中最初一球的分?jǐn)?shù)。這樣就以兩個(gè)球所擊倒的柱子的合計(jì)數(shù)目算為該回中的得分。比賽時(shí)雙方各占網(wǎng)球場(chǎng)一邊，由一方發(fā)球開(kāi)始，運(yùn)動(dòng)員手執(zhí)網(wǎng)球球拍，運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟颉⒆儔呵?、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及發(fā)球、上網(wǎng)和底線抽擊球等戰(zhàn)術(shù)，努力將球擊至對(duì)方場(chǎng)地。②勝一盤(pán)的情形為：一方先勝6局為勝一盤(pán)；雙方各勝5局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤(pán)。⑥每局比賽結(jié)束，雙方交換發(fā)球，直到比賽告終。⑦還擊的球觸及對(duì)方場(chǎng)區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。擊球部位為圓形。運(yùn)動(dòng)員在擊球時(shí)，不得故意碰撞對(duì)手，更不能有意阻擋對(duì)方視線。(4)補(bǔ)齊各類(lèi)營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅。(3)服務(wù)員收回酒水單和點(diǎn)歌單，并在其上面記下臺(tái)號(hào)、時(shí)間和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺(tái)。(2)迅速清潔桌面，整理好桌椅，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來(lái)。三、室內(nèi)服務(wù)(1)為客人辦好活動(dòng)手續(xù)，并提醒客人換好保齡球鞋。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門(mén)口，向客人道別。二、迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞送給客人，征求客人意見(jiàn)，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門(mén)口，向客人道別。二、迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞送給客人，征求客人意見(jiàn)，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。(8)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。三、服務(wù)(1)美容師應(yīng)先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。(9)約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營(yíng)養(yǎng)霜進(jìn)行按摩。附6健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗前準(zhǔn)備工作(1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。(4)如客人需要，在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂(lè)，運(yùn)動(dòng)間隙時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。(3)將使用過(guò)的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。七、客人消費(fèi)結(jié)束后，要主動(dòng)向客人道別，然后將房間整理好。八、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常留意客人的手勢(shì)，不論客人有什么要求，在可做到的范圍，都要予以滿足。(2)打掃更衣室：營(yíng)業(yè)前沖洗地面，營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不良隨時(shí)擦洗，營(yíng)業(yè)結(jié)束后清理更衣柜，并對(duì)更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。(2)更衣室：地面干凈，無(wú)污物、無(wú)鞋印、無(wú)水跡、無(wú)垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)客人遺落物品、無(wú)蟑螂等害蟲(chóng)；鏡面光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)印跡。我國(guó)的大型飯店一般都設(shè)有屬中層結(jié)構(gòu)的康樂(lè)部，而中小飯店則將康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目隸屬于前廳部或餐飲部等部門(mén)。歌舞廳主管、領(lǐng)班。(5)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級(jí)之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭(zhēng)取回頭客。6．工作器具托盤(pán)、抹布、服務(wù)巾、圓珠筆、酒水訂單簿、冰桶、冰夾等。(8)為客人提供酒水、小食品服務(wù)和點(diǎn)歌服務(wù)以及其他服務(wù)。如果客人不喜歡服務(wù)員所指定的位置，則可以由客人自己選擇座位拉椅讓座1．將椅子向后搬移，使客人能夠站立于椅子前2．示意客人坐下3．當(dāng)客人向下坐時(shí)，將椅子向前推至客人腿部，使客人坐下時(shí)感到舒適4．注意服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循先女后男、先賓后主的服務(wù)順序(3)臺(tái)面服務(wù)(表5—3)。臺(tái)球廳迎賓員、臺(tái)球廳調(diào)酒員、臺(tái)球廳收銀員、臺(tái)球廳保安員。5．崗位職責(zé)(1)具體負(fù)責(zé)臺(tái)球廳的接待服務(wù)工作。6．工作器具 滑石粉、“巧克”、托盤(pán)、抹布、服務(wù)巾、圓珠筆、記分表、酒水訂單簿、冰桶、冰夾等。(8)為客人做好登記、開(kāi)單和收繳押金的工作。2．管理層級(jí)關(guān)系(1)直接上級(jí)。 (4)能夠及時(shí)有效地處理保齡球場(chǎng)地內(nèi)發(fā)生的童外事故，并及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(6)及時(shí)處理保齡球場(chǎng)地發(fā)生的突發(fā)事件。(4)準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)期間所需服務(wù)用具和清潔用品。(12)指導(dǎo)客人打球和記分?？腿讼M(fèi)結(jié)束后服務(wù)員按時(shí)或局?jǐn)?shù)采進(jìn)行收費(fèi)．3．提醒客人換上保齡球?qū)Ｓ眯?，注意不允許穿用非保齡球鞋打球4．為客人開(kāi)機(jī)，使保齡球機(jī)處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)5．打開(kāi)電子記分器，為客人進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)6．提醒客人依據(jù)自身體重選擇保齡球(一般球重為使用者體重的1／10)7．提醒客人在取拿保齡球前，用手蘸一下松香粉或滑石粉，以防止保齡球從手中滑落8．正確輔導(dǎo)初學(xué)者，使客人掌握基本的打球要領(lǐng)和正確的姿勢(shì)；提醒客人可以發(fā)球的時(shí)間9．當(dāng)客人打出好球時(shí)，應(yīng)鼓掌表示祝賀10．提醒客人不要進(jìn)入球道，以免出現(xiàn)意外和影響他人打球11．打球過(guò)程中如遇機(jī)器故障，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，立即同維修人員聯(lián)系，盡快排除故障12．當(dāng)客人所購(gòu)局?jǐn)?shù)已滿時(shí)，電子記分器將自動(dòng)關(guān)閉。(2)能指導(dǎo)客人正確使用游泳池內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。(4)負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。(3)清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。(11)提醒客人由強(qiáng)制噴淋通道和消毒浸腳池通過(guò)進(jìn)入游泳池。8．游泳池服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)要求(表5—7)表5—7 游泳池服務(wù)工作程序表 程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1．打卡簽到，整理好自己的儀容儀表2．按時(shí)參加班前會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和工作任務(wù)的分派3．清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，檢查水溫、水質(zhì)4．將水質(zhì)、水溫情況寫(xiě)在公告欄上，如是室內(nèi)游泳池還應(yīng)向客人公布室內(nèi)溫度、濕度5．檢查更衣柜、救生器材和所有服務(wù)設(shè)備設(shè)施是否齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常6．將各種表格及必需晶準(zhǔn)備齊全，放于規(guī)定的位置游泳服務(wù)1．禮貌地問(wèn)候每一位米消費(fèi)的客人2．將購(gòu)票須知擺放子服務(wù)臺(tái)顯眼位置，便于客人依據(jù)自身優(yōu)惠條件購(gòu)票消費(fèi)3．告知客人每場(chǎng)的時(shí)間限制4．將更衣柜的鑰匙交于客人，并為客人指示更衣間的位置，主動(dòng)為客人提供拖鞋和浴巾5．提醒客人將更衣柜鎖好，以免物品丟失6．下水前提醒客人做簡(jiǎn)單運(yùn)動(dòng)并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力7．提醒客人由強(qiáng)制噴淋通道和消毒浸腳池通過(guò)進(jìn)入游泳池8．提醒帶有小孩的客人注意照看好自己的小孩9．隨時(shí)注意游泳池內(nèi)的客人，如有異常，應(yīng)立即救護(hù)，以保證客人的安全。3．主要業(yè)務(wù)為客人提供細(xì)致、周到、規(guī)范的網(wǎng)球場(chǎng)接待服務(wù)。(2)負(fù)責(zé)網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的預(yù)訂、開(kāi)單、接待服務(wù)工作。6．工作器具 托盤(pán)、抹布、服務(wù)巾、記號(hào)筆、圓珠筆、登記表、酒水訂單簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱等。(8)清潔整理網(wǎng)球場(chǎng)地衛(wèi)生。(16)客人運(yùn)動(dòng)間歇時(shí)，及時(shí)向客人提供面巾和灑水飲料服務(wù)(17)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，檢查客用設(shè)備是否完好。(2)協(xié)作人員。(6)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級(jí)之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭(zhēng)取回頭客。(8)隨時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)情況，避免意外事故的出現(xiàn)。(5)營(yíng)業(yè)前應(yīng)將溫度調(diào)控在18—20℃，濕度在50％一60％間。(13)為客人準(zhǔn)確、及時(shí)地提供健身指導(dǎo)工作。(21)關(guān)閉健身房電源，鎖門(mén)下班。(15)及時(shí)處理活動(dòng)場(chǎng)地內(nèi)不安全的因素。(7)清潔整理健身房場(chǎng)地衛(wèi)生。(10)認(rèn)真執(zhí)行飯店的交接班制度，做好交接班工作記錄。(2)負(fù)責(zé)客人健身活動(dòng)的預(yù)訂、開(kāi)單、接待服務(wù)工作。3．主要業(yè)務(wù)為客人提供細(xì)致、周到、規(guī)范的健身房接待服務(wù)。(19)禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。(10)檢查網(wǎng)球場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好。(2)參加班前會(huì)，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。(4)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，每天按時(shí)準(zhǔn)備好各項(xiàng)營(yíng)業(yè)用品，如需補(bǔ)充，應(yīng)及時(shí)申領(lǐng)，保證營(yíng)業(yè)期間的供應(yīng)。(2)能夠?yàn)榭腿俗鼍W(wǎng)球運(yùn)動(dòng)示范，了解網(wǎng)球的記分方法和游戲比賽規(guī)則以及裁判知識(shí)。注意開(kāi)單和使用托盤(pán)送上。(13)及時(shí)滿足客人在娛樂(lè)過(guò)程中的其他服務(wù)需求。(5)營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查游泳池水質(zhì)和水溫。(6)監(jiān)視游泳池內(nèi)的動(dòng)向，及時(shí)處理游泳池內(nèi)發(fā)生的意外事故。(4)能夠掌握客人的消費(fèi)心理，及時(shí)為客人提供周到、細(xì)致的服務(wù)。2．管理層級(jí)關(guān)系(1)直接上級(jí)。(14)及時(shí)滿足客人在娛樂(lè)過(guò)程中的其他服務(wù)需求。(6)營(yíng)業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候客人的到來(lái)。 (8)認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)期間的消防、安全防范工作，注意觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)(9)遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己。 (6)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級(jí)之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭(zhēng)取回頭客。(2)協(xié)作人員。(10)積極做好飯店產(chǎn)品的推銷(xiāo)工作，最大限度的引導(dǎo)客人消費(fèi)。(2)參加班前會(huì)，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。(2)負(fù)責(zé)臺(tái)球廳營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。4．素質(zhì)要求(1)能夠根據(jù)臺(tái)球廳工作服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。以避免漏賬服務(wù)酒水、小食品1．將酒水、小食品從吧臺(tái)取出后，立即為客人服務(wù)上桌2．在遞送酒水、小食品上桌時(shí)為不影響客人的視線，一般采取半蹲式或跪式服務(wù)點(diǎn)歌服務(wù)1．在向客人遞送酒水單的同時(shí)，依次將點(diǎn)歌本、點(diǎn)歌卡、鉛筆遞送給客人2．當(dāng)客人的點(diǎn)歌卡填寫(xiě)完畢后，應(yīng)在重分鐘之內(nèi)將點(diǎn)歌卡送至音響控制室，并將大致等候時(shí)間告知客人3．如果是為卡拉OK包房消費(fèi)的客人服務(wù)；應(yīng)先為客人調(diào)試好影音設(shè)備4．向客人講解計(jì)算機(jī)點(diǎn)歌系統(tǒng)的使用方法巡 臺(tái)1．服務(wù)人員應(yīng)注意隨時(shí)觀察自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人的需求動(dòng)向，及時(shí)予以滿足3．為吸煙的客人點(diǎn)燃香煙4．將臟的用品和不需要的物品及時(shí)撤離臺(tái)面(煙灰缸、空酒水瓶、空吃碟等)(4)結(jié)賬與送別(表5—4)。(10)在客人演唱期間，注意烘托整個(gè)歌舞廳氣氛。(2)參加班前會(huì)，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。包括領(lǐng)位服務(wù)、點(diǎn)歌服務(wù)、茶點(diǎn)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)以及客人在舞廳消費(fèi)期間的其他服務(wù)。DJ音響師、歌舞廳迎賓員、歌舞廳調(diào)酒員、歌舞廳收銀員、歌舞廳保安員等。旅游涉外飯店的康樂(lè)部根據(jù)其星級(jí)、檔次的不同分別設(shè)有歌舞廳、健身房、桑拿按摩、游泳池、臺(tái)球室、網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球館、游戲機(jī)室、美容美發(fā)、棋牌室等多種服務(wù)項(xiàng)目，相對(duì)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)也就應(yīng)運(yùn)而生。(4)強(qiáng)烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無(wú)污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無(wú)污跡，池水無(wú)污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在(5～10)毫克/升。(4)打掃強(qiáng)制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強(qiáng)制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子經(jīng)常清理；浸腳池每天營(yíng)業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。十、當(dāng)客人示意要求買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先回應(yīng)一聲，然后向收銀員索要賬單并取出清潔毛巾。二、當(dāng)客人前來(lái)消費(fèi)時(shí)，迎賓員要上前迎接并問(wèn)候；客人進(jìn)場(chǎng)后，領(lǐng)位員要根據(jù)客人要求和人數(shù)帶領(lǐng)他們?nèi)ミm當(dāng)?shù)淖蝗胱６?、清理歌廳內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發(fā)，擦拭地面和其他營(yíng)業(yè)用品，將桌上的飲料價(jià)目表、蠟燭、桌號(hào)簽擺放整齊。(6)如客人希望做長(zhǎng)期、系