【正文】 列的健身運(yùn)動(dòng)，服務(wù)員可按照客人的要求為其制訂健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄。(3)精神飽滿地做好迎客準(zhǔn)備。(11)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。(3)開(kāi)啟機(jī)器，用噴霧清潔霜清洗臉部。(2)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒按摩室，更換使用過(guò)的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來(lái)。(2)按摩師先洗凈雙手，打開(kāi)計(jì)時(shí)鐘，將按摩油(膏)均勻涂于雙手及被按摩者體位上。附4按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗前準(zhǔn)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)客人進(jìn)行蒸汽浴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和客人動(dòng)靜，防止客人燙傷和暈厥。附3桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗前準(zhǔn)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(3)客人選球時(shí)，服務(wù)員要耐心介紹球的重量，為客人選好用球。(2)開(kāi)窗或打開(kāi)換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。(5)服務(wù)員在客人娛樂(lè)時(shí)應(yīng)注意觀察舞廳四周和客人活動(dòng)情況，注意桌臺(tái)，發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否添加酒水，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)要立即更換。(6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。比賽采用三戰(zhàn)兩勝或五戰(zhàn)三勝的辦法。單打場(chǎng)地的面積約為50平方米，雙打場(chǎng)地則是單打的兩倍。(5)雙打發(fā)球次序每盤(pán)一局開(kāi)始時(shí)，由發(fā)球方?jīng)Q定誰(shuí)先發(fā)球，第二局開(kāi)始時(shí)由對(duì)方?jīng)Q定誰(shuí)先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。(3)失分規(guī)則①在球第二次著地前未能還擊過(guò)網(wǎng)。二是短盤(pán)制。(1)比賽項(xiàng)目網(wǎng)球比賽有男女團(tuán)體、男女單打、男女雙打及混合雙打幾個(gè)項(xiàng)目。犯規(guī)視同一回的投球，是不能重做的。(6)在一回的運(yùn)動(dòng)中，最初的球不能擊倒一個(gè)柱子，而等到第二次球才把10個(gè)柱子一起擊倒時(shí)也叫做兩球滾完法。(2)每一球路，可以打十回。三、保齡球知識(shí)保齡球又稱(chēng)地滾球，是在地面上滾球擊木樁的一種室內(nèi)體育活動(dòng)。⑤在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。(3)每局的勝負(fù)是由雙方積分多少?zèng)Q定的，得分多的為勝方。如果在結(jié)束時(shí)雙方平分，傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開(kāi)球區(qū)，雙方通過(guò)拋幣，決定誰(shuí)先打，先將黑球打入者為勝方。臺(tái)球分落袋臺(tái)球、彩色臺(tái)球和四球臺(tái)球。～，用木質(zhì)或塑料與金屬組合制成。為埋在地下的圓罐。 (2)賽程中各穴的擊球順序，以球離穴最遠(yuǎn)者先擊，次遠(yuǎn)者其次，最近者最后擊。培訓(xùn)練習(xí)12高爾夫球場(chǎng)陪練服務(wù)技能。(2)按標(biāo)準(zhǔn)搞好室內(nèi)衛(wèi)生，包括大廳、球道、座位等。(4)經(jīng)常檢查各種客用品是否損壞，勤巡查，及時(shí)解決設(shè)備問(wèn)題。(3)游泳池水質(zhì)凈化員①熟悉池水凈化工作，負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)。②負(fù)責(zé)客人的游泳安全，密切注意池內(nèi)泳客的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)處理，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店和本部的各項(xiàng)規(guī)章制度。③堅(jiān)守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向臺(tái)班報(bào)告。⑤為客人提供飲料，為美容師提供用料，客人走后收拾房間。(1)美容師①自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛(ài)本職工作，熱誠(chéng)待客，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、美容健身部工作人員崗位職責(zé)(1)美發(fā)師①為客人美發(fā)時(shí)，精力要集中，動(dòng)作要輕快，使客人輕松愉快。(5)保持衛(wèi)生整潔，空氣清新。(3)負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待客人及周到服務(wù)。三、收款員崗位職責(zé)(1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)制度，隨時(shí)掌握中心收款方面的信息。(10)搞好康樂(lè)中心和酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。(5)根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。(4)研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。(9)隨時(shí)收集，征求客人意見(jiàn)，處理客人投訴，并分析康樂(lè)中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。進(jìn)行客源、客情分析，向部門(mén)經(jīng)理提出整改意見(jiàn)。(2)熟悉本中心設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)，耐心解答客人提出的要求和疑難問(wèn)題。(4)根據(jù)舞廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞，指導(dǎo)客人學(xué)習(xí)、訓(xùn)練各種舞步。(3)上班時(shí)，服務(wù)員要勤巡查，勤服務(wù)，提供飲料和小食。④上司工作時(shí)，不得無(wú)故離開(kāi)，聽(tīng)從上司的工作指令。④負(fù)責(zé)接待客人的輔助工作。②熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快處理。⑤按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開(kāi)燈、掛衣等，做完后負(fù)責(zé)送客，整理房間用品。七、運(yùn)動(dòng)部工作人員崗位職責(zé)(1)游泳池救生員①?lài)?yán)格執(zhí)行有關(guān)游泳規(guī)定，維持正常秩序，禮貌勸阻非泳客在游泳池范圍休息、拍照。⑤負(fù)責(zé)更衣室設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。(3)熱情待客，主動(dòng)介紹球場(chǎng)規(guī)則和提供有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)。(1)熱情周到，為客人提供咨詢服務(wù)。(4)提供其他有關(guān)服務(wù)。娛樂(lè)休閑知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 康樂(lè)部門(mén)全體員工培訓(xùn)目的 熟練掌握各項(xiàng)時(shí)尚娛樂(lè)休閑 活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)要點(diǎn) 高樂(lè)夫球知識(shí) 保齡球知識(shí) 網(wǎng)球知識(shí)一、高爾夫球知識(shí)(1)比賽時(shí)，用抽簽方法決定開(kāi)始的發(fā)球順序。近洞穴在229米以內(nèi)(女子為192米)，中洞穴是430米(女子為336米)，遠(yuǎn)洞穴為431米以外(女子為376米)。在一塊壓縮的小橡皮上，用橡皮盤(pán)球繞成圓球，再包上有微凹的堅(jiān)硬合成材料為外殼。二、臺(tái)(桌)球知識(shí)臺(tái)球又稱(chēng)落袋臺(tái)球或斯諾克球，是國(guó)際流行的一種桌上游戲，是一種腦力和體力結(jié)合的健身運(yùn)動(dòng)。 (3)一場(chǎng)比賽可以約定打一局或三局、五局、七局來(lái)決定最后勝負(fù)。此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球，臺(tái)面上就少一個(gè)彩球，直到所有彩球入袋，臺(tái)面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。如果要打的彩球不明顯，則一定要聲明，否則自動(dòng)罰7分。④臺(tái)面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。(5)僵局：如果裁判認(rèn)為臺(tái)面已形成僵局，便會(huì)向雙方聲明，如在幾個(gè)回合之內(nèi)，局面再無(wú)明顯變化，此局就成為無(wú)效，須重新開(kāi)始。比賽一次通常稱(chēng)為一球路，而一球路的最高分為300分。所以，若是下次一回得好球時(shí)，那次兩球滾完法的得分就是20分了。(9)不能得分的情況①犯規(guī)：球員的手、腳、身體的一部分觸犯邊線，或超越它而沖出前方時(shí)就是犯規(guī)。正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法，其中主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和邊線員10名。③決勝局計(jì)分制：在每盤(pán)的局?jǐn)?shù)為6平時(shí)，有兩種計(jì)分法，一是長(zhǎng)盤(pán)制，一方凈勝兩局為勝一盤(pán)。(2)交換場(chǎng)地雙方應(yīng)在每盤(pán)的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤(pán)結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場(chǎng)地。(4)壓線球落在場(chǎng)地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 壁球比賽場(chǎng)地分為單打和雙打兩種。壁球比賽分男子單打、女子單打、男子雙打、女子雙打、男女混合雙打幾種。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(4)服務(wù)員上酒水、果點(diǎn)時(shí)應(yīng)用托盤(pán)，并報(bào)出酒水、果點(diǎn)名稱(chēng)。附2保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗前準(zhǔn)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)客人換好鞋后，引領(lǐng)客人到選定球道，打開(kāi)電腦顯示器，向客人介紹活動(dòng)規(guī)則和活動(dòng)須知。(2)迅速整理好場(chǎng)地，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來(lái)。三、室內(nèi)服務(wù)(1)客人更衣后將客人引領(lǐng)進(jìn)蒸房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)，客人表示無(wú)疑后，服務(wù)員退出蒸房，打開(kāi)計(jì)時(shí)鐘。(2)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過(guò)的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來(lái)。三、室內(nèi)服務(wù)(1)客人更衣后將客人引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助客人躺下，為其蓋好毛巾。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門(mén)口，向客人道別。(2)替客人圍好圍巾，并準(zhǔn)備好各種用具。(10)用電熱棒先熱后冷進(jìn)行皮膚收縮處理。(2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。(5)客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。附7卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、每天上班提前5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領(lǐng)班分派工作。附8夜總會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。九、服務(wù)員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或?qū)腿嗽u(píng)頭品足。(3)打掃泳池周?chē)鷪?chǎng)地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營(yíng)業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營(yíng)業(yè)中隨時(shí)擦洗，垃圾桶及地面要經(jīng)常清理。(3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無(wú)污跡污漬、無(wú)水跡；下水道流水通暢，水箅子無(wú)堵塞現(xiàn)象；浴液補(bǔ)充及時(shí)?？禈?lè)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置一般是以服務(wù)項(xiàng)目為依托，進(jìn)行組織設(shè)置和人員配備的。(2)協(xié)作人員。5．崗位職責(zé)(1)具體負(fù)責(zé)歌舞廳的接待服務(wù)工作。7．工作內(nèi)容 (1)按時(shí)到崗，整理好自身的儀容儀表。(9)積極主動(dòng)地向客人推銷(xiāo)佐酒小食品。表5—3 臺(tái)面服務(wù)工作程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求向客人展示酒水單1．客人人座后，1分鐘之內(nèi)開(kāi)始服務(wù)，首先點(diǎn)燃燭臺(tái)2．服務(wù)員站立于客人右后側(cè)，將酒水單的第一頁(yè)打開(kāi)，雙手禮貌地遞送給客人3．遞送給客人酒水單時(shí)，應(yīng)遵循先女后男，先賓后主的服務(wù)順序?yàn)榭腿碎_(kāi)單1．將酒水單遞送給客人后，應(yīng)給客人一定的選擇時(shí)間，然后再詢問(wèn)客人是否可以開(kāi)單2．注意要聽(tīng)清楚客人所點(diǎn)要的酒水名稱(chēng)和數(shù)量(或分量)3．開(kāi)列的酒水訂單應(yīng)字跡工整，內(nèi)容完整4．記錄完畢后應(yīng)向客人復(fù)述一遍其所點(diǎn)酒水5．注意在開(kāi)單過(guò)程中，應(yīng)注意向客人積極地推銷(xiāo)產(chǎn)品，爭(zhēng)取客人最大限度的在歌舞廳消費(fèi)6．當(dāng)客人點(diǎn)要進(jìn)口蒸餾酒或一些特殊飲品時(shí)，要問(wèn)清客人所點(diǎn)要的分量和如何飲用，并記錄下來(lái)，以便調(diào)酒員的制作7．開(kāi)單結(jié)束后，禮貌的向客人道謝并請(qǐng)客人稍時(shí)等候酒水訂單的傳遞1．服務(wù)員開(kāi)單完畢后，應(yīng)將一份酒水訂單迅速的交于調(diào)酒員為客人調(diào)制或斟倒酒水2．將另一份酒水訂單交賬臺(tái)收銀員及時(shí)記賬。3．主要業(yè)務(wù)為客人提供細(xì)致、周到、規(guī)范的臺(tái)球廳接待服務(wù)。包括領(lǐng)位服務(wù)、臺(tái)球服務(wù)、茶點(diǎn)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)以及客人在臺(tái)球廳消費(fèi)期間的其他服務(wù)工作。7．工作內(nèi)容(1)按時(shí)到崗，整理好自身的儀容儀表。(9)按客人的游戲比賽要求將球在臺(tái)面上碼放好。保齡球領(lǐng)班。(5)具有較強(qiáng)的飯店產(chǎn)品推銷(xiāo)能力。(7)做好酒水及休閑食品的推銷(xiāo)工作。(5)營(yíng)業(yè)前應(yīng)將保齡球設(shè)備調(diào)試好，檢查有無(wú)運(yùn)轉(zhuǎn)故障，如有問(wèn)題及時(shí)解決。(13)積極做好飯店產(chǎn)品的推銷(xiāo)工作，最大限度地引導(dǎo)客人消費(fèi)。如客人欲繼續(xù)打球，應(yīng)請(qǐng)客人到服務(wù)臺(tái)購(gòu)票開(kāi)機(jī)結(jié)束收尾工作1．客人打球結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)提醒客人穿好外衣，拿好隨身物品2．結(jié)賬后，提醒家人將保護(hù)球鞋交還服務(wù)臺(tái)3．向客人指示洗手間的方位，清洗手上松香粉(或滑石粉）4．禮貌地與客人道別，并歡迎客人下次光臨5．迅速將球道清理潔凈，擦拭保齡球機(jī)，除去污漬與汗?jié)n6．將保齡球在球架上碼放整齊，為下一批客人的使用做好準(zhǔn)備工作(四)游泳池服務(wù)員1．實(shí)習(xí)部門(mén)康樂(lè)部游泳館。(3)能夠及時(shí)對(duì)游泳池內(nèi)發(fā)生的意外情況做出正確的判斷和處理。(5)指導(dǎo)客人做好人池前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并向客人講明游泳池的區(qū)域劃分，提醒客人注意安全。(4)準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)期間所需服務(wù)用具和清潔用品。(12)積極做好飯店產(chǎn)品的推銷(xiāo)工作，適時(shí)向客人提供軟飲料和休閑小食品服務(wù)，最大限度地引導(dǎo)客人消費(fèi)。特別注意老年人、兒童和婦女的游泳情況，10．根據(jù)客人需要，及時(shí)向客人提供軟飲料和休閑小食品服務(wù)。4．素質(zhì)要求(1)能夠根據(jù)網(wǎng)球服務(wù)工作規(guī)范和服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。(3)負(fù)責(zé)網(wǎng)球場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持衛(wèi)生整潔，使其各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。7．工作內(nèi)容(1)按時(shí)到崗，整理好自身的儀容儀表。(9)將各種運(yùn)動(dòng)器械歸類(lèi)擺放整齊。(18)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。健身教練、健身房清潔工、健身房酒水員、健身房收銀員。5．崗位職責(zé)(1)熟悉健身房的基本知識(shí)和服務(wù)技能。(9)在客人運(yùn)動(dòng)休息期間為客人提供飲料和休閑食品以及其他服務(wù)。(6)將營(yíng)業(yè)時(shí)間、客人須知、價(jià)格表等以中英文對(duì)照書(shū)寫(xiě)，置于明顯位置。(14)客人運(yùn)動(dòng)的間歇，及時(shí)向客人提供面巾和酒水飲料服務(wù)。8，健身房工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及要求(表5—9)表5—9 健身房服務(wù)工作程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1．打卡簽到，整理好自己的儀容儀表2．按時(shí)參加班前會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和工作任務(wù)的分派3．清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，做到地面潔凈無(wú)雜物，服務(wù)臺(tái)上各類(lèi)物品按類(lèi)擺放整齊4．將營(yíng)業(yè)時(shí)間、客人須知、價(jià)格表等以中英文對(duì)照書(shū)寫(xiě)，置于明顯位置5．將鐘表時(shí)間核對(duì)準(zhǔn)確6．檢查所有服務(wù)設(shè)備設(shè)施是否齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常7．檢查更衣柜是否留有雜物8．將各種表格、單據(jù)和文具準(zhǔn)備齊全，放于規(guī)定的位置9．將營(yíng)業(yè)時(shí)的客用毛巾、浴巾、短褲等準(zhǔn)備齊全10．檢查酒吧內(nèi)的用具、餐具、酒具和酒水及小食品的準(zhǔn)備情況迎接服務(wù)工作1．營(yíng)業(yè)前10分鐘按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)站立于規(guī)定位置2．當(dāng)客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)熱情地問(wèn)候客人3．引領(lǐng)客人至服務(wù)臺(tái)辦理健身活動(dòng)的登記手續(xù)4．征詢客人的具體需求，開(kāi)出單據(jù)，引領(lǐng)客人交款5．詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求，是否租借飯店提供物品6．為客人指示更衣間的位置7．引領(lǐng)客人進(jìn)人健身場(chǎng)地8．