【正文】 。 6．器械工具和工具一客一換，圍裙、口罩潔凈、無污跡。 4．設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度健全，鏡面玻璃明亮。 2．地面干凈整潔，無垃圾、污漬及死 角。 3．營業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌設(shè)計(jì)美觀，掛放位置適當(dāng)，清晰可見。 （二）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 32 1．入口處設(shè)美容美發(fā)模特展示，照片清晰美觀。 4．各種設(shè)施、設(shè)備齊全完好。地面滿鋪花崗石和水磨石。入門處設(shè)沙發(fā)座椅、電視、書報(bào)、發(fā)型雜志，供客人等候休息。 3．各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。 （三）衛(wèi)生質(zhì)量 1．室內(nèi)天花、墻面光潔，地面整潔，無灰塵、污漬，室內(nèi)各種飾物干凈美觀。 2．照明通風(fēng)良好，光線柔和，空氣清新。 2．各種家具、器具完好無損。 3．觀眾席座椅整齊潔凈。 （三）衛(wèi)生質(zhì)量 1．室內(nèi)天花板、墻面和地面光潔干凈，無灰塵、污漬和垃圾。 （二）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 1．室內(nèi)照明良好，照度不低于 100LX， 并有通風(fēng)裝置，空氣清新。 2．球桌、球拍和記分顯示器具、設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)有可 供客人休息的座椅和茶幾。 3．客人玩球期間，嚴(yán)格按照臺球服務(wù)流程做好陪練、記分及各項(xiàng)小服務(wù)。 （三）衛(wèi)生質(zhì)量 1．天花光潔、墻面及飾物整潔，無污漬、掉皮和積灰，地面干凈光亮，無灰塵、紙屑、雜物。 2．球桌四周通道寬敞，兩桌之間距離不少于 ，自然采光和 燈光照度不低于 60LX，室溫保持在 20℃－ 22℃之間，通風(fēng)良好，空氣清新。 3．各種設(shè)備和器具完好無損，維護(hù)保養(yǎng)良好。 四 、臺球室服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) （一）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 1．球房面積與球桌安排相適應(yīng)。 2．球網(wǎng)清潔，無破損。 2．有營業(yè)時(shí)間 、賓客須知和價(jià)目表等告示牌，中英文對照，字跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。 。 2．場內(nèi)設(shè)有適量的座椅、茶幾和太陽傘，可供客人休息。 3．提供的飲用水符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （三）衛(wèi)生質(zhì)量 1．室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵和垃圾。 3．室內(nèi)照明良好，光線柔和，照度不低于 60LX。 （二）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 1．門口標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對照掛放位置得當(dāng)，一目了然。 3．有與其它康樂共用的更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間，其標(biāo)準(zhǔn)要求見游泳池。 29 二、健身房服 務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) （一）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 1．設(shè)有 4 種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動(dòng)空間。 3．更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔，無廢物，更衣柜內(nèi)無灰塵、垃圾，衛(wèi)生間內(nèi)無異味。 之間， PH 值保持在 7左右，細(xì)菌總數(shù)小于 1000 個(gè)，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 3．池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好，光線柔和。 （二）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 1．總體印象美觀，舒適，優(yōu)雅，門外標(biāo)志明顯，休息區(qū)有綠化點(diǎn)綴。 6．各種設(shè)備設(shè)施完好無損，完好率不低于 98％。衛(wèi)生間設(shè)有隔離式抽水馬桶、掛斗式便池和盥洗臺并提供衛(wèi)生紙等用品。 4．設(shè)有 與接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣箱，淋浴室和衛(wèi)生間等配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長凳。 2．設(shè)有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的周圍有防滑設(shè)施。 28 第五章 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 一、游泳池服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) （一）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 1．分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于 。 收餐具時(shí)未動(dòng)用的餐巾紙和牙簽等應(yīng)回收留待使用。 送餐進(jìn)去超過一段時(shí)間應(yīng)主動(dòng)查看是否用餐完畢，并收餐。 協(xié)助收銀員檢查送餐員是否在棋牌室?guī)紊献⒚魉筒蛶翁柌⒑灻_認(rèn)此房餐已送到。 將帳單給客人過目，確認(rèn)付款方式，如是掛帳，應(yīng)請客人在送餐帳單上簽字確認(rèn)。 5 送餐 如正常送餐時(shí)間已過餐還未送到，應(yīng)主動(dòng)致電送 餐部詢問還要多久，并知會(huì)客人送餐將在什么時(shí)間內(nèi)送到。 須送餐部接線員復(fù)述一遍，并確認(rèn)對方姓名，做好報(bào)餐相應(yīng)記錄，如時(shí)間、接線員姓名等。 知會(huì)客人會(huì)盡快將餐送到，退出房間。 根據(jù)客人需求做好記錄。 3 點(diǎn)單 將餐牌交給客人 閱覽。 2 準(zhǔn)備工作 接班前熟悉送餐部的估清表和特色推介。 十一、棋牌室點(diǎn)餐服務(wù)程序 （一）工作流程圖 （二）操作程序 序號 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 1 發(fā)現(xiàn)需求 客人主動(dòng)提出需要點(diǎn)餐。 用過了則馬上撤出，如沒用，則提醒客人是否使用。 根據(jù)客人需求，遞送冰巾或熱毛巾。（ 5）客人要求暫放下，可將碟子分放于兩邊茶幾，方便取用。（ 3）敲門進(jìn)房，用毛巾夾夾取毛巾送到客人手中。 3 送毛巾 （ 1）按房間客人數(shù)量取用方巾。 2 發(fā)現(xiàn)需求 客人進(jìn)房后應(yīng)仔細(xì)觀察提供超前服務(wù)：（ 1）常規(guī)服務(wù)；（ 2）了現(xiàn)客人有倦意感；（ 3）客人即將用餐完畢；（ 4）客人消費(fèi)時(shí)間很長；（ 5）客人飲酒較多。 將方巾用水浸濕，擰干，將方巾折成規(guī)則統(tǒng)一形狀，店徽正面在外，置于碟中。 25 清潔后的煙缸將水漬擦 干后放指定地點(diǎn)備用。 再次檢查煙缸是否有破損，如有，且屬客人所為，則及時(shí)協(xié)商賠償。 面朝客人退后三步，轉(zhuǎn)身輕輕帶關(guān)房門。 發(fā)現(xiàn)客人隱含需求，適時(shí)促銷。 再將干凈煙缸放回桌面，架煙口應(yīng)朝向兩邊客人。 用一個(gè)干凈煙缸蓋在臟煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一齊拿回托盤。 3 換煙缸 敲門三聲并報(bào)“服務(wù)員”后進(jìn)入房間。 2 準(zhǔn)備工作 檢查備換煙缸是否清潔干凈，是否有破損。 通過兌水、送出品時(shí)發(fā)現(xiàn)是否需更換。 4 檢查 如有損壞，應(yīng)知會(huì)客，賠償政策，并開具賠償單。 到用餐時(shí)間時(shí)，提醒客人是否需要送餐服務(wù)。 兌水時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人不續(xù)加飲品、香煙、檳榔等，或有客未點(diǎn)飲品，應(yīng)主動(dòng)促銷。 將杯子拿離桌面，側(cè)向一邊兌水。 兌開壺須加蓋，防止蒸汽燙手或兌水時(shí)濺出燙傷客人。 2 準(zhǔn)備工作 檢查兌水壺是否清潔，無水垢。 進(jìn)房做其它服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)需要兌水。 八、棋牌室兌水程序 （一）工作流程圖 （二）操作程序 序號 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 1 發(fā)現(xiàn)需求 常規(guī)兌水服務(wù)，一般 1 小時(shí)兌水一次，水不能低于杯子的 2/3。 4 送別 禮貌向賓客道別并送客至門口，歡迎再次光臨。 客人活動(dòng)期間，服務(wù)員應(yīng)每隔 15 分鐘進(jìn)房巡視一遍，根據(jù)客人需要添加飲料和茶水。 根據(jù)客人的服務(wù)要求，正確提供客人所需的棋牌服務(wù)和飲料、茶水服務(wù)。 開 始 迎接客人 接待服務(wù) 送 別 結(jié) 束 結(jié) 帳 22 2 接待服務(wù) 首先詢問客人是否有預(yù)定，確認(rèn)好使用的棋牌類型后，通知收銀員建立賬單、登記時(shí)間 。 客人離別，主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，并親切告別。 如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體情況，合理制訂，并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。 開 始 迎接客人 健身服務(wù) 結(jié) 束 21 細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，特別要測試一下鎖扣是否插畢，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔。 登記客人姓名、房號，并引領(lǐng)至健身房，發(fā)放鑰匙、毛巾，并告知更衣室方向。 2 迎接客人 面帶微笑，主動(dòng)招呼客人。 仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全可靠，并做好場地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。 20 營業(yè)結(jié)束后，對工作場所進(jìn)行檢查、整理，擺放好各類用具，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈和門窗，保證安全。 4 后續(xù)工作 客人離開后，及時(shí)清理泳池工作場所及更衣室。 客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，并將提出的意見和建議及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。服務(wù)員應(yīng)密切注意水中游情，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)急救，確保安全檢查，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池營業(yè)規(guī)則，禮貌規(guī)勸越軌行為。 應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室，為賓客準(zhǔn)備好拖鞋，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。 3 接待服務(wù) 客人來到游泳池，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號。 除去水中浮物和沉淀物，及時(shí)沖洗地面，更換和消毒腳水池。 清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆和椅子，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。 沖洗刷清消毒腳水池，并放清水，加適量藥，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并定時(shí)檢查、更換消毒池水，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。