【正文】 如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目，也增加了酒店收入。而對(duì)于那 些住宿的客人來說，康樂也是必不可少的活動(dòng)之一。所以，康樂設(shè)施是否完善，是酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三 體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實(shí) 3．滿足客人的娛樂需要。所有的美 容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。 2．負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問題。若已訂滿要向客人解釋。 7． 帶客人進(jìn)人活動(dòng)場(chǎng)所時(shí) ，要走在客人左前方，隨客人的走動(dòng)向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開門時(shí)，要為客人開門。 3．負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。客人的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。 4 6 2 按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。 5．客人離開時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 2．操作細(xì)則 (1)客人來美容中心美容 ，要熱情接待，表示歡迎。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請(qǐng)師傅為客人剪發(fā)?？腿烁锻曩~要表示多謝，客人離開時(shí)要送客，歡迎他 (她 )下次光臨。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) (3)按規(guī)定及時(shí)擦試和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。愛惜和保養(yǎng)好運(yùn)動(dòng)器械，整理好運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔美觀。若同一臺(tái)有多人時(shí)要記清每個(gè)人點(diǎn)的飲品。 八、網(wǎng)球知識(shí) (一 )比賽方法 網(wǎng)球比賽有男子團(tuán)體、女子團(tuán)體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打．七個(gè)項(xiàng)目。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。 (2)還擊的球觸及對(duì)方場(chǎng)區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。 落在場(chǎng)地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 (三 )計(jì)分方法 網(wǎng)球的團(tuán)體項(xiàng)目為四個(gè)單打一個(gè)雙打，或兩個(gè)單打一個(gè)雙打；男子單 打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取三盤二勝。 ③ 第 1分球在右區(qū)發(fā)，第 2分球在左區(qū)發(fā)，第 3分球在右區(qū)發(fā)。 保齡球比賽每局為 10 輪，每輪每人可以擲兩次球，擊倒木瓶一根得 1 分，以此類推，每局結(jié)束，得分多者為勝。開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個(gè)過程稱為一局。在打紅球時(shí)，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰 4分；如果誤碰了彩球，則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，但是最少都要罰 4分。正因?yàn)檫€可以通過對(duì)方的失誤而得分，所以場(chǎng)上一方如果覺得自己沒有進(jìn)球機(jī)會(huì)，則會(huì)試圖制造 “ 斯諾克 ” 。 失誤球： 失誤球最少罰分 4分，如果失誤的球是 4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺(tái)面上每個(gè)球每不存在的機(jī)會(huì)，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。 (2)當(dāng)對(duì)方在打球時(shí)，盡量保持肅靜，注意不要站在對(duì)方瞄準(zhǔn)的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置。 一、娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)所提供的項(xiàng)目活動(dòng)主要是用來滿足人們休閑過程中的精神需要，所以娛樂服務(wù)質(zhì)量 是指 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 首先，設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到娛樂企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求；其次，在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。 4．勞務(wù)質(zhì)量 員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn)。無形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 顧客對(duì)娛樂服務(wù)的滿意程度是通過已感受到的服務(wù)作評(píng)價(jià)的。顧客對(duì)服務(wù)的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補(bǔ)救。 二、 第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 一、職業(yè)道德素質(zhì) 1．平等待客、以禮待人 娛樂服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。因此。 3．清潔衛(wèi)生、保證安全 安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松绻?wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會(huì)使服務(wù)無序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。對(duì)大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費(fèi)的客人來說，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)。 ④ 眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。要實(shí)現(xiàn) “ 大方整潔 ” 這一規(guī)范，需要具體做好的有以下基本要求。女子除涂無色指甲油外不得使用其它化妝品。褲子要顯出褲線。 ② 不穿松散長(zhǎng)大的服裝。 ① 視覺衛(wèi)生。 服務(wù)人員的服務(wù)舉止，通過客人的思維、想象、聯(lián)想就會(huì)做出衛(wèi)生判斷。給人以美感享受的行姿。 6．真誠的微笑 真誠的微笑是人生交際的無價(jià)之寶，也是娛樂服務(wù)中強(qiáng)調(diào) “ 微笑服務(wù) ” ，能使顧客盈門，生意興隆?？腿丝倳?huì)被誠懇和大方、積極主動(dòng)的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感覺。 ③ 對(duì)客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、忸怩作態(tài)等動(dòng)作。 三、服務(wù)技能 娛樂服務(wù)人員所擔(dān)任的是使顧客在物質(zhì)上和精神上得到滿足的服務(wù)角色。 2．解決問題的能力 服務(wù)人員應(yīng)具有對(duì)緊急事件或突發(fā)性事件從容不迫的處理能力。熟悉市場(chǎng)上流 行曲目，能引導(dǎo)客人度過一個(gè)愉快的夜晚。服務(wù)人員的素質(zhì)規(guī)定制約著服務(wù)境界。這一境界被服務(wù)者也缺乏對(duì)娛樂 的深度理解，對(duì)服務(wù)的全面把握，只把各種演出，各種運(yùn)動(dòng)體現(xiàn)為花錢而來的消費(fèi)行為，只把服務(wù)當(dāng)作侍候，服務(wù)者只能做雇傭的工作，沒有資格深入被服務(wù)者內(nèi)心去關(guān)照。這種做法在晉升和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 的刺激下，大多數(shù)娛樂企業(yè)都獲得成功。這樣主客都希望獲得，但在實(shí)際交往中卻一再地表現(xiàn)為心理層面的分離。任何現(xiàn)代意味和古典性趣的東西對(duì)于娛樂者來說都是既實(shí)際而有積極意義的。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷦?dòng)態(tài)管理是在空間相對(duì)固定、時(shí)間無限延展的服務(wù)情境下，科學(xué)地調(diào)動(dòng)服務(wù)者的能動(dòng)性，動(dòng) 態(tài)地提高服務(wù)質(zhì)量。 (2)參與性。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 了娛樂服務(wù)的水準(zhǔn)。一對(duì)傳統(tǒng)相聲演員身著長(zhǎng)衫走向被服務(wù)者，傳達(dá)出的便是民族性的文化內(nèi)涵。這種交流因超脫出了住宿，用餐等生理的層面，而具有審美的意味。 二、娛樂 服務(wù)原則 1．以顧客為中心的原則 娛樂經(jīng)營(yíng)的一切服務(wù)活動(dòng)和一切娛樂項(xiàng)目都必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)。 4．靈活性原則 娛樂服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣呆板，娛樂服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)靈活性。 6．安全性原則 娛樂服務(wù)必須在一個(gè)安全的環(huán)境中完成。同時(shí)，由于服務(wù)者大多是年青的從業(yè)人員，不可能對(duì)服務(wù)，特別是現(xiàn)代意義下的服務(wù)有超功利的認(rèn)識(shí)，不能拒絕其他利益感召，造成娛樂業(yè)的從業(yè)人員思想被動(dòng)，流失率高。娛樂業(yè)要使得所有服務(wù)樣式，服務(wù)意圖不成為 “ 對(duì)牛彈琴 ” ，就必須根據(jù)被服務(wù)者的接受能力來提供服務(wù)。這種娛樂的深度取決于雙方的配合，取決于配合的合諧度。保證客人在娛樂的消費(fèi)過程不受干擾和侵害。 5．效率性原則 娛樂服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)，即時(shí)出售，客人即時(shí)消費(fèi)。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 人以滿足客人合理所需的全面周到服務(wù)，來提高客人的消費(fèi)水平。 賓客作為審美的接受者，作為服務(wù)的接納者，他的接受，接納過程具有審美性，且呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性。這便顯出了專業(yè)的特色。為此，各種酒店和娛樂機(jī)構(gòu)都挖空心思尋求能引起游人注意且樂而不疲的民族 性娛樂。 賓客娛樂的目的是獲得心理上的愉悅，且希望這種 愉悅能一直保持愉悅層而不斷提升，實(shí) 現(xiàn)審美經(jīng)驗(yàn)感受的飛躍，從悅耳悅目，近而達(dá)到悅心悅意乃至悅志悅神的境地。 一、娛樂服務(wù)特征 娛樂服務(wù)因?yàn)槭菄@娛樂活動(dòng)展開的，而娛樂活動(dòng)又是豐富多彩在時(shí)空上具有多變性，因而娛樂服務(wù)的特性便很明顯、獨(dú)特。素質(zhì)是服務(wù)人員在文化、禮貌、意識(shí)、技能等多方面的綜合反映。亦表現(xiàn)為服務(wù)者對(duì)于 “ 功利 ” 的淡漠，對(duì)于真善美的深層追求，對(duì)于人際合 諧的心理需求。 娛樂服務(wù)的第三境界是 “ 精神服務(wù) ” 。服務(wù)員的表面是在積極的主動(dòng)的“給予”，但其目的是“獲取”，獲取客人高額消費(fèi)的回報(bào)，獲取娛樂業(yè)主的賞識(shí)和與他們自身生存發(fā)展有密切關(guān)系的金錢和精神回報(bào)。目前世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)娛樂業(yè)都處在這一境界 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 娛樂服務(wù)的第一境界是 “ 應(yīng)付性服務(wù) ” 。 四、員工素質(zhì)與服務(wù)境界 境界主要側(cè)重于說明主觀感受，感悟的深度和層面。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．專業(yè)技能 娛樂企業(yè)的服務(wù)，服務(wù)人員都必須是具有一定的專業(yè)技能。向顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時(shí)，會(huì)受到服務(wù)人員的心情和技能的影響。 ⑥ 坐著或站著都習(xí)慣抖動(dòng)腿的動(dòng)作，尤其當(dāng)著客人的面，它會(huì)使個(gè)人形象在客人眼里一落千丈。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下： ① 在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征。 5．正確使用眼神 眼睛是心靈的窗口，眼神是一種無聲的語言，它那種傳情達(dá)意 的效果，有時(shí)甚至勝過語言而使人心領(lǐng) 神會(huì)。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講究站姿。能夠散發(fā)異味的部位主要有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等。 做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 穿上這種服裝制約四肢、身體各部位的自如活動(dòng)，不能放開手腳工作，也會(huì)因大幅度活動(dòng)頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。適應(yīng)身分的著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。穿易吸汗的汗衫，不要讓汗水滲出上衣 。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。 ⑦ 感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。總之，良好的道德素質(zhì)不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務(wù)。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)。娛樂業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂設(shè)施，抵制不正當(dāng)要求誘惑，都是道德規(guī)范的體 現(xiàn)。 4．公平守信、合理盈利 服務(wù)和贏利不是對(duì)立的，任何一家娛樂企業(yè)如果不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會(huì)有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在，愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種 “ 賓至如歸 ” 的環(huán)境氣氛。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。 3．建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)是由項(xiàng)目 (設(shè)施 )和勞務(wù)兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務(wù)服務(wù)的無形性和非量化特點(diǎn)，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。 5．時(shí)效質(zhì)量 是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．娛樂項(xiàng)目質(zhì)量 娛樂企業(yè)所提供的娛樂項(xiàng)目其質(zhì)量包括項(xiàng)目的趣味性，項(xiàng)目的新潮程度，項(xiàng)目的文化品位，以及項(xiàng)目的價(jià)格水平等。 (3)設(shè)施外觀和舒適性。顧客在娛樂消費(fèi)過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受和滿意程度通常是以五個(gè)方面為 基礎(chǔ)的。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。 彩球擺位： 當(dāng)彩球袋重新擺回臺(tái)面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球 占了，則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。 4．臺(tái)面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。如果在結(jié)束時(shí)，雙方 平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。打方一定要先聲明，他要打哪個(gè)彩球 (棕球、藍(lán)球或粉球 )。得分有兩種途徑：一是靠得球進(jìn)分，二是通過雙方失誤罰分而得分。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點(diǎn)上 (即開球前，其所在的位置上 )。 比賽規(guī)則規(guī)定：球員在擲球時(shí)，必須站在起點(diǎn)線后面，不得超越或觸及起點(diǎn)線，違者犯規(guī)，得分無效。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 78 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 道，每場(chǎng)必須互換球道。 (2)雙方各勝五局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤。 先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對(duì)方同樣至第二局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先接發(fā)球。 (6)過網(wǎng)擊球。 2．交換場(chǎng)地。