【正文】 而服務(wù)狀態(tài)中內(nèi)在層面的東西，即服務(wù)者服務(wù)心理的清潔。這便要求娛樂服務(wù)者在一定環(huán)境氛圍下，保持娛樂服務(wù)的連續(xù)性，做動(dòng)態(tài)控制，使每次提供娛樂服務(wù)的時(shí)間都呈現(xiàn)一流的環(huán)境，一流的質(zhì)量，使環(huán)境、設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)在動(dòng)態(tài)服務(wù)過程中常保持最佳的 “ 出租狀態(tài) ” 。人們探尋、渴望達(dá)到愉悅的境地，潛在的心理機(jī)制是希望在緊張的現(xiàn)代物質(zhì)環(huán)境，人際空間下，得到一方凈土，使心靈得到放松，在放松之際達(dá)到凈化，回復(fù)人原始的真純狀態(tài)。整潔舒適的舞廳、 KTV包廂 ； 優(yōu)雅、新潮的時(shí)裝演示天橋 ； 嶄新亮麗的健身設(shè)備 ； 闊亮、清爽的網(wǎng)球、高爾夫球場(chǎng)地等等，都可使被服務(wù)者在進(jìn)入這一環(huán)境，看到這些設(shè)備之時(shí)，就激起運(yùn)動(dòng)、觀賞、體驗(yàn)的激情。 獲取娛樂的快感，是被服務(wù)者進(jìn)入娛樂服務(wù)場(chǎng)所的心里動(dòng)因。同時(shí)，服務(wù)者要合理地防范來自于低級(jí)下流的被服務(wù)者的色情騷擾，以便保障自我的感情安全，不得受到污辱和傷害。這才是完整的安全意識(shí)。因此，每一位娛樂服務(wù)員都應(yīng)先具備安全服務(wù)的意識(shí)，把一切服務(wù)規(guī)范在安全的限度內(nèi)。在美容中心，對(duì)被服務(wù)者進(jìn)行美容服務(wù)時(shí)，首先需對(duì)雙手做消毒處理，且在服務(wù)過程中，不能有醫(yī)療行為，不使用不合格的營養(yǎng)品、保健品。游泳池應(yīng)有救生員，時(shí)刻注意被服務(wù)者的娛樂狀態(tài)，保證其娛樂過程從始至終都是快樂的。舞廳、 KⅣ 包廂應(yīng)有應(yīng)急的逃生設(shè)備，或逃生通道。娛樂的愉悅便只能是充泛的紙上空談。這種獲得過程必須是以運(yùn)動(dòng)安全、人身安全為前提。一個(gè)純粹娛樂服務(wù)必須同色情隔離，必須同真情靠近。娛樂只要有色情滲入，娛樂企業(yè)聲譽(yù)就受到了損害，便不再是人們獲得可能生活感受的場(chǎng)所。陪練、陪舞若有色情成分加入，它的高值內(nèi)涵但茍然不存。 “ 上帝 ” 便不能讓服務(wù)者奉為 “ 上帝 ” 。一旦娛樂服務(wù)滲入色情的成分，任何服務(wù)都失去了高尚的光環(huán)。但在追求娛樂的過程中，人類自身的需求卻一再地使高尚的娛樂染上鄙俗的內(nèi)容，甚至色情的因素。在公開傳媒體，我們亦時(shí)?？梢垣@得國內(nèi)外有關(guān)此類事件的報(bào)道。這在按摩服務(wù)中尤其要注意。在運(yùn)動(dòng)性娛樂服務(wù)之中，服務(wù)者應(yīng)在陪練和服務(wù)中，注意客人運(yùn)動(dòng)的限度，適時(shí)地提出合乎身份的誘導(dǎo)，使被服務(wù)者的運(yùn)動(dòng)不至于劇烈而造成意外的運(yùn)動(dòng)傷害。如是自娛性娛樂，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)被服務(wù)者的娛樂情緒，把握娛樂導(dǎo)向，使被服務(wù)者的自娛行為符合其身份，不致有出軌的行為。娛樂的目的依靠“ 度 ” 的掌握而達(dá)到。 四、樹立顧 客質(zhì)量要求意識(shí) 提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是更好地滿足顧客的需要，只有滿足顧客需求，娛樂業(yè)才能穩(wěn)定地從娛樂服務(wù)的提供上獲得利益。只有整個(gè)被服務(wù)者群體的素質(zhì)得到了質(zhì)的提高，娛樂業(yè)的服務(wù)才會(huì)走出同色情業(yè)牽扯的泥沼，而達(dá)到更高的娛樂服務(wù)境界。這是娛樂服務(wù)對(duì)于這個(gè)社會(huì)，對(duì)于整體上滑坡的道德的一種貢獻(xiàn)。誠能如此，娛樂是作為一種人類文明的存在，作為一種特殊產(chǎn)業(yè)形態(tài)，便完成了它對(duì)人 類這一特殊群體的貢獻(xiàn)。在不斷地滿足不同國度、不同民族、不同區(qū)域的人們的娛樂需求時(shí)，酒店業(yè)、服務(wù)業(yè)的服務(wù)者應(yīng)以行業(yè)面貌出現(xiàn)在每一個(gè)被服務(wù)者面前，以共同的精神文明形象去配合提升不同的被服務(wù)者。娛樂服務(wù)的走向依靠服務(wù)者群體去掌握 ，但這種走向如何在廣泛的時(shí)空下實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)清潔，又必須對(duì)被服務(wù)者發(fā)出詰問，對(duì)我們所在的這個(gè)社會(huì)發(fā)出詰問。有些導(dǎo)致服務(wù)者素質(zhì)的滑坡，甚至變質(zhì)。一種良好的娛樂服務(wù)比如按摩，一旦因?yàn)榘茨熓钱愋远谙硎芊?wù)時(shí)便想人非非的被服務(wù)者，從根本上講是沒有資格享受這種服務(wù)的。這便是要提道德素質(zhì)的深層因由。所謂靈魂的文明及健康，表現(xiàn)在一個(gè)人而對(duì)食、色時(shí)能否把自己的作為規(guī)范在文明人，規(guī)范的人所應(yīng)有的規(guī)范中 ； 能否作為平等的個(gè)體對(duì)服務(wù)者充滿人格的尊重 ； 能否在娛樂中保持適當(dāng)?shù)南薅?； 能否得意不忘形，保持人的尊嚴(yán)和操守。還必須講究被服務(wù)者的道德素質(zhì)，講究一個(gè)被服務(wù)者的靈魂的健康、文明程序。這種情形已為眾家社區(qū)娛樂場(chǎng)所的種種不文明，缺乏素質(zhì)教育的娛樂行為所證實(shí)。這在娛樂中體現(xiàn)為對(duì)娛樂器具的愛護(hù)，對(duì)娛樂場(chǎng)地衛(wèi)生的重視，不隨地吐痰，能以潔凈的身心去進(jìn)入服務(wù)環(huán)境，能從容地在服務(wù)員引導(dǎo)下熟悉服務(wù)器材、娛樂設(shè)施、娛樂規(guī)范，并很好地同服務(wù)員配合，不做過分的要求和情緒化的挑剔。一個(gè)受過良好教育的被服務(wù)者懂得珍惜別人的成果， 懂得珍惜服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)備，不會(huì)去做破壞性的過。表現(xiàn)在按受活動(dòng)上，具備良好的文化素質(zhì)的人能欣賞人做出各種成果，各種實(shí)物，各種感性傳遞，能運(yùn)用自己掌握的知識(shí)介入整個(gè)服務(wù)過程，介入娛樂的服務(wù)中。文化素質(zhì)體現(xiàn)在對(duì)這些基本知識(shí)的掌握和理解程度。這二者決定了服務(wù)境界是否能升華，決定了娛樂服務(wù)的境界能否在室內(nèi)或室外的活動(dòng)中，在每一次陪練，每一場(chǎng)計(jì)分 ，每一句關(guān)切的話語中得到呼應(yīng)，得到提升。這個(gè)接受是否達(dá)到經(jīng)營者的預(yù)期目的，關(guān)鍵是取決于被服務(wù)者的素質(zhì)。娛樂業(yè)要使得所有服務(wù)樣式，服務(wù)意圖不成為 “ 對(duì)牛彈琴 ” ，就必須根據(jù)被服務(wù)者的接受能力來提供服務(wù)。高質(zhì)量的娛樂服務(wù)應(yīng)是通過對(duì)被服務(wù)者的分析，根 據(jù)服務(wù)者的素質(zhì)，提供相應(yīng)層次的服務(wù)。娛樂活動(dòng)成為一種建立在被服務(wù)者和服務(wù)者雙向情感交流基礎(chǔ)上的娛樂。要提高娛樂服務(wù)的質(zhì)量不僅要求良好的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)措施，以及服務(wù)人員素質(zhì)，而且還必須從被服務(wù)者的角度找原因，下功夫。在過去占主流地位的這種服務(wù)思想因過度地強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng) (被服務(wù)者 )的地位，而忽視了被服務(wù)者的個(gè)人素質(zhì)，造成一 些素質(zhì)較低的顧客對(duì)服務(wù)人員的負(fù)面影響。只有保證娛樂消費(fèi)的安全，才能維持一個(gè)穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。第三，保證客人隱私權(quán)得到尊重。首先要求娛樂經(jīng)營者為客人提供一個(gè)安全的場(chǎng)所，杜絕火災(zāi)等隱患。在娛樂服務(wù)的過程中客人所點(diǎn)各種飲料是通過服務(wù)人員面對(duì)面的直接為賓客服務(wù) ； 同時(shí)，由于飲料本身的特征要求必須提供快速服務(wù)。娛樂服務(wù)過程即是商品的出售過程，也是消費(fèi)過程。靈活性原則能使娛樂服務(wù)最大限度地滿足客人的需求。一方面客人在娛樂消費(fèi)的隨意性，必 須使娛樂服務(wù)采取相應(yīng)的靈活性 ； 另一方面，娛樂消費(fèi)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)性事件。我們應(yīng)盡量滿足客人這種情感上的需求，以增加顧客的回頭率和消費(fèi)能力。 娛樂場(chǎng)所作為客人精神需求滿足和情感渲泄的理想場(chǎng)所，要在服務(wù)上體現(xiàn)出人情味。 現(xiàn)代人消費(fèi)日趨多樣化，高檔化，人們不僅要求娛樂場(chǎng)所能提供豐富多彩，高質(zhì)量娛樂服務(wù)，而且還要求提供各種代表新潮流的酒水服務(wù)和 其他特色服務(wù)等。 二、娛樂服務(wù)原則 娛樂經(jīng)營的一切服務(wù)活動(dòng)和一切娛樂項(xiàng)目都必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)。任何點(diǎn)、面的空間愉悅都依賴時(shí)間上的動(dòng)態(tài)延展而造成良好的娛樂效果。 (7)動(dòng)態(tài)性 賓客作為審美的接受者，作為服務(wù)的接納者，他的接受，接納過程具有審美性，且呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性。這是一種純粹的現(xiàn)場(chǎng)心理交流，是一個(gè)純粹的審美接受過程。而這種向度的滿足，又是依賴被服務(wù)者同服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)交流的。這便顯出了專業(yè)的特色。 (5)專業(yè)性 各種娛樂各不相類，又有著自己獨(dú)到系統(tǒng)的游樂規(guī)則和物質(zhì)依托，這便使針對(duì)娛樂展開的服務(wù)因娛樂的專業(yè)化，而有了專業(yè)性特性。一切的求異，追拓都在民族性上。這便有了傳統(tǒng)京劇、姑蘇評(píng)彈的酒店登場(chǎng)的歷史場(chǎng)景?，F(xiàn)代旅游便是在這種動(dòng)機(jī)下壯大的。增興手段、增興方式的不斷變換，體現(xiàn)著服務(wù)者和被服務(wù)者心理交流的程度，也最終反映了娛樂服務(wù)的水準(zhǔn)。要使賓客娛樂活動(dòng)獲得這種體驗(yàn)，娛樂服務(wù)便有獻(xiàn)歌、陪舞、陪練中的適時(shí)的對(duì)賓客的贊美。娛樂服務(wù)便要引導(dǎo)賓客參與娛樂活動(dòng)，同時(shí)服務(wù)者也適時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)參與，以便進(jìn)入賓客娛樂的圈子，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的快樂交流，如陪打、陪舞等服務(wù)便具有這種特性。因而娛樂服務(wù)天然有表演特性。 一、娛樂服務(wù)特征 娛樂服務(wù)因?yàn)槭菄@娛樂活動(dòng)展開的，而娛樂活動(dòng)又是豐富多彩在時(shí)空上具有多變性，因而 娛樂服務(wù)的特性便很明顯、獨(dú)特。質(zhì)量控制又以積極防范影響質(zhì)量的因素，消滅隱患為中心。動(dòng)態(tài)管理是在空間 相對(duì)固定、時(shí)間無限延展的服務(wù)情境下，科學(xué)地調(diào)動(dòng)服務(wù)者的能動(dòng)性，動(dòng)態(tài)地提高服務(wù)質(zhì)量。 第三節(jié) 娛樂服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 服務(wù)過程是一動(dòng)態(tài)過程。素質(zhì)是服務(wù)人員在文化、禮貌、意識(shí)、技能等多方面的綜合反映。尤其是顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)往往側(cè)重于服務(wù)人員在服務(wù)過程中表現(xiàn)出的態(tài)度和行為。這種境界看似容易，但都需要整個(gè)社會(huì)、整個(gè)服務(wù)者人群和被服務(wù)者人群的共 同努力。主客雙方達(dá)到一種精神的強(qiáng)化和感情純化，在陪客人打網(wǎng)球時(shí)，一句及時(shí)的贊美，也許就使你和賓客的心靠近了，或者你們成了朋友，完全是朋友間的娛樂，已忘卻了彼此，完全陶然于娛樂行為中。在娛樂服務(wù)里，主客合一，表現(xiàn)為雙方素質(zhì)的接近，雙方都具有相應(yīng)的學(xué)識(shí)和感情積累，表現(xiàn)為被服務(wù)者能體諒服務(wù)者，理解服務(wù)者，能把他 (她 )當(dāng)作娛樂的伙伴和娛樂的共同 創(chuàng)造者。因?yàn)槿藗冏非髽窐O生活的時(shí)候，也把娛樂的追求提升到一個(gè)較高層次。人們獲取娛樂，有時(shí)是通過猛烈的 disc0節(jié)奏、富于刺激的船航活動(dòng)，有時(shí)又是通過古 老的戲曲表演、氣功按摩得來的。人們追求娛樂希望通過觀看表演，參與運(yùn)動(dòng)獲得精神和肉體的雙重釋放。但娛樂服務(wù)又是需要超越原有境界的，正如人生境界，也是一個(gè)不斷超越的動(dòng)態(tài)過程。這種服務(wù)境界形成和長期滯留是因?yàn)樵谶@個(gè)世界上絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)生活時(shí)間是處在 “ 功利 ” 的人生境界中。 這樣，被服務(wù)者對(duì)服務(wù)者提供的服務(wù)充滿懷疑和疑問，且對(duì)過分的營銷行為產(chǎn)生厭倦，甚至厭惡。被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)閷?duì)于娛樂的理解加深而更追求精神與物質(zhì)相混的整體性愉悅感受。服務(wù)員不惜運(yùn)用語言服務(wù)技巧及各種可調(diào)動(dòng)被服務(wù)消費(fèi)的方法去 “ 取悅 ”“ 上帝 ” 。一批訓(xùn)練有素，形體靚麗，又富于營銷的娛樂服務(wù)員在各地的娛樂企業(yè)中脫穎而出，漸漸成為被服務(wù)者對(duì)某些娛樂場(chǎng)所流連忘返的直接原因。不斷地通過崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來試圖提高服務(wù)員的個(gè)體素質(zhì)和營銷意識(shí)。目前世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)娛樂業(yè)都處在這一境界下。這在一些低檔娛樂場(chǎng)所，或人群素質(zhì)普遍極低的社區(qū)有充分的體現(xiàn)。這一境界被服務(wù)者也缺乏對(duì)娛樂的深度理解，對(duì)服務(wù)的全面把握，只把各種演出，各種運(yùn)動(dòng)體現(xiàn)為花錢而來的消費(fèi)行為，只把服務(wù)當(dāng)作侍候，服務(wù)者只能做雇傭的工作，沒有資格深入被服務(wù)者內(nèi)心去關(guān)照。服務(wù)主體缺乏理性激情，常以應(yīng)付面目出現(xiàn)，是這境界的特征。 娛樂服務(wù)的第一境界是 “ 應(yīng)付性服務(wù) ” 。它的境界問題是服務(wù)人員與自然、社會(huì)的生存關(guān)系的一種細(xì)節(jié)素描。服務(wù)人員的素質(zhì)規(guī)定制約著服務(wù)境界。把 “ 服務(wù)境界 ” 這一概念涵括的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到娛樂業(yè)，可作為衡量服務(wù)質(zhì)量，整體經(jīng)營層次，經(jīng)營效果的一個(gè)客觀準(zhǔn)則。 四、員工素質(zhì)與服務(wù)境界 境界主要側(cè)重于說明 主觀感受，感悟的深度和層面。 ④ 桑拿房、游泳池的服務(wù)員還應(yīng)基本了解諸如過濾機(jī)、循環(huán)泵、加熱泵等設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和使用須知，能排除一般性故障。熟悉市場(chǎng)上流行曲目，能引導(dǎo)客人度過一個(gè)愉快的夜晚。能夠?qū)σ恍┬」收献孕信懦鉀Q。 娛樂企業(yè)的服務(wù)，服務(wù)人員都必須是具有一定的專業(yè)技能。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，往往某些服務(wù)員是措手不及的。 娛樂企業(yè)客人消費(fèi)項(xiàng)目多，時(shí)間持續(xù)長，需要進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的信息溝通，確保客人消費(fèi)單據(jù)的及時(shí)傳送，同時(shí)提高自己的口頭表達(dá)能力，能與顧客有效的溝通和交際，并引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。如果服務(wù)人員的精神處于最佳狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生一種客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)員的一舉一動(dòng)，一言一行，儀容、儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面都影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。服務(wù)員一定要以客人的感受、心情、需求為出發(fā)點(diǎn)來向客人提供服務(wù)。臉上老是掛著毫無意義的傻笑，會(huì)使人感到一種莫名其妙的不安。 ⑦ 當(dāng)著別人的面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈，不僅是不禮貌的舉動(dòng)，而且是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。大聲吭唱流行歌曲，勢(shì)必招人輕蔑。 ④ 隨便動(dòng)用客人的東西，對(duì)客人的物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產(chǎn)生不快，而且顯得缺乏見識(shí)。另外一些不良舉止會(huì)讓客人反感，甚至討厭。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下： ① 在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。 在娛樂服務(wù)中每一個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。客人總會(huì)被誠懇和大方、積極主動(dòng)的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感覺。微笑還能給人以美的享受，振奮精神，改變情緒。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征。 微笑是人際交往中最簡(jiǎn)單、最積極、最容易被人接受的一種方法。 真誠的微笑是人生交際的無價(jià) 之寶，也是娛樂服務(wù)中強(qiáng)調(diào) “ 微笑服務(wù) ” ，能使顧客盈門，生意興隆。因此，注意交際中人、自己的眼神，是巧妙地運(yùn)用體態(tài)，塑造交際美形象的重要手段。 眼睛是心靈的窗口，眼神是一種無聲的語言，它那種傳情達(dá)意的效果，有時(shí)甚至勝過語言而使人心領(lǐng)神會(huì)。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。給人以美感享受的行姿。同時(shí)，要注意男女兩性站姿不同審美標(biāo)準(zhǔn)。坐要端正、舒雅、自然、大方 ； 其次，講究站姿。身體易引起的感覺不衛(wèi)生有：上廁所歸來不洗手又開始服務(wù) ； 摳過耳朵、鼻孔、腳丫的手去為顧客服務(wù) ；嘴里叼著香煙手里在工作等，都會(huì)在客人心理上引起不衛(wèi)生的感覺。娛樂服務(wù)人員對(duì)身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗。能夠散發(fā)異味的部位主要有鼻腔、口腔、 腋下、襠下、腳下及汗液等。 身體動(dòng)作 在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，但是，動(dòng)作不能做得過分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。 身體裝飾物 主要指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。 身體暴露的部位 主要有腦袋、脖子 、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃