【正文】 營業(yè)狀況及賓客意見，分析賓客需求狀況，對銷售活動提出建議，提高銷售針對性； 組織落實督導(dǎo)崗位任務(wù)，提高銷售效率； 根據(jù)市場動態(tài)進行產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新或提出建議。 按照各崗位服務(wù)標準與技能要求進行培訓(xùn)； 根據(jù)人資部的培訓(xùn)計劃安排參訓(xùn)人員； 必要時親自督導(dǎo)任教； 為下屬員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境與氣氛。 參加每日協(xié)調(diào)會，接受上級指示和各項任務(wù)，提交轄區(qū)所須解決的事宜和存在問題； 對轄區(qū)內(nèi)須與其他轄區(qū)協(xié)調(diào)事宜，負責(zé)與對方主管聯(lián)系協(xié)調(diào)解決 每月向上級提交工作匯報與總結(jié)。 每月末制訂領(lǐng)班排班計劃，上報經(jīng)理室； 排班計劃應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，輕易不變； 每日召開領(lǐng)班會議，了解具體存在問題，及時安排解決； 每月末、年度末對上級填報領(lǐng)班考勤記錄，對領(lǐng)班的工作業(yè)績進行評估； 對下屬領(lǐng)班、服務(wù)員的晉升、降職、過失處罰、請、休假等作出意見，向上級報送； 做好思想溝通，激勵倡導(dǎo)工作樂趣。 在康樂部經(jīng)理主持下，參與制訂工作； 經(jīng)上級批準后逐級落實實施； 要求全面、具體、明確、可行、科學(xué)； 在工作中不斷檢查分析 ，提出合理意見和建議。 [工作區(qū)域]：康樂部辦公室 [級別標準]：：二、健身部（一）健身部主管 [直接上級]：康樂部經(jīng)理、副經(jīng)理[直接下級]：健身房、游泳池、保齡球館、網(wǎng)球館、壁球館、乒乓球室各領(lǐng)班[工作職能]：全面負責(zé)健身設(shè)施的業(yè)務(wù)管理，確保對外營業(yè)的順利進行。 工作能力：具有良好的語言能力，普通話標準悅耳，文字書寫端正，文筆流暢，有良好的英語口語及粵語會說能力；具有一定的時間管理能力和人際溝通能力。 經(jīng)驗背景：一年以上酒店文員工作經(jīng)驗。積極參加酒店安排的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，完成上級交辦的其他各項事宜。負責(zé)辦公室日常行政事務(wù)。負責(zé)部門的會務(wù)工作。 按酒店規(guī)定和禮儀規(guī)范接聽電話，做好電話記錄，重要情況及時向上級匯報； 主動熱情禮貌接待來訪客人，幫助上級做好接待服務(wù)，做好接待記錄；認真做好部門文件轉(zhuǎn)送和傳達工作。 [工作區(qū)域]：辦公室及各項目營業(yè)區(qū)域 [級別標準]：（三）文員[直接上級]：康樂部經(jīng)理[直接下級]：無[工作職能]：執(zhí)行上級指令，協(xié)助經(jīng)理完成辦公室日常工作。 工作能力：參見“康樂部經(jīng)理”。 經(jīng)驗背景：參見“康樂部經(jīng)理”。堅持學(xué)習(xí)，完成上級交派的其他任務(wù)。經(jīng)理不在時代行經(jīng)理職責(zé)。主管市場業(yè)務(wù)開拓與銷售工作。 [崗位職責(zé)]：序號職責(zé)目標與要求協(xié)助經(jīng)理處理日常部門經(jīng)營管理事務(wù)。 [工作區(qū)域]：康樂部經(jīng)理辦公室及各項目營業(yè)區(qū)域。 工作能力：具有良好的語言表達能力和文字能力，普通話標準，能使用日常英語較流利地與外賓溝通交流；具有較強的業(yè)務(wù)組織協(xié)調(diào)能力與策劃能力，熟悉康樂娛樂業(yè)經(jīng)營的有關(guān)法規(guī)政策，一定的體育運動、健身娛樂專業(yè)知識和市場營銷組織管理知識；具有較強的公關(guān)能力，善結(jié)人緣；具有一定的各項目技能和電腦使用能力。 經(jīng)驗背景：具有五年以上大中型酒店管理與服務(wù)工作經(jīng)驗，曾擔(dān)任康樂部管理工作兩年以上。堅持學(xué)習(xí)，完成上級交代的其他任務(wù)。負責(zé)處理日常賓客重要投訴和意外事件。負責(zé)本部門的成本控制，提高經(jīng)濟效益。負責(zé)各項目的服務(wù)質(zhì)量管理。負責(zé)各項目設(shè)施設(shè)備的資產(chǎn)管理。制定和研究本部門經(jīng)營策略，組織開發(fā)新產(chǎn)品。 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理定編定員，以節(jié)約人力、提高效率為目標； 配合人資部選聘合適下級員工，對副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的勤績做評估意見，適時安排其加班與休假。 參加每日經(jīng)理晨會，接受上級指示和各項任務(wù)，提交本部門須解決協(xié)調(diào)的問題和意見； 主持本部門例會，完成上情下達，解決各項目崗位即時性問題； 主持日常行政事務(wù)，接待重要來訪者，做好對外公關(guān)銷售，建立良好客緣關(guān)系； 就本部門須協(xié)調(diào)事宜與其他部門聯(lián)系溝通，確保本部門正常運營。 組織各項目負責(zé)人員共同參與制訂，并報上級審核批準后嚴格實施； 要求全面、具體、明確、可行、有效； 在工作中不斷分析檢查，逐步改進、修正和完善，逐級督促實施。 根據(jù)酒店經(jīng)營總目標和市場狀況制定本部門經(jīng)營策略和各項工作計劃； 報上級審批同意后按年、季、月、周等時間段分別具體分解至各項目落實； 各項工作計劃應(yīng)具體、科學(xué)，適合各項目經(jīng)營特點并有效實施。四、康樂部的工作流程： 服務(wù)接待工作流程（見圖）迎—問候歡迎客—登記安排服—更衣保管務(wù)—項目介紹 用品租賃預(yù)—來電預(yù)訂訂—來人預(yù)訂接—內(nèi)部預(yù)訂待營—個人儀表、衛(wèi)生準備業(yè)—崗位設(shè)施檢查準備準—崗位環(huán)境清潔準備備—崗位用品補充準備營—輔助服務(wù)業(yè)—指導(dǎo)服務(wù)服—安全救助服務(wù)務(wù)—休息服務(wù) 食品服務(wù)營—設(shè)施安檢清潔業(yè)—環(huán)境清潔結(jié)—消耗品統(tǒng)計束—營業(yè)報告送—收銀結(jié)帳客—設(shè)施檢查服—租用品收回務(wù)—客存物歸還 —友好送客第二節(jié) 康樂部工作崗位說明一、康樂部經(jīng)理辦公室（一）康樂部經(jīng)理 [直接上級]：總經(jīng)理、分管康樂的副總經(jīng)理 [直接下級]：康樂部副經(jīng)理、主管、文員 [工作職能]：全面負責(zé)康樂部的日常經(jīng)營與管理，協(xié)調(diào)各單位協(xié)作關(guān)系，研究項目經(jīng)營策略與方案，倡導(dǎo)工作樂趣，督導(dǎo)員工上下齊心積極工作，保證經(jīng)營項目正常有序開展。 健身場所：設(shè)主管2名，領(lǐng)班、服務(wù)員若干名。 寶華海景大酒店的康樂部設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一人，健身主管和娛樂主管各兩名，領(lǐng)班與服務(wù)員若干名。二、康樂部的主要工作任務(wù) （一）提供各種健身運動和休閑娛樂項目服務(wù)，滿足賓客的康樂需求； （二）做好各項健身器械、娛樂設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生的清潔、管理工作，建設(shè)良好康樂環(huán)境； （三）做好各項健身器械、娛樂設(shè)施及環(huán)境設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，確保賓客安全使用； （四）維護康樂活動秩序，保證賓客人身、財產(chǎn)安全；（五）開發(fā)與銷售康樂新項目，傳播健康與喜樂文化，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益?？禈凡康挠行Ы?jīng)營需要餐飲、商場、工程、安全、公關(guān)銷售及客房各部門的配合與支持，如工程部對設(shè)施的保養(yǎng)維護，安全部對活動秩序的維護，客房部的鐘點房提供等等，同樣，康樂部也促進了飲食、客房及購物的有關(guān)消費，有利于酒店的綜合經(jīng)營和整體營銷，但這一協(xié)調(diào)不僅需要經(jīng)營戰(zhàn)略上的統(tǒng)一，還需要組織上的良好協(xié)調(diào)。經(jīng)營項目對設(shè)施的依賴性大，康樂服務(wù)的現(xiàn)場技術(shù)性較低，賓客消費更注重設(shè)備設(shè)施的功能、質(zhì)量及環(huán)境，而康樂項目又很容易受潮流影響，需要靈活經(jīng)營和緊跟潮流才要能保持其吸引力與竟?fàn)幜Γ@又會受到場地和設(shè)施投資的限制，故經(jīng)營項目須有一定的超前性和適應(yīng)性；經(jīng)營管理復(fù)雜性。（三）康樂部經(jīng)營管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營與發(fā)展的新課題。此外，在現(xiàn)代酒店的綜合經(jīng)營中，康樂部的有效運作還將帶動餐飲、客房、商場收入同期增長有利于酒店提高市場竟?fàn)幜Γ瑯淞⒘己寐曌u。康樂部的設(shè)立與運營順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，為酒店開辟了新的經(jīng)營天地與收入渠道。（二）康樂部的經(jīng)營管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營與發(fā)展的重要手段?？禈吩O(shè)施的完善與先進已成為酒店經(jīng)營檔次和竟?fàn)幜Φ耐庠谠u判標準，根據(jù)國際慣例，康樂部是四、五星級酒店、度假型和長住型酒店的必備條件。無論國際社會還是國內(nèi)，由于現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快及城市化進程引致的人們生活空間的擁擠與狹窄，使得康樂觀念日益被人們接受與普及?！翱禈贰笔蔷哂鞋F(xiàn)代意識的社會新觀念，是社會經(jīng)濟文化發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展和改革開放程度的深入，人們的物質(zhì)生活水平進一步提高，“康樂”已成為社會生活中重要的內(nèi)容?？禈凡颗c酒店的其他業(yè)務(wù)部門一樣具有較強的服務(wù)性和經(jīng)濟性特征，但它與現(xiàn)代社會的經(jīng)濟、文化發(fā)展密切相關(guān)，還有著鮮明的現(xiàn)代化文明與先進的特征，在經(jīng)營管理上則顯得更加靈活多樣，對現(xiàn)代酒店的經(jīng)營與發(fā)展來說，康樂部的地位與作用已日益突出?？禈凡抗芾硎謨缘谝还?jié) 康樂部概述一、康樂部的作用與地位二、康樂部的主要工作任務(wù)三、康樂部組織機構(gòu)圖四、康樂部的工作流程第二節(jié) 康樂部工作崗位說明一、康樂部經(jīng)理辦公室康樂部經(jīng)理康樂部副經(jīng)理康樂部文員二、健身部健身部主管健身部領(lǐng)班健身房服務(wù)員游泳池服務(wù)員游泳池救生員保齡球館服務(wù)員網(wǎng)球館服務(wù)員壁球室服務(wù)員乒乓球室服務(wù)員模擬高爾夫球館服務(wù)員三、娛樂部娛樂部主管娛樂部領(lǐng)班臺球室服務(wù)員游戲機房服務(wù)員棋牌室服務(wù)員臺班服務(wù)員桑拿浴室服務(wù)員按摩師美容師美發(fā)師1美發(fā)/美容助理1夜總會DJ1夜總會服務(wù)員第三節(jié) 康樂部工作程序與規(guī)范一、程序與規(guī)范健身房衛(wèi)生工作程序更衣室與浴室衛(wèi)生工作程序桑拿浴服務(wù)工作程序存衣服務(wù)工作程序保齡球服務(wù)工作程序臺球服務(wù)工作程序二、康樂部工作參考知識第四節(jié) 康樂部規(guī)章制度與標準一、規(guī)章制度健身房運動須知游泳池管理規(guī)定康樂部會員規(guī)則二、標準第一節(jié) 康樂部概述一、康樂部的地位和作用： 康樂部是寶華海景大酒店下屬的一個經(jīng)營性業(yè)務(wù)部門，為賓客提供各種健身運動和休閑娛樂項目的服務(wù)，滿足下榻酒店的賓客及社區(qū)居民的康樂需求，以先進新穎的康樂設(shè)施、潔凈寬敞的環(huán)境和全面周到的服務(wù)獲取經(jīng)濟效益和社會效益。 康樂部下轄的康樂設(shè)施包括健身和娛樂兩大類，健身類，包括健身房、游泳池、保齡球館、網(wǎng)球館、壁球室、模擬高爾夫球場、乒乓球室；娛樂類，包括游戲機房、棋牌室、桑拿按摩室、美容美發(fā)室、KISS夜總會、臺球室。（一）康樂部的經(jīng)營管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營與發(fā)展的重要標志。人們通過康樂活動進行鍛煉健身、自娛自樂、社交應(yīng)酬及滿足興趣與愛好等，甚至還把它作為身份和地位的一種象征，以此獲得精神上的極大愉悅與滿足。酒店的功能也突破了傳統(tǒng)的“食”、“宿”接待的概念，以“食、宿”為中心的經(jīng)營理念受到了現(xiàn)代生活方式需求的沖擊，特別在一些度假型酒店，“食、宿”甚至僅成為服務(wù)于康樂的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)。因此，在現(xiàn)代化的大型酒店，康樂部不可或缺。酒店傳統(tǒng)的經(jīng)營業(yè)務(wù)是食、宿接待附加商場銷售，客房與餐飲是主要的營業(yè)收入來源。康樂經(jīng)營與餐飲經(jīng)營有相似之處，即營業(yè)收入具有較大的彈性，經(jīng)營靈活性強，它們都不僅面向住店賓客，也面向社會公眾，客源市場大；同時康樂收入中現(xiàn)金支付比例較高，有利于酒店資金周轉(zhuǎn)，在經(jīng)營狀態(tài)良好的情況下，康樂部將成為酒店主要的經(jīng)濟收入支柱之一。從實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的最終目的——經(jīng)濟效益和社會效益來說，康樂部是現(xiàn)代酒店經(jīng)營與發(fā)展的重要手段?？禈凡康慕?jīng)營管理與傳統(tǒng)的客房、餐飲經(jīng)營管理有一定的相似之處，主要以銷售服務(wù)獲取經(jīng)濟收益，但也有其不同之處：經(jīng)營項目超前性?？禈讽椖繌娬{(diào)顧客的參與和感受，其接待人數(shù)、銷售水平隨顧客的興趣、喜好、身體狀況、年齡變化而變化，隨機性較大，在服務(wù)中又廣泛涉及體育、美學(xué)、心理學(xué)、健康與衛(wèi)生及安全等知識，加之項目的繁雜與變化 ，增加了經(jīng)營管理的復(fù)雜性；康樂部的有效經(jīng)營與酒店的綜合經(jīng)營的協(xié)調(diào)性。作為一個酒店新興的業(yè)務(wù)部門，康樂部給現(xiàn)代酒店的經(jīng)營與發(fā)展提出了新的誘惑與挑戰(zhàn)。三、康樂部的組織機構(gòu)設(shè)置。（一）組織機構(gòu)圖：部門經(jīng)理副經(jīng)理 健身部主管 娛樂部主管 健 游 保 網(wǎng) 壁 乒 模 臺 游 棋 桑 美 夜 身 泳 齡 球 球 乓 擬 球 戲 牌 拿 容 總 房 池 球 館 館 球 高 室 機 室 按 美 會 館 室 爾 房 摩 發(fā) 夫 室 室 球文員 場 領(lǐng)班 領(lǐng)班 服務(wù)員 服務(wù)員 （二）崗位設(shè)置 經(jīng)理室：設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理、文員各一名。 娛樂場所：設(shè)主管2名，領(lǐng)班、服務(wù)員若干名。[崗位職責(zé)]：序號職 責(zé)目 標 與 要 求制定康樂部各項工作計劃并組織實施。組織制定康樂部各項工作制度和服務(wù)規(guī)范。處理部門日常行政事務(wù)，做好內(nèi)外協(xié)調(diào)公關(guān)工作。安排本部門人事與培訓(xùn)工作，完成激勵職能。 制定崗位培訓(xùn)計劃，按各崗位服務(wù)技能標準定期進行崗位培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能； 配合人資部開展培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)，并能親自督導(dǎo)任教； 根據(jù)下級績效表現(xiàn)實施獎懲，注意與員工的溝通，穩(wěn)定員工隊伍； 鼓勵員工積極上進，創(chuàng)造良好部門工作氛圍，調(diào)動員工積極性。 委派副經(jīng)理主管市場銷售，每月分析市場狀況，制定營銷策略，安排營銷預(yù)算； 根據(jù)營業(yè)狀況分析經(jīng)濟效益和經(jīng)營方法，開辟思路，努力完成營業(yè)目標； 根據(jù)市場動態(tài)，進行產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，確保項目吸引力。 每日巡視，實地察看，了解各項目設(shè)施設(shè)備使用狀況； 強化設(shè)施設(shè)備的規(guī)范使用培訓(xùn)，督促各級員工建立安全衛(wèi)生、愛惜財產(chǎn)和成本節(jié)約意識；