【正文】 .................................... 6 有效溝通在酒店內(nèi)部管理中的作用 ................................... 7 有效溝通在酒店外部的作用 ......................................... 8 現(xiàn)在酒店中存在的溝通問題 ................................................ 9 忽視 “ 傾聽 ” 的重要性 ............................................. 9 不重視管理層的溝通 .............................................. 10 酒店管理者忽略與非正式組織的溝通 ................................ 10 溝通是信息的單向交流 ............................................ 11 信息傳遞者和接收者能同 樣理解信息的內(nèi)容 .......................... 11 3 酒店管理實(shí)現(xiàn)有效溝通的對(duì)策 ............................................. 11 走出溝通誤區(qū) ........................................................... 11 對(duì)上溝通要有 “ 膽 ” .............................................. 12 平級(jí)溝通要有 “ 肺 ” .............................................. 12 對(duì)下溝通要有 “ 心 ” .............................................. 13 溝通方式要靈活多樣 .............................................. 13 完善酒店溝通機(jī)制 ....................................................... 14 首先讓管理者意識(shí)到溝通的重要性 ................................... 14 公司內(nèi)建立良性的溝通機(jī)制 ........................................ 14 從 “ 頭 ” 開始抓溝通 .............................................. 15 以良好的心態(tài)與員工溝通 .......................................... 15 結(jié)論 ...................................................................... 16 參考文獻(xiàn)： ................................................................ 17 致謝 ...................................................................... 18 成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 4 1 緒論 日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過 “一個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè) ”。 溝通渠道建設(shè)特別是涉及員工成長的 “溝通管理 ”，將是管理者進(jìn)行員工關(guān)系管理的重點(diǎn)。 只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，激勵(lì)人，挖掘人的潛能，更好的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 。所謂溝通是指在個(gè)人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程。管理溝通是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。 管理溝通是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化，完成企業(yè)管理根本目標(biāo)的主要方式和工具。 內(nèi)部溝通方面一是建立健全規(guī)范公司會(huì)議系統(tǒng)，使公司各種指令、計(jì)劃信息能上傳下達(dá)，相互協(xié)調(diào)，圍繞企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的完成統(tǒng)籌執(zhí)行。公司總經(jīng)理的門是敞開著的，歡迎各級(jí)層員工進(jìn)來溝通談話。 有效溝通在酒店管理中的作用 酒店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，而服務(wù)來源于員工的勞動(dòng)。另外，酒店管理者需要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述。交流感情和溝通思想是人們一種重要的心理需要。薩姆沃爾頓認(rèn)為讓員 工們了解公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯(lián)絡(luò)感情的核心。因此 ,有效的內(nèi)部信息交流就顯得十分必要。而服務(wù)是員工對(duì)顧客的一種面對(duì)面的活動(dòng)過程。 (2) 有利于解決顧客投訴 在酒店管理中，常常會(huì)遇到顧客的投訴。在酒店業(yè)中， 2 0％ 的忠誠顧客往往能創(chuàng)造 8 0％ 的利潤。知名度是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)酒店的了解程度，而美譽(yù)度是指社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任和贊許的程度。凱說： “一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)多聽少說，也許這是上天賦予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。而且管理者的影響范圍明顯大于一般員工，如果一個(gè)管理者的信息不正確，可能影響到一批人。 成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 11 溝通是信息的單向交流 很多酒店管理者認(rèn)為，我把酒店管理層的決策、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及日常經(jīng)營信息告訴了員工，就完成了溝通工作。 3 酒店管理實(shí)現(xiàn)有效溝通的對(duì)策 走 出溝通誤區(qū) 在現(xiàn)實(shí)生活中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互溝通并不是一件容易的事，由于受等級(jí)觀念、官本位思想、趨炎附勢(shì)心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū)。其實(shí)小王是受冤的，他根本就沒有在外兼職，是他的同事嫉妒他 工作能力 出眾，打了小報(bào)告誣陷他的。平級(jí)之間要想溝通好，必須開誠布公，相互尊重。從這以后，這兩個(gè)部門經(jīng)常密切溝通，工作非常協(xié)調(diào)。上級(jí)對(duì)下溝通，關(guān)鍵是要一個(gè) “誠 ”字，用心去溝通。在很多企業(yè)中存在執(zhí)行力不強(qiáng)的原因就是信息溝通不順暢，而導(dǎo)致信息溝通不順暢的原因居然是由于沒有養(yǎng)成書面語言溝通的習(xí)慣，書面溝通相對(duì)口頭溝通有如下好處： ① 有利于信息的充分、準(zhǔn)確傳播：可能很多 人都有親身體會(huì)，在領(lǐng)導(dǎo)的洋洋灑灑的成千上萬個(gè)詞匯中領(lǐng)悟其準(zhǔn)確的命令有多難；同事用很隨意的一句話表成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 14 達(dá)的很正式的內(nèi)容會(huì)有多大程度引起你的關(guān)注。 公司內(nèi)建立良性的溝通機(jī)制 溝通的實(shí)現(xiàn)有賴與良好的機(jī)制，包括正式渠道、非正式渠道。溝通應(yīng)抱有 “五心 ”，即尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識(shí)的心、分享的心。在此對(duì)以上兩位老師表示衷心的感謝！并祝他們身體健康，工作順利，合家快樂！